哈佛谈判术-第16章

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了，听别人说话时候少，如果你想到就说，打断了对方的话头，结果你只能听对
方说一半话，因为你没有让对方爽快地把话说完。

　　　　掌握了这两种发问技巧，你可以达到二个目标：1。取得需要的商业资料；

　　　　2。任何对话都能应付自如。只问不说，开始可能不习惯，但这是学习如何发
问技巧的速成法，好处很多。

　　　　□巧用电话增进感情电话铃声响不停，生意怎能不兴隆。能够有效的利用电
话，增进商友之间的情感联络，将会得到许多好处。

　　　　善用电话是有效的成功方法之一。你可以拟好一张电话表。表上注明日期，
规定哪一天要拨哪几个电话，通完电话后，要画个记号以免重复。要注意，别把
通话次数规定得太多，那样会成为一种负担；别经常拨给那几个人，使人不胜其
烦，让人讨厌！结果当然是弄巧成拙，得不偿失。

　　　　你可以把电话当作请安问候的通话筒，每拨一个电话，都不忘向对方请安问
候。这种电话通讯不同于广播电台，电台对象人数众多，而电话只对个人私下叙
谈，问候几句，足以使对方感到慰藉。

　　　　在纸条上写上一些问候的词句，贴在电话旁边，可以随时提醒你不忘问候别
人。每逢拿起电话听筒时都向对方说几句好话，对方自然高兴；而你对电话也有
了新的认识。有一些人与你商业来往并不多，你本无需给他电话，但现在你跟他
通话了，目的只是表示关心致意，对方除欣慰外，自会多出几分感激。

　　　　我们谈了利用电话交友的问题，再谈怎样接听电话：（1　）把电话铃当作件
好事，不是骚扰，应大表欢迎。

　　　　（2　）无论谈什么，都别忘了向对方致谢、致意和祝福。

　　　　□注意调整语气声调当人们传达意见和感情时，可以采用两种方式：一是以
话语表达出来，一是以文章的形式表达。如果是用说话来传达思想，表达感情时，
就得依赖你的声音了，换句话说，把你抑扬顿挫的声调配合着婉转的语言，传送
到对方的耳中去。

　　　　同文笔一样，声调也可以象征着人的性格和气质，尤其是女性，很重视自己
的字或声音，有些女性总是觉得我的字或声音不可登大雅之堂，这类人有种自卑
感，而男人则大大咧咧，以为那都是书法家或播音员的事。殊不知在今天这个社
会里，一般人也应琢磨一下声音。尤其是生意场上的人，不管你是临时交易或是
用电话来交易，一切都用声音传给对方，所以必须随时注意自己的声调。研究声
音时，你可以从许多方面来加以考虑，例如，一位顾客向你报怨或诉苦，你必定
是一边听他的话，一边加以判断，由他的音调之中，你可以大略获悉其感情如何
及顾客和生气程度。因此，你可以想象，当顾客的生意人说话时，同样的能够从
生气的声音中揣度其人品和气质。

　　　　世上的人形形色色，人各有自己的特点，一般的说；当老板之人，总是说话
很响亮；神经质的人，虚荣的人声音皆不同，虽然有人持反对意见，认为人的声
音是自呱呱落地始就形成的。但对有关这方面的论点我们应重视。

　　　　在生意场上，无论是面对面商谈，还是电话里商谈，都必须注意以下两个原
则：（1　）讲话时口齿务必清晰。意思是谈话大方一点，不要在嘴里吱吱唔唔的，
口齿清楚的人发出的声音比较好听，让听者感到心平气和。

　　　　（2　）说话一定要配合当时的气氛。有一种人可能精力过于充沛，不管在什
么样的场合，总是大声嚷嚷：“多次承你照顾！”像这样实在是要商榷一番，原
则上生意人说话声音应不大不小，恰到好处，要适合对方听觉而调整

　　　　音调音量才好。

　　　　这两项原则，生意人可以在自我训练时得到。

　　　　□因人而异以礼相待见人说人话，见鬼讲鬼话。是人们讽刺那些处世圆滑的
市侩者，但商场上却需要有这样因人而异的谈话手段。

　　　　当你和你的买卖对手相处时，不管你们在谈判桌上如何针锋相对，离开了谈
判桌还要以札相待，可能的话还应投其所好，见什么人说什么话。这不是圆滑，
博取对方好感，是为了改善气氛，不放过任何机会，促使买卖拍板。

　　　　有位供应商同一位大面粉公司的主管共进午餐。这位供应商多年来只吃保健
食品，严格控制热量的摄入。这餐饭，人们惊讶地看见他拿起面包，涂上一层厚
厚的奶油，狼吞虎咽地吃下去。

　　　　后来，有人忍不住问他：“你整天宣扬加了糖烘焙的面包和凝固的动物脂肪
对人体有多大的害处，今天怎么竟然破戒了呢？”

　　　　他回答：“朋友，难道你不知道，与面粉业的人一起用餐时，就应该顺应情
势吃些面包，以示尊重吗？”

　　　　开公司、做生意，客户来自四面八方，如果你的买卖对手恰好是你的小同乡，
那就太妙了。你应该马上用你们的方言同他交谈。所谓“同姓三分亲，同乡自己
人”，中国人这点传统意识还多少有点影响力，“他邦听乡音”，你们的感情立
即拉近，气氛倍加亲切，说不定马上就谈妥成交了，以后还可能成为常客哩。

　　　　□避逆取顺变换角度任何人对顺耳的话都容易接受的，说几句让听众感到舒
服的话能收到奇功异效。

　　　　美国一家制药公司曾做了一则这样的电视广告：荧光屏上出现了一对母女。
一名护士把女儿带进了检查室。然后，电视旁白说，这位母亲患有糖尿病，她的
女儿也极可能罹患同样的疾病。当护士在抽血时，旁白又说：“美国有11000　万
人患糖尿病，可能你就有，尤其是如果你年逾40而且体重过重时，更应去检查。
本广告系由辉瑞制药公司提供。

　　　　由于广告的宣传，美国人去医院检查糖尿病的人多起来了，一旦检查呈阳性
反应，医生也常会开出辉瑞制药公司的药。这样，该公司的糖尿病药剂销售量增
加了15。4％。

　　　　略加注意就知道这家制药公司做的广告的确与众不同，它并没有大吹大擂本
公司的药如何如何灵验，能做到药到病除，也不像一般药物广告常用的“如果您
患了××病，××药可为你解除病痛”之云，而是引出有人患糖尿病这个事实，
并以关心爱护的口吻提醒你注意，特别是年逾40体重过重的人，要去检查身体，
好像压根不提推销药品的事，而实际通过这样一则广告，使公司获利颇丰。督促
大家去检查身体，正符合人们渴望健康的顺情心理，人们当然乐意接受，并按你
的劝告去办，这是“顺”所起的作用。如果一味吹自己的药，有病的人不完全相
信，无病的人听了生厌，无病谁去吃药，这是心理上的“逆”。这家广告公司就
是巧妙地避开了“逆”，从取“顺”入手，达到目的。

　　　　要做到避逆取顺，可采用变换角度的手法来说话叙事，因为同一件事，往往
可以从多个角度去描述它，为了使人们乐于接受，我们可尽量从人们心

　　　　理易于接受的那个角度去叙述，尽量避免那种容易引起人们的反感的角度。

　　　　叙述事物的角度不同在人们心理上所引起的感受也将不同。

　　　　要达到避逆取顺，还可采用变换语气的手法进行。语言是有感情色彩的，这
种感情色彩既可以通过语言的内容也可以通过说话的语气来表现，生硬无感情的
话一听就使人反感，从而产生逆反情绪，听不进去，而热情亲切的话语却可暖人
心房，入情入心。就是同样意思的一句话，用不同语气说，效果会大不一样，或
使人产主逆反心理，或使人产生顺情心理。例如：要求司机遵守交通规则，市内
行车要限速，有的地方在警告牌上醒目地写着：“限速行驶，违者后果自负！”
而马来西亚的一些安全标语却这样提醒人们：“阁下，驾车行驶时速不超过30英
里，您可以饱览本地的美丽景色；超过60英里，请到法庭作客；超过80英里，请
上本地设备最新的急救医院；上了100　英里，请君安息吧！”前者听着逆耳，后
者听着顺耳，效果肯定好于前者。

　　　　所以变换语气可以收到较好的效果。

　　　　要做到避逆取顺，还要注意了解各种避讳语，尽量不说，这样，在生意交往
中就可以减少些产生逆反心理的可能。大千世界，纭纭众生，各地因风俗习惯不
同而有不同的避讳习惯。例如，欧美一些国家非常忌讳“十三”这个数字，宴会、
门牌、楼层及各种编号都尽量不用；日本人忌把带有“九”

　　　　字的礼物送人；日本人忌绿色及荷花图案；香港人喜“八”厌“四”；英国
人忌大象图案；法国忌黄色花；德国忌茶色、红色和深蓝色；意大利忌菊花等等。
但尽管风俗各不相同，对直接说“死”都是忌讳的，据说北京土话对死的说话就
有几十种。尽量不直接使用避讳语，以动听的话表达人们讳言的意思，也是符合
一般人避逆取顺心理的。

　　　　□以热忱赢得顾客赏识每当年终，或是在大拍卖完成了扩大销售的目标时，
公司就会召集各部门各单位的优秀职员来加以公开表扬。这些受表扬的人，都是
工作绩效超越目标的人，或是接近个人标准工作量成绩的人，有的虽然今年没有
极佳的成绩，可是根据过去几年来之累计，仍旧算是公司里的翘楚之辈。

　　　　此等人物在公司立场看来，是业绩卓越之珍宝；在顾客方面看起来，他们也
算是成功的生意人。假使生意人获得顾客邀请吃饭，十之八九可断定这个生意人
是很不错的。一般情况下，都是由生意人请客，若是能令顾客主动请客，似乎很
特别。你可以这样想，A　君向朋友B　君说：“我需要一个懂会计的人，你有没有
适当的人选？”B　君就向A　君推荐C　君。A　君、C　君二个由于雇任条件一致，故
C　君进入A　君的公司。过了几个月，A　君挂电话给B　君说：“喂！老兄，你替我
介绍的人很能干哟！C　君的工作非常好。你何以对C　君知才甚深呢？我应该谢谢
你，今天晚上我请你吃饭！”

　　　　这个时候，以B　君来说，他可以认为C　君是一位表现良好的生意人。关于这
一点，无论是哪方面的生意人都需要有这种评论。

　　　　顾客道：“M　先生，你经常照顾我，我一直想跟你联系，总是没有实现，今
天如何？老实说自从你到我这里来之后，使我在技术、设计方面都大有进步，每
个人都很高兴，所以今天晚上我准备一桌饭菜让大家聚聚。”

　　　　M　先生道：“哪里！哪里！这是我应该做的事情……”顾客道：“好啦！

　　　　甭客气了，有几个人已经来了，你也来吧！“

　　　　也就是说，当顾客讲“你能介绍我买这么美妙的东西，实在很谢谢你”

　　　　或“能够与你来往，我感到好荣幸”的时候，受到这般称赞的生意人，无疑

　　　　是相当成功的了。当然，最要紧的条件，是客户主动本着诚恳的心意邀请生
意人；亦即是从对纯粹喜欢你的着眼点上力邀，并不是为了杀价而请一顿应酬饭，
也不是想借机会搜集同业的情报，而是由衷地，发自肺腑地请客。

　　　　假定有以下的谈话方式出现时，也应归属于有办法的生意人。

　　　　“嗨！我认识一位人品很好的小姐，要不要介绍给你，我看只有你与她最般
配，假使由我来打边鼓的话，担保没问题，女方的双亲也会赞成的。”

　　　　“你认不认识数学家庭教师？我家那没出息的孩子明年就要考高中了，可是
数学不行。这种事也无法与别人商量，恐怕只有拜托你想办法了！”

　　　　假定有人想为生意人作媒，或是愿意将自认无可告人的事向你吐露，这就表
示生意人做得很好，也意味着你已争取到客户的信赖。换句话说，你的说话技巧
已能和销售事宜紧密配合，以热忱赢得对方的赏识。

　　　　□使对方联想促成生意经营说话的秘诀有一点，就是如何使对方联想不良后
果，促成生意这一点也是需要掌握的。

　　　　“老板，请问你一件熟悉的事，那就是增加贵店盈利的三大原则是什么？”

　　　　因为对方是店主人，为了增加收益，必然每天努力争取业绩，如果要和他讨
论收益三大原则，他一定大感兴趣。

　　　　“什么是三大原则？”大部分店主人都会诘问。

　　　　“当然很简单，相信你是了解的。我们都知道，增加营业利润，第一原则，
买进的价钱要便宜；其次，提高售价；第三是减少开支。道理看来似乎很简单，
好像谁都知道这三种原则，而且对经营的影响很大。仅就开支一项，就可知无形
中受损失的大有人在。尤其是汽油费，数字更大。如果一天能节约50元汽油费，
其影响将如何，你考虑过没有？请问贵店共有几辆汽车？如果是3　辆，那么一天
就可节省大约150　元，如果是一天汽油费，数字微小，但一个月便可以节省4500
元，那么一年就可以节省54000　元。但是贵店当然是要10年、20年、30年一直发
展下去的，那么10年例可以节省54万之多了。”

　　　　20年的汽油费是180　万元，这么庞大的开支，使老板联想到不利的后果，不
能再继续下去，于是产生恐惧心理。在此情况下，便想到需要购买油量消耗较少
的车子。这一来，生意便成了。

　　　　《纵横捭阖——哈佛谈判术》商务谈判技巧（四）

　　　　诚挚相待赢得顾客。

　　　　□诱发冲动以最佳的语言介绍商品，让顾客亲自参加操作，刺激他的购买欲
望，使之无招架之力买下你的商品，这是感性销售术。

　　　　一个西装笔挺的中年男子走到柜台前停下，售货员小姐站起来接待。男士漫
不经心地顺手拿起一只声控玩具飞碟。

　　　　“先生，您好，您的小孩多大了？”小姐笑容可掬地问道。

　　　　“6　岁。”男士说着，把玩具放回原处，眼光又转向其他玩具。

　　　　“6　岁！”小姐提高嗓门。“这样的年龄恰好玩这种玩具。”说着，便把玩
具的开关打开。

　　　　男士的视线又被吸引到声控玩具上。

　　　　“这种玩具刚刚到货，是最近非常流行的玩具……”小姐把玩具放到柜台上，
拿着声控器，熟练地操纵玩具，一边用自信的口气说：“小孩子玩这种用声音控
制的玩具，可以培养出强烈的领导意识，对于开发小孩子的现代意识也很有帮助。”
说着把另一个声控器递到男士手里，于是那位男士也开始玩起来。大约两分钟后，
男士关掉开关，停下来端详玩具，若有所思。

　　　　“这种玩具设计很精巧，玩起来花样很多，比别的玩具更有吸引力，孩子肯
定会喜欢，来买的人很多……”

　　　　“这套多少钱？”

　　　　“250　元。”

　　　　“噢，太贵了，200　元好吗？”

　　　　“先生，好玩具自然与低劣玩具的价格不一样，况且跟培养孩子的才华比起
来，这点钱是微不足道的。您买了它不会后悔的。”小姐稍停了一下，拿出两个
崭新的干电池说：“这样吧，这两个电池免费赠送。”说着把一个原封的玩具递
给男士，男士一手接过，她迅速开好发票，男士交钱买下玩具。

　　　　小姐在这里使用了感性销售法。递另一个声控器给顾客，让他参与操作，刺
激了顾客的购买欲，加强了顾客较长时间摆弄玩具如果不购买所产生的愧疚