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第10章

哈佛谈判术-第10章

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功便永远不会降临到你身上。

    责骂归责骂,只是在责骂后必须使对方了解“此一责骂并不表示对他失去信
赖”,这点才是最重要的,而这就完全在于责骂后的处理方式了。松下的赞许和
笑容即属于这一类。下意识地用间接方式再透些有关情报给第三者,更是他独到
的技巧。因为他知道这位第三者必定能将这些情报透露给对方,对方自然会想到
“原来董事长对我是爱之深,责之切。”如此不但不会令对方起反感,反而更为
感激,更愿意为他效力。所以说,责骂是必要的,但重要的是责骂后的处理方式。

    □条条大路通罗马查尔斯。华特尔在纽约市一家大银行工作,奉命写一篇有
关某公司的内部报告。他知道某人拥有他非常需要的资料。华特尔先生去找那个
人,他是一家大工业公司的董事长。当华特尔先生被引进董事长办公室时,一个
年轻的秘书从侧门伸出头来,告诉这位董事长她今天没有什么邮票可以给他。

    “我在为我那12岁的儿子搜集邮票。”董事长对华特尔解释说。华特尔先生
说明了来意,开始提问题。董事长的回答却总是模棱两可的,他不想说出心里话,
无论怎样的好言相劝都没有效果,这次见面很快结束了。

    “坦白地说,我当时不知该怎么办。”华特尔先生说:“接着我想起那位董
事长的秘书对他说的话———邮票,十二岁的儿子……我联想到我们银行的国外
部门搜集邮票的事——从来自世界各地的信件上取下来的邮票。”

    第二天早上,华特尔先生再去找那位董事长。首先请人传话说,有一些邮票
要送给他的孩子。结果,华特尔先生受到热情欢迎,那个亲热劲儿,即使是那位
董事长要竞选议员,跟华特尔的握手也不可能再这么热烈了。这位董事长满脸笑
容,客气得很,边看邮票边说道:“我的乔治将会喜欢这张。”

    他不停地说,还一面抚弄那些邮票,“瞧这张,这是一张无价之宝。”

    华特尔同董事长花了一个小时讨论邮票,瞧他儿子的一张张照片。然后花了
一个多小时,董事长把华特尔想知道的东西都讲出来了,还把他的下属叫进来,
问他们一些问题,甚至还打电话给一些同伴,向他们了解情况,然后告诉华特尔,
总之,他把一些数字、报告和信件的内容一古脑儿告诉了华特尔。结果,华特尔
满载而归。

    由于以邮票来达到自己了解对方商业情报的目的,华特尔成功了。这就是他
采用了间接说服的方法。

    间接说服,就是针对对方的不同特点,采取一些貌似与本意无关的东西或行
为打动对方的心,使之产生好感,以达到真正的目的。

    这种方法是利用人的感情场的广泛性特点。人的感情发生,并非只有一个触
点,而是因各人不同的气质、性格、喜好、所处社会环境、人际关系等不同而诸
多的感情触发点。也就是说,想说服别人并非一条路,而是多条路。

    当你用这种方法说服不了人时,还可以采用另一种方法,另一种方法还不行,
还可以再换一种方法。如果你直接去说服不了他,还可以换一个同他关系更密切
的人去通融,有时凭密切关系也说服不了他,还可以借用在威严上能使之屈服的
人去说服他。总之,办法是有的,就看你选择正确与否。华特尔从单纯采访的角
度启发不出那位董事长的情况,而采取另外一种方法却获得胜利,这也是说明第
二种方法更正确。

    人与人之间存在着一个感情链。如果你抓住了这根链条上的任何一环,就有
可能产生连锁反应,达到你所要触及的感情点,这也是你要说服人的基础。由于
人的社会性决定了人的感情场周围确实布满了各种各样的感情链,只要你善于发
现要使一个人动情并非难事。当然这不是鼓励人们去拉拉扯扯,搞庸俗关系学,
而在于指出这个客观事实,以便为正当目的服务。

    当你因无法说服对方而苦恼时,别忘了使用间接说服法。

    口使对方接受曾经有两位法官,接受一名高尔夫球场经营者的贿赂。原因是
经营者欲重建倒闭了的高尔夫球场,而给了法官许多金钱。

    本来这一类事件在社会上是司空见惯不值一提的,但它却具有不同常态之处
——因为这位高尔夫球场的经营者是一名律师,所以引起世人的注目。

    由此看来,事件的主角是法律专家,但为什么会如此轻易触犯了法网呢?

    虽然偶尔也会发生法官不知自爱而遭致人们非议的情形;但这件事,恐怕是
有什么令人难以防备的陷阱。原来这位贿赂法官的律师,是利用一般人心理上的
弱点,以巧妙的方式进行贿赂的。当他要赠送他们高尔夫球杆时,便说:“这一
支球杆我不需要了,因为最近又买了支新的,所以这一支就送给你,虽是用过的,
但还请笑纳。”

    这样一来,对方就很轻易地接受了,并不会认为是在接受贿赂。

    打了一趟高尔夫球回来,法官正想结帐时,他便说:“这只是我们经营者的
调查费用而已,算不了什么。”便不收法官的钱,并且每次都如此,而这也不算
是贿赂。他每次都在强调“这是微不足道的事”,其实他每次都是在进行贿赂。

    如果是用过的物品,即使是新买的或价格高的,在一般情况下,还是会让人
接受,此乃人之常情;在开始时,接受的是一些较廉价或毫无价值的东西,到后
来纵使是送极具贿赂性的高价物品,也不会让人难以接受,而这也是一般人的心
理。法官其实对于犯法比一般人敏感,然而因为被人抓住了心理的弱点,也就轻
易地触犯法网。

    本来是不想让对方贿赂的,但是像这样的方式,对于平时标榜正义的人来说,
倒还十分有效。若一开始就给对方很大的电流的话,谁也会感觉到触电,但是如
果能慢慢地以加压的方式让电流由小到大,则不会使人感受到很大的刺激。

    同样,从小小的贿赂开始而逐渐演变成大贿赂,即使到最后接受极大的贿赂,
也不会有感觉。譬如自一个处长的地位,忽然降调至一般的小职员,任何人都会
感到难堪。但是如果由处长而科长而班长的话,虽是受到刺激,但也较能让人承
受。最好的方式,就是电梯的方式——一步一步地来。

    □隐瞒自身缺陷在商店内往往可以发现这样的一个假招牌,是系在商品上的
一个牌子,

    牌子上写着“谨防假冒品”,顾客便认为这是货真价实的商品,高兴地将它
买下,不料事后发觉它竟是假冒品。像这种情形,一般人或许也曾经历过。

    同样的手法也用于一般路边摊,虽然卖的是假冒品,但他们却一本正经地向
顾客说:“唉!世风日下,最近有很多的假冒品,真是使人防不胜防,所以你们
以后买东西千万得小心!”而给人来个亲切的忠告。

    于是许多主妇便信以为真地买下了它们,但不料竟是一些假冒品,原来那些
路边贩卖者竟是销售假冒品的不法之徒。如此一来,倒霉的便是以后出现的推销
员。因为这些主妇们上一次当也学一次乖。往后的推销员,即使推销的是一些货
真价实的商品,也不易取信于她们。

    这种作法的要点,就在于抓住了一般人的心理。因为不管自己是怎么样的一
个坏人,也绝不会说出自己的缺点,而先说一些别人的坏处,以证明自己不是坏
人,让一般人的心理产生一种错觉,他们巧妙地运用人性的弱点来使人们上当。

    这时那些“坏人”也绝口不提自己是例外的,而让人们自己去感受,所以他
就拼命地指责别人的缺点,巧妙地将顾客的注意力移开,待产生了错觉后,就会
让人认为他自己是例外的。

    看来这不过是在哄小孩,但被骗的成人也还大有人在。现在这种手法虽被我
们拆穿了,但俗话说:“道高一尺,魔高一丈”,他们或许会以更高明的方式来
骗人,所以还得多加防范。

    □以说话和动作的速度赢得主动权当我们打电话给119 或110 时,那些消防
人员或警方人员通常都以从容不迫的口气来应对,这是由于他们受过了专业训练。

    当我们要通报罪犯及火灾的情形时,多因冲动而显得辞不达意,但是当负责
接听的人以从容不迫的口气应对时,通报者自然会被吸引住而冷静下来。但也有
些通报者会因为情况已如此紧迫,对方竟还如此悠哉而感到生气;但是在这通话
的过程中,他会逐渐冷静下来,意识也变得较清楚,而作出了较正确的报告。

    如果相反又会有什么结果呢?

    “什么!失火了!在哪里?那糟了!好好好的,我马上去!电话号码!

    喔!不不,你把地址告诉我!“

    如果是以这样的口气通话的话,那么通报者会连地点都说不出。

    通常演说家和相声演员要上台表演时,都是从容不迫的。他们先以慢条斯理
的动作上台,然后环视听众,最后才从容开口。从上台到开口这段时间相当长,
这时听众早迫不及待地想听他演说。而他就是这样紧紧抓住听众的心理,才慢慢
开口,这样一来,听众对他所说的每一句话都不会轻易放过。

    在日常生活中也是一样,往往会遇到人家提出抗议的时候,首先最要紧的就
是安抚他们。由于对方处于激动状态,我们即使对他们说些正确的话,对方也听
不进去。这时我们就要没法将对方引入自己的圈套。

    当然首先先要听取对方的意见,顺势给他们点根香烟,然后连拿笔记本的动
作也要缓慢的。这样,即使对方来势汹汹,但是因为你的步调与他不能配合,使
他有泄了气的感觉,于是他就会渐渐冷静下来。如果到了这种地步,则表示已成
功了一半,然后才开始导入正题,甚至可以用主动的姿态进行。

    有些出租汽车公司设有处理车祸的部门,并大多由一些老手负责。当有

    人向他们提出抗议时,他们通常都以慢吞吞的动作,甚至连答话也慢条斯理,
以把激动的抗议者完全握于手掌心。至于要掌握住对方的心,并不一定开始就要
以巧妙的口才来说服他,倒不如以从容不迫的态度来使对方就范。

    □最后摊牌有许多人对一件事总是迟迟不敢下结论。尤其是在谈生意时,最
感棘手的就是碰上优柔寡断型的人,在现代繁忙的企业社会,如果要等这类人作
决定的话,则根本做不了事。不但如此,在等待的这段期间,又不知会受什么情
况干扰,而更下不了结论。到底是什么因素使他们如此的优柔寡断呢?

    其中“时机未到的意识”以及“等待更好机会的意识”占有很大的成分。

    也可说是“反正还有时间,再考虑考虑或许有更好的结果”、“还有时间再
继续等待,应该会有更好的机会”等这类的期待感,使他难以下决心。对这样的
人,如果给他长时间的考虑简直是浪费时间,倒不如设法催他早作决定。

    不管他有没有时间,或能否获得好结果,给他来个最后通牒,让他们觉得自
己的期待感是毫无意义的。所谓“最后通牒”,就是以“为了使某项纷争能和平
解决,而提旱切断交涉,把自己的最后要求提出,如果不为对方接受时就必须采
取行动”为内容的外交文书。我们要用它来粉碎所谓的“还有机会”、“还有更
好的机会”。

    本来人对“最后”这一字眼就很难承受。更不可思议的是,只要你这么一说,
原本作不了决定的事,就非下决心不可。

    有很多人往往会买下原本不想买的东西,虽然我是个很容易作决断的人,却
也不例外。譬如对方如果说这是最后机会,就使人感觉不买太可惜,便买了下来,
因为即使再等也得不到更好的利益。就这样不要让人有多考虑的机会。

    □突然沉默作家兼中上尊寺住持今东光先生,是位有名的辩才。在文坛会议
上,如果是其他人发言,台下通常虽得十分嘈杂,但只要是他一开口,会场必定
会鸦雀无声。某次他在会议中被请上台发言,上台后他却一言不发,待全场安静
之后,他才抓住机会说了句话:“到底是哪些家伙吵得很哪!静一静吧!”听众
一听就被他滑稽的表情吸引住而发笑。

    在今东光先生的演讲会场上,若是台下听众有吵闹声,他便故意将音量放低,
或故意不出声,那些听众反而会想“他到底在说些什么”或“他为什么不说话”
而将注意力集中过来。相反,听众声音愈吵,你的声音也更大,即使你口沫横飞,
听众也丝毫无动于衷。

    同样的道理,当一对一时也是如此。如果一方拚命在高谈阔论,而对方却毫
无反应,或在看报纸爱听不听时,你愈是拚命说,愈是收不到效果,而一定要使
用技巧,巧妙地使对方居于下风,他才会听你说话,若是你不改变方式,对方就
会一直将你的话当耳边风,渐渐变得更为冷淡。

    在说话过程中,不妨突然把音量放低,或是沉默下来,这样对方反会走近洗
耳恭听。就如“太阳和北风”的故事一样,让他自动处于听话的姿态中,但这又
该怎么做呢?就是要更使对方陷入自己的圈套中。

    □对失误若无其事身为一名军人,最耻辱的事莫过于自己的军旗被敌人夺去,
日本的乃木希典将军战时军旗不慎落入敌人手中,可是当时的大元帅明治天皇却
一点也

    不予非难。后来乃木将军追随明治天皇至死不渝。所谓“士为知己者死”,
乃木对夭皇的恩义终其一生也忘不了。

    不管任何人犯了大过错,都会痛苦地反省。譬如棒球比赛时,当赛到最后一
局只须再得一分即可决定胜负,若因某人的失误而使对方得分,则那位失误的人
必垂头丧气,无颜见江东父老。此时如果教练一味在其他选手面前训斥他,则会
产生怎样的后果呢?他会因心理压力大而愈打愈失态。反之,如果此时教练能够
好言相劝,则他在以后的比赛中必定会有更好的表现。甚至到了最后还可能来个
再见全垒打,这完全是由于感激的心理引发出来的。

    人都会犯错,只是程度的不同而已。以上二例,都是使部下将一时的失误活
用于往后的作为上。要责备部下的失败是很容易,但要原谅部下却是不容易。

    然而,最笨的方法就是当下属犯了一次错误,便不停加以斥责,不但使他感
到厌烦并且产生反抗心,更别谈反省了。次数一多,待成了习惯,你的责备就变
得毫无意义了。况且如果他是在小心翼翼的情况下犯了错,也就难免会对上司失
去信赖感。

    处于这种状况,说服的能手倒是很会利用对方的差错,其中之一就是只留意
日常生活的小差错,但是对大的失败却故意视若无睹,甚至给予多方面的鼓励,
这样才不致使他失去自尊。

    不论任何人只要是自己犯了大的过错,内心必定充满了自责,所以不须别人
再予责备,在这种情况下不予责备反予鼓励,其内心的感激是不可言喻的。以后
即使是犯了小过错而受到责备,也不会有反抗的心,甚至会更听命于你,纵使有
些无理的要求也乐意接受。

    □虚拟失败当上司命令部下时,通常最后都会

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