决定一生的99个简单法则-第20章
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1998年，在梅格·惠特曼出任eBay公司CEO五个星期之后，她主持了一次为期两天的会议，讨论收缩销售战线，并再次检查用户数据。经过两天的整理和排列，惠特曼和她的团队发现，eBay公司20％的用户，占据了公司总销售量的80％。这个消息并非听听而已，相反，它提醒大家，针对这20％客户的决策对于eBay公司的发展和收益非常关键。当eBay公司的管理者追踪这20％核心用户的身份时，他们发现这些人都是严肃的收藏家。因此，惠特曼和她的团队决定不再像其他网站那样，通过在大众媒体上做广告去吸引客户，转而在收藏家更容易关注的《玩偶收藏家》、《玛丽·贝丝的无檐小便帽世界》等收藏专业媒体和收藏家交易展上加大宣传力度，这一决策成为eBay成功的关键。
将注意力集中在这些核心用户上，也促成了eBay公司大销售商计划的诞生。该计划旨在通过提升核心客户的表现，从而带动eBay公司自身有更好的表现。该计划向三类大销售商提供了特权和认可，他们分别是：铜牌用户，每月销售2000美元；银牌用户，每月销售10000美元；金牌用户，每月销售25000美元。只要大销售商获得了买家的好评，eBay公司就会在这个大销售商的名字旁边加注一个专用徽标，并给他们提供额外的客户支持（比如，金牌销售商可以拥有24小时客户支持的热线电话）。
同样，快餐业也依赖“核心用户”，20％的核心客户占去了客流量的60％，而在销售额和利润中所占的份额就更大一些。快餐业的核心客户是单身男士，年龄在30岁以下，一般每月光顾快餐店20多次。当然，快餐公司担心这样下去，可能会在自身形象上出现问题，因此他们的广告就不再直接针对这些核心用户，也不再给经常光顾的核心客户组织俱乐部。不过，他们肯定要着力满足核心客户的需求。比如，肯德基公司了解到自己的核心客户通常是那些在车上就餐的人，由于他们不大喜欢在开车的同时还要处理剩下的骨头，肯德基公司就专门为这些人推出了一种鸡肉三明治。肯德基公司客户服务部高级主管纳丁·布鲁尔对《华尔街日报》的记者说：“我们的核心客户现在可能正在肯德基公司以外的其他地方，吃掉了一吨鸡肉三明治。”
在“马特莱法则”指导下，国外一些跨国公司的老板活得极为轻松。比尔·盖茨的企业有数百亿美元的资产，不可谓不大，可他却能“周游列国”，来中国旅游就有两三次之多；股神巴菲特的企业与比尔·盖茨的企业相比毫不逊色，可他却几乎每星期都有时间观赏两部以上的电影。就是这么一些“清闲”的企业家，领导的企业却红红火火。缘何？他们抓住了关键的“20％”。
像GE这样的实力雄厚的超级跨国公司，也并不是遍地开花，它仅仅是把其有限的资源充分配置于它的“数一数二”的行业之中。美国、日本的其他一些国际知名企业，经营管理层也都很注重运用马特莱法则进行企业经营管理运作，不断调整和适时确定企业阶段性20％的重点经营要务，注重从马特莱法则这一入木三分的经营法则中，体会如何采用得当的方法。正因为他们成功地运用了马特莱法则，所以，总能将一个规模很大的企业管理得有条不紊，并使那些重点经营要务在倾斜性管理中得到突出，并有效发挥带动企业整体性经营全面发展的“龙头”性作用。
事实证明，那种“脚踩两只船”、“鱼和熊掌均可兼得”的理念和做法，势必稀释企业资源，分散企业精力，导致企业在漫长的战线上元气大伤，而最终被无情的市场淘汰出局。抓住了“20％”，牵住了“牛鼻子”，你就能取得经营的巨大成功。
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第54节：纳尔逊原则
永远别嫌小。
提出者：美国卡尔森公司首席执行官M·纳尔逊
点评：小事不可小看，细节方显魅力。
1950年，美国企业管理学家戴明博士被占领日本的美军司令麦克阿瑟将军举荐给了日本企业界，向日本企业家传授企业管理的“福音”。这个在本国不太受重视的管理学家在日本却大受欢迎，被日本松下、索尼以及本田等众多企业和企业家奉为管理神明。在他的影响下，日本这个一无资源、二无市场、三无创新技术的小国在战后奇迹般地崛起了，成为举世瞩目的经济强国。为表彰戴明博士为日本经济腾飞做出的杰出贡献，日本天皇授予他“神圣财富”勋章。
日本经济的迅速发展使美国企业感到了前所未有的压力，经济形势极为低迷。为什么日本人行而我们不行？为解开答案，美国人找到了戴明，向他发问：你究竟交给日本人什么“秘诀”，使日本的工业这么快崛起？
戴明说：“也没有什么，我只是告诉日本人，每天进步1％。”
这是一个再普通不过的答案。但正是这个“每天进步1％”，才造就了日本经济腾飞的奇迹。荀子说：不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。它与戴明博士说的是同一个道理：凡事皆是由小至大，小事不愿做，大事就会成空想。集腋成裘，要成功，必须从小事做起。
松下幸之助能获得“经营之神”的美誉，全有赖于他的经营哲学：日积月累，做好每一天的事。他常说，自己之所以有所成就，是因为不厌其烦地做好每一天的事。他指出：“我并没有那么长远的规划。珍视每一个日日夜夜，做好每一项工作，这是有今日辉煌的秘诀。遥想当年，我仿佛并没有什么要建一座大工厂的远大规划。创业初期，一天的营业额仅一日元，后来又期盼一天有二日元，达到二日元又渴望三日元，如此而已，我们只不过是热心地努力做好每一天的工作。”他在一次演讲中还说到，迄今每遇到难题的时候，他都扪心自问，自己是否以生命为赌注全力对待这项工作？当他感到非常烦恼苦闷时，往往是没有全身心地投入工作。由此他便洗心革面，全力向困难挑战。有了勇气，困难便不成其为困难了。
“让青年胸怀大志的确是件好事，然而，为达此目的，需要日积月累，珍视每一天的每一件工作，由此而循序渐进地有所进步，长此下来，最终将成就伟大的事业。”松下幸之助是这样告诫我们的，也是这样去实践的。正是有这种脚踏实地做好每一件小事的精神，才成就了松下庞大的个人事业。对人是如此，对企业也是如此。企业的生命存在于细节之中。成功的企业家都是关注细节的高手。
在现实的管理中，不少公司往往会大谈制定了多少规章制度、有什么工作流程、工作手册有多么全面，但是他们却往往会忽视管理的精髓，即管理对细节的量化。就像我们经常在各种服务场合看到许多单位挂出的“微笑服务”标语，真正在实践中做到的有几个？但沃尔玛做到了。对于职员的微笑，沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑，甚至还有个量化的标准：“请对顾客露出你的八颗牙”。为提高服务，沃尔玛规定员工必须认真回答顾客的提问，而且永远不要说“不知道”。还规定，员工即使再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。正是注重了这些入微的小事、细节，才缔造了强大的沃尔玛帝国。
日本东京贸易公司的一位专门负责为客商订票的小姐，她给德国一家公司的商务经理购买往来于东京、大阪之间的火车票。不久，这位经理发现了一件趣事：每次去大阪时，他的座位总是在列车右边的窗口；返回东京时又总是靠左边的窗口。经理问小姐其中缘故，小姐笑答：“车去大阪时，富士山在你右边，返回东京时，山又出现在你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的景色，所以我替你买了不同位置的车票。”就这么一桩不起眼的小事使这位德国经理深受感动，促使他把与这家公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。
这就是细节的力量。
在当今竞争激烈的商业社会中，公司规模日益扩大，员工更是成千上万，其分工也越来越细，其中能够从事决策的高层主管毕竟是少数，绝大多数员工从事的是简单繁琐的看似不起眼的小事，也正是这一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才构成了公司卓著的成绩。同样，立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有脚踏实地从小事做起，从点滴做起，心思细致，注意抓住细节，才能养成做大事所需要的严密周到的作风。以认真的态度做好每一件小事，以责任心对待每个细节。这样，你付出的是细心，得到的却是整个世界！
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第55节：蝴蝶效应
事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。
提出者：美国混沌学创始人爱德华·洛伦兹
点评：差之毫厘，谬以千里。
蝴蝶效应是美国混沌学家爱德华·洛伦兹首先提出来的。1961年冬天，洛伦兹在一次科学计算时因为对初始输入数据的小数点后第四位进行了四舍五入，而造成了输出结果与上一次的迅速偏离，使前后计算结果的两条曲线相似性完全消失了。18年后，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会的一次讲演中提出：在大气运动过程中，即使各种误差和不确定性很小，也有可能在过程中将结果积累起来，经过逐级放大，形成巨大的大气运动。接着，他举出了一个后来闻名于世的例子：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结论给人们留下了极其深刻的印象。从此以后，所谓“蝴蝶效应”之说就不胫而走，名声远扬了。
“蝴蝶效应”所要表达的意思是事物发展对初始条件的敏感依赖性。它告诉我们，事物之间不仅具有一定的关联性，而且还具有种种发展演变的连锁效应。这就像蝴蝶扇动翅膀而产生的微弱气息，最终有可能形成一场龙卷风。西方的一首民谣对蝴蝶效应有一个形象的说明：
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；
坏了一只蹄铁，折了一匹战马；
折了一匹战马，伤了一位骑士；
伤了一位骑士，输了一场战斗；
输了一场战斗，亡了一个帝国。
马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却事关一个帝国的存亡。这看起来似乎不可思议，但有时确实会成为事实。它告诫我们，企业在发展过程中一定要注意防微杜渐，以避免因管理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。
在一本名叫《西方文明的另类历史》的书中，作者理查德·扎克斯向我们讲述了一个这样的故事：拿破仑的痔疮改变了整个世界近现代的历史进程。理查德·扎克斯发现，拿破仑的痔疮实际上困扰了他一生。在滑铁卢战役期间，他的痔疮经常恶性发作，这使拿破仑这位极聪明的进攻型战略家，无法骑马外出视察军队，也无法与战地军官们商讨战争局势。特别是在最后两天，当时，那次战役仍然是有希望打赢的。有好几种材料证明，在很多时间他是用止痛的鸦片在帐篷里抽得飘飘然。这种说法如果在当时提出来可能会显得荒唐，但它至少说明一点，历史上的滑铁卢，很可能就在于那隐秘的痔疮。进一步说，十九世纪以后的历史进程，就由那颗痔疮决定。蝴蝶效应对痔疮与历史的关系，能给出合理的解释。同样，蝴蝶效应对企业的经营也能提供令人信服的诠释。
1995年2月17日，世界各地的新闻媒体都以最夺目的标题报道了一个相同的事件：巴林银行破产了。全世界都为此震惊了。在全球金融市场上，巴林银行有着举足轻重的地位。它有233年历史，在全球范围内掌管着270多亿英镑的业务。它曾创造了无数令人瞠目的业绩，在世界证券史上占有着极为特殊的地位。然而，创造了无数辉煌的巴林银行，却毁在了一个期货与期权结算方面的专家里森的手上。而这一切的诱因，竟然是一个小小的错误账户。
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第56节：沃森原则
在期货交易中，失误是在所难免的。如果错误无法挽回，惟一可行的办法，就是将该项错误转入电脑中一个被称为“错误账户”的账户中，然后向银行总部报告。这在金融体系的运作过程中是一个正常现象。
当里森于1992年在新加坡担任巴林银行的期货交易员时，巴林银行就有一个账户为“99905”的“错误账户”，专门处理交易过程中因疏忽所造成的错误。1992年夏天，伦敦总部全面负责清算工作的哥顿·鲍塞给里森打了一个电话，要求他另设立一个“错误账户”，以记录较小的错误，并自行在新加坡处理，以免麻烦伦敦的工作。于是里森马上找来了负责办公室清算的利塞尔，向她咨询是否可以另立一个档案，很快，利塞尔就在电脑里键入了一些命令，问他需要什么账号。于是，对中国文化有所了解的里森以“8”这个吉利的数字设立了一个账号为“88888”的“错误账户”。
过了不久，伦敦总部又打来电话，要求新加坡分行仍按老规矩行事，所有的错误记录仍由“99905”账户直接向伦敦报告。这样，“88888”错误账户刚刚建立就被搁置不用了，但它却从此成为一个真正的“错误账户”存如了电脑之中。而且总部这时已经注意到新加坡分行出现的错误很多，但里森都巧妙地搪塞而过。“88888”这个被人忽略的账户，提供了里森日后制造假账，掩饰投资失败的机会。这以后，里森为了其私利，一再动用“错误账户”，造成了银行越来越巨大的损失。
1995年1月，日本神户大地震，其后数日东京日经指数大幅度下跌。里森在这种不利形势下还大量进行交易，遭受了极为重大的损失。与往常一样，他将这些都计入了“88888”账户。随着交易形式的进一步恶化，里森最后终于招架不住，在一片震惊声中宣告了银行的破产。
事后里森说：“有一群人本来可以揭穿并阻止我的把戏，但他们没有这么做。我不知道他们的疏忽与罪犯级的疏忽之间界限何在，也不清楚他们是否对我负有什么责任。但如果是在任何其他一家银行，我是不会有机会开始这项犯罪的。”正是这些由错误账户而引起的一系列失误，最终导致了巴林银行的破产。
欧洲有句谚语：“魔鬼存在于细节之中。”说的是由于人们在工作和生活当中，经常会忽略了细节的存在，从而让魔鬼有机可乘。管理者要是不注意管理中的一些细小错误，久而久之就会让魔鬼有机可乘，从而造成整个企业的分崩离析。到了那时，就会悔之晚矣。
沃森原则
就企业相关经营业绩来说，企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。
提出者：美国IBM公司前总裁沃森
点评：企业文化是根本。
大多数成功的企业都有一个核心价值观，它规范和指导
