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第6章

世界上最会说话的人-第6章

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毛泽东听到咒骂后 
  上世纪30年代的陕甘宁边区。大雨天,一个响雷炸死了一个人。一位庄稼汉说:“打雷怎么不劈死毛泽东?”旋即,他便被揪到了乡政府。人们问他为什么这样咒骂。他说:“共产党不好,我就要骂共产党的头儿毛泽东。”问:“怎么不好?”答:“共产党征粮太多,叫农民无法糊口!”   
  当听到咒骂自己的话后,毛主席并没有计较,而是认真倾听广大老百姓的真实意见,从边区那位农民发出的一句牢骚话,通过倾听,深入了解到了征粮过多、群众负担太重的问题,及时抓了开展南泥湾大生产运动和实行精兵简政两件大事,巩固了抗日根据地。   
  如果你处在毛泽东同志的位置,你会怎样做呢?                                            
雄辩是银,倾听是金 
  古希腊有一句民谚说:“聪明的人,借助经验说话;而更聪明的人,根据经验不说话。”西方还有一句著名的话:雄辩是银,倾听是金。中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的济世名言。   
  这些都给了我们这样的建议:在个别交往中,尽可能少说而多听。在我们身边,经常会有这样的人,他们喜欢多说话,总是喜欢显示自己怎么样怎么样,好像他博古通今似的。这样的人,以为别人会很服他们,其实,只要有点社会阅历的人,都会不以为然。更聪明的人,或者说智慧的人,往往会根据自己的经验,知道自己要是多说,必然会说得多错得也就多,所以不到需要时,总是少说或者不说。当然,到了说比不说更有效时,我们一定要说。   
  但是,上了年纪的人都知道,大多数事情,不说比说更有效。当然,如果只是泛泛之交,那么随便聊聊也没有什么不可以的。可是,你要是把对方当作一个坦诚的朋友来对待,并要进行深交的话,那就不要什么都谈,否则会给你带来很多人际关系上的麻烦。   
  任何人说话说多了后,都难免会有水分,因为这是人在自觉或不自觉中掩饰自己或“骗人”的需要。而骗人的东西,想让别人不知道是很难的。因此,说得多就错得多,还是少说为妙,除非真的到了非说不可的时候。   
  雄辩是银,倾听是金。在销售中,这句话就更有用处了。若是在给顾客下订单时,对方出现了一会儿沉默,你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反,你要给顾客足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张,打断他们的思路,否则,你会后悔得吐血。   
  日本金牌保险推销大师原一平曾有这样的推销经历:他去访问一位出租车司机,那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时,这位司机肯会见原一平,是因为原一平家里有一台放映机,它可以放彩色有声影片,而这是那位司机没有见过的。   
  原一平放了一部介绍人寿保险的影片,并在结尾处提了一个结束性的问题:“它将为你及你的家人带来些什么呢?”放完影片,大家都静悄悄的坐在原地。3分钟后,那位司机经过心中的一番激烈交战,主动问原一平:“现在还能参加这种保险吗?”   
  最后,他签了一份高额的人寿保险契约。   
  在从事销售时,有的推销员脑子里会有这样一种错误想法,他们以为沉默意味着缺陷。可是,恰当的长时间的沉默不但是允许的,而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉,不至于因为有人催促而作出草率的决定。   
  当顾客说“我考虑一下”时,我们一定要给予他充足的时间去思考,因为这总好过于“你先回去吧,我想考虑好了再打电话给你吧。”别忘了,顾客保持沉默时,就是他在为你考虑了。相比较而言,顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多,因此,让顾客多沉默一会儿,倾听对方的考虑吧。   
  如果你——推销员——先开口的话,那么你就面临失去交易的危险。因此,在顾客开口决定之前,务必保持沉默,除非你想丢掉生意。                                            
倾听是最好的恭维(1) 
  倾听是一种礼貌,是一种尊敬讲话者的表现,是对讲话者的一种高度的赞美,更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你,信赖你。   
  每个人都希望获得别人的尊重,受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲,努力地听,甚至是全神贯注地听时,对方一定会有一种被尊重和重视的感觉,双方之间的距离必然会拉近。   
  经朋友介绍,重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时,乔治照例先递上自己的名片:“您好,我是重型汽车公司的推销员,我叫……”   
  才说了不到几个字,该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话,并开始抱怨当初买车时的种种不快,例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……   
  顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员,乔治只好静静地站在一旁,认真地听着,一句话也不敢说。   
  终于,那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时,方才发现,眼前的这个推销员好像很陌生。于是,他便有点不好意思地对乔治说:“小伙子,你贵姓呀,现在有没有一些好一点的车种,拿一份目录来给我看看,给我介绍介绍吧。”   
  当乔治离开时,已经兴奋得几乎想跳起来,因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。   
  从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买,整个过程中,乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键,由那位顾客道出来了,他说:“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我,所以我才向你买车的。”   
  因此,在适当的时候,让我们的嘴巴休息一下吧,多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时,我们也会因此而获益的。   
  》》 乔·吉拉德用倾听赢得顾客   
  众所周知,汽车推销员乔·吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过:“世界上有两种力量非常伟大,其一是倾听,其二是微笑。倾听,你倾听对方越久,对方就越愿意接近你。据我观察,有些推销员喋喋不休,因此,他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两个耳朵一张嘴呢?我想,就是要让我们多听少说吧!”   
  乔·吉拉德对这一点感触颇深,因为他从自己的顾客那里学到了这个道理,而且是从教训中得来的。   
  乔·吉拉德花了近一个小时才让他的顾客下定决心买车,然后,他所要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室,然后把合约签好。   
  当他们向乔·吉拉德的办公室走去时,那位顾客开始向乔提起了他的儿子。“乔,”顾客十分自豪地说,“我儿子考进了普林斯顿大学,我儿子要当医生了。”   
  “那真是太棒了。”乔回答。   
  俩人继续向前走时,乔却看着其他顾客。   
  “乔,我的孩子很聪明吧,当他还是婴儿的时候,我就发现他非常的聪明了。”   
  “成绩肯定很不错吧?”乔应付着,眼睛在四处看着。   
  “是的,在他们班,他是最棒的。”   
  “那他高中毕业后打算做什么呢?”乔心不在焉。   
  “乔,我刚才告诉过你的呀,他要到大学去学医,将来做一名医生。”   
  “噢,那太好了。”乔说。   
  那位顾客看了看乔,感觉到乔太不重视自己所说的话了,于是,他说了一句“我该走了”,便走出了车行。乔·吉拉德呆呆地站在那里。   
  下班后,乔回到家回想今天一整天的工作,分析自己做成的交易和失去的交易,并开始分析失去客户的原因。   
  次日上午,乔一到办公室,就给昨天那位顾客打了一个电话,诚恳地询问道:“我是乔·吉拉德,我希望您能来一趟,我想我有一辆好车可以推荐给您。”   
  “哦,世界上最伟大的推销员先生,”顾客说,“我想让你知道的是,我已经从别人那里买到了车啦。”   
  “是吗?”   
  “是的,我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔,当我提到我对我儿子是多么的骄傲时,他是多么认真地听。”顾客沉默了一会儿,接着说,“你知道吗?乔,你并没有听我说话,对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋!当别人跟你讲他的喜恶时,你应该听着,而且必须聚精会神地听。”                                            
倾听是最好的恭维(2) 
  刹那间,乔·吉拉德明白当初为什么会失去这名顾客了。原来,自己犯了如此大的错误。   
  乔连忙对顾客说:“先生,如果这就是您没有从我这里买车的原因,那么确实是我的错。要是换了我,我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。真的很对不起,请您原谅我。那么,我能希望您知道我现在是怎么想的吗?”   
  “你怎么想?”顾客问道。   
  “我认为您非常伟大。而您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我敢确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生之一。我很抱歉,让您觉得我是一个很没用的家伙。但是,您能给我一个赎罪的机会吗?”   
  “什么机会,乔?”   
  “当有一天,若您能再来,我一定会向您证明,我是一个很忠实的听众,事实上,我一直就很乐意这样做的。当然,经过昨天的事,您不再来也是无可厚非的。”   
  2年后,乔卖给了他一辆车,而且还通过他的介绍,获得了他的许多同事的购买车子的合约。后来,乔·吉拉德还卖了一辆车给他的儿子,一位年轻的医生。   
  从此以后,乔·吉拉德再也没有在顾客讲话时分心。而每一位进到店里的顾客,乔都会问问他们,问他们家里人怎么样了,做什么的,有什么兴趣爱好,等等。然后,乔便开始认真地倾听他们讲的每一句话。   
  大家都很喜欢这样,那给了他们一种受重视的感觉,他们认为,乔是最会关心他们的人。   
  乔·吉拉德对“倾听”作了下面的简单总结,他认为,当我们不再喋喋不休,而是听听别人想说什么时,至少可以从中得到三个好处:   
  1。 体现了你对对方的尊重;   
  2。 获得了更多成交的机会;   
  3。 更有利于找出顾客的困难点。   
  》》 最高效的倾听技巧   
  1。 让对方感觉到你是在用心地听;   
  2。 让对方感觉到你的态度很诚恳;   
  3。 在倾听时记笔记,效果会更好;   
  记笔记有三大好处:(1)立刻让对方感觉到被尊重;(2)记下对方说话重点,便于沟通;(3)防止遗漏。   
  4。 重新确认,减少误会及误差;   
  5。 切记:不到万不得已,千万不要打断对方讲话;   
  不插嘴有三大好处:(1)让对方感觉良好;(2)让对方多说,以获得更多有用信息;(3)让对方说完整。   
  6。 对方停止说话时,再停顿3…5秒;   
  这有三大好处:(1)给对方继续说下去的时间;(2)你可以利用这点时间组织语言;(3)让对方觉得你说的话是经过大脑的,可信度比较高。   
  7。 不明白的地方见机追问;   
  追问有两大好处:(1)使你尽可能听懂他的意思;(2)让对方觉得你听懂了。   
  8。 倾听时,不要组织语言;   
  因为在对方讲话时,你在组织语言就很有可能错过对方讲话的某些内容,造成误解。   
  9。 倾听过程中,点头微笑;   
  好处是,起到肯定鼓励的作用,有利于让对方多说,让你“捕获”更多信息。   
  10。 不要发出声音;   
  因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话。   
  11。 眼睛要注视对方鼻尖或前额;   
  此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意:千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。   
  12。 坐定好位置。   
  尽量避免与顾客面对面而坐,坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉;不要让顾客面对门或者窗而坐,这样的位置易让顾客分心,最好让顾客面壁,这样容易让顾客安心听讲,免受干扰。                                            
每个人都喜欢听到自己的嗓音 
  》》 不要随意打断对方的话   
  请看下面一段推销对话场景:   
  推销员:“科尔先生,经过我仔细观察,我发现贵厂自己维修花费的钱,要比雇佣我们来干,花的钱还多,对吗?”   
  科尔:“我也计算过,我们自己干确实不太划算,你们的服务也不错,可是,毕竟你们缺乏电子方面的……”   
  推销员:“噢,对不起,我能插一句吗?有一点我们想说明一下,没有人能够做完所有事情的,不是吗?修理汽车需要特殊的设备和材料,比如……”   
  科尔:“对,对,但是,你误解我的意思了,我要说的是……”   
  推销员:“您的意思我明白,我是说,您的下属就算是天才,也不可能在没有专用设备的情况下,干出像我们公司那样漂亮的活儿来,不是吗?”   
  科尔:“你还是没有搞懂我的意思,现在我们这里负责维修的伙计是……”   
  推销员:“科尔先生,现在等一下,好吗?就等一下,我只说一句话,如果您认为……”   
  科尔:“我认为,你现在可以走了。”   
  推销员被科尔下逐客令,原因是这个推销员三番五次地打断科尔的讲话。在推销中,这是一大忌!在现实生活中,经常随意打断对方讲话的人,也只能让讲话者生厌。   
  对推销员来说,绝对不要随意打断顾客的话,而应该让他心平气和地把话讲完,就算他的意见不符合实际情况,也要听下去,除非情况非常特殊。   
  让顾客充分表达异议,即便你知道他将要说什么,也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听,尽量作出反应。没有任何顾客愿意去跟那些自作聪明的推销员打交道。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣,你永远也不会赢得顾客的信任。   
  不认真听取顾客在购买时所关心的问题,而是自己随意地罗列出自己关心的情况,结果只有一条:让顾客跑掉!   
  》》 每个人都喜欢听到自己的嗓音   
  当我们听到顾客要说什么的时候,必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时,我们要双眼注视着他;而当他说话时,我们必须看着他的嘴唇,千万不要东张西望。   
  在我们回答问题时,表情也要自然,双目始终注视着他,因为这种眼神的对视接触是非常重要的,它能向对方传达这样的信号:我们在真诚地仔细地听对方讲述。   
  若想让顾客对我们反感,并从心底里讨厌我们,我们可以这样做:当顾客说话时,我们不专心致志地听,而是心不在焉。这一点就足以让我们的顾客远离我们了!   
  当然,在与顾客交谈时,我们尽可能不让顾客牵着走,而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道,有的顾客说起话来可是没完没了的。

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