人性的弱点-第18章
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三、他们暗示对于汽车方面的业务显然公司要比顾客内行得多。
四、所以就不需要作那些无谓的争辩。结果他们争论起来。
采取这些方法能使顾客们心甘情愿付出钱来？你不妨自已从那问题上去找出答案来。
事情闹到这种地步那位汽车公司信用部主任该派出一队“法律人才”去应付才是幸亏这件事给总经理知道了。这位总经理查看那几位欠帐主顾过去付帐的记录现他们过去都是按时付款的。总经理现到这项资料后相信错处一定是出在公司方面——收帐的方法不对。所以总经理把汤姆斯叫去要他去收那些无法收到的“烂帐”。
这里是汤姆斯先生所采取的步骤——
汤姆斯自己这样说：
“一、我去拜访每一位顾客同样我也去索取一笔积欠很久的帐…可是我对这些只字不提。我解释我是来调查一下公司对顾客的服务情形。
二、我明白的表示在尚未听完顾客所说的感想前我不会表任何意见。我告诉他们说公司方面也不是绝对没有错误的。
三、我告诉他们我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车相信比谁都了解所以在这个问题上先听从他们的意见。
四、我让他们尽量泄吐他们的意见我静静听着对他们表示十分的同情……当然这也是他们所希望我如此的。
五、最后那些顾客似乎心情缓和下来我要他们把这件事公平的想一想当然我想激他们高尚的动机所以我这样说：
“先我要你知道我也觉得这件事的处置并不适当你已受到我们公司上次派来的代表的困扰、激怒并且使你受到很多的不便。那是不应该生的事我感到很抱歉！我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后我不能不为你的忍耐和公平所感动。
就由于你的宽大胸襟我才敢请你替我做点事情……这件事对你来讲会比任何人做得更好、更合适。同时你也比别人更清楚这儿是我给你开的帐单请你细细查看一下什么地方记错了就像你是我们公司的总经理在查帐一样我请你全权作主你说怎么样就怎么样。”
他有没有把帐单看了？是的当然他这样做了而且显得十分高兴这些帐单的数目由一百五十元到四百元之间款数大小不等。但顾客占到便宜了吗？是的其中有一位顾客拒付这笔争执款项一分钱。可是另外那五位顾客都让公司方面占到了帐款上的便宜。这里是这件事最精采的地方在以后的两年中那几位顾客都买了本公司的新汽车。”
汤姆斯先生说：“经验告诉我当你应付顾客不得要领时最完善的办法是在你心里要先有这样一个观点存在——你要当那位顾客是恳切、诚实、可靠的且他是极愿意付帐的。一旦使他相信那帐目是对的他会毫不迟疑的乐意债还。也就是说人们都是诚实的而且愿意履行他们该有的义务。
像这类情形例外的很少……我相信如果真是有为难人的人如果你使他感觉到你认为他是那么的诚实、公道、正直大多数时候他也会给你有像你所给他的同样反应。”
所以如果你要获得人们对你的同意的话在一般情形上遵守第十项规则是一件很好的事那是：
激更高尚的动机。
第十一章 实行、推进，别停顿下来
那是数年前的事费城晚报受到恶意的谣传所攻击。有人指那家晚报广告多于新闻内容贫乏、缺少报导这使读者失去吸引而感到不满同时影响到该报的行销路这家晚报立即采取措施设法阻止这项恶意谣传的渲染。
如何采取行动呢？
这里就是他们所使用的方法：
这家晚报将一天中各项阅读资料剪下再加以分类编成一本书书名就叫“一天”。这部书竟有三百零七页和一本价值两元的书页数差不多而该报只售两分钱。
这本书出版后把费城晚报新闻资料丰富的事实具体的表现出来…这比用图表数目字和空谈更有趣更清楚并予人深刻的印象。
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柯特和考夫曼所著的“商业上的表演术”一书中举出很多例子说明如何增加一家公司的营业数额。这部书中引述一家电气公司销售冰箱为了证明冰箱在通电时毫无声响请买主在冰箱边燃擦火柴藉着听到擦火柴的声音而证明他们的冰箱没有一丝声音……洛巴克帽子公司的营业项目上写着有电影明星安苏珊签过名的帽子每顶是一元九角五分……范尔巴把活动陈设窗停止后如何会丢掉百分之八十的观众……一家玩具公司用了米老鼠的商标如何使他由破产转为兴隆……克莱斯勒汽车公司如何在一辆汽车上放下几头大象证明他们出品的汽车是坚固、结实的。
纽约大学的巴顿和伯西分析一万五千个售货访问他们写了一部书叫“怎样嬴得一次辩论”。他们将其中原则归纳成一篇演讲稿叫“售货六原则”。接着再把这些原则摄制成电影。将这部电影在数百家大公司的营业部职员面前放映。他们还在各公共场所举行示范表演指出售货时的正确和错误的方法。
现在是表演的时代只是叙述其中的原理还不能有具体的效果。这种原理需要生动、活泼需要使它更有趣、更戏剧化所以必需用有效的“表演术”。电影和无线电的实行……你也应有像它们那种表演的本领……电影明星这样做无线电台这样传播假如你想引起别人注意的话你也应该这样去做。
那些布置橱窗的专门人才他们知道“戏剧化”有惊人的力量。例如：有一家鼠药制造商替零售商布置了一个橱窗上面放了两只活老鼠以证实他那种鼠药的功效。果然在这星期内所销售出的鼠药要比平时的销售量增加了五倍。
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“美国周刊”的波恩顿要作一篇很长的市场报告。他的公司替一家牌子最著名的润肤霜完成了一篇详细的研究。别家润肤霜制造厂商降低价格准备跟他们竞争……这项事实他必需要向该厂的主人说明。
波恩顿先生承认第一次接洽算是失败了。
他说：“第一次我进去我觉得自己走错了路转到那条无用的讨论调查的方法那条路上……他辩论我也辩论对方指我是错误了可是我尽力替自己证明我并没有错误。
最后虽然我的理由占了优势自己也觉得很满意可是我的时间到了会谈完了我仍然没有获得效果。
第二次我没有去理会那些数目字和各项资料我把事实用戏剧的手法表演出来。我进入他的办公室时他正忙着接电话。等他放下手里电话筒我就打开一个手提箱拿出三十二瓶润肤霜放到他桌上；他知道这些束西都是同业的竞争品。
每一个瓶子上我都贴上一张纸条上面写出调查的结果那些纸条上也简明的写上该项商品过去的情形。
结果如何呢？
这次不再有辩论了反而生了新奇的事情……他拿起一瓶又一瓶的润肤霜来看签上的说明。接着友谊的谈话展开了我们极融洽的畅谈他问了若干其它的问题而且也深切的感到兴趣。他本来只给我十分钟谈话的时间可是十分钟过了接着是二十分钟四十分钟快到一个钟头的时候我们还在谈。
这次我所讲的跟上次一样可是这次我把事实戏剧化并用了表演术；但所得的结果多么的不同啊！”
所以你要获得人们对你的同意第十一项规则是：
使你的意念戏剧化。
第十二章 当你无计可施时，不妨试试这个
司华伯管理下的一家工厂那位负责的厂长无法使他管理的工人达到标准化的生产量。司华伯问那个厂长：这到底是怎么回事……？像你这样一个能干的人竟不能使那些工人达到工厂预计的生产量？”
厂长回答说：“我也弄不清楚是怎么回事……我用温和的话鼓励他们有时不得已去斥责他们甚至于用降职、撤职来恐吓他们可是那些工人就是不肯辛勤工作。”
他们谈话的时候是日班快结束；夜班要开始之时。
司华伯向那厂长说：“你给我一只粉笔。”他拿了粉笔走向近边的工人处问其中一名工人：“你们这班今天完成了几个单位？”那工人回答说：“六个。”
司华伯听到这样一字不说就在地上写了一个大大的“六”宇便走了。
夜班的工人来接班看到这个“6”宇就问是什么意思。
日班的工人说：“大老板刚才来这里他问我们今天做了几个单位我回答是六个他就在地板写了这个“6”字。
第二天早晨斯华伯又去工厂现夜班工人已把“6”字拭去改写上一个大大的“7”字。
这天日班的工人看到地上已换上一个“7”字。他们感到夜班工人的工作效力比日班工人强。哦真的？是的那就行了……他们要比夜班工人有更好的工作效果表现就热心、勤快的加紧他们的工作。那天日班快要下班时他们留下”个大得出奇的“1o字——情况也就这样渐渐好转过来了。
没有多久这家原来生产量落后的工厂比其它任何一家工厂的生产量都多。
这是什么原因？
就让司华伯用他自己的话来解释：“如果我们想要完成一件事必须鼓励竞争那并不是说争着去赚钱而是要有一种胜过别人的欲望。”
争胜的欲望加上挑战的心理对一个有血气的人来说是一种最有效的激励。
如果没有这一种“挑战”罗斯福不会进白宫坐下总统的宝座。这位勇敢的骑士刚从古巴回来便被推举为纽约州州长的候选人。可是他的反对党指罗斯福已不是纽约州合法的居民他知道这情形后心理恐慌就要准备退出。
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党魁伯位德用了激将法他转身向罗斯福大声的说：“难道圣巨恩山的英雄竟是这样一个弱者？”就这样一句话罗斯福才挺身跟反对党对抗——后来种种的演变历史上都有详细的记载。
这一个“挑战”不只改变了罗斯福他自己的”生对美国的历史来请也产生了极大的影响。司华伯知道“挑战”有极大的力量……伯拉德知道司密斯也知道。
鬼岛西端有一座恶名四扬的“星星监狱”。这座监狱没有狱长里面凶狠的犯人恶言沸腾随时可能生危险。司密斯需要一位坚毅、勇敢的人去治理“星星监狱”。可是谁能胜任这个职司呢？他把纽海波顿的“劳斯”召来。
当劳斯站在他面前时他愉快的说：“去照顾‘星星”如何……？那里需要一个有经验的人！”
劳斯感到很窘迫……他知道“星星监狱”的情形那里是如何的危险……那里随时会受到政治变化的影响。去那里的狱长一再的更换从来没有一个能够做上三个星期的……他要考虑自己的终生事业……那值得冒险吗？
司密斯见他犹疑不决的样子微笑说：“年轻人我不会怪你感到害怕……是的那边确实不是一个太平的地方那是需要一个有、大人物。才干的人才能有这份魄力去做的。”
司密斯是不是下了一个挑战？劳斯的心中马上起了一种喜欢尝试需要一个“大人物”的工作的意念。
于是他去了而且他在那里很长久的干下去。结果他成为一个最著名的“星星监狱”狱长。劳斯曾完成一部“星星二万年”的作品洛阳纸贵畅销全国还上电台广播他的狱中生活的故事被采用拍成好多部的电影。他对罪犯“人道化”的见解后来造成了许多监狱改革的奇迹。
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菲司顿橡皮公司创办人菲司顿曾这样说过：“别以为用高额的薪金就可以聚集人才替我工作。只有竞争才能挥他们的工作效能。”
那是任何一个成功的人都喜爱的竞技．！因为那是个表现他自己的机会证明他的能力、价值胜过别人。所以造成了那些离奇古怪的竞技比赛就像：竞走比赛、唤猪比赛、吃馒头比赛等等。而这能满足他们争强的欲望自重感的欲望。
所以如果你要得到人们——那些精神饱满的有血气的人同意于你就必需记住第十二项规则那是：
提出一个挑战。
提要得人同意于你的十二种方法
第一项规则：在辩论中获得最大利益的唯一方法就是避免辩论。
第二项规则：尊重别人的意见永远别指摘对方是错的。
第三项规则：如果你错了迅、郑重的承认下来。
第四项规则：以友善的方法开始。
第五项规则：使对方很快的回答“是！是！”。
第六项规则：尽量让对方有多说话的机会。
第七顼规则：使对方以为这是他的意念。
第八项规则：要真诚的以他人的观点去看事情。
第九项规则：同情对方的意念和欲望。
第十项规则：激更高尚的动机。
第十一项规则：使你的意念戏剧化。
第十二项规则：提出一个挑战。
第一章 如果你必须批评，这是开始的方法
柯立芝总统执政时我朋友在一次周末应邀到白宫作客。当他走进总统私人办公室时正好听到柯立芝在向他的一位女秘书说：“你今天穿的衣服很漂亮真是位年轻漂亮的女孩子。”
平常沈默寡言的柯立芝总统一生很少赞美过别人这次却对他女秘书说出那样的话来那位女秘书脸上顿时涌现出一层鲜艳的红晕。总统接着又说：“别难为情我刚才的话是为使你感到高兴；从现在起我希望你对公文的标点上要稍微注意一点。”
他对那位女秘书的方法虽然稍嫌明显了些可是所用的心理学却是很巧妙。当我们听到别人对我们的称赞后如果再听到其它不愉快的话就比较容易接受了。
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理师替人修面时先敷上一层肥皂水——麦金利在一八五六年竞选总统时所采用的方法就运用了这项原理。
共和党一位重要党员绞尽脑汁撰写了一篇演讲稿他觉得自己写得非常成功。他很高兴的在麦金利面前先把这篇演讲稿朗诵了一遍——他认为这是他的不朽之作这篇演讲稿虽然有可取之点但并不尽善尽美麦金利听后感到并不合适如果表出去可能会引起一场批评的风波。麦金利不愿辜负他的一番热忱可是他又不能不说这个“不”字现在看他如何应付这个场面。
麦金利这样说：“我的朋友这真是一篇少有见到精彩绝伦的演讲稿我相信再也不会有人比你写得更好了。就许多场合来讲这确实是一篇非常适用的演讲稿可是如果在某种特殊的场合是不是也很适用呢？
从你的立场来讲那是非常合适、慎重的；可是我必需从党的立场来考虑这份演讲稿表所产生的影响。现在你回家去按照我所特别提出的那几点再撰写一篇并送一份给我。”
他果然那样做了麦金利用蓝笔把他的第二次草稿再加以修改结果那位党员在那次竞选活动中成为最有力的助选员。
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这里是林肯所写的第二封最著名的信件。一林肯第一封最著名的信件是写给毕克斯贝夫人的为她五个儿子牺牲在战场而表示哀悼。一林肯写那封信可能只花了五分钟时间。可是那封信在一九二六年公开拍卖时售价高达一万二千元这个数目比林肯五十年所能积蓄的钱还多。
这封信是林肯在一八六三年四月二十六日内战最黑暗的期间所写的。那时已是第十八个月了——林肯的将领们带着联军屡遭惨败一切都只是无用的、愚蠢的人类大屠杀。那时人心惶惶全国
