经商十训-第55章
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除了发表讲话和撰写文章之外，张瑞敏还善于运用符号的方式鼓动员工。
外形方方正正的海尔中心大厦，大厦大厅中央的圆形图案是张瑞敏设计的，与海尔的方圆标志相呼应。大厦前面矗立着海尔吉祥物海尔兄弟的雕塑，雕塑的背面镌刻有张瑞敏的文章《海尔是海》。张瑞敏为大厦旁边的湖取名为如意湖，湖畔特意开了“乾泉”、塑了“五龙塔”。张瑞敏专门撰文向员工解释这两项作品的来历、造形和寓意。
《五龙塔记》曰：
“五龙塔”系艺术大师韩美林得意之作，塔高9．6米，全球仅两座，分立于中国和美国，隔洋相望。“五龙塔”是1996年惟一入选百年奥运的中国雕塑，远渡美国亚特兰大，是扬眉崛起于世界东方的“中国龙”。原作仍植根于古文明的沃土上，是昂首冲击国际工业巨子的“海尔龙”。“五龙塔”构思巧妙，塔身与奥运五环、巨型表组合成中国的“中”字，任何角度视之皆然，炎黄情结跃然眼前。
五龙的搭配匠心独具。四条巨龙怒目向天张，诉说百年沧桑，爪踏磐石，刚毅向四方，呈“见龙在田”之势。顶龙则呈“飞龙在天”之状，与之呼应，远眺太平洋，蓄势腾飞。五龙绝无飘忽，因塔之五环赋予其“更快、更高、更强”的世纪魂；五龙更未沉睡，因塔之巨表分分秒秒在警示：“一万年太久，只争朝夕。”
龙之魂，民族魂，涅〖FJF〗NB231〖FJJ〗之魂；
中国龙，海尔龙，腾飞之龙。
《乾泉》是一篇说明文，“说明”之中道出了海尔文化之源泉：
乾泉之“乾”源于《易经》“君子终日乾乾”，体现海尔人自强不息、追求卓越之奋斗精神。泉水涌动于八卦形中，生生不息，源源不断，寓意着“道”生万物、从一到无限的古老哲理和创新无止境的海尔文化。
泉水之上的三重环形台阶，寓意着天、地、人。企业的成功，离不开天时、地利、人和。成功的企业更需“道法自然”，天人合一，永葆青春。
“乾泉”为“五龙塔”烘托，与“五龙塔”呼应。
张瑞敏堪称符号沟通大师，海尔的方圆标志有力地传达了它的企业文化理想。根据《海尔企业文化手册》的解释，方圆标志意味着“思方行圆”。
“方块”放在阵中的排头是以它为基础向纵深发展的意思，它代表着海尔的思想、理念、文化，它是一个中心，指导着周边圆点根据市场变化灵活运行。阵中排头的方块和圆点组合，体现了思方行圆的思想，即在工作中要将原则性和灵活性有机地结合起来，以达到预定的目标和效果，同时也有发展无止境的寓意。在使用上，方圆标志已成为海尔的企业标识。
□说服的技巧
说服高手罗夫·米契在亚瑟·凯伯的旗下从事大众传播工作。当时公司规定：如果能找到一定够份量的客户，就给予加薪。于是他在堪萨斯城中挑选了一家规模颇大的石油公司。
星期一早晨，罗夫·米契到那家石油公司去。公司的经理很客气地与他打招呼，当知道他的来意后，很委婉地表示对他们的方案不感兴趣。
星期二早晨，他再度前往。经理仍然对他很客气，但更坚定他表示了谢绝，也再度说明他不感兴趣。
星期三他又去了。经理虽然面带笑容，但已很明显地表示他很不高兴。他又被拒绝了。
到了星期四，这位经理已不再礼貌地与他打招呼了。这次，这位经理很不客气地说道：“听着，年轻人，我已向你说过好几次，我对这件事不感兴趣清楚了吗？”
到了星期五早晨，罗夫·米契又去了，这次甚至连秘书都不理睬他了。那位经理出来，满脸通红，很愤怒地对着他大吼：“老天，我得要告诉你多少次，才能让你知道我没兴趣？”
“但是，您一直都没有给我机会说明我的计划内容，与这计划可以给你带来的益处。”他回答“假如您对一件事一无所知，怎么会知道自己感不感兴趣呢？我只要求您给我五分钟的时间说明，否则我会每天都来。”
“你给我滚出去！”那位经理大吼。
星期六早晨，罗夫·米契原以为自己又会被撵出去，结果那位经理一见到他，便跑过来同他握手，并且说道：“假如我今天没有见到你，一定要大失所望了。好，现在到我办公室来，说说你究竟有什么好主意？”
罗夫·米契告诉他，他会在五分钟内把重点讲完。结果，罗夫·米契在他的办公室待了四个钟头，以便回答他所提出的种种问题。最后，那位经理表示愿意试试他的计划，生意终于成交了。
由此看来，说服别人不是单纯依靠语言，还要有顽强的毅力、锲而不舍的精神、必胜的信心。
在我们企图说服别人的时候，我们一定要坚信自己的观点是正确的，并把这种坚定的热情表现出来。因为如果你对自己的主张都不了解、不敢肯定，就不可能说服别人。如果你自己都没有被自己的主张所激励，怎么能够期望别人受到鼓舞呢。
说服他人的步骤：
1．必须先透彻地了解他人。“知己知彼、百战百胜”在说服对方之前，对对方的性格、兴趣、优点、长处、情绪等有一个比较透彻的了解并悉心研究，才能够有针对性地采取你认为最合适的说服方式。
2．找到被说服者的需要和动机。林肯曾经说过：“当我和别人谈判时，我用三分之二的时间考虑对方的主张，以及他可能将要提出来反驳我的理由，剩下的三分之一时间，才考虑自己的主张。”
3．让对方了解你所说的话合乎逻辑的推理。有一位神学院学生问牧师：“我们能不能一面抽烟，一面祈祷？”牧师回答说：“可以啊！不论你们做什么事，能不忘祈祷总是好的。”
这时另一位学生也问道：“我们能不能一面祈祷，一面抽烟呢？”想不到牧师竟勃然大怒说：“好大的胆子！你怎么敢说出这么亵渎的话！这样的事绝不能被允许！”
虽然这两位学生原意相同，但是因为他们说话的方式不同而使牧师产生了不同的想法。
生活中这种有歧义的句子是普遍存在的，如父亲看见儿子偷偷地学抽烟，于是非常气愤地说：“你竟敢背着我学抽烟，看我不揍你！”但是儿子却回答：“我向您保证，从今以后我抽烟再也不背着您了。”父亲的意思是学抽烟，而儿子却把中心意思换成了背着您。所以就有必要把想要说的话说得准确一些，让人不会产生歧义。
4．让利于对方。这是一个非常关键的步骤，对于你是否能成功地说服他人起到至关重要的作用。任何人都关心自己的利益，即使你拥有了很成功的推理及充沛的热情，如果你的主张与他并不是息息相关的话，他还是不会同意你。
有一次，有一位推销员向一位老太太推销一种按摩器。这位推销员很热情地为老太太讲解了按摩器的构造、性能及医学原理和一大堆优点。当他滔滔不绝地向老太太讲完后，老太太对他说：“年轻人啊！我只想问你，这个东西能治疗我的病吗？”
掌握好说服的利益原则，是我们做好说服工作的起点和归宿。
□创造接纳的沟通气氛
福特汽车公司北美市场部处长理查·芬斯特梅契常对同仁说：“我办公室的房门永远是开着的，如果你经过时看到我在座位上，即使你只想打个招呼，随时欢迎你进来。如果你想告诉我一个点子，也欢迎你！千万不要以为你必须通过经理才能跟我说话。”
创造接纳的沟通气氛，这为你的沟通建立了平台。
一般人的沟通都有一种普遍的现象，那就是：人们不见得会说出自己所想的，通常也无法以接纳的态度聆听对方所说的，除非两者之间已建立起互信与共同利益。有意思的是，沟通容不下一点点虚伪，不论你嘴里说的是什么，你对沟通真正的看法，你是否开放都是无所遁形的。奥运体操金牌得主、美国选手玛丽露·雷登说：“你几乎立即可以感觉一个人是否可以亲近，因为你可以由他的肢体语言及一些无言的信号看出一个人的想法。你很快可以看出角落那个人摆明了一副‘别来碰我，我不想说话’的姿态。”
怎么样才能避免给人那种印象呢？你必须态度开放，喜欢别人，更需要表现出来让人知晓。何不试试雷登的建议：“放下身段，保持谦虚的态度是很重要的。我会设法让他人轻松，我对人一视同仁，不论你是大公司的高层领导者或是销售人员，那些只是职务的不同，人性都是一样的。”其实，所谓创造接纳的沟通气氛，说穿了也就是能让人放轻松。
高功能集成电路制造商雷比设计公司董事长雷·史塔塔从他朋友那儿学到重要的一课。史塔塔的朋友瑞得·奥巴克长期担任波士顿居尔特公司总裁的职务。
史塔塔记得：“任何时候瑞得说到领导力，总是会说到‘我爱他们’。他相信那是领导力真正的前提，而且他一定要让他们知道。所以，如果公司的气氛使他们工作一天之后真正相信你关切他们，那么，你就创造了一种对他们真正有意义的关系。”只是到这个时候，沟通才拥有了真正的稳固的基础。
当然这不是平白就可以得到的。
康宁公司的大卫·路得几年前就努力设法使工会领袖接受公司准备推动的品质改进计划。路得用他自己的方法不断谈品质改进的重要性。路得对工会领袖拍胸保证，这份计划不但能改进白领阶层的生活。同时也能改进蓝领的生活，但是，工会领袖摆明了听不进路得所说的任何一个字。
路得回忆道：“工会领袖站起来说道：‘你给我少来这套！还不都是吓人的。你们搞来搞去，反正就是想剥削劳工。’”
不过，谈话还是持续下去。路得说：“他稍微松动了一点，但是我并没有说服他。最后我终于相信用我自己的方式跟他谈，他可能永远都不会信任我的。我只能以行动来赢得他的信任了。于是我告诉他：‘明年我还会再努力，后年也一样，我会一直努力到有结果为止。’”于是路得年年努力不懈。
路得用了好几年的时间才让工会真正接受他的想法。开始的时候，他必须先在较小的问题上赢得信任，他也必须证明他真正在聆听。不过最重要的是，路得极有耐心。最后，工会终于成为品质改进计划中真心合作的伙伴。
另外重要的一点是：一旦工人们愿意冒险把真正的想法告诉你，就绝对不能给予任何惩罚。绝对不要做任何事去打消他们愿意再度沟通的念头。
纽约人寿公司财务长弗烈得·薛佛说：“如果员工提出的意见我不赞同，那么，我就要用相当技巧的方式告诉他们我不赞同，因为我希望鼓励他们以后还会继续提出建议。现在，我已经跟几位同仁商量好，他们的建议可能99％都会被否决，但是我仍希望他们继续提出他们的看法，因为这是他们工作的一部分。只要有1％获得采用就很有价值了，并且，我也绝不因否决他们的意见而看轻他们。”
有一位检察官，他现在是一位繁忙的演说家，可是以前每次演讲总会令他很不自在。他的工作表现突出，被人看好为明日之星。因此常受到各种团体的演说邀请，但是一开始，他全都推掉了。正如同大多数人一样，当时的他畏惧演说，因此，他必须推谢所有的演说邀请。
他回忆道：“以前，即使是出席会议，我也总是坐在最远的角落，并且从来没有站起来说过一句话。”
他知道这个问题阻碍了他事业的发展，并常常令他因焦虑而失眠，他知道自己必须采取行动，解决这个沟通的问题。
有一天，这位检察官又接到他高中母校的演说邀请，他立刻发现这是一个绝佳的机会，因为他多年来的努力，使他与校方及毕业生都培养了很好的关系。再也没有比这些听众更值得他信任的了，而这会使他觉得容易放得开些。
于是，他同意前往演说，并尽可能地做好准备。他选择了一个自己最有研究、也是最关切的主题：检察官的工作。他以许多亲身的经验做例子，因此不用写讲稿，更不用背记。他只是走上学校礼堂的讲台向全校师生讲话，就如同与一群老朋友谈话一般。
那是一场极为精彩的演说，从讲台上，他可以看到听众的眼神集中在他身上，他听到听众因他的笑话而发出的笑声，他可以感受到大家的温馨与支持。当他结束演说时，所有的学生都起立鼓掌，声震屋宇。
当天的经验令这位检察官学到几项有关沟通的宝贵教训，那就是：开放与信任的气氛对沟通的重要性，以及成功的沟通所带来的价值。他继续努力，现在已成为演说界的名嘴，并且升任为主任检察官。
□鼓励胜于斥责
教育员工有个诀窍，就是俗话所说的：“骂一次，称赞三次”、“称赞七次，再骂一次”。的确，管理者如果光是责备或教训，是不可能把员工教好的。员工应该责备时，固然要责备，但责备之余，也不应忘记称赞。一如教育学上所说：致力长处的发展，远胜于意图去除缺点。
因为，人有一种被他人认同的欲望。若能得到他人的认同，自然拥有信心，而有了信心，必能达成超乎实力的事。于是，借着鼓励的刺激，真正的潜力就会展现，且随着潜力的展现，人格也会渐渐成熟，进而自行矫正缺点。
事实上，这种作法是商人对待属下时所应切记的。因为，惟有提高属下的工作干劲，拓展他们的能力，商人方能达成自己的目标。反之，只是斥责部下，而不认同他们的能力、不称赞他们功绩的领导人，终会因部下无法发挥才能，使得自己不能实现预期目标。
美国辛辛那提监狱的典狱长劳斯先生，他在感化狱中的重刑犯人方面很有成绩。我记得他曾说过下面这几段话，作为他从事感化教育的心得。“对狱中罪犯的努力，我们若给予适当的赞美，比起严苛的批评，或是斥责他们的过失，更能得到他们的合作。这不但对狱中秩序的管理有利，对恢复人犯的人格更有效果。”
在几百年前的日本幕府时代，德川家康驻扎在浜松城，有一晚他因事召见了三名武士。事毕该告退之际，其中一位武士则站着不走，且自腰中取出一封信函恭敬地面呈德川。
“那是什么？”德川家康好奇地问着。
“这是先前就想劝大人而写好的谏书。”武士很有自信地回答。
德川家康一听大喜，立刻令他当场朗读。于是武士把心中自认是“家康的缺点”，逐条大声地念出。每念一条，家康深深点头说“很好！”“没错”，直到十条全读完，德川家康还对武士说：“你说得很对，我很高兴。今后如再有发现，还请你随时提出。”
武士觉得很有面子地退下之后，老臣本多正信对德川家康说道：“方才那武士说的十条谏言，我觉得一无可用。”
德川家康则冷静地回答：“哦！我只是称赞他的勇气罢了！一般说来，忠言逆耳，敢进忠言的人毕竟不多。何况不少人还为谏言丧命啊！既然他不畏惧，就应该称赞才是。”
鼓励对人所产生的效益，绝对胜于斥责，让我们以高音歌王卡罗素的故事做例子，希望能对那些喜欢斥责别人，却不知鼓励
