哈佛谈判术-第15章

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请来了，这难道不合算吗？“讲完后我告辞：”请仔细考虑后再答复我。“当然，
最后经理让步了。

　　　　卡内基先生的成功，就是使用了反客为主的方法。他没有因为旅馆敲竹杠而
发怒，而是采取了一种不同一般的谈话方式，他变换了一个角度，不是站在自己
的立场上为自己争辩，而是站到对方的立场上为对方说话。所叙之言，不仅不为
自己的利益争理，反而句句为对方设身处地着想，最后他胜利了。这就是反客为
主的言谈方式的效用。反之，即使卡内基能辩赢那个旅馆经理，经理因自尊心受
伤害也很难放弃提高租金的主张。

　　　　反客为主法之所以能感动人，首先是谈话人角色互换；其次是立足点由我方
立场转移到彼方立场，自觉把客体当作主体来自我评价对待！这在无形中也提高
了对方的威望，使对方的自尊心受到了尊重。这样，你说出来的话在对方听来会
产生句句入耳入心的效果，所以能感到对方，对解决矛盾有好处。

　　　　反客为主法说来容易，真正做到并不容易。

　　　　首先，要摸准对方的心理。反客为主，实际上就是一个将心比心，那首先当
然要求知心，然后才可比心。譬如，前边提到的那个例子中，旅馆要增加租金，
无非是为了一个“利”，卡内基就紧紧抓住了这一点，认真分析了增加租金对旅
馆究竟有利还是无利，通过详细的对比分析，终于使旅馆经理认识到增加租金对
旅馆不利，最后取消了提高租金的打算。

　　　　其次，使用反客为主法关键在于劝说者的语言技巧的优劣。反客为主即站在
对方的立场上说话，这种以对方为主的作法有两种形式：一是以对方的人为主，
一种是以对方的事为主。一个优秀的劝说者，在劝说人前总要先同对方建立起互
相信任和同情的感情，如果对方对某事烦恼，你可说：“我理解你的心情，要是
我也会这样。”这是以对方的人为主。这样劝说体现了对对方感情的尊重，再接
着往下说，对方就更听得进了。另一种情况是当劝说受到对方反驳时，老练的劝
说者不但不立即反驳对方反而重新陈述对方的意

　　　　见，承认它的优点，这是有意把对方意见放在受重视的地位，以对方的话为
主，尊重对方的自尊心，然后你再谈及自己的意见，指出优于对方的地方，对方
便容易接受了。

　　　　使用此法时还须注意，当你站在对方立场上说话时，不要忘了是为自己的目
的服务。设身处地为对方着想只不过是手段而不是目的。角色互换不是说话目的
的改变，而是说服对方，达到劝说的目的。所以，在以对方口吻说话时不要单纯
迎合，其中要暗含自己的真实目的。

　　　　□虚拟失败鼓舞士气在经营的过程中，有一种鼓舞士气，加大成功率的说服
术，通常被商业界、企业界等部门的主管广泛应用，那就是在言谈里虚拟失败以
防止真正失败的技巧。

　　　　当上司命令部下做某件事的时候，一般最后都会加重语气地说：“绝不可失
败！”“一定要完成任务”或“必须十分谨慎地去做！”等，身为部下者经上司
这么一说，顿觉心理负担加重，放不开手脚，不敢大胆去闯。事后部下反会误认
为“反正上司并不看重我的实力，我还拼什么命”，这样一来，无形中对公司的
损失是极大的。

　　　　同样的情形，本田机车老板本田中一郎却不这么说，他总是对部下说：“你
绝对不要怕失败，愈怕愈不能做好，况且我相信你不会失败。”本田企业之所以
能有今日，当然有许多其他的原因，但也绝不可忽视他对部下说话的技巧，这种
技巧可以说是防止失败的特效药。

　　　　如果有一名部下犯了一次小过错而耿耿于怀，此时他的上司若能给他一剂强
心针，则必能反败为胜。例如说：“世上哪有不失败的道理，就是因为有了失败
才会成功，失败是成功之母，获取失败的经验，没关系！”

　　　　虽说世上绝无故意失败者，但这些失败者往往因上司对他的信赖，而更加勤
奋。

　　　　不论任何一位主管，没有不怕失败的。同样是怕失败，有的人成功了，有的
人却真正失败了，其中的奥秘就是成功者在处事和言语中装作不怕失败。请认真
听一句忠告：要命令部属做一件事时，应诚恳地告诉他：“不要怕失败，”这样
他必能拼死为你做好这件事。

　　　　□迎合顾客需求心理在生意人讲习会中，有下面意见：“我是经常做生意的
人，不必要研究传述名片的方法，也不必要谈交际。”

　　　　“咱们是做临时买卖的，并不需要跟别人去闲聊天，照我看来，经常做生意
和临时做生意，本质上是不同的，根据我过去的做法就足足有余了。”

　　　　像上述说法，仿佛是拿一公尺长的钓鱼线系在钓竿上，而意图去钓一公尺外
的鱼。做生意专靠运气的话，就只能做前来买东西的人的生意，而他实际上仅仅
是充当了一个售货员而已。

　　　　卡内基曾说过：“我很喜欢吃草莓酱，不过在钓鱼时在钓钩上我绝不放草莓
酱，我一定是放鱼儿喜欢吃的东西。”这番话不仅是钓鱼的法则，也是做生意的
法则，秉此原则，方可滔滔不绝地道出迎合对方心理的话来。

　　　　有位交通公司营业所的L　君表示：“跟自己合不来的人绝不文际，也不跟自
己合不来的人做买卖。”他的理由呢？他说没有必要故意跟合不来的人去打交道，
也不想成为八面玲珑的人，认为根本没有必要，自己也不喜欢多

　　　　下这么一份心思。可是，经过生意人讲习会之后，他的观念改变了，自此三
个月下来，他的销售量增加了2　倍。I　君不但对于打电话来问的人先去访问，而
对于很有希望的客人也必须去访问，在过去有定期合同的顾主也前去拜访；这时
不管是经常交易或临时交易都全面展开。后来I　君曾发表他的感想：“以前我用
一种狭隘的观念来做生意，所以在无形中损失了很多顾客，现在一经改变，我的
销售量提高了许多。”

　　　　3　年后，他果真升迁至某公司的经理了。

　　　　I　君曾经给其学长写信道：“我从生意人讲习会中学到了不少。譬如，对于
部属的说话，对于上司的报告，及对于顾客的谈话，我都活用谈生意的说话技巧。”

　　　　善于应用谈生意时的说话方式，无论推销什么商品，遇到什么对手在什么场
所，均可获得预期的效果。这个道理，适用于临时交易和经常交易，谈生意之所
以能成交，其肇端实相去不远。

　　　　□事先练习说话技巧讲话是很神妙的，同样的一句话，有的说出来令人厌烦，
有的则使人兴味浓厚。举个最好的例子吧，说相声的人，同样的故事，可以是二
锣戏、二流戏、压轴好戏之差别；而同样是压轴戏，演员是一位新手或是一个老
手，他们的风趣就各有不同，此乃由于这些说滑稽相声的人，给予观众的临场感
各异之故。在电视剧中也可以看出各人身段、功架、台风之处理，凡此种种均不
难发现其临场感的旨趣高下有分，喜剧家固然重点摆在舞台技艺之上，表演时动
作夸张也是成功的要素。

　　　　我们分析经验丰富的生意人的谈话，跟说滑稽相声没有两样的。生意人也需
模仿他人讲话，要有种种安排、举动，也要选择话题，又须运用些感情做基础。
假定来了一位老经验的生意人，听他说话时，对生意人有关产品的评语，或其使
用机器之感想，由于生动真切的感觉，顾客心头仿佛自然浮现一部机器。生意人
谈到单调的统计数字时，或有关该产品的使用功效、次数、年限时，也会赋于生
命的；这种说话的技巧，不正是和说相声有异曲同工之妙吗？早日学会这种说话
艺术，对谈生意有极大裨益。

　　　　“太太，你认为如何……”（一面打开瓦斯灯）

　　　　“在这里反而会听见旁边冰箱的声音。”

　　　　“就是嘛，太太，您不妨仔细听听有没有烧瓦斯的声音？隔着这道墙，倒是
听见隔壁的人在说话。”

　　　　“小姐，这种型的缝纫机，大家管它叫‘去了再来，去了再来’。由于这种
缝纫机用时会回过头来，顾客们都很喜欢，女士们因而给它取了这个名称哩！”

　　　　“哦！有这种方便的缝纫机呀？”

　　　　“是啊，有没有听过它‘去了再来’的绰号？”

　　　　另一则：“这一种测量仪器是电子的，即使是一根头发，它也可以轻易测出
来。

　　　　在那仓库中央，即使点一支火柴抽烟，所发的温度差，仪器也会敏锐的发出
警报来，同时记录下来，而且它跟调温装置连在一起，所以许多电脑都采用这种
仪器。“

　　　　事前要把将要向客人说的推销话语，像剧本一样写在稿纸上，然后拿着稿在
家人面前念出来，征求他们的意见，加以修改之后，录成录音带。将录

　　　　音声播放出来，无论如何要反复练习，最后不需要稿子可以一句句讲得极流
畅。同时也要考虑到声腔的高低缓急、间隔之长短及讲话的音量，像这样一次次
重复地练习，就是你掌握说话技巧的捷径。

　　　　□有的放矢雪中送炭布里斯托。梅耶厂出厂的“敌那晒”护肤液的广告词是
这样写的：在夏日里，你把身体的大部分裸露在外，因为你经常穿旅游衣、运动
服和超短裙衫。所以应该使你的皮肤显得更美丽。

　　　　看来，夏日里经常保持全身的美观是非常重要的，不仅是为了特殊场合，而
且整个夏日里每天都应该注意全身的美容。

　　　　但这也并不是很费事的。你只要买一瓶“敌那晒”就可以了。因为这药液里
含有丰富的美容脂，经常擦用这种滋润性的“敌那晒”液，很快就能使皮肤显得
柔润。

　　　　赶快购买并且经常擦用一瓶“敌那晒”护肤液吧。这瓶芳香细腻的护肤液可
保持你全身皮肤柔润，细腻动人。

　　　　据说此则广告一出，许多男士女士纷纷前往购买“敌那晒”护肤液。

　　　　这则广告之所以能使众多的爱美之士动心就因为它是投人之所好，也就是满
足了用户之需要，它通篇是以解决用户需要来设计广告词的。第一句话：“在夏
日里，你把身体的大部分裸露在外……所以，应该使你的皮肤显得更美丽。”通
过把读者引入一个特殊环境——夏日，由此引发出特殊需要：身体大部分裸露在
外，故需要使皮肤更美丽，这就是在特殊条件下产生的美的需要，也正符合读者
追求美的心理。接着进一步指出夏日里保持全身美观，是为了特殊场合的需要，
即社交的需要。已经置于夏季又吊起爱美和社交需要的胃口，实际上推出了一对
矛盾，问题出现了，就有了解决问题的需要，这时广告用语不失时机的说出解决
问题的办法，这并不费事，你只要买一瓶“敌那晒”就可以了。真可谓处处投其
所好，为其所需。

　　　　投其所好法，就是从对方的喜好出发，作出满足对方口味的行为，使之动心。
现代行商常把工作做在细处，投顾客之所好，话说得最为顺耳，让顾客感到舒畅。
所谓“好”就是讨人喜欢，所好之处，也就是对方的需要之处。

　　　　投其所好，要注意投以对方最需要的东西，那就必须真正了解对方的需要，
才能做到有的放矢，“雪中送炭”比“雨后送伞”更受欢迎，就是这个道理。

　　　　使用此方时，既要针对对方的需要，又不能仅仅为对方需要为准则，有时为
了达到投者的某种目的，还可以根据投者的意图为对方创造出一种需要，然后对
其投之。

　　　　□以愚掩智大智若愚美国服装商德鲁比克兄弟二人开了一家服装店，他们的
服务十分热情，每天哥哥都站在服装店门口向行人兜售，但这兄弟两人都有些
“聋”，经常听错话。

　　　　两兄弟中的一个热情地把顾客拉到店中，反复介绍某衣服是如何的物美价廉，
穿上后如何的得体漂亮，这样劝说一番后，顾客总是无可奈何地问道：“这衣服
多少钱？”

　　　　“耳聋”的大德鲁比克先生把手放到耳朵上问道：“你说什么？”

　　　　顾客又高声复述了一遍。

　　　　“噢，价格吗？待我问一下老板。十分抱歉，我的耳朵不好。”他转过

　　　　身去向那边的弟弟大喊道“喂，这套全毛衣服卖多少钱？”

　　　　小德鲁比克站了起来，看了顾客一眼，又看了看服装，然后说：“那套嘛，
72元。”

　　　　“多少？”

　　　　“72元！”老板高声喊到。

　　　　他转过身来，微笑着向顾客说：“先生，42美元一套。”

　　　　顾客一听，随即掏钱，赶紧买下这套便宜的衣服，溜之大吉。其实，兄弟两
人耳朵并不聋，而是借“聋”来促销，事实证明，这兄弟两人靠这个方法，使店
里的生意兴隆，他们靠经营服装店赚的钱，已经供三个孩子上了大学。

　　　　人们普遍有一种贪便宜的心理，这与人的品德修养并无联系。物美价廉的东
西最易引起人们的购买行为，而物虽然不美，但价却十分低廉的东西，同样也能
引起人们的兴趣，降价处理、出口转内销、清仓大拍卖、过季大削价的物品受到
很多人的青睐，这就说明了这一问题。德鲁比克兄弟看着愚钝实则聪明，他们善
于利用人的这个心理，不露声色地诱人上钩，然后促成交易，从中谋利。反之，
有些经商者看上去十分精明，一分一厘算得清清楚楚，丝毫不差，但实则愚蠢，
因为这一来，使人觉得无便宜可占，有些人干脆就不买了。相比之下，让自己扮
演愚者，让顾客扮演智者，这才是经商的聪明之举。

　　　　运用这种办法要得当，这是一种利用顾客心理而采取的经营手段，在运用过
程中要注意以下这三方面的问题：（1　）要巧妙地运用大智若愚之计。所谓巧用，
就是要不露声色，让顾客感到这是真的事，让顾客高高兴兴地扮演智者，如果让
顾客看出这是一场骗局，那么这笔买卖无论经如何也是成交不了的。

　　　　（2　）要适当运用大智若愚之计。所谓适当，就是在某些商品上，在某种情
况下，造成一种卖方吃亏的假象，但千万别过火，弄巧成拙反而会得不偿失。

　　　　（3　）顾客得到便宜的那部分钱应该在成交额中扣除。

　　　　□只问不说简单扼要或者，你知道人们现在的需要，也知道他们将来的需要，
或者甚至他们本来就没有缺少什么。但是你充分运用了你的经商口才，说服他们
要这个要那个。也许这样你的事业才越加发达起来那么，在从事商业工作中如何
去了解人们的需求呢？除了博览群书之外，就是不耻下问了。自然，这也包括做
生意，自己不懂的东西可以请教别人，多问多懂，这是求知的最好方法。

　　　　既然要请教别人，就得讲究发问技巧。掌握了发问的技巧，才能取得最好的
效果。该怎样发问？答案是：简单扼要。

　　　　还有应学会以下几种技巧：态度谦恭。所谓礼多不怪，有不明白的事要请教
别人时，只要谦恭有礼，态度诚恳，多半不会受白眼冷遇。

　　　　多发问少发言。必须先学习如何听别人讲话。注意聆听别人讲话，同时反省
自己说过的话，这时，你会发现，无论是在哪种场合的谈话中，当你开口说话多
了，听别人说话时候少，如果你想到就说