做更好的自己-第5章
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我这个月已经把所有工作任务完成了。
是经理让我这样做的。
这种方法是教科书和培训书里面写的啊，我直接用肯定没问题的。
……不仅一般的企业，就是在很知名的企业里，有这种观点的人也不少。
中软国际的副总裁林惠春先生说过，缺乏创新意识是公司最大的敌人，因为这些观念表面上看起来似乎是没错的，但是很容易使职员安于现状，使服务质量大打折扣。这些东西就像具有慢性杀伤力的毒药，杀伤的不仅仅是企业，员工个人也会深受“毒害”。
如果我们换一个角度，这样看待上面那些问题：这个顾客不知道这些，是不是我们哪些方面的服务没有做到位呢？
我这个月已经把任务完成了，有没有可能做得更漂亮一点呢？
经理交代我去做这件事情，我用什么样的方法会做得更有效率呢？
这种方法虽然是教科书和培训书里面写的，但究竟适不适合我在这种情况下运用呢？
《做更好的自己》 Ⅱ问题背后的问题（2）
……这些问题看起来可能很简单，但如果真正能够将这些意识运用在工作中，并且把这些问题都解决好，那么，产生的效果是非常惊人的。成为行业里的专家
有这样一个故事：为了能够和人类一样聪明，森林里的动物们开办了一所学校。许多动物，比如小鸡、小鸭、小鸟，还有小兔、小山羊、小松鼠等等都兴高采烈地来参加开学典礼。学校为它们开设了5门课程：跑步、跳舞、唱歌、游泳和爬山。当老师宣布今天课程是跑步课时，小兔子兴奋地在体育场跑了个来回，并自豪地说：我能做好我天生就喜欢做的事！
再看看其他小动物，有耷拉着脸的，有撅着嘴的。
放学后，小兔回到家对妈妈说，这个学校真棒！我太喜欢了。第二天一大早，小兔子蹦蹦跳跳来到学校。老师宣布，今天上游泳课。小鸭子一下子跳进了水里，这下小兔子傻了眼，兔子天生害怕水，从来没有会游泳的。其他小动物更是没招。接下来，第三天是唱歌课，第四天是爬山课……
以后发生的事情，相信大家都猜到了，学校里每一天的课程，总有小动物们喜欢的和不喜欢的。这个故事诠释了一个通俗的哲理，那就是“不能让猪去唱歌，让兔子学游泳”。要成功，小兔子就应跑步，小鸭子就该游泳，小松鼠就得爬树。成功心理学的理论告诉我们，判断一个人是不是成功，主要看他是否最大限度地发挥了自己的长处。
商业中有一个信条：“如果你能真正制好一枚别针，应该比你制造出粗陋的蒸汽机赚到的钱更多。”
要想成为同事中的权威人物，主动给自己“加压”是很必要的，同时要学会把工作中的压力变成不断前进的动力。到公司的第一年，你可能是个毛头小伙子，那第二年、第三年呢？因此，如果你要想增加自身“价值”的含金量，非得主动加压不可。
如果你热衷于编辑工作，而且立志当主编，那么当你初到报社时，你或许只能干干校对或者给读者回信的工作。但记住，请不要气馁，随着上司对你工作的认可，你可以多写些稿子，先朝记者的方向发展。等情况熟了，“版面”广了，然后就以版面编辑的职责来严格要求自己。要不断地主动给自己加压，任何努力都有回报的，也许在你默默地、光明磊落地“表现自己”的时候，你的上司已在一旁微笑着注视你了。创新服务是关键
著名的盖勒普咨询公司在全美企业中做过一项调查，这项调查针对各类公司。既有诸如通用电气、波音、强生等这样的世界级跨国公司，也有名不见经传只有十几个人的小公司，他们所从事的行业与性质也各不相同。但调查的结果却是惊人地相似：95％以上的企业认为，企业发展最关键的问题应该是：品质和服务。接近98％的企业领导对员工最大的渴望是：在工作中形成创新型的服务，能够提供给顾客超值的服务。
《做更好的自己》 Ⅱ问题背后的问题（3）
对于创新服务这个概念，众多的企业家很难得出一个一致的答案。诚然我们很难简单地以一两句话来说明创新服务的真正含义所在。创新既有大的突破，也有小的改革； 既有内容的更新，也有形式的变革；既是质的飞跃，也是量的变化。好的服务创新意味着创造一片市场、一群客户，意味着更大的商业利益。但是，首先个人要不断地增强创新意识。只有敢于突破老规矩和定势思维，才能够不断开创服务工作的新局面。要知道，这个世界没有什么是不可改变的。
创新服务的导向是什么呢？需求是也。通过市场调查，了解和搜集市场需求信息，正确确立创新服务的内容与产品，是企业致富的根本手段。这一点，很多企业做出了积极的表率，创造性地提出一些有特色的品牌服务和内容。比如，联邦快递公司针对个人客户与公司客户的不同要求推出的特色服务；加州州立医院对老弱病残家庭实行的特需服务；福特汽车公司根据客户对动力系统的要求进行的改进服务。他们所做的这些都使企业的整个服务结构发生了很大变化，社会的整体服务水平也随之得到了明显提高，所有这一系列的良性变化，是整个社会组织成员都希望看到的。
我在新华书店工作的时候，很多读者为买不到他们所需要的书而着急。于是，我就把他们的需求记下来，在业余时间与其他书店或出版社联系，买到后，我先自己垫付书款，然后把书寄、送到读者手上（当时新华书店没有预订购书和邮寄服务）。这其中，既有创新服务又有超值服务。所以，当全国第一个文明礼貌月“全国十大窗口百家竞赛”最佳服务员评选统计时，我一个人的读者表扬信是全店职工总和的两倍。
继创新服务之后，现在社会上又出现了超值服务。那么，超值服务又是什么呢？ “超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。” 这是管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林对超值服务的定义。社会基本上对这种看法是很首肯的。
微软公司坚信：“我们销售的不仅是产品，更重要的还有服务。”中软国际的副总裁林惠春先生，经常和微软的人员接触，所以对微软的服务比较了解。他说，微软为保证在24小时内解决顾客提出的一切问题，建立了一整套行之有效的通信服务系统。有一次，一家公司使用微软产品发生故障，微软公司在几个小时内便请来了8位专家，及时为用户排除故障。经过这件事之后，这家公司对微软的服务极为赞赏，随后就与微软签订了长达8年的供货合同。
对于公司员工来说，尤其是销售部门的员工，超值服务要求他们在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作责任感和投入感。在产品的售前和售后服务过程中要时时与顾客保持联系。当顾客提出服务要求时，在最短的时间内、以最快的速度向顾客提供优质的服务，努力和顾客建立良好的、稳定的关系。这样做是很有必要的，想想看，如果顾客对为自己提供的服务满意的话，就会把这种超值服务主动推荐给他们所认识的其他顾客，其他顾客又会推荐给自己认识的顾客。这样，企业的顾客就会在超值服务的推动下不断增多，最终形成忠诚、可靠的顾客链条。
也许有人说，服务再好，受益的也只是顾客。记得一位古希腊诗人曾经说过：“付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！”我们中国也有“送人玫瑰，手留余香”的说法。
超值服务当然会使顾客感受到企业的贴心服务，但同时企业每一位服务人员的心情也会受到感染，从而感到身心的愉快，因为这是对每一位服务人员的自我价值最大的肯定与鼓励，这是比钻石还珍贵的财富，是比金子还宝贵的力量。怎么能说只是服务顾客呢？
从另外一个角度说，在一次又一次的超值服务中，员工便会形成从顾客的角度考虑问题，一切为顾客着想的习惯，这也就不由自主地把自己和顾客融为一体，久而久之，顾客在超值服务中就很可能与企业的销售人员形成亲密无间的关系。从这个角度说，你也不应该认为自己是毫无收获吧？
《做更好的自己》 Ⅱ善于管理时间
第五章
善于管理时间，不断追求效率
浪费时间的人一无所有，而善用时间的人将会得到无穷无尽的财富。
我们每一个人都强烈地渴望生活的美满与幸福，事业的成功与辉煌。然而时光如梭，岁月飞逝。人生匆匆而短暂，同为大千世界的芸芸众生，有的人能够轻松地步入成功的殿堂，有的人却总是与成功擦肩而过，以致终生碌碌无为。
时间对每个人来说都是平等的，可是为什么会有如此巨大的差异呢？
归根到底在于对时间的掌控上面，浪费时间的人一无所有，而善用时间的人将会得到无穷无尽的财富。鹅卵石的故事
关于鹅卵石的故事，有些人也许已经听过。但我在这里要再讲一遍，因为它传递着一个容易被人忽视的信息。在一次时间管理的课上，教授先在桌子上放了一个装水的空罐子，然后从桌子下面拿出一些可以从罐口放进罐子里的鹅卵石。教授把石块放完后，问道：“你们说这罐子现在是不是满的？”
学生异口同声地回答说：“是。”
“真的吗？”教授笑着问。教授又从桌底下拿出一袋碎石子，把碎石子从罐口装下去，摇一摇，再加一些，再问学生：“你们说，这罐子现在是不是满的？”
这回学生们不敢回答了。
最后班上有位学生怯生生地回答道：“也许它还没满。”
“说得很好！”教授说完后，从桌下又拿出一袋沙子，慢慢地倒进罐子里。倒完后，再次问班上的学生道：“现在请你们再告诉我，这个罐子是不是已经满了？”
“没有满。”全班同学这下学乖了，并且很有信心地回答说。
“好极了！”教授称赞道。教授从桌底下拿出一大瓶水，把水倒在看起来已经被鹅卵石、小碎石、沙子填得满满的罐子里面。当这些事都做完之后，教授正色问班上的同学：“从上面的试验中大家可以得到什么启发？”
班上一阵沉默，最后一位学生很有自信地回答说：“无论我们的工作多忙，行程排得多满，如果要挤一下的话，还是可以多做点事情的。”
教授听到这样的回答后，点了点头，微笑道：“答案不错，但并不是我要告诉你们的重要信息。我想告诉各位的最重要的信息是，如果你不先将大的鹅卵石放进罐子里去，你也许以后永远没机会再把它们放进去了。讲完这个故事后，现在请大家思考一下这样的问题：
《做更好的自己》 Ⅱ一个重要原则
在工作上有哪件事会产生类似的效果？
生活中有哪件事，你经常做的话会对你个人的生活产生重大的正面影响，可是却迟迟没有去做？
人们明明知道一些事情万分重要，但是却迟迟不去做，最主要的原因就是因为这些重要的事情往往不是紧急的。比如每天提高自己的技能或是改善人际关系，对每个人来说都很重要，但是却迟迟不去做，因为有很多“貌似紧急”的事情要处理，这些事情往往都是琐碎的事情，诸如一些杂七杂八的EMail、一个朋友的饭局或是朋友的电话需要处理。长此以往，重要的事情反而没时间去完成了。所以，我们应该学会合理地管理时间。
管理好时间的第一个重要原则，就是把重要的事情放在首位。如上所说，琐碎而紧急的事情往往让人感到压力，从而放弃了重要的事情。然而决定人们是否能实现梦想、取得成功的恰恰就是那些重要的事情。这些重要的事情可能包括制订计划、组织实施、研究客户心理，对于你实现个人的长期目标非常有益处，我们必须对诸如此类的事情弄清主次。
另外，衡量一项任务是否重要的因素就是成效。如果说某项任务有意义、很重要，那就说明实现它会很有成效。一项任务或行动的成效越大，说明它越重要。要想实现目标，你必须把精力放在能收到显著成效的任务或行动上。
要做到合理规划时间，你必须将你第二天的工作列出任务单，这可以很好地体现“80/20”法则。根据这一法则，20％的行动将会达成全部成效的80％。换句话说，如果你需要做10件事，那么其中有两件事的意义将会达到其他8件事的意义总和。
有时候，这一原则甚至可以达到“90/10”。10件事中有1件事的重要性远远超过其他所有的事，但往往这件事是被拖得最久的。
一旦你确定了那20％的重要事情，对于其他的事情就不妨有意地拖延。既然不能做完所有的事情，那么往后拖是不可避免的。问题是，要确定哪些事情是要往后拖的。
经过上面的分析，我们知道，80％的不重要的事情尽可以主观地往后拖延。集中精力完成一两件最重要的事情。在某一时刻，你的目标可能是家庭或人际关系方面的；在另一个时刻，则可能是工作上的、事业上的或是收入方面的，甚至还有可能是身体健康方面的。无论是哪方面的，你都要把注意力集中于当下最重要的事情上面，而不要漫无目的随心所欲。
《做更好的自己》 Ⅱ使用ABCDE法则
使用ABCDE法则
在确定了“80/20”法则后，具体施行时，可以给总体事情中的每件事划分“ABCDE”等级。这个办法要求你在行动之前看看单子上列的事情，然后给每件事按重要性的程度分别标上A、B、C、D、E。在你每次开始行动之前都采用这个办法，就会大大提高你的效率和成就。
A类表示事情非常重要。无论什么时候，你都应该先做这类事。这样的事情关系到最后目标是否能够实现。
B类表示的是应该做的事情。不去做这类事可能带来一些不便，但是不会产生太大的影响。这类事情相对于A类来说，对于目标的最后实现重要程度不是很高。这类事情包括跟同事一起吃午饭、给朋友打电话或者接收电子邮件等等。
C类的事情是不会对目标的实现有什么影响的事，做不做都没什么妨碍。诸如，看看报纸，与同事聊聊，喝杯咖啡或者白天出去逛逛街等等，就属于这一类事。
在这里的原则是：如果有A类事情要做，那么就不要做B类；如果还有B类事情要做，就不要做C类。一天之中，你所关注的重点始终应该是A类事情。
D类是表示可以交给下属或者助手去做的事情。能交给别人做的事就交给别人做，这样你就可以把时间更多地花在A类事情上。
你可以忽略E类的事情。这是指那些“过时”的事情，再做也没有任何意义，因为它们都没有什么重大价值。
选择总是自由的，但选择意味着排除。“排除法则”意味着做这个就放弃那个，因此无论你开始做哪件事，你同时也就有意识或者无意识地决定不去做其他可做的事情。在这个每小时甚至每分每秒都要进行选择的年代，我们的选择一定要慎重，这决定你整个人生的轨迹。
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