跨国公司商战经典-第13章

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大连西科姆总务部主管任跃民在介绍公司内部运作情况时说：“公司营
业部是火车头，负责攻打市场。总务部则是第一节车厢，负责合同管理，资
财管理，进行对应服务，例如，合同说明，服务内容解释，安排工程施工，
其它如人事，财务，制定内部规章制度，监督其它部门等等。业务部则是负
责日常安全服务，需要的是实际处理经验，对运作程度的透彻了解，有时是
无形资产，不是光靠文字所能表达出来的。这就是为什么，业务部的日方人
员要保留到最后阶段。
西科姆服务体系相当完整，其精髓在业务，其风险也在业务，公司运作
主要围绕业务部来展开，为了避免风险，公司购买了巨额综合责任保险，防止出现重大责任事故所造成的损失。
对于西科姆的服务，其它公司可以学表皮，但对其服务系统的规范运作
不易学到手。西科姆运作非常紧密，一环紧扣一环，巡逻工程师从一家客户
开车到另一家客户，共有多少距离，需要几分几秒，都有明确的计算。
日本管理人员的优点是业务知识丰富，处理方法明确，工作认真负责。
不足之处是，对中国市场不够了解，在处理违规员工时，处分过轻，不利惩
前毖后。”
业务部主管张增民向我们详细介绍了西科姆联机安全系统的动作程序。
这一先进的联机安全系统在运作过程中，大致有如下几个主要部分：
西科姆联机安全系统为客户提供每天24小时的安全服务。一旦有火灾、
煤气泄漏、非法侵入、紧急情况或设备故障等一切异常情况发生，西科姆会
立即派遣专业安全人员迅速赶赴现场，进行确认和处理。如果由于西科姆的
安全服务不及时而造成客户的财产损失，西科姆公司会依据有关合同进行必
要的赔偿。
西科姆公司预先在客户安装各种传感器，这些传感器通过电话线或专用
线与控制中心计算机网络相联接。　　（1972年，越南战争时期，一小队越南
士兵在穿越北纬17度线时，遭到美军飞机毁灭性打击。他们暴露的原因是因
为美军在17度线设置了数万个电子传感器，　这就是世界上第一条电子防线—
—麦克纳马拉防线。）当出现异常情况时，这些异常信息将立即被传送至控
制中心计算机。控制中心管制员（专职监视和指挥的人员）对信息进行判断
后，指挥最近的“西科姆紧急出动站”的警备人员或在外面距离最近的巡逻
警备人员立即奔赴现场处理，如果需要向有关部门报警的话，则通过网络和
电话报告有关部门，请求支援。这样，通过系统的运行，即可对客户进行安
全服务。
特别需要说明的是，西科姆在外巡逻警备人员，　　24小时均处于准备应
战状态，不停地驱车往复于各家客户之间，这样，当他们通过无线对讲机，
收到控制中心通报的异常情况信息后，即可立即到达出事现场。
西科姆中国公司内部刊物上，曾经刊登了一些有关联机安全系统实战案
例。通过这些实例，我们更加清楚地了解到该系统的先进性与科学性。现摘
录两篇文章于下：
1。参加夜勤（开发本部技术部和天伦）
晚　8：　　00，管制桌监视画面显示大连　XX　电子公司出现“没设定检查”
的警告信息。　出现这种情况是因为XX公司的保安人员没能按规定在最后一批
人离开工厂时进行设定。如果正常设定之后，还有人在工厂，大连西科姆控
制中心的监视桌就会报警：“出现非法侵入。”我问何干：“如何处理？”
何干分析说：　“按规定XX的人应该来电话通知一声，估计可能是有人加
班。”接着命令巡逻工程师：“于志强，开车去看看，确认一下。”
8：06分，我们赶到XX电子公司。该公司门卫迎上来：“今晚有人要加班到10点，对不起，还没设定系统，我这就去。”我对于志强说：“何干判
断真准。”于志强回答：　“这对管制员来说很自然，也是因为干熟了的缘故。”
凌晨　3：　　50，监视屏幕上显示出富士银行有人提前进入的信息。我提
起精神，询问值班管制员谢红军：“这是异常吗？”谢红军回答：“有这种
可能。这人是通过正常途径进入的，即他拥有进入的钥匙和电子卡。应立即
给那儿打电话，如果他接，通过谈话可确认他是否是富士银行的人，如果他
不敢接电话，那么钥匙和电子卡就是偷的或捡的，那就是非法侵入，我们应
立即赶去。
对方接了电话，是一位日本人。他汉语说得很好，说是要赶一项任务，
今天提前上班。以前谢红军曾与他联系过，这就证明没有异常。我们对那位
凌晨3：　　50就去上班的日本人感到钦佩。
2。　凌晨行动（大连西科姆业务部）
黑漆漆的夜被呼啸的北风肆虐地蹂躏着，此时的滨海早已失去了夏日的
清柔和秋日的艳丽，一切美好的事物似乎都被狰狞的寒夜吞噬得一干二净。
天气寒冷，气候恶劣，老天好象有意同我们作对，尽管如此，实施车里
待命的巡逻工程师常建军，头带锃亮的安全帽，着装严整地坐在驾驶座上，
精神抖擞，神气十足，看不到一丝寒冷和疲倦，保持着随时准备出发的一级
状态。
“大连西科姆一号，我是大连西科姆！”电台里突然传来管制的呼叫。
“这是大连西科姆一号，大连西科姆请讲。”常建军兴奋地答道。
“030004。　　08L4侵入异常，请处理。”
“大连西科姆，一号明白！”常建军习惯地看了一下手表，时针指向　4
点28分。根据以往经验，他马上意识到这是一起实报，因为这样的天气，这
样的时间，是犯罪分子选择作案的最佳时机。
没有半点犹豫，常建军迅速驾车奔向030004处，五分钟后到达。与此同
时，在管制指挥所待命的于鹏也赶到现场。两人将车隐蔽好，分左右两个方
向，朝异常区域08L4包抄侦察。在接近08L4区域时，于鹏突然听到”咯”
的一声从前面传来，他立即卧倒在地，仔细观察。由于天色昏暗，大风扬起
的尘土又混淆了视线，为了进一步确认，他在冰冷的土地上匍匐前进，爬行
好几米，终于看见一个人在偷搬东西，于是立即通过对讲机，小声同常建军
取得联系。
“大连西科姆一号，我是大连西科姆二号。”
“我是大连西科姆一号，请讲。”声音很小，但很清晰。
“08L4区域窗外发现一可疑人影，请注意安全！”
“一号明白，注意安全，继续摸进。”
两人在发现可疑人影时，不约而同地采取了“匍匐前进”，接近目标的
方法，这种方法，日本教官并没有传授给中方职员，想来日本西科姆不会有
此招数。他们两人是将部队里对敌作战的战术应用到西科姆公司的紧急事件
处理中，充分体现了军人所特有的灵敏素质。
“不许动！”二人大吼一声，一跃而起，两支雪亮的电筒同时照向可疑
分子。
盗贼先是被吓呆了，等他反映过来，想夺路而逃，但是左右已被封住，
无路可逃，于是便装出一副可怜样，乞求两名巡逻工程师放他一条生路。
“大连西科姆，我是大连西科姆一号。”“我是大连西科姆，一号请讲！”
“030004处08L4　区域窗外抓住一可疑人，北窗已被打开，请指示。”
常建华在向管制中心汇报情况。
“明白，继续监视，拨110。”管制下达命令。
可疑分子一看哀求无效，又企图用金钱作诱饵逃避制裁，但是在我们巡
逻工程师威严的目光下，无可奈何地低下了头。
5点18分，警察赶到现场，将可疑人员带走审问。
5点45分，两名巡逻工程师同客户处负责人一同清点物品，在确定客户
财产没有受到任何损失之后，将安全设备恢复到正常状态离开。此时，黎明
已经来临。
在大连西科姆巡逻工程师日常工作日记上留下了这样的记录：
1994年12月30日04：　　28时，　　030004处08L4警备区域侵入异常，
紧急出动，发现一可疑分子，通知警方，并带走审讯。
结果，该可疑分子系一名流窜各地做案的惯犯。
08：　　10时，　　030004处副总经理打电话给本公司控制中心，感谢西科
姆为他们成功地提供了安全服务，使他们的财物免受损失，同时致以节日问
候。
09：　　25时，警方打来电话，赞扬西科姆系统的先进性和可靠性，感谢
西科姆公司对社会安全所做出的贡献，并希望西科姆公司和警方进一步加强
合作。
在对业务部的工作有所了解之后，我们理所当然地要去参观一下公司火
车头营业部的实际运作。大连西科姆营业所位于市区内的一座豪华办公大楼
之中，工作条件非常舒适，并不亚于北京总部。
营业所李文江所长表示：“在西科姆大连营业所，人员素质较高，管理
严格，工作人员每天工作必须报表，交接手续分明。业务人员外出时，必须
西装革履，着装正式，注意公司形象，以便为客户提供高档次、高质量的服
务。
西科姆公司在全球提供同一品质的优秀服务，通过长期服务理念的渗
透，对各种情况的判断标准和处理模式是相同的；无论是在东京、上海或大
连，发生事故时，处理方式是一致的。这是因为西科姆公司对处理程序有非
常明确的规定。
西科姆公司对客户异常负责。为了保证客户的利益不受损失，西科姆公
司为各种意外情况，购买了高额的保险。仅举一例，如果因西科姆公司丢失
客户钥匙而造成客户损失，最高保险赔偿额为100万元。
大连有一家信用社安全系统七次出现异常情况，最后才发现是老鼠一再
触动警报系统。我们的工作人员将打死的老鼠给客户看，老板非常感动，深
觉放心。”
对于大连西科姆来说，客户永远是上帝。但是，作为上帝的客户，又是
如何看待西科姆公司的服务呢？为了了解西科姆公司客户的真正想法，我们
走访了大连中信实业银行负责人李振江先生。这位在英国金融界具有多年运
作经验的金融家提起西科姆公司赞不绝口，认为西科姆公司安全系统比英国
银行界安全系统更为有效。
李振江先生说：“西科姆公司在大连颇有些名气，给我的印象很深刻。
西科姆非常有系统，一环扣一环，不是隔山打炮。他们的技术水平很高，运作流程适应中国国情，我们中信银行和他们业务来往很融洽；他们的队伍很
年轻，学问较高，接受能力很强，对自己要求也很严格。
我去考察过西科姆公司的系统情况，性能比较先进，后期服务很好，因
此决定和他们合作，花钱买个安全，特别是银行，千万不能出事，一出事故，
国家损失就大了。
西科姆公司是个老牌公司，给人以安全感，在金融界非常实用，很有市
场潜力。他们这套系统有32小时储备电池，紧急情况下照常工作，巡逻人员
定期巡视，进行安全检查，保障我们银行的业务开展。
今日1月10日，我们12楼会议室电线短路，着火了。西科姆公司巡逻
车立即赶到，进行紧急情况处理。看来，这套系统确实很灵。
作为西科姆公司的用户，我们使用他们那套系统很方便。现在金融界必
须加强内部防范工作，防止银行内部人员与外部盗贼里外勾结，共同作案。
国家有关部门一再强调金融机构要三防一保，防诈骗，防抢劫，防盗窃，保
护自己的安全，在这一方面，西科姆公司确实起到很大作用。”
李振江先生的看法在大连很具代表性。
凡是与西科姆公司打过交道的人士都会认为：西科姆的运作是一环紧扣
一环，系统性，严密性，科学性，几乎无懈可击。我们在考查之后，深觉此
言不虚。在本章中，我们姑且将大连西科姆模式称作为大连模式。我们之所
以如此命名，只是因为我们在大连耳闻目睹了西科姆安全技术防范系统的先
进模式。其实，据了解，西科姆中国公司海南模式，上海模式，北京模式，
青岛模式和大连模式大同小异，如出一辙。只是由于时间限制，我们无法亲
临其境，逐一进行比较。
我们愿意以大连西科姆贝工自己的语言来作为这一节的结束语。尽管他
们的文字质朴无华，但很说明问题。
“正确的管理方式在赢得客户的同时、亦赢得了员工的信赖。无论哪个
部门出了问题，员工们有什么想法，公司领导都能及时认真地听取员工的意
见和建议，井立即解决问题，这正是增加公司凝聚力的根本之所在。员工们
热情高涨地投入到工作中，每人所想，所做的，都是如何让大连西科姆尽快
地发展壮大起来。营业人员按照规定，每天访问两家客户，向他们不厌其烦
他讲解西科姆的保安效能；向回访有初步意向的客户，制作安全计划图，作
出报价；与有意合作的客户高谈合同项目，解释有关条文……日复一日，他
们用辛勤的双脚从夏走到冬，用勤恳和智慧说服了一个又一个客户。技术人
员用挑剔的眼光监察着安全计划图，唯恐有遗漏之处，给客户和公司带来不
必要的损失；工程技术人员克服重重困难，尽量使设备安装美观，质量上等；
工程间歇和工程结束后的清洁工作，更是给客户留下特别深刻的印象；管制
人员昼夜24小时坚守在控制中心的控制屏前，　警惕的目光不放过任何一点异
常信号；巡逻工程师无论对实报还是对误报，无论在风雪交加之时，还是在
月沉星稀之夜，接到命令之后，立即毫无怨言地奔赴现场。他们从无节日概
念，全天候，全年候地为客户提供最优质，最安全，最安心的服务；总务人
员的工作是在戳默之中进行的，他们对任何部门的困难和需要，都想尽办法，
给予解决和安排，提前做好准备工作，为下一步工作的顺利展开铺路架桥。
正是因为企业有这样的凝聚力，员工们才自觉地进入了公司主人的角
色；正是因为企业的正确管理方式，才使公司上下正气成风，员工们努力工
作，礼貌周到，树立了敬业精神。”大连模式委实令人折服！
二、上海访谈录
上海，作为中国改革开放的重镇，与世界各国的经济联系日益加强，正
以前所未有的速度，迈向国际经济，金融和贸易三大中心的宏伟目标。
面向世界，走国际之路，是上海经济发展的重要战略。近年来，上海已
实现全方位的对外开放，充分利用国际市场，积极发展外向型经济。目前，
上海经济的外向程度已高达30％，去年协议利用外资达到110。　　68亿美元，
创历史最高纪录，实际利用外资75　　1　亿美元，比　1995　年增长　41。8％。至
去年底，外商来沪直接投资项目共有1500多个，利用外资领域从工业部门已
经拓展到商业。金融业，外贸，房地产，信息咨询，城市基础建设等各种行
业，外向型经济带来国际上先进的科学技术和管理经验。另一方面，上海还
利用自身优势，向海外输出资金，技术，资源和人才。许多企业跨出国门。
投资建厂，承包工程，输出劳务，组建集团，与国际经济形成“双向交流”
的良好势头。
据报道，浦东新区作为上海迈向国际经济中心的“桥头堡”，功能日益
突出。目前，这片热土已吸引了　58　个国家和地区的外商前来投资，　　63　家
国际跨国公司在此落户，　各类合资，　独资项目已有4303个，　协议外资124。　　48
亿美元，外资企业占新区生产总值　35％。陆家嘴金融贸易区已有　20　多家中
外金融，贸易机构驻足；外高桥保税区，金桥出口加工区的口岸经济，