谈话的力量-第9章
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不要提及对方的性格或人品。（“你没有责任感。”“你太粗心大意。”“你不是什么好人。”）
最后，不要把想法和推论错当作感受：
“……我觉得你不关心我。”
“……我觉得你不相信我．”
“……我觉得你喜欢吓唬我．”
公式小结
为了记住以上几条，可以用下面的公式：“我很不满意。你＇说明其行为＇，＇指出后果＇，
所以我觉得＇描述你的感受＇。”
暂停
作完以上陈述，暂停一下。保持沉默。给对方时间回想你说的话．让他能够提出一项双方
都能接受的解决办法。这样对你会更加有利。而如果对方能够参与到制定方案解决问题的话，
他将会比较愿意接受最终的解决办法的。在一次培训课上，一位名叫安妮可的办公室经理抱怨
说她给了别人提方案的机会．但是没有得到回应。大家都有类似意见，于是我们做了一个现场
演练。结果很快发现．她实际上只给对方一两秒钟回答的时间，然后又开始重复她的委屈，诉
苦连连。在接下来的演练中——以及在实际生活中——安妮可发现需要做的只是停止谈话．默
数到20，别人通常就能给出令她满意的解决办法。
直接要求
在采用了上面讲到的方法后，很多人或者说是大多数人都会根据你的要求调整自己的行为。
一旦没有成功，你需要更具体地表明你的需要。这就要求你进行直接要求：
“我很不满意。今天早上你把衣服扔在浴室的地板上．害得我进去洗澡的时候踩着滑倒了，
对此我感到很生气。记得出来之前把衣服放在篮子里．”
“我很不满意。今天早上你6点就打开收音机，把我和孩子都吵醒了。我现在都还很生气。
在8点之前请戴上耳机或者调低音量．”
“我很不满意。你在这弯路上开这么快，我们随时面临着翻车的危险。我感到害怕。请把
速度减到限速以下．”
你的直接要求应该具体，具体要求对方改变某一个做法（“进我房间之前请敲门”），而不
是改变个人的态度或性格（“请考虑更加周到些”）。不用问题的方式，而以要求的形式提出，
那么对方会更加严肃地对待你的直接要求。（说“我想让你现在就开车送我回家”，而不说“准
备好了吗”；说“我们另外找张桌子”，而不说“这张桌子是不是有点小”。）当你采用暗示的
方式时．你所要求的以及要求的强烈程度都不很明确。一次只提一件事．那么你的直接要求会
更容易被接受。如果你希望实现大的改变，那么最好是通过逐渐改变细微的地方来最终实现。
在有些情况下，你会发觉灵活处理而非一定遵循对方行为、后果、你的感受和直接要求的
顺序，会让你的要求效果更好。你甚至会发现跳过其中的一些环节，也是合适的。例如：
“我很不满意，真的很烦恼。因为你迟到了1个小时．我们已经错过了大部分演出。所以我
觉得不如今天就算了，改天再约个时间。”（烦恼的归属问题、描述感受、说明后果、描
述行为和直接要求）
“以后请你不要再让我妈妈讲述她的童年了。她的童年非常悲惨．你让她讲的话会让她很
伤心的。”（直接要求、说明后果和描述行为）
“我很不满意。我刚告诉你不要给我们拍照．但是你又拍了．你不仅打断了我们的谈话，
还伤害了我的眼睛。我很生气，再次要求你．不要打搅我们．”（烦恼的归属问题、描述行
为、说明后果、描述感受和直接要求）
重复要求
即便你做了直接要求，有时候对方还是未能明白你的意思．他们可能会忽视你的要求，或
者改变话题。这样的话，你就需要不断地重复，直到你觉得产生效果为止，这种技巧叫做重复
要求。这时，你会发现同意对方说的事实和同意对方有发表意见的权利有很大用处。下面是我
的学生克里斯蒂在上过我的课后的对话：
克里斯蒂：马克，我很不满意。你喝酒太多，我都害怕和你一起坐车，怕你出什么事故。
所以还是我来开车吧．
马克：别这样，克里斯蒂！别扫兴了！
克里斯蒂：我很害怕．马克．让我来开好了。
马克：我没事．真的。刚才离开的时候和你说再见的人是谁？
克里斯蒂：我知道你觉得自己没事。但是，马克，我很害怕，让我来开好了。
马克：但是我很多次都是酒后开车——现在不还是好好的！你说什么，我们再去一家酒吧怎
么样？
克里斯蒂：不错，你是好好的。但是我怕出事故．让我来开好了。
马克：好吧。（打哈欠）你开车的时候我在后座上打个盹好吗？
注意：克里斯蒂一直坚持自己的意见．不让马克把话题叉开。在进行重复要求的时候，对
方可能会作一些个人攻击或者发表一些不相关的评论你可以不去理会，或指出其毫无关联，或
者甚至同意其说的话，然后把话题转回你的观点。如果不这样做的话．你很可能会最终妥协。
像破唱片的技巧一样，克里斯蒂在进行重复要求的时候不断地重复使用相同的字句。不过
并不是非得这样不可。关键是要坚持你的主要观点．具体如何措辞可以有变化。请看下面的对
话：
简：亲爱的，我们有麻烦了。我们需要每天进行体育锻炼，拖延下去只会让我们变得越
来越胖，我想我们都不想自己变胖吧？
彼得：是的，没错。你说得对。晚餐吃什么呢？
简：我不是在开玩爰，彼得。我刚称了体重——又长了3磅！我们需要经常性地做些体育
锻炼。
彼得：我是想锻炼，可是去年我们也试过．但是没有效果。
简：说得没错，但是这并不意味着这次就不能成功。让我们从现在起每天出去锻炼。
并且坚特下去吧。
彼得：你很认真吧？那好．我们仔细谈谈．
当对方对你的意见非常反感或生气时，你可以通过积极倾听消除其紧张情绪，让其能够更
加容易地接受你的意见。你只需这样做：（1）交代你的要求；（2）沉默；（3）通过积极倾听回应对
方；（4）根据需要重复（1）、（2）、（3）的内容。例如：
安娜：我知道我不应该这样，但是我很生气。你这么晚回来也不事先打个电话，菜都烧过
了。晚回来的话要记得给我打电话．
汤姆：又这么罗嗦。当你这样说时，安娜，我甚至希望自己再晚一点回来呢．
安娜：你觉得我是在小题大做，
汤姆：我倒希望你没有去参加那个可恶的“谈话技巧”培训
安娜：你只希望我安安静静、逆来顺受
汤姆：从某些方面来说，是这样的。我更喜欢当初谈恋爱时候的你．那时候你从采不会对
我做的事横加指责．
安娜：汤姆，你这么晚回来也不打个电话，我很生气，因为饭菜都烧过了．回来晚的时候
要事先通知我。
汤姆：你不也有晚回家没有打电话的时候吗7
安娜：你是说我要求你做的事情自己也没有做到。但是你回来晚了又没有打电话，菜都烧
过了。回来晚的时候要事先通知我．
注意，安娜并没有因为汤姆最后的一个问题而叉开话题。当你积极倾听对方的问题时，只
需反映出对方说话时的用意或者感受就行了．
有些情况下，安娜（也包括你）需要不断积极倾听，不厌其烦地重复自己的要求，直到自己
的意见最终被接受为止。
找到解决办法
对方接收到你的意见之后，可能接受，也可能拒绝，或者提出另一项满足其需要的解决办
法。在商谈的过程中，始终要牢记你最初的目的——希望某种需要得到满足，或者某种权利受
到尊重。你的解决办法必须能够满足这个目的，否则一切努力都是白费。一旦达成了一致，通
过积极倾听，强调其内容，能让双方都有一个深刻统一的认识。（“我们一致同意，不管谁晚回
来15分钟以上，都要事先打电话回来；另一方就把炉子调到‘保温’状态。这样菜就不致于烧
过了。是这样吗？）最后，提出一个具体的时间来检查方案执行的情况，看是否需要什么调整。
如果没有最后这一步来显示你的承诺是诚心的．那么对方也可能会不太在意。设定一个具体的
检查时间，表明你是认真的，把这项承诺看作是你们关系向前发展的一部分内容。
第十一章 通过动作表情达意
交流是无处不在的、无法避免的。不论面带微笑还是面无
表情，是眼看前方还是低头下看。。。。。。你都在进行着交
流，对方都会给你的交流赋予一定的意义。。。。。。
弗洛伊德写道，一切行为都是有意义的。不管他是否正确，所有的行为都会被别人赋予一
定的意义．
在Sense Relaxation一书中，伯纳德·冈瑟尔（Bernard Gunther）用以下方式描绘了非语言
交流：
握手
体态
表情
外表
语调
发型
衣着
眼神
微笑
身体距离
倾听方式
你的自信
你的呼吸。。。。。。
走路的方式
站立的方式
和别人身体接触的方式
这些因素经常在双方无意识的状态下，
影响着你们的个人关系。。。。。。
身体会说话，告诉别人
你是什么样子，而不是凭你的想像。。。。。。
有些女孩比较脆弱，很容易受人欺负。
我们中的很多人
使劲探出头去，
唯恐自己落在后面。
另一些人则紧缩脖子，
生怕自己丢了脑袋。
肢体语言是字面化的。
沮丧时蜷缩身体。
自我封闭就是给别人
你紧张结实的肌肉。
柔和就是心胸开放。冷酷就是紧绷着脸，
一脸的漠然，
让你和对方都很难受。
温和的同义词则是
快乐、温暖、欢畅、
充满生机。
莎士比亚曾写道，所有演讲者都同时给听众两个演说：一个是听到的，另一个是看到的。
交流无处不在，无法避免。不论你是面带微笑，还是面无表情；是眼看前方，还是低头下看；
也不论你是伸出手去，用手触摸，还是退缩回去——你都在进行着交流，对方都会给你的交流
赋予一定的意义．
非语言信号通常不是全靠自身来传递信息的，而经常是告诉对方你发出或收到信息时的感
受。例如，如果有人绊倒了，你说：“看你笨手笨脚的。”说这话的同时，你是微笑还是皱眉，
其含义就有很大不同．
一般来说，你的面部表情告诉对方你心里的感受，而身体上的动作则显示你的感受有多强
烈。比如，如果你说“请你离开好吗”，那么皱着眉头则表示你很生气，而如果你同时还用手
指着门，则表明你的愤怒非常强烈。如果你说“我们下星期一起出去玩吧”，微笑表示你很喜
欢这样做，而拍拍对方的后背则显示你喜欢的程度。
不幸的是除了演员、政治家和心理学家之外，很少有人会注意自己发出的这种无声的信息。
大多数人经常无意识地做一些与自己说的话相互矛盾的动作，妨碍了交流的顺利进行。因为非
语言的行为被作为意识之外的举动．所以当它与你的话语矛盾时，人们几乎总是倾向于相信你
的非语言信息．
以口腔卫生学家朱莉为例。朱莉在语言上有很强的表达能力．但是她几乎很难让一次谈话
持续超过几分钟。依她的要求．我观察了她在一次鸡尾酒会上的活动。我看见她每次走向一个
人，或者别人走向她的时候．她总是轻微地笑笑．双手抱在胸前。在谈话过程中，她很少点头，
而且更多时间都是在看别的客人．尽管她嘴上在说：“我很喜欢你，我对你很感兴趣。”但她
的身体语言却在说．“滚开。我很烦，很不舒服。”
同语言交流一样，非语言交流也有一定的技巧，通过理解掌握和不断地练习可以逐步地提
高。本章将会把这一话题分为六个部分来讨论：个人空间、姿态、身体接触、眼神交流、微笑
和点头。
个人空间
空间不是空白的，而是有着丰富的意义，在人际交往中起着重要的作用．
人们常常把自己的住所当作个人的领域，不愿意别人在未经许可的情况下擅自闯入。此外，
每人还有一个移动的个人空间，只有那些“亲近”的人才可以进人。一般来说，这种个人空间
是一个与身体大小相近的方形，主要向前延伸，背后和侧面比较少：陌生人在3至5英尺之间，
而朋友则在1或1。 5英尺到3英尺之间。如果你更靠近些，则是表示敌意或者亲近。如果你拉开
距离。你是在“说”你意识到对方在身旁，但是不愿意和他交流．
人们对个人空间的需要随着心情而改变。比如，感到愤怒或压力很大时．个人空间会增大，
通常情况下很舒服的距离也变得令人不安．
个人空间也因文化的差异而不同。印度人、法国人、西班牙人、俄罗新人和拉丁美洲人的
个人空间通常比北美人要小，喜欢与别人靠得更近一些。阿拉伯人实际上根本不需要个人空间。
他们面对任何人都像我们对待亲近的人那样靠得很近。对于他们来说，感受对方温暖湿润的呼
吸是一种很重要的交流方式。
如果你身边的人感到不自在，问题可能不在于谈论的话题、你的呼吸或是你的个人风格，
而很可能就是你站得太近了。
一位管道设备承包商向我抱怨说，不管是顾客还是邻居，和他在一起时总是很烦躁，每次
在他说话的时候都要往后退。于是他再靠近一点，希望保持合适的距离，可是对方又会再次后
退，感觉就像他在满屋子追赶他们一样。他还补充说，即便每天刷五次牙也一点用都没有．
他说这话的时候，我朝办公桌里面退了退，徒劳地想躲开他的“追赶”。我对他说，他自
己以为社交和商业上合适的距离对很多人包括我来说，都已经是亲密距离了。经过训练，他学
会了让自己站在距对方4英尺之外、让对方来决定站在哪儿。
要有效地利用个人空间，不仅需要考虑你和别人的距商．你们的相对位置也是很重要的。
当对方是小孩或者是坐下的时候，为了实现平等、诚恳的交流．你需要让自己和对方处于同一
高度，而不要居高临下地俯视对方。
和别人同坐一桌的时候，你可以和对方紧挨着坐，而不是坐对面，这样让人感觉更加亲近。
当然，和对方面朝同一个方向，转过头来说话就更不好了．
姿态
你的姿态“告诉”对方你愿不愿意和他交往，以及你对他说的话感不感兴趣．
抱着双臂、背对别人翘二郎腿或者两腿紧紧靠拢，都是封闭的姿态．表示你感到紧张或者
不感兴趣。不过，如果你把两腿靠拢，或者紧紧交叉在一起．别人会把这当成性暗示。（记住：
你脑子里想的什么并不重要。别人无法看到你脑子里的想法。对他们来说，你表现出来的就是
你所想的．）
两臂打开，面向别人翘二郎腿或者微微分开，都是开放的姿态．表示你很放松，愿意接受
进一步的交往．
直接地面对别人（而不是冷淡待人）和身体前倾，是另外两个非常重要的方式，表示你对对
方的尊敬，谈话非常投入。（如果是同时和两个人说话，你可以身体上部分对着一个人，下部分
对着另一个人。）
仔细观察别人的姿态可以获知对方的感受。比如，如果你想中止一项商务谈判或�
