经商十训-第50章

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　　（3）不要轻易下结论

　　在未证实对方说的话是否真实之前，或者没有搞清事实真相之前，不要轻易下结论，即使对方的话是明显错误的。如果你从正面批驳他，说“你错了”或者“完全错误”，也许你会很痛快，但对谈判却是有害的。

　　（4）要立刻处理

　　应该养成怨言出现后立刻处理的习惯。这是谈判中转祸为福的重要原则。如果怨言是合理的，必须尽快处理。但是，有些怨言可能无法给予及时的解决，就要以诚实的态度进行说明，使它变成两方之间的桥梁。处理怨言是不是迅速，关系着双方的关系，千万不要拖泥带水。

　　（5）宽宏大量

　　宽宏大量并不需要付出高昂的代价。宽宏大量可以使双方的贸易关系或商业往来保持下去，即使在某些方面损失了一些，也可以在以后的商务活动中设法弥补。因此，听到对方的怨言后，该让步时就让步，关键是不能中断彼此的往来关系。

　　（6）将心比心

　　对待对方的怨言要将心比心，站在对方的立场上去看，而不应该把出现的怨言看做是对方对自己的指责。既然有怨言，那就一定事出有因，尽管有时原因可能是微不足道的。这一点也可以从日本一家公司营业部长的话中看出来：“每一次遇到诉说怨言的顾客，我就要提醒自己说，这位顾客是对本公司的制品与营业状况产生了兴趣，是从顾客的立场说出自己的想法。所以，对于顾客的怨言，我是虚心请教的。我从任何一种怨言中都可以学到一些东西。我可以这样说，能够受到那些说出怨言的客户的训练，方可成为一名像样的行销谈判者。”

　　（7）不能简单行事

　　谈判中要想拒绝对方的怨言，也只能婉转地说出，并充分地说明理由，做到通情达理。同时你也要认识到，要使对方接受你的意见需要耐心，不能简单或贸然行事，应该让对方感到，对他所提出的怨言你是认真的。

　　但是，也不能为了讨好对方，向对方做出不能兑现的保证或承诺，避免产生进一步的纠纷。

　　3．如何处理谈判中的压力

　　在商务谈判中，双方往往都要试探对方的诚意，寻找对方的薄弱环节，所以一般都会在一定的范围内、一定程度上向对方施加一定的压力，试图压倒对方，有时这种压力可能会很强大。在这个时候，一个谈判高手应该镇定自若，不被对方的气焰吓倒，找出对方的动机是什么，然后再做出反应。

　　如果这种压力只是误解，那么，双方就应重新说明一下各自的观点与立场，消除误解，压力自然会很快消除。

　　如果这种压力是对方故意的，那你就要采取一定的策略了，将压力还给对方，但是要力求避免引起直接冲突。

　　如果你向对方提出建议，而对方总是不同意，提出一系列异议。这时，你就可以在自己的方案中向对方提出问题，要求他重视你的问题，这也等于对他施加了压力。例如，你是卖方，买方很可能会从不同的角度找出你出售商品中的问题，试图施加压力。这时，你就应该将这种商品的优点、市场需求量、客户的反映等有关的信息，及时向对方说明，增强他的购买信心。虽然这并不一定立即就能说服对方，但可以减轻压力，并且使对方原有的态度有所软化。

　　在谈判中，任何一方都不会在每一个方面都比另一方优越。所以，你有给对方施加压力的机会，也有受到压力的时候，这是谈判中常常见到的情况。

　　□增强谈判语言的艺术感染力

　　谈判人员的语言表达能力应着重在三方面努力。

　　1．准确地表情达意

　　谈判中的语言文字必须严密准确，即使口头用语也要层次分明，概念准确。历史上不乏苦心用词的范例，古人有诗云：“吟安一个字，捻断数根须。”贾岛的“推”、“敲”，王安石的“春风又绿江南岸”的“绿”字等事例，都是追求用词准确、生动的千古佳话。有时用好了一个字，会起到点石成金之功效。例如有位消费者向报社投书，批评某家饭馆的馒头份量不足，损害消费者的利益。报社将此信转到该饭馆，该饭馆在给报社的复信中答复投书人说：“根据你在信中对我们蒸馒不足的批评……前一段，我们的蒸馒确有质量不高、份量不准的现象……”这里“不准”来回答“不足”，真是恰到好处。份量不足意味着饭馆有意骗人，而“不准”却意味着是工作上马虎，有少给的，也有多给的。由此一字，名声也就好听多了。斯大林对语言的准确性是非常讲究的。他在《苏联社会主义经济问题》一书中谈到改善政治经济学教科书未定稿时指出：应该成立一个人数不多的委员会，其中最好是“也包括一位有相当经验的法学家来检查措词的确切性”，斯大林之所以点名要法学家来把文字准确性的关，是因为法律规范和法律文书是最讲究行文的严密和准确性的。例如“抚养”、“扶养”、“赡养”这些法律概念，尽管都是“养活”的意思，但各自又准确地表述了特定的内容和权利与义务的关系。谈判者在谈判桌上准确地使用语言，不仅可以正确地表述自己的意思，也可以使对方正确地理解你的意思。有时语言含蓄、婉转，这不过是特殊情况下的需要，另当别论。

　　避免使用歧义词及生僻词汇，是纯洁语言的基本要求。在谈判中，特别是在谈判的书面语中，字词的使用必须明确；力戒使句子产生歧义。因为歧义句子往往会导致谈判双方各持己见，产生分歧，影响谈判的效果。我国历史上有不少讼争都是因为谈判协议的歧义句子所引起的。现代谈判是以合作和共同获利为目的的，这种目的的正确性，必然要求为他服务的语言的准确性。否则一旦发生纠纷，便会造成是非难辨、责任不清的局面。例如，某乡政府因本乡一企业承包户未交承包费，运用行政手段封了该企业的门。承包户不服，诉之法院。法院立案后调解处理了这一案件，并在调解书上写了一句话：“乡政府因承包户××未交承包费而封门是错误的。”这句话就是一个歧义句子。承包户解释为：法院认为，不仅乡政府封门是错误的，而且封门的理由（未交费）也是错误的。因为乡政府没有为该厂解决供水问题，所以不应交承包费。乡政府则认为：此句话只说明封门的手段不对，并不否定承包户应交承包费。为此，双方再次发生争执，撕毁了法院尚未送达（不产生效力）的调解协议。后来，法院把这个产生歧义的句子改为：“承包户××不交承包费是违约行为；乡政府采用行政手段封门是违法行为。”分清了是非，明确了责任，才使问题得到了解决。

　　在谈判中还应避免使用生僻难懂的语汇和缩语。例如，将山东省青岛市缩写成“东岛”、将瑞士进口的手表写成“瑞表”等等。除了书写者自己，谁也不懂。再如，某多种经营乡镇企业局供销公司与某信托贸易公司联办公司，将联营合同的抬头名称简化为“××乡镇企业局供销公司”，公章与抬头名称不符。后来双方因联营公司倒闭后的债务问题涉讼，法院在审查双方联营合同时，竟把合同抬头的简化名称与后面加盖的公章全称当成两个单位。可见在谈判的书面文件中，滥用缩写和生僻词汇是极为有害的。

　　2．灵活地运用修辞

　　谈判的艺术主要体现在谈判的语言运用技巧上。谈判中的语言不仅应当准确、严密，而且还要生动、鲜明、形象、具体，富有感染力。谈判者如果能运用积极的修辞方法或者艺术修辞的方法，就能使谈判的语言产生艺术力量。例如，一首好诗或者一首好歌，便是利用优美的艺术语言来打动人心的。1789年，法国资产阶级大革命遭到反动势力的反对。奥普联军入侵法国。战争之初，法军连连失败。这时一支由500人组织的义勇军一路高唱《马赛曲》从马赛来到巴黎。歌词中铿锵有力的战斗口号，富有夺人的力量。歌声很快传遍法国大地。法国民众在歌声的感召下，同仇敌忾，英勇杀敌，挽救了法国大革命。好的语言，能够震撼人的心灵，使人很快地接受歌中的观念。谈判人员可以从中得到很好的启示。谈判人员所进行的工作，就是期望对方能够接受己方的观点，答应己方的要求。那么，这种观点怎么表述才易被人接受，并愿意满足你的要求呢？这就需要借助于语言的艺术。同样一句话，从不同的角度去讲，就会产生不同的效果。例如，西方有位教士询问主持：“我们祈祷的时候可以抽烟吗？”主持听后大动肝火，指责他不虔诚，竟然在祈祷的神圣时刻也忘不了抽烟。过了几天，另一个教士也想在祈祷的时候抽烟，便请示主持：“我们在抽烟的时候可以祈祷吗？”主持听后不仅欣然应允，且大为赞赏他连抽烟的时候都忘不了祈祷。相同的要求，仅仅是变换了一下说法，竟产生了相反的效果。这种巧妙地用语言表达自己的意图的方法，就是一种艺术。再如，袁世凯镇压农民起义，连连败北。他在给皇帝的奏折中写道：“屡战屡败”。他部下的某个刀笔吏颠倒了一下词序，成了“屡败屡战”。这一改，使袁世凯由一个无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。可见语言艺术确有点石成金之功效。谈判人员一旦掌握了语言艺术，就会妙手回春，终生受益。

　　3．巧妙地借助“身势语”

　　语言是人类交流思想的主导性传达工具，但不是惟一的工具。人类的思维形式既可以是“言传式”，也可以“意会式”。“意会式”的思维是借助动作、神态表情达意的方式。谈判实践证明，有时“沉默”，某一特殊的动作比语言更能传递某种“信息”，也更具有迷惑性，是谈判者主体的谋略表现。所以，巧妙借助动作、神态等“身势语”表达自己的思想，是谈判者语言表达能力的又一不可缺少的内容。

　　谈判是一个复杂的搜集处理信息的过程，也是一个斗智斗谋的竞智活动。有时，为了试探对方，迷惑对方或者回驳对方，一言不发的“沉默”比金子更有使用价值，一个含蓄巧妙的动作、神态，能出乎意料地传达自己的思想，实现自己的意图。这就是“意会”思维的奇妙作用。

　　在具体的谈判实务活动中，谋略始终是传达思想的内容，运用“言传”或者“意会”的方式，完全取决于是否更有利于谋略的实施，万不可机械套用，弄巧成拙。

　　□委婉说服术

　　“委婉”的说服术是用动听的言辞，温和委婉的语气，平易近人的态度，曲折隐晦的暗示，使对方理解自己，信任自己，从而达到说服的目的。

　　有一次，法国企业家拉梯哀专程赶到印度新德里找拉尔将军谈一桩飞机销售的大买卖。

　　拉梯哀到了新德里之后，几次约将军洽谈，都未能如愿。拉梯哀最后总算找到了拉尔将军。他在电话里只字不提飞机合同的事，只是说，“我到加尔各答去，专程到新德里以私人名义来拜访将军阁下，只要10分钟，我就满足了。”拉尔勉勉强强地答应了。

　　秘书引着拉梯哀走进将军办公室，板着脸嘱付说：“将军很忙！请勿多占时间！拉梯哀心想：太冷漠了，看来生意十有八九要告吹。

　　“您好，拉梯哀先生！”将军出于礼貌伸出了手，想三言两语把客人打发走。

　　“将军阁下！您好！”拉梯哀表情真挚、坦率地说：“我衷心向您表示谢意，感谢您对敝公司采取如此强硬的态度……”

　　“………？”将军一时莫名其妙。

　　“因为您使我得到一个十分幸运的机会：在我过生日的这一天，又回到自己的出生地。”

　　“先生，您出生在印度吗？”将军微笑了。

　　“是的！”拉梯哀打开了话匣子，“1929年3月4日，我出生在贵国名城加尔各答。当时，我的父亲是法国歇尔公司驻印度代表。印度人民是好客的，我们全家的生活得到了很好的照顾。”

　　拉梯哀娓娓动情地谈了他对童年生活的美好回忆：“在我过3岁生日的时候，邻居的一位印度老大妈送我一件可爱的小玩具，我和印度小朋友一起乘坐在大象背上，度过了我一生中最幸福的一天……”

　　拉尔将军被深深感动了；当即提出邀请说：“您能来印度过生日太好了，今天我想请您共进午餐，表示对您生日的祝贺。”

　　在汽车驶往餐厅途中，拉梯哀打开公文包，取出一张颜色已经泛黄的照片，双手捧着。恭恭敬敬地展示在将军面前：“将军阁下，您看这个人是谁？”

　　“这不是圣雄甘地吗？”

　　“是呀，您再瞧瞧左边那个小孩，那就是我。4岁时，我和父母一道回国，途中，十分幸运地和圣雄甘地同乘一条轮船，这张合影照片就是那次在船上拍的，我父亲一直把它珍藏着。这次，我要去拜谒圣雄甘地的陵墓……”

　　“我非常感谢你对圣雄甘地和印度人民的友好感情。”

　　自然，午餐是在亲切融洽的气氛中进行的。

　　当拉梯哀告别将军时，这宗大买卖已经拍板成交了。

　　在这次会谈中，拉梯哀以非常委婉的语言，动人的回忆，巧妙地与将军交谈着，在融洽祥和的气氛中，说服了将军，成交了这笔大买卖。它是“委婉说服术”的生动体现，而且由于它易于接受，因而在商务交易中被广为采用。

　　□让一点点步，并不吃亏

　　卖方对买方所做让步会有怎样的反应，主要在于让步的情况。如果让步的幅度一下子很大，未见得能让买方完全满意，反而会使对方提出更进一步的要求。总之，我们所说的话、所表现的行为都有可能影响对方的语言、行为，反之亦然，这是一种连锁性反应。

　　因此，卖方在做出让步之前，应当先自问：“如果我做此让步，那我下一步该怎么办，还有，对方会采取什么行动呢？”这样的话，就可以帮助你从对方的角度分析让步可能造成的后果。

　　假如你是个业务员，你的上司指示你在与客户谈生意时，不能做出任何让步，同时还要你尽可能做到让客户满意的程度。这项指示乍听之下，简直是天方夜谭，但是真正做起来，也并非不能。

　　以下这些方法，你可以一试：

　　专心聆听对方的谈话。

　　尽可能向对方提供合理的解释。

　　你所说的话，要能够得到证明。

　　尽量拉长谈话的时间，别怕谈话内容重复。

　　对客户礼貌周到，态度良好。

　　让客户意识到，他所受的待遇是很高的礼遇。

　　反复不断地向客户说明，他绝对可以信赖这笔生意所提供的永久保证。

　　向客户阐明，为什么其他买主也做了同样的选择。

　　让客户自己查明某些事情。

　　如果日后有任何事情需要处理，你绝对负责到底。

　　要你们公司的新管理人出面向客户提供有关商品及服务品质方面的保证。

　　向客户提供这些商品或市场的情报资讯。

　　在《威尼斯商人》一剧中，莎士比亚曾写道：“一分代价，一分满意。”的确，恰到好处的让步确实有助于提升客户对你的满意程度。

　　到底有没有所谓“理想的让步模式”呢？从资料上看，也可以找出一些佐证。下面几点值得注意：

　　提出极少条件的买家要比完全不提条件的买家，来得有利。

　　假若买家出手阔