世界上最会说话的人-第6章

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毛泽东听到咒骂后　
　　上世纪30年代的陕甘宁边区。大雨天，一个响雷炸死了一个人。一位庄稼汉说：“打雷怎么不劈死毛泽东？”旋即，他便被揪到了乡政府。人们问他为什么这样咒骂。他说：“共产党不好，我就要骂共产党的头儿毛泽东。”问：“怎么不好？”答：“共产党征粮太多，叫农民无法糊口！”　　　
　　当听到咒骂自己的话后，毛主席并没有计较，而是认真倾听广大老百姓的真实意见，从边区那位农民发出的一句牢骚话，通过倾听，深入了解到了征粮过多、群众负担太重的问题，及时抓了开展南泥湾大生产运动和实行精兵简政两件大事，巩固了抗日根据地。　　　
　　如果你处在毛泽东同志的位置，你会怎样做呢？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
雄辩是银，倾听是金　
　　古希腊有一句民谚说：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”西方还有一句著名的话：雄辩是银，倾听是金。中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的济世名言。　　　
　　这些都给了我们这样的建议：在个别交往中，尽可能少说而多听。在我们身边，经常会有这样的人，他们喜欢多说话，总是喜欢显示自己怎么样怎么样，好像他博古通今似的。这样的人，以为别人会很服他们，其实，只要有点社会阅历的人，都会不以为然。更聪明的人，或者说智慧的人，往往会根据自己的经验，知道自己要是多说，必然会说得多错得也就多，所以不到需要时，总是少说或者不说。当然，到了说比不说更有效时，我们一定要说。　　　
　　但是，上了年纪的人都知道，大多数事情，不说比说更有效。当然，如果只是泛泛之交，那么随便聊聊也没有什么不可以的。可是，你要是把对方当作一个坦诚的朋友来对待，并要进行深交的话，那就不要什么都谈，否则会给你带来很多人际关系上的麻烦。　　　
　　任何人说话说多了后，都难免会有水分，因为这是人在自觉或不自觉中掩饰自己或“骗人”的需要。而骗人的东西，想让别人不知道是很难的。因此，说得多就错得多，还是少说为妙，除非真的到了非说不可的时候。　　　
　　雄辩是银，倾听是金。在销售中，这句话就更有用处了。若是在给顾客下订单时，对方出现了一会儿沉默，你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反，你要给顾客足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔得吐血。　　　
　　日本金牌保险推销大师原一平曾有这样的推销经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一台放映机，它可以放彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。　　　
　　原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了一个结束性的问题：“它将为你及你的家人带来些什么呢？”放完影片，大家都静悄悄的坐在原地。3分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？”　　　
　　最后，他签了一份高额的人寿保险契约。　　　
　　在从事销售时，有的推销员脑子里会有这样一种错误想法，他们以为沉默意味着缺陷。可是，恰当的长时间的沉默不但是允许的，而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而作出草率的决定。　　　
　　当顾客说“我考虑一下”时，我们一定要给予他充足的时间去思考，因为这总好过于“你先回去吧，我想考虑好了再打电话给你吧。”别忘了，顾客保持沉默时，就是他在为你考虑了。相比较而言，顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多，因此，让顾客多沉默一会儿，倾听对方的考虑吧。　　　
　　如果你——推销员——先开口的话，那么你就面临失去交易的危险。因此，在顾客开口决定之前，务必保持沉默，除非你想丢掉生意。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
倾听是最好的恭维（1）　
　　倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，信赖你。　　　
　　每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。　　　
　　经朋友介绍，重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”　　　
　　才说了不到几个字，该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……　　　
　　顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员，乔治只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。　　　
　　终于，那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对乔治说：“小伙子，你贵姓呀，现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”　　　
　　当乔治离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。　　　
　　从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买，整个过程中，乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键，由那位顾客道出来了，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”　　　
　　因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下吧，多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时，我们也会因此而获益的。　　　
　　》》　乔·吉拉德用倾听赢得顾客　　　
　　众所周知，汽车推销员乔·吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。倾听，你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些推销员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两个耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”　　　
　　乔·吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的顾客那里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。　　　
　　乔·吉拉德花了近一个小时才让他的顾客下定决心买车，然后，他所要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室，然后把合约签好。　　　
　　当他们向乔·吉拉德的办公室走去时，那位顾客开始向乔提起了他的儿子。“乔，”顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当医生了。”　　　
　　“那真是太棒了。”乔回答。　　　
　　俩人继续向前走时，乔却看着其他顾客。　　　
　　“乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现他非常的聪明了。”　　　
　　“成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛在四处看着。　　　
　　“是的，在他们班，他是最棒的。”　　　
　　“那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉。　　　
　　“乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一名医生。”　　　
　　“噢，那太好了。”乔说。　　　
　　那位顾客看了看乔，感觉到乔太不重视自己所说的话了，于是，他说了一句“我该走了”，便走出了车行。乔·吉拉德呆呆地站在那里。　　　
　　下班后，乔回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并开始分析失去客户的原因。　　　
　　次日上午，乔一到办公室，就给昨天那位顾客打了一个电话，诚恳地询问道：“我是乔·吉拉德，我希望您能来一趟，我想我有一辆好车可以推荐给您。”　　　
　　“哦，世界上最伟大的推销员先生，”顾客说，“我想让你知道的是，我已经从别人那里买到了车啦。”　　　
　　“是吗？”　　　
　　“是的，我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔，当我提到我对我儿子是多么的骄傲时，他是多么认真地听。”顾客沉默了一会儿，接着说，“你知道吗？乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋！当别人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神地听。”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
倾听是最好的恭维（2）　
　　刹那间，乔·吉拉德明白当初为什么会失去这名顾客了。原来，自己犯了如此大的错误。　　　
　　乔连忙对顾客说：“先生，如果这就是您没有从我这里买车的原因，那么确实是我的错。要是换了我，我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。真的很对不起，请您原谅我。那么，我能希望您知道我现在是怎么想的吗？”　　　
　　“你怎么想？”顾客问道。　　　
　　“我认为您非常伟大。而您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我敢确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生之一。我很抱歉，让您觉得我是一个很没用的家伙。但是，您能给我一个赎罪的机会吗？”　　　
　　“什么机会，乔？”　　　
　　“当有一天，若您能再来，我一定会向您证明，我是一个很忠实的听众，事实上，我一直就很乐意这样做的。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”　　　
　　2年后，乔卖给了他一辆车，而且还通过他的介绍，获得了他的许多同事的购买车子的合约。后来，乔·吉拉德还卖了一辆车给他的儿子，一位年轻的医生。　　　
　　从此以后，乔·吉拉德再也没有在顾客讲话时分心。而每一位进到店里的顾客，乔都会问问他们，问他们家里人怎么样了，做什么的，有什么兴趣爱好，等等。然后，乔便开始认真地倾听他们讲的每一句话。　　　
　　大家都很喜欢这样，那给了他们一种受重视的感觉，他们认为，乔是最会关心他们的人。　　　
　　乔·吉拉德对“倾听”作了下面的简单总结，他认为，当我们不再喋喋不休，而是听听别人想说什么时，至少可以从中得到三个好处：　　　
　　1。　体现了你对对方的尊重；　　　
　　2。　获得了更多成交的机会；　　　
　　3。　更有利于找出顾客的困难点。　　　
　　》》　最高效的倾听技巧　　　
　　1。　让对方感觉到你是在用心地听；　　　
　　2。　让对方感觉到你的态度很诚恳；　　　
　　3。　在倾听时记笔记，效果会更好；　　　
　　记笔记有三大好处：（1）立刻让对方感觉到被尊重；（2）记下对方说话重点，便于沟通；（3）防止遗漏。　　　
　　4。　重新确认，减少误会及误差；　　　
　　5。　切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；　　　
　　不插嘴有三大好处：（1）让对方感觉良好；（2）让对方多说，以获得更多有用信息；（3）让对方说完整。　　　
　　6。　对方停止说话时，再停顿3…5秒；　　　
　　这有三大好处：（1）给对方继续说下去的时间；（2）你可以利用这点时间组织语言；（3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高。　　　
　　7。　不明白的地方见机追问；　　　
　　追问有两大好处：（1）使你尽可能听懂他的意思；（2）让对方觉得你听懂了。　　　
　　8。　倾听时，不要组织语言；　　　
　　因为在对方讲话时，你在组织语言就很有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解。　　　
　　9。　倾听过程中，点头微笑；　　　
　　好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息。　　　
　　10。　不要发出声音；　　　
　　因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话。　　　
　　11。　眼睛要注视对方鼻尖或前额；　　　
　　此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。　　　
　　12。　坐定好位置。　　　
　　尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
每个人都喜欢听到自己的嗓音　
　　》》　不要随意打断对方的话　　　
　　请看下面一段推销对话场景：　　　
　　推销员：“科尔先生，经过我仔细观察，我发现贵厂自己维修花费的钱，要比雇佣我们来干，花的钱还多，对吗？”　　　
　　科尔：“我也计算过，我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的……”　　　
　　推销员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我们想说明一下，没有人能够做完所有事情的，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如……”　　　
　　科尔：“对，对，但是，你误解我的意思了，我要说的是……”　　　
　　推销员：“您的意思我明白，我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？”　　　
　　科尔：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是……”　　　
　　推销员：“科尔先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为……”　　　
　　科尔：“我认为，你现在可以走了。”　　　
　　推销员被科尔下逐客令，原因是这个推销员三番五次地打断科尔的讲话。在推销中，这是一大忌！在现实生活中，经常随意打断对方讲话的人，也只能让讲话者生厌。　　　
　　对推销员来说，绝对不要随意打断顾客的话，而应该让他心平气和地把话讲完，就算他的意见不符合实际情况，也要听下去，除非情况非常特殊。　　　
　　让顾客充分表达异议，即便你知道他将要说什么，也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听，尽量作出反应。没有任何顾客愿意去跟那些自作聪明的推销员打交道。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣，你永远也不会赢得顾客的信任。　　　
　　不认真听取顾客在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的情况，结果只有一条：让顾客跑掉！　　　
　　》》　每个人都喜欢听到自己的嗓音　　　
　　当我们听到顾客要说什么的时候，必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时，我们要双眼注视着他；而当他说话时，我们必须看着他的嘴唇，千万不要东张西望。　　　
　　在我们回答问题时，表情也要自然，双目始终注视着他，因为这种眼神的对视接触是非常重要的，它能向对方传达这样的信号：我们在真诚地仔细地听对方讲述。　　　
　　若想让顾客对我们反感，并从心底里讨厌我们，我们可以这样做：当顾客说话时，我们不专心致志地听，而是心不在焉。这一点就足以让我们的顾客远离我们了！　　　
　　当然，在与顾客交谈时，我们尽可能不让顾客牵着走，而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道，有的顾客说起话来可是没完没了的。