人性的弱点-第9章
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特．卡耐基”就在匹兹堡建造一大钢铁厂命名为“汤姆生钢铁厂。”
你猜猜看……宾雪凡尼亚铁路局采购钢轨时汤姆生会向那一家买？
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有一次当卡耐基和布尔姆竞争小型汽车、小客车业务的权利时又想起了兔子的教训。
“恩特．卡耐基”负责的中央运输公司和布尔姆所经营的公司双方争取太平洋铁路的小型汽车、小客车业务互相排挤接连削价几乎已侵蚀到他们可以获得的利益。卡耐基和布尔姆都去纽约见太平洋铁路局的董事会。那天晚上卡耐基在“圣尼古拉大饭店”遇到了布尔姆他就这样说：“晚安布尔姆先生我们两个人是不是都在愚弄我们自己？”
布尔姆问：“你这是什么意思？”
于是卡耐基就说出他的见解……他用了严正磊落的讲辞说出希望双方的业务合并起来由于双方并不竞争可以获得更大、更多的利益。
布尔姆虽然注意听着并没有完全同意下来而最后他问：这家新公司你准备取用什么招牌？”卡耐基马上就回答：“那当然用、布尔姆皇宫小型汽车、小客车公司。了。”
布尔姆那张凝得紧紧的脸顿时松了下来他说：“卡耐基先生到我房里来让我们详细谈谈！”就是那一次的谈话写下企业界一页新的历史。
“恩特．卡耐基”有高度的记忆力和尊重他人姓名的作法那该是他成为一位领袖人物的秘诀。他能叫出很多任务人的名宇这是他引以自豪的。他常得意的说他亲自处理公司业务的时候他的公司从没有生过罢工的情形。
彼特华斯基也有同样的情形为令在专车侍候他的黑人厨司感觉到他自己的重要而永远称黑人厨司作“考伯先生”。
人们都重视自己的名字尽量设法让自己的名字留传下去甚至愿意付出任何的代价。巴纳姆先生虽然已是一位饱经世故的老人由于没有儿子延续他的名字而感到遗憾所以他情愿给他孙子“西雷”两万五千元的代价如果他愿意把自己称作“巴纳姆．西雷”的话。
那是两百多年前的事有钱的人常给那些作家们钱要作家用他的名义出书。
图书馆、博物馆有丰富的收藏那些陈列品上都有捐赠者的姓名。原因是由于那些人希望自己的姓名永远延续下去。
一般人大概不会比罗斯福更忙可是他甚至会把一个技工的名宇牢牢的记下。
经过情形是这样的：克莱斯勒汽车公司替罗斯福先生制造了一辆特殊的汽车。张伯伦和一位技工将这部车子送去白宫。张伯伦给了我一封信说出当时的情形他说：“我教罗斯福总统如何驾驶这辆有许多特别装置的汽车而他却教了我许多处世待人的艺术。”
张伯伦先生的信上这样写着：“我到白官的时候总统显得非常愉快他直呼我的名宇使我感到十分欣慰。特刖使我留下深刻印象的是当我说出有关这部车子每一个细节时他都极注意的听着。
这部车子经过特殊设计能完全用手驾驶。罗斯福总统在那一群围观的人面前说：这部车子本身就是一项奇迹你只要按下钮键它就能自己开动可以根不费力的去驾驶这车子它奇妙的设计实在太好了……我不清楚其中的原理真希望有时间拆开看看那是如何配造成的。。
当罗斯福的朋友们和白宫的官员们赞美这部车子时他又说：“张伯伦先生我真感谢你你要费去很多时间、精力才设计完成这部车子这是一项无可批评极其完美的工程。’他赞赏辐射器特别反光镜照明灯椅垫的式样驾驶座的位置、衣箱里的特殊衣柜、和衣柜上的标记。也就是说罗斯福总统观赏了车子里每一个细微的设计。
他知道我在这上面已下了不少苦心他特别把这些设备指给罗斯福夫人劳工部长和他的女秘书波金斯看。他还向旁边的黑人侍从说：‘乔琪你要好好照顾这些经过特殊设计的衣箱。’
我把有关驾驶方面的情形讲过后总统向我说：“好了张伯伦先生我已经使中央储备董事会等三十分钟了我应该回去工作了。’
我带了一位技工去白宫；我把他介绍给罗斯福总统。他没有同总统谈话；罗斯福总统只有听到一次他的名字。这技工是个怕羞的人避居在后面当我们要离去时总统找到这个技工跟他握手叫他的名宇感谢他来华盛顿。总统对这个技工的致谢并非出于表面而是真诚用心的这个我可以觉察得到。
我回到纽约后不久接到总统亲笔签名的相片和一封谢函。他如何能抽出时间来做这件事使我感到讶异。
罗斯福总统知道一种最简单、最明显、而又是最重要的如何获得好感的方法就是记住对方的姓名使别人感到自己很重要……可是在我们之间又有多少人能这样做？
当别人介绍一个陌生人跟我们认识虽有几分钟的谈话临走时已把对方的姓名忘得干干净净。
一个政洽学家的第一课就是：“记住选民的姓名。”
记忆姓名的能力在事业上、交际上、和政治上是同样重要的。
法国皇帝拿破仑三世就是伟大的拿破仑的侄儿他曾经自夸的说：虽然他国事很忙可是他能记住他所见过的每一个人的姓名。
他有技巧吗？是的那很简单如果他没有听清楚他就说：“对不起我没有听清楚。”如果是个不常见到的姓名他就这么问：“对不起这字如何拼？”
在谈话中他会不厌其烦的把对方姓名反覆的记忆数次。同时在他脑海崟把这人的姓名和他的脸孔、神态、外型连贯起来。
如果这人对他是重要的拿破仑就更费事了。在他独自一人的时候他会把这人的姓名写在纸上仔细的看着、记住然后把纸撕了。这样一来他眼睛看到的印象就跟他耳朵听到的一样了。
这些都很费时间但爱默生说：“良好的礼貌是由小的牺牲造成的。”
所以如果你要人们喜欢你第三项规则是：
你要记住你所接触中每一个人的姓名。
第四章 如何养成优美而得人好感的谈吐
最近我应邀参加一处桥牌的聚会。在我来讲我不会玩桥牌真巧另外有一位漂亮的小姐也不会玩桥牌！她知道我在汤姆斯从事无线电事业前曾一度做他的私人经理。那时汤姆斯到欧洲各地去旅行在那段旅行期间我帮助汤姆斯录下他沿途上的所见所闻。这位漂亮的小姐知道我是谁后就即说：“卡耐基先生能不能请你告诉我你所经过的名胜有那些地方和你所看到的离奇景色？”
我们坐下旁边沙椅后她接着提到最近她跟她丈夫去了一次非洲。“非洲！”我接着说：“那多么有趣……我总想去一次非洲可是除了在阿尔及尔停留过二十四小时外；就没有去过非洲其它地方……你有没有去了值得你缅怀的地方……那是多么幸运我真羡慕你你能告诉我关于非洲的情形吗？”
那一次谈话我们说了四十五分钟她不再问我到过什么地方看见过什么东西。她再也不谈论我的旅行；她所要的是一个专心的静听者藉使她能扩大她的“自我”而讲述她所到过的地方。
这是她与众不同、特殊的地方？不许多人都像她一样的。
我最近在纽约出版商“格林伯”的一次宴会上遇到一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学那一类的学者我觉得他说话极有吸引力。那时我像人了迷似的坐在椅上静静听他请有关大麻、大植物家“浦邦”和布置室内花园等事他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。后来谈到我自己有个小型的室内花园时他非常热忱的告诉我如何解决几个我所要解决的问题。
这次宴会中还有十几位客人在座可是我忽略了其它所有的人而与这位植物学家谈了数小时之久。
时间到了子夜我向每个人告辞这位植物学家在主人面前对我极度恭维说我“极富激励性”……最后指我是个——最风趣、最健谈具有“优美谈吐”的人。
“优美谈吐”？我？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的内容没有把它变更一下的话即使我想谈也无从谈起。原因是我对植物学方面所知道的太少了。
不过我自己知道我已经这样做了……那是我“仔细的静静的听”。我静静的听用心的听我现自己对他所讲的确实生了兴趣同时他也这样感觉到所以自然地使他高兴了。那种“静听”是我们对任何人一种尊敬的和恭维的表示。伍福特在他“异乡人之恋”一书中曾经这样说过：“很少人能拒受那专心注意所包含的谄媚。”
我告诉那位植物学家我受到他的款待和指导；我希望拥有他那样丰富的学识——我真希望如此。我告诉他希望能同他一起去田野散步同时我希望能再见到他。
由于如此他认为我是一个善于谈话的人其实我不过是一个善于静听并且善于鼓励他谈话的人而已。
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谈一椿成功的生意它的秘诀是什么？我依照那位笃实的学者“依烈奥脱”所说过的他说：“一桩成功的生意往来没有什么神秘的诀窍……专心静听着对你讲话的人那是最重要的再也没有比这个更重要的了！”
那是很明显的是不是？这问题你不需要花四年时间去哈佛大学研读。但我们都知道……有很多商人租用豪华的店面减低进货成本陈设新款漂亮的橱窗花去钜额的广告费可是所雇用的却是那些不愿意静听顾客讲话的店员：．……那些店员截断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客似乎要把顾客捞出大门才甘心！
胡顿有经验过这样一个例子；他在我讲习班里说出这段故事：他在近海的纽泽西州纽华城的一家百货公司买了一套衣服。这套衣服穿起来实在使人太失望了上衣会褪色且把榇衫领子弄黑了。
他把这套衣服拿回那家百货公司；找到那个当时跟他交易的店员告诉他经过的情形。我说他“告诉”店员详细经过？不根本不是那回事……他想要把经过情形告诉那店员可是他办不到想要说的话都给那个似乎有点“口才”的店员中途截断了。
那店员反驳说：“这种衣服我们卖出去已经有几千套了这是第一次有人来挑剔。”这是那店员所说的话而且声音大得出奇他话中的含意就像是：“你在说谎你以为我们是可以欺侮的吗？哼！我就给你看点颜色！”
正在争论激烈之时另外一个店员插嘴进来那店员说：“所有黑色的衣服起初都会褪一点颜色的那是无法避免的……那种价钱的衣服都有这种情形那是料子的关系！
“那时我满肚子的人都冒了起来。”胡顿先生讲述他的经过：“第一个店员怀疑我的诚实。第二个店员暗示我买的是次等货……我恼怒起来正要责骂他们时那家百货公司的负责人走了过来。
这负责人似乎懂得他的职司他使我态度完全改变过来……他把一个恼怒的人变成了一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：
第一他让我从头到尾说出我的经过他则静静听着没有插进一句话来。
第二当我讲完那些话后那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人却站在我的观点跟他们辩论…．…他说我衬衫领子很明显的是这套衣服染污的。他坚持的表示这种不能使客人满意的东西是不应该卖出去的。
第三他承认不知道这套衣服会这样的差劲而是坦直的对我锐：“你认为我该如何处理这套衣服你尽管吩咐我完全可以依照你的意思。’
数分钟前我还想把这套讨厌的衣服退掉可是现在我却这样回答说：“我可以接受你的建议我只是想知道这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法可以使这套衣服不再继续褪色。’
他建议我把这套衣服带回去再穿一星期看看情形如何！他这样说：“如果到时仍然不满意的话拿来换一套满意的我们增加你的麻烦感到非常抱歉。。
我满意的离开那家百货公司那套衣服经过一星期后没有任何毛病现我对那家百货公司的信心也就恢复过来了。”
难怪那位先生是那家百货公司的负责人至于那些店员他们不但终身要停留在“店员”的职位上最好把他们降级到包装部永远别跟客人见面。
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最爱挑剔的人最激烈的批评者往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！这位静听者必须要有过人的沉着他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。有这样一个例子：
数年前纽约电话公司碰上一个最凶狠不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼责骂接线生。后来他又指出电话公司制造假的帐单所以他拒绝付款。同时他要投书报社；还要向公众服务委员会提出申诉……这客人对电话公司有数起的诉讼。
最后电话公司派出一位最富经验、技巧的“调解员”去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”去那里后静静听着……尽量让这位好争论的老先生泄他满肚子的牢骚。这位电话公司“调解员”所回答的都是简短的“是！是！”并且表示同情他的委屈。
这位电话公司“调解员”来我们讲习班上说出当时的情形：“他继续不断的大声狂言。我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里再听他没完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前我已成为他始创的一个组织的基本会员他称之为“电话用户保障会”；现在我还是这组织里的会员可是就我所知除了这位老先生外我是里面唯一的会员。
在这次访问中我还是静静听着我用同情的态度对他所举的每一点理由。据他表示：电话公司里的人从没有这样跟他说过话而他对我的态度也渐渐地友善起来。我对他所需求的事在前三次中我不提一个字最后在第四次我整个结束了这桩案件。他把所有的帐款都付清并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤消对“公众服务委员会”的申诉。”
无疑的这位先生表面上看来是为社会公义而战保障公众的权益不受无理的剥削。可是实际上他所要的是自重感他由挑剔抱怨去获得这种自重感。当他从电话公司代表身上获得这份自重感后；他不必再举出那些不切实际的委屈了。
若干年前的一个早晨有一位忿怒的顾客闯进“第脱茂毛呢公司”创办人第脱茂的办公室里。
第脱茂先生对我解释说：这人欠我们十五元……这位顾客虽然不肯承认可是我们知道错的是他。所以我们信用部坚持要他付款他接到我们信用部几封信后就即来支加哥他匆忙的进来我办公室告诉我说他不但不付那笔钱；而且他表示我们公司以后别想再做他一块钱的生意。
我耐着性静静的听他所说的那些话有好几次我忍不住气几乎要跟他反驳争论中止他所讲的那些话可是我知道那不是最好的办法。我尽量让他泄最后他这股气焰似乎已慢慢息下去了我安祥的说：、我感激你特地来支加哥告诉我这件事。事实上你已替我做了一桩极有意义的事……如果我们公司信用部得罪了你相信他们也会得罪别人那情形就不堪设想了。请你相信我我迫切的需要你来告诉我你刚才所说的那种情形
他再也不会想到我会讲出那些话来可能他会感到有点失望。他来支加哥的目的是来跟我办交涉的可是我却感谢他并不跟他争论。我心平气和的告诉他我们会取消帐目中那笔十五块钱帐款同时把这件事忘掉。我向他这样表示
