"三国"智谋精粹-第39章

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外消费者的爱好而打入国际市场的。　
　　　　　了解顾客的目的是为争取顾客，而争取顾客的有效方法之一是必须为顾　
客提供最优质服务，世界上许多著名的企业都因懂得这中奥妙，而能长期保　
持生产兴隆，财源大进。马克斯与斯潘塞公司是英国最大的零售公司，创办　
迄今已近百年，在美国拥有270个分号，营业额年逾30亿英镑，其成功奥秘　
说起来也并不奥秘。只不过是：向顾客提供最优质的服务，即坚持一切适合　
广大顾客的需要，向顾客提供品种齐全的物美价廉商品和良好的服务态度。　
为了保证商品的质量，加强产品质量控制，总部有300多名负责质量检查鉴　
定的技术人员和设计人员，经常同制造厂家取得联系，共同设法改进生产技　
术，提高产品质量，生产新颖、美观、入时的商品。该公司还始终坚持薄利　
多销，所售的商品价格都低于其他零售商店。这便是这家公司能保持近百年　
兴隆发达的诀窍。美国沃尔超级商场则为了避免与大城市的大零售商竞争，　
其商场大都设在内陆各州，到1989年9月止，它在26个州中已拥有1325　
个商场，它的零售额增长率居全国第一。其主要服务对象是家庭，家庭所需　
要的物品应有尽有，故又称“家庭一次购物”，对家庭购物十分方便。每一　
家沃尔市场都贴有“天天廉价”的大标语，同样牌于的商品确比别家便宜，　
为了保持“天天廉价”，沃尔商场在压低进货价格和降低经营成本上痛下功　
夫。沃尔商场如此尽心为“家庭”服务，必然受到“家庭”的欢迎，　80年　
代以来，它的新店不断增加，销售额不断上升，　　1988年销售额就达到200　
亿美元。为了适应工作繁忙难得抽空上街购物的顾客的需要，西德新兴了两　
种服务行业：一是送货上门，干这种行业的已有三千多家，顾客只要挂一个　
电话，或填好一张订货单，送货商店就按时按量送货上门。另一种是邮购业，　
有2/3的家庭经常通过邮政向邮购公司购买商品。大凡尽心为顾客服务的，　
顾客必然乐意光顾，送货商店和邮购公司当然不例外，仅西德邮购公司年营　
业额就有70多亿美元。　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2。攻心为上：取胜的最上策　

　　　　　孔明南征，马谡提出“攻心为上”的策略，孔明纳其策，对孟获七擒七　
纵，孟获心服其德，终孔明之世，南人不复反”。《三国演义》描写的战争，　
把“攻心”的战役置于突出的地位，且写得十分精采，除孔明南征之役外，　
刘备巧夺西蜀、吕蒙智袭荆州、孔明三气周瑜等都是“攻心”的妙篇，不仅　
是战役，在人际关系中也写“攻心”的特殊效果，不论是刘备、孔明，还是　
曹操、孙权都有“攻心”高招。尤其是刘备，在这方面堪称“攻心”大师，　
如他的“摔阿斗”、“要投江”、遣众将”、“辞徐州”、”托孤话”，都　
是“攻心”杰作。尽管其真中有假、假中有真，但其“仁义攻心”之术，确　

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是登峰造极，博得民心、军心向往，愿为之当牛做马、战死沙场。这便是这　
个“织席小儿”能称王西蜀的主要原因之一。　
　　　　　不仅是战争，人际之间的竞争，仍以“攻心为上”。譬如商战，第二次　
世界大战以前，殖民主义和帝国主义，先后用武力强占和瓜分世界，控制市　
场，在刺刀威胁之下，不想与之交易也得交易，不想购买其产品也得购买，　
确是商战即“兵战”；现在，殖民主义早已日簿西山，帝国主义已不能力所　
欲为，不能再强人买卖。这就是说，今之商战，“兵战”已失灵，只有“心　
战”一途。要想在商战上取胜，首先必须使人们喜欢与之做买卖，这就需要　
　“攻心”。能否善于运用“攻心”战略，对于商战的胜败具有十分重要的作　
用。　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　讲究信用以信人　

　　　　　　“商战有如军战”，人们如此说，只是指两者有许多相似之处，但并不　
因此而认为凡行之于军战的，都可用于商战。譬如军战很强调“兵不厌诈，”　
但诈道如用于对顾客和消费者，就不会得到人们的信任，将是自毁形象，纵　
使能欺骗于一时，终将身败名裂。在世界各国贸易中，投机倒把者多行诈道，　
或不择手段，以次货充好货；或假冒商标，以假货充真货，因而不齿于人，　
自绝生意之源，以至受到法律制裁。此外，有的对所签的合同没有认真履行，　
或不按期交货，或所交的货与合同规定的不一样，甚至半途中止合同，不管　
原因如何，由于不按合同办事，可能招致对方的损失，这势必引起对方的不　
信任，影响甚至断绝彼此的贸易往来。　
　　　　　经营之道，贵在一“信”字，有了信誉，才得到顾客的信任，才乐于与　
之交易。当今之世，行诈欺骗的大有人在，因而对其人及其产品未了解前，　
不敢贸然与之做买卖，怕受骗上当，当建立了信誉，人们就放心与之做买卖。　
讲信用对于经营是十分重要的。所以，经商的人都要讲信用，凡是与人有商　
约和签订合同，必须照约和按合同办事，不论遇到什么困难，以至亏本，也　
不要做违约的事，只有这样才能得到人的充分信任。讲究信用的声誉一树立，　
必将获得更多的信任，与之交易的人将越来越多。如不讲究信用，不仅与之　
交易者以后不愿再来打交道，别人知道了，也“退避三舍”，与之交易的人　
也将越来越少，以至关门大吉。　
　　　　　讲究信用，不仅是一种商业道德，也是一种经商要求，不懂此术的不足　
以言商战，不用此术的难成大气候。世界上最懂此术、最善用此术的要算犹　
太人。犹太人是精于生财之术的民族，现在分布在世界各地的1300万的犹太　
人，掌握着惊人的财富，因而被誉为“世界商人”；世界各地掌握贸易实权　
的，大多数是犹太人。犹太人之所以能致富，是因其善于经商，其经商绝招　
之一是讲究信用，这突出表现在严格遵守契约上。犹太人不轻易信人，除自　
己外不相信任何人，包括自己的老婆和孩子，但他们非常信守契约，不论发　
生任何问题，亦决不毁约。犹太人签约前，对每项事以至细节都做认真的考　
虑，语言不容许含糊不清或模棱两可，要写得明确肯定，并要规定不履行契　
约必须赔偿损失。据说他们所信奉的“犹太教”是“契约的宗教”，视“旧　
约”圣经为“神和以色列人的契约书”。因此，犹太人被称为“契约之民”。　
当然，这不是说所有的犹太人都遵守契约，也有不遵守契约的，对这种不遵　
守契约的人，犹太人也看不起他，认为是犹太人的败类。如果签约对方不履　

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行契约，犹太人就毫不客气地要求其赔偿损失，以后就不再信任。也因犹太　
人讲信用，人们也就乐于与之交易，这样生意越做越大，赚钱就越来越多。　
　　　　　犹太人经商致富，引起世人的注目，世界上许多商人在研究和学习犹太　
人经商之术，日本商人藤田田便是学习得最好的一个。他写了《犹太人赚钱　
绝招》一书，其中谈到他因遵守契约而获得犹太人信任的情况：　　1968年，　
藤田田接受美国油料公司定制三百万个餐具刀叉的合同，规定9月　1日在芝　
加哥交货。他马上委托岐阜县关市的业者制造，只要能在8月　1日由横滨出　
货，就不会耽误交货日期，但制造者不按时交货，要延到8月27日才能出货，　
这样非空运就无法如期交货了。而芝加哥——东京间的空运费用约三万美　
元，用以运三百万个刀叉很不合算。他想：“订约的对方是由犹太人支配的　
　‘美国油料公司’，不论怎样必须如期交货，一旦失约，对方的犹大人，绝　
对不再信任我们。”于是，不惜花三万美元空运费，下定决心租下波音　707　
飞机，于8月31日午后装好货，　　10时飞往芝加哥，如期于9月　1日交了　
货。对方对藤田田此举大为赞赏，第二年又向他订货，订制比前次多了一倍　
的西餐用具刀叉六百万个。但是，制造者又耽误了出货日期，他无奈又只好　
租用飞机空运如期交货。两次租用飞机以如期交货，虽亏损很大，却换来了　
犹太人对他的高度信任。他两次不怕亏损租用飞机如期交货的消息不胫而　
走，瞬间传遍了整个世界的犹太人，他也因此获得了“银座犹太人”的美誉，　
它的含意是“日本唯一遵守契约的商人”。从此，他赢得犹太人的信任，犹　
太人的订货单也就源源而来，使藤田田大赚其钱，这位“银座犹太人”可说　
是吃小亏占大便宜。讲信用，要始终如一。即使是已树立了取信于人的形象，　
那怕是一次行诈，也使形象变坏，想重新建立好的形象就不易了。树立信誉　
的形象需要一个较长过程，树立了就要巩固它、保护它、发展它，从而得到　
顾客的长期信任，其结果将是“生意兴隆通四海，财源广进达三江。”讲信　
用是经商的生命线，要始终遵守。如果经商而不讲信用，其生命也就停息了。　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　货真价实以胜人　

　　　　　“货真价实，童臾无欺。”这是一条古老的经商准则，也是一条用以招　
徕顾客的“攻心”妙术，真货即正货、靓货，含有传统的名牌货或优质货之　
意，真与假相反，因有假货，才特别强调真货以招徕顾客，以别于假货即冒　
牌货、劣质货。价实即价格真实，价实与货真相对而言，就是说货物的价格　
跟货物的使用价值是相一致的，所标的价格是真实的，并没有多要，顾客购　
物，首先要鉴别是否真货，如是真货，价格又相当，才下决心购买；如果货　
不真即使价格再廉，也不会受到顾客的欢迎。因此，“货真价实”这条古老　
的经商准则，不仅过去受到高明的商人和精细的顾客所共同欣赏，而在今天　
也没有失去其魅力。　
　　　　　获得“真货”之誉，并非一朝一夕之事。真货首先必须是优质的，但它　
要获得广大顾客的承认需要一个过程，有的可能很快就被承认，有的就要经　
过一个较长的时间。获得普遍赞扬的就步入名牌货之列，才有真货、正货、　
靓货之称。可见，货之真假或是否名牌，其关键在于是否质优。“好货能行　
万里，劣货寸步难移。”劣货必然少被人光顾，好货就必然到处受到欢迎。　
以日本过去和现在的产品相比便是一个很好的说明。过去日本货的名誉很不　
好，“劣质货”成为日本货的代名词，尽管它表面还好看，但“中看不中用”，　

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虽然它的价格较平宜，顾客也不喜欢。那时日本货在国际市场上占的份额很　
少，只是在其用武力占领的地区或势力范围内才能强行推销。第二次世界大　
战后，特别是近20多年来，日本人懂得了要多占领世界市场的份额，必须从　
改造日本产品形象开始，也就是必须从提高产品的质量着手。在日本举国努　
力之下。日本产品质量不断提高，也正因此，其占领世界市场的份额日益增　
多。70年代以来，日本人已在过去西方国家占据不可动摇地位的若干行业里　
取得了领先地位，如汽车、自行车、钢琴、拉链、无线电、电视机、录相机、　
电冰箱、复印机、计算机、音响设备、雪地汽车，等等。这些商品以“优质、　
价廉”著称，已渗透到世界各个角度，索尼、丰田、佳能、精工和尼康等名　
牌货普遍受到世人的赞美。人们在购买这些名牌货时，往往要鉴别其真假而　
决定取舍。这些日本名牌货已被人认为是真正的好货，因而能在国际市场上　
纵横驰骋，无往不胜。　
　　　　　出口商品代表着一个国家的科技水平，关系到一个国家的荣誉。坏的商　
品，使国家信誉受到损害，好的商品可为国家增光。十几年前的某一天，新　
加坡的一家织造厂被大火烧毁，各种牌号的保险柜都烧坏了，里面的东西也　
化为灰烬，只有从中国出口、由广州珠江金属结构厂生产的“”骆驼”牌保　
险柜经受了烈火的考验。人们把保险柜打开，藏在里面的帐单、证券、文件　
和现金都完好无损。这确是奇迹，因而在国际市场上引起强烈反响，当地的　
报纸、电台都为“骆驼”牌保险柜的耐火性能广为宣传，誉之为“万无一失”　
的保险柜。从此，“骆驼”牌“万无一失”的　
　　　　　声誉传遍世界，它就凭这“万无一失”的通行证，行销30多个国家和地　
区，为祖国赢得了声誉，挣回了大笔外汇。　
　　　　　高明的企业家都能重视产品的质量，千方百计使之成为名牌货，一旦取　
得这种荣誉，就像保护眼珠一样保护它，因而能使产品行销经久不衰。美国　
库尔斯啤酒酿造公司，是于　1873年由一位　躲避德国征兵偷逃到美国的孤　
儿，即阿道夫·库尔斯一世创办的。从1873年到1976年的长达103年的时　
间，它只建一座酿酒厂，生产一种啤酒，这种与其他啤酒迥然不同的“独特　
啤酒”，味道适口，液体明澈，风味不凡，一直得到人们的喜爱。名演员保　
罗　
　　　　　·纽曼在一次称为“绅士会”的谈话中赞叹说：“国产最好的啤酒，非　
库尔斯莫属。”当时任总统的福特和任国务卿的基辛格也无不对库尔斯啤酒　
叫好。美国人都一直说库尔斯有“秘密武器”，每年大约有30万名库尔斯崇　
拜者来啤酒厂游玩，或到科罗拉多州靠近格兰德湖的瀑布旅游，据说这是因　
为库尔斯啤酒瓶和罐上贴有这个瀑布的图案。有的厂商利用库尔斯的“秘密　
武器”赚钱，在所制的T恤衫和运动衫上印着“库尔斯——冠军的早餐”。　
库尔斯啤酒很畅销，　　1969年，在它销售啤酒的11个州中的8个州，库尔　
斯啤酒销售量名列榜首。库尔斯名声如此之大，销量如此之多，如果说它有　
什么“秘密武器”的话，那就是它的高质量，而且始终保持。它十分重视酿　
酒的原材料质量，如水是用纯净的落基山泉，大麦是与农场主订合同特地培　
养的，蛇麻子大多数是远从德国进口的，再经科学的方法酿成的。为了防止　
在运输过程中发生变味，也下了不少功夫。如啤酒必须在接近结冰温度装罐，　
并用冷藏箱运往冷库，由冷库外运也用冷冻车：还要求推销者建立冷冻库，　
推销人员必须在3天之内取出罐装啤酒，以免其独特的　味道消失。因选取　
原料、储存、运输如此严格，增加了啤酒的成本。库尔斯公司公开宣称：尽　

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管库尔斯啤酒的酿造成本是世界上最高的，但它的售价并不超常。库尔斯啤　
酒确是货真价实，这是它长期受到顾客赞美的主要原因。　　1976年起，库尔　
斯公司决定扩大销售，将其啤酒推销到全国，由于新的经销者不用冷冻车运　
输，以及其它原因，加上竞争者异军突起，推出凉爽型啤酒，消费者很喜爱，　
成为热门货，因而库尔斯在新的地区并没有打开局　面，使销售量停滞不前，　
这已是后话了。世界上没有永远的冠军，包括产品的质量也如此。在当今市　
场的激烈竞争中，随着科技的日新月异，更高质量的产品不断涌现，如果保　
守本创新，原来高质量的产品终会变成次品。且形势在变化，人们的爱好也　
在变化，想一次就制造一种永远质量优良和永远使人