经商十训-第49章

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　　如果你从以下方面努力，便能做出无损失的让步：

　　·谦恭地全神贯注地倾听对方的话，并给对方圆满的解释，使对方明白事情的原委；

　　·即使是同件事或同个理由，也要一再向对方说明，态度温和而有礼貌；

　　·向对方说明，其他有实力、有名望、受人尊敬的人或企业也做过此选择；

　　·向对方出示商品优点及市场的证明，并声明保证会提供一流的售后服务；

　　·让己方负责人亲自完成谈判的最后程序，使对方的心理上得到满足。

　　生意场上有句这样的口头禅：“钱多点少点不说啦！只要让人满意就行。”所以说，满意的服务是无形的，但它可替代有形的利益让步。

　　4．以子之矛攻子之盾

　　1985年9月，国家经委进口了三菱牌汽车5800辆。因质量不合格而向三菱公司索赔，最后的谈判在北京进行。

　　双方你来我往，我方三菱汽车质量检测证据摆在日本面前。这些材料中，除了我国国产检车设备得出的结论，还有日本出口给我国的检车设备作出的结果。这种“以子之矛，攻子之盾”的谈判策略，把日方逼进了死胡同。

　　在这个基础上，我方提出全批质量索赔，还要求赔偿我方用户的经济损失。日方代表虽死命抵挡、狡辩，最终敌不过我方铁的事实，支付给我方汽车加工费7．76亿日元。

　　接着，我方要他们赔偿间接损失费70亿日元。他们又认为要价太高。日方代表赶紧休会，同公司最高决策人通电话，紧急进行磋商。

　　谈判又开始了。我方代表打破僵局：“中日贸易以后的日子还很长。我们相信贵公司不愿意失去中国这个贸易伙伴和汽车市场。如果贵方有意维护信誉，彼此均可考虑让步。”我方代表的话起了作用。日方愿意支付40亿日元。

　　“我们希望贵公司支付60亿日元。”我方不接受太大的让步。

　　双方又一阵报价、压价，最终以日方赔偿50亿元而结束。

　　这场谈判的两点经验值得注意：一是对方设备的质量检测，使对方无言，即“用你的矛戳你的盾”的战术；二是要价狠。索赔喊价高，购进出价低，都会造成对我方有利的结果。所以谈判开始，我方必须先提出质量问题和索赔要求，迫使对方作让步，这样我方就取得了和对方讨价的余地，开始就削弱了对方的信心，维护了我方利益。

　　5．伺机使出“杀手锏”

　　1982年2月，哈尔滨电缆厂的张治安同一家美国公司代表谈判，在商谈无氧铜主机炉的价格时，美商报价218万美元，后压到128万美元，又压到118万美元。

　　美商的降价已暴露了他们被攻击的薄弱部分。

　　这时，张治安把自己掌握的两年前美国以98万美元卖出组合机炉的情报出示给美商。对方说“物价上涨了。”张针锋相对：“物价上涨6％，怎么也涨不到这个数！”这笔生意以108万美元成交。

　　6．破解“最后一手”

　　在价格商谈中，一方会向对方表示“最后”的决心：这是我们能接受的最低（或最高）价。仿佛没有商讨的余地了商谈的道路已到尽头。其实，在很多情况下，虽然是“山重水复疑无路”，却总有“柳暗花明”的机会。

　　碰到“最后一手”时怎么办？最妙的处置是寻找一种折中的办法。

　　起初，可以不必理会对方的“最后通牒”，或装着没有明白怎么回事，继续说话，等待对方提出折中的办法；

　　其次，可摆出退出谈判的样子，以探明对方“最后一手”的决心；如果对方仍坚持“最后一手”，还可改变话题，或出些难题，转换对方的注意力；

　　最后，可要求对方给以一定的时间，以便思考更恰当的对策。

　　当然，如果对方的最后出价是真实的，的确到了最后临界点，那么，必须考虑接受对方要求的可能性。

　　□要善于多问少答

　　谈生意是一场技巧性很强的特殊的问答，双方之间相互设计、相互交锋，最后才一锤敲定。因此，谈生意大师都是“语言杀手”。

　　作为一个商人，在谈生意桌上只答不问是一件非常危险的事。因为只有在刑事审讯中作为罪犯才受到类似的待遇。谈生意主要是双方在言语上的较量，多提问，少回答更容易占据上风，占据主动。提问也需要技巧，一个谈生意高手，同时也是一个提问高手。掌握提问的技巧，你才能成为一个合格的谈生意者。

　　因此，谈生意可以说是语言的艺术。

　　而在言语当中，主要是“问”和“答”。

　　有的人，不习惯问问题，而习惯于回答别人的问题。这种人在谈生意中会是一种什么样的形象呢？有点类似于被警察审讯的罪犯我们知道，从来都是警察问问题，罪犯则无条件地回答。

　　谁占上风，谁占下风，不是一目了然的事吗？

　　所以，要在谈生意中掌握主动，绝对不可以只答不问，或多答少问！

　　一个高明的谈生意家，往往最善于提问题。

　　提问题在谈生意中占有重要地位，而且问题的好坏直接影响成败。以下是十个影响你提出有效问题的障碍，克服它将会战无不胜。

　　应该避免问那种好像漠不关心对方的问题；

　　避免让别人知道我们心不在焉；

　　我们不喜欢刺探别人的隐私；

　　有些实质问题，在激烈的谈生意中却忘了；

　　别人在说什么都搞不清楚，更别提还要想问题了；

　　有的问题你不知如何表达；

　　不会问让对方不好意思的问题；

　　只说不听；问问题的重点其实在听而不在说；

　　如果回答太烂，人们就太容易放弃了；

　　事前没把问题想清楚，在谈生意过程中又没有太多的时间可以思考问题。

　　如果你不会提问题，最明智的办法是退出谈生意。

　　问“为什么”是我们常用的一种提问方式，看似简单，其实也不简单。

　　使用“为什么？”的提问方式，在磋商阶段初期是有积极作用的，可以有助于我们了解对方所持态度的根本原因。

　　下面的对话：

　　“我最多只能出10万元。”

　　“为什么呢？”

　　“如果再多出，就无利可图了。”

　　“为什么会无利可图呢？”

　　如此等等。

　　这也可构成在某一阶段提出的一系列问题中的一部分。

　　对于这一策略的反措施是：对对方提出的“为什么？”型的问题，只提供最基本的情况，在直接答案后面不做详细的解释。当然，有一点要注意，在刚开始磋商的阶段，对方有权要求我们回答他们需要了解的有关情况。

　　要是对方提问“为什么”的频率太高，则应采取适当的对策。比如，在我方试图提出新的建议或准备让步的时候，对方无理地要求我方对所有细节都加以说明，我方则应开始作适度的反击。

　　□活用“空城计”

　　中国历史上的诸葛亮，用兵最擅长计谋。空城计便是最为著名的一个计谋。谈判中，同样也可以运用。

　　杰克住在加州，是个经济学家，有收集旧型（大约60年代）积架车的嗜好。每隔几年，他就离开柏克莱的家，回苏格兰爱丁堡他太太的娘家。在苏格兰期间，他设法购买旧的积架车或零件出口到美国，以更换车上损坏的部分。

　　通常，出于友善和同情，而非个人的贪欲，他把个人收集的积架车（或只是部分零件）卖给积架迷（当地回来的消息传出后，车迷“涌进他家”），使他心爱的积架车找到一个“好家庭”。

　　杰克喜爱谈判时的每一分钟。如果你在他完成交易回家路上听他讲话，他会把详细情形一五一十地告诉你（如果你不听，他就会大声地对自己复诵一遍！），等他回到太太身边，他的喜悦丝毫不减，他详细告诉太太生意是怎么做成的。

　　如果一项交易没成功，它只是在他买卖旧车的记录中，增添了一则有趣的故事。杰克坚信，生意之所以没做成，常常是因为没有运用他谈判的首要法则：“以你的开价震惊他们”。

　　杰克发誓，多年来这个法则对他屡试不爽。

　　它怎么会生效？很简单。如果你选择开价接近你期望成交的价格，杰克辩称，你可能就以那个价钱成交（那样你就没有更好的交易）。或是你可能不得不相当大幅度地涨价或减价（那样你的情况可能更不好）。

　　出价是一件冒险的事，如果价钱出得客气，对方会有不正确的想法，以为你没有大幅度调整的余地。如果相信你还有大幅度调整价格的余地，他必定追求自己最大的利益，认真讨价还价，或许强迫你大幅度调整价格。由于他不知道你最好的价格，他不需要接受你的抗议，也只会把你的抗议当成吓唬人。

　　不管你怎么看它，一笔交易的条件比你计划中的要差，这不是做生意的好方法。也许你能说服自己，在“那种环境下”你“乐于”这项交易，而这种幻想对你自尊的贡献不应减少。但是，如果籍你的出价而能避免为你的失败寻求借口，那样做似乎比较合理。

　　等你事后研究，运用开价震惊对方的策略还是比较中肯，杰克发现他完成很多交易，比“最好”的价钱还要好一点。

　　为什么会这样？因为他令人震惊的开价，强迫对方再次考虑他此时期望的价格。

　　杰克有几笔生意未能成交，因为他开的价钱，跟对方“最低价”相差太远。但杰克表示，多数的交易会比较接近他第一次开的价钱。

　　即使他不得不涨到接近他的最高价，也不会比刚开价就接近最高价的情况更坏，除非他开的价较低，如果对方期待的价格高于杰克的最高价，杰克可以慢慢涨价。

　　换句话说，要杰克出高价是一件困难的事。

　　对方必须辛苦追求的东西，他估计轻易可买到甚至低于他期望的价钱买到。

　　利用低于别人原先所希望的价钱令他失望，而使别人高兴不是什么秘密。

　　如果你太轻易同意对方的开价，谈判者常常不高兴，因此，利用讨价还价来使他们高兴。

　　□谈判较量中的诀窍

　　1．如何处理对方的反对意见

　　在讨价还价中，反对意见是司空见惯的。因为，在谈判中，不管什么样的谈判者，不可能一句不问就答应对方的种种要求。遇到反对意见，恰恰说明这是对方对问题感兴趣或关心的一种表现。如果给对方一个满意的答复，就可以使双方的关系转化为合作。

　　处理反对意见可采取以下方法：

　　（1）反问法

　　就是对对方提出的反对意见提出质问。对反对意见要问一个“为什么”，这样会使对手转过来，处于要说明理由或原因的场所。这样实际上已经转变了双方攻守的位置。同时，也可以了解反对意见的真正原因或动机。所以，“为什么”这句话是处理反对意见的工具。

　　（2）引例法

　　就是借用已经有过或出现过的事例加以活用。例如：“曾经持有与你同样意见的人（指反对意见）接受了我方这一建议后，感觉良好。”使用此法时要注意其关键是例证要恰当并真实可信，能打动对方，并能给对方以验证的条件和机会。这个方法可以克服由于双方主观因素而产生的种种偏见或成见，避免发生冲突。

　　（3）移花接木法

　　这种方法也称“躲闪法”。它是首先肯定对方的反对意见，甚至表示赞赏其反对意见。然后再陈述自己的主张和见解。例如：“我方完全赞同您的意见。如果加上这一条……那就更理想了。”这种方法可以避免对方产生抵触情绪，使他更容易接受你提出的看法。

　　（4）充耳不闻法

　　也叫置之不理法。在谈判中，对方可能由于心情或情绪不佳等原因而提出一些与谈判无关的意见，而这些意见并不是什么真正的反对意见。对此，最好就不要介意，或者不予理会。因为，不反驳这些意见，并不会影响谈判的结果或影响你的利益。

　　（5）正面回击法

　　就是从正面否定对方的意见。这个方法一般少用为宜。因为，在谈判桌上对方受到冲撞会难以接受，容易产生对立情绪。然而，有时对方傲气十足，为了杀一杀对方的气焰，用它还是有效的。

　　处理反对意见是一件复杂的事。你应该表现得坦然、沉着、冷静、谨慎，千万不要表现得恐慌、不耐烦、愤怒、随心所欲、漫不经心等。所以，一定要注意下面几个要点：

　　①避免急论。一般不要直截了当地驳斥对方，与对方去争论。因为赢了争论、丢了生意是得不偿失的；

　　②辨析原因。分析对手提出这种反对意见的意图何在，并尽可能早一点发现对方提出反对意见的原因；

　　③欢迎反对意见。在谈判中，应该树立这样一个观念，就是在谈判中，谈判者的重要使命之一就是要答复对方提出的反对意见。所以对此应该欢迎，并理解对手或体谅对手；

　　④认真严肃倾听。不管对方提出的反对意见是否正确，都应该认真地倾听。这种态度本身就是对对方的尊重；

　　⑤细心观察，以防为主。对方提反对意见是不可避免的，但也是可以预防的。这就要预知反对意见的产生，并做好充分的准备，不给对方以可乘之机；

　　⑥冷静回答。在回答问题时，如果表现出愤怒、轻蔑、不可理解等态度，则不仅不能解决问题，反而会加剧冲突。因此，回答要泰然自若，处变不惊，轻松愉快。说话要有条有理、有根有据，以理服人，并且最忌讳说话啰嗦；

　　⑦适度接受。有些反对意见只涉及一些次要的问题，这时不妨充分加以理解，以同意对方的意见为主。这对接受意见的一方并没有多大的损失，也不会影响大局。

　　2．如何处理对方的怨言

　　在谈判中，对手发出种种怨言是不可避免的。这种怨言可能是对质量、包装、交货期等有意见，也可能是因为服务不周、安排不当、办事效率低、有关条件差距过大等等。这些抱怨有合理的，也有不合理的，有些是因为一时感情激动而牢骚满腹，有些则是为了企业的声誉而提出的。所以，对这些怨言要认真对待，正确处理。

　　首先，你要事先就予以注意，以免事到临头无法应付。其次，你要避免使对方的怨言成为双方的障碍，要处理好怨言，使之成为与对方建立良好关系的途径。

　　一般来说，处理怨言的方法有以下几种：

　　（1）不要感情用事

　　你的对手在发出怨言甚至在发怒时，他的情绪是非常激动的。此刻，他对你很不信任，并且对你轻率的表态会特别敏感。在这种情况下，你绝对不能以牙还牙、感情用事。无论对方如何兴奋、激动，你都要保持冷静，否则必然坏事。

　　（2）耐心倾听

　　如果对方发出怨言，说明他内心有不满，而这将是谈判的最大危险。因此，应该让对方尽量倾吐出心中的不平或不满。当对方的怨言快说完时，应鼓励他进一步说下去即让他尽情诉说。这样他会随心所欲地吐出自己心中不满的事或一切不愉快的事，而得到某种满足与安慰。这对谈判有益而无害。

　　（3）不要轻易下结论

　　在未证实对方说的话是否真实之前，或者没有搞清事实真相之前，不要轻易下结论，即使对方的话是明显错误的。如果你从正面批驳他，说“你