哈佛谈判术-第2章

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过话，彼此也已通名报姓了，还是应当交换名片。交换名片不是随随便便，胡乱
塞进对方手里就完事，而应该讲究一定的规矩，有一定的礼数。

　　　　（1　）递出名片的方法。名片不能放在桌子上，或者放在桌上推出去，这样
是很不礼貌的。名片应该自下而上递出，递出时名片的正面要正对着对方。

　　　　名片递出时也不要上下、右左摇晃。递出的同时，自报一下姓名，因为有的
名字很生僻，一般人往往不会读。如果对方叫不出你的名字，那是很尴尬的。

　　　　（2　）接受名片的方法。对方向你递出名片时，尽可能用双手去接，不要随
随便便用两根手指一挟了事，态度应该谦恭、有札、诚恳。如果对方的名字中有
不认识的字，不妨直率地询问对方的读法，不必觉得不好意思。接过名片以后也
不要随手放在哪个地方，应该迅速看清内容，再收入口袋里。

　　　　（3　）注意保存名片。不管对方或自己的名片，都应该注意保存好。不要放
在屁股后的口袋里或杂乱无章地堆放在皮箱里。自己的名片，应该每天带好，可
以多准备几张，放在西装、衬衫口袋等立刻能拿到的地方，免得到时手忙脚乱，
乱翻一气，找不到时只好讪讪地对对方说：“对不起，名片刚好用完了！”

　　　　（4　）名片可作话题。互相交换的名片中，往往隐藏着一些可以利用交谈的
材料，双方就可以就此展开交谈。说不定正是由于这个原因，交换名片在商谈中
才如此重要吧。

　　　　□保持适宜的态度态度同服装一样都是表面的东西，但至少同服装的重要性
是相同的。穿着再体面，再高贵，如果态度恶劣，给人的印象是很糟糕的，商谈
的成功率当然就会降低。

　　　　首先应该保持正确的礼仪。应当注意：（1　）和女性、尊长握手时，应由对
方伸出手，不可贸然采取主动。如果对方不愿握手，就不要勉强。握手时态度要
热情一些，但不可过火。

　　　　（2　）不握手可用点头来表示敬意。这时要微微含笑，但不要嘻皮笑脸，

　　　　让人误解。态度应当庄重温和，彬彬有礼。

　　　　（3　）互致敬意时，不要把双手插在口袋里或双手叉腰，双手应该置于身体
两侧或交叉腹前。

　　　　其次，注意你的形象。有些人当对方请他入座时，毫不谦让，“嗵”的一声
就一屁股坐下去，这样作太失礼了。还有人坐下时松松垮垮，七倒八歪，跷着二
郎腿或脚尖不住颤动。这些都是极不礼貌的，很容易招人反感。正确的姿式态度
应该是：（1　）入座时应礼貌地点点头，表示谢意，然后平稳地坐好。

　　　　（2　）坐姿应该注意。不要弯背曲腰，象个大虾米；也不要跷起二郎腿，或
两腿叉开太大。古人云“坐如钟”，虽不必那样严格，但也要讲究点分寸，不要
过于放松自己。

　　　　初逢对手，态度不要过于亲呢或大大咧咧，应当保持一定距离，庄重有礼。

　　　　□重视礼节商谈的场所虽如战场，但并不需要真的冲冲杀杀，相反，温文而
雅、彬彬有礼是非常重要的。

　　　　如果在对方的接待室商谈，要坐在靠门地方等候。在对方到达之前，不要抽
烟、喝茶。对方到达后，如果对方不抽烟，即使有烟灰缸也不要抽烟。

　　　　没有烟灰缸就更不能抽了。只有对方开始抽烟，自己才能抽。对招待自己的
接待人员要表示谢意，但不要马上端过茶来喝，等对方请你用茶时，再喝也不迟。
接待人员给你送来毛巾，不要拿毛巾擦脸、擦脖子，使劲蹭了又蹭，应该只拿毛
巾轻轻拭擦额头和手，用过以后轻轻折好放下。

　　　　在拜访客户之前，事先应作好一切准备工作，如漱好口，洗好手，头发，脸
面整理好，甚至先上个厕所。总之，使自己清爽舒适。在和人商谈的席上咳嗽、
擦鼻涕、吃药都是非常失礼的行为。有体臭、口臭的人，自己往往不曾觉察到，
应特别注意卫生，以免让人厌恶而又不好开口。

　　　　有一些个人的习惯性动作和举止，自己习以为常，而对方却容易误会，从而
使谈判进行得不愉快。小王是某公司的业务员，有一次去推销化妆品，客户看过
样品之后问：“这种化妆品比其它化妆品有什么显著优点吗？”小王情不自禁地
去搔头，客户一见，以为小王本身也未必知道这种化妆品的优点，显然对它也没
有什么信心，于是就打消了想买的念头。其实，小王并非不能回答，而是因为他
有一个毛病：就是在别人问问题时喜欢搔头。而在旁人眼里，就显得很为难的样
子。无怪乎客户不愿购买公司的化妆品了。搔头皮、摸鼻子、摸下巴、揪耳朵、
擦脑门、搓手、双手抱胸、跷二郎腿、颤脚、擦鼻涕，都是在不自觉中作出来的
动作，自己当然无所谓，而在客户看来，则别有意味了，应该时刻注意。

　　　　在对方家中时，对其家人要有礼貌，不要东张西望，问东问西。如在公司外
的某个场所约会，要注意不要把商谈搞成宴会。席间也不要喝太多的酒，更不能
强迫对方也一同喝酒。

　　　　□勿轻视寒暄刚与对手见面时，必定要说几句客套话，虽是客套，可也非常
重要，值得注意。这数分钟的寒暄，有助于气氛的融洽，有助于商谈正题气氛的
营造。

　　　　如果刚见面就开门见山，横枪直入，很容易让人觉得突兀，态度不免就会强
硬，不利于商谈的展开。

　　　　在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女，无论年纪大小，都不要直呼
“你”。此外还有一些文言词语如“贵公司、贵处，敝公司……都应注意恰当使
用。但不要不懂装懂，称呼驴唇不对马嘴，贻笑大方。见到对方应客气而适度地
问候：”您好！“”您早！“”打扰您了！“但也不可过于客气，使人毛骨悚然，
浑身不自在。态度要真诚大方，不要满脸假笑，假惺惺的让人不堪忍受。

　　　　第一次访问，应该注意几点：（1　）不能太过于豪放，不拘小节。毕竟初次
见面，人生地疏，如果偏偏表现得象老友重逢，实在让人受不了。亲疏之别是不
能忽视的。李×是一名推销人员，初到某地，见到自己商品推销的客户，但热情
异常，与其称兄道弟，还大拍对方的肩膀，并要与客户下馆子，其结果必然是客
户心里讨厌，最后溜之乎也。

　　　　（2　）见面后要简洁地自我介绍，如：“我是××公司的×××。是和您昨
天约好的。”不要废话太多，罗罗嗦嗦，不给对方插言的机会。口若悬河，滔滔
不绝，定会令对方生厌。女职员在拜访客户时也要庄重大方，不要忸怩作态，让
人难受。

　　　　（3　）第一次拜访如果碰巧未遇上对方，应该立刻要求对方秘书给个回话，
约好下一次商谈的时间和地点，或请对方适时给你打电话预约下次的时间，不要
“空手而回”。

　　　　应该注意的是，有些业务人员因为不是第一次拜访某人了而大意起来，举止、
行为、礼节也不那么讲究了，语言也粗疏起来，这是非常不应该的。

　　　　“大意失荆州”，很可能你的商谈就会失败；并且会谈的次数越多，双方的
底牌也越来越清楚，谈判的难度也会加大。

　　　　五、展开战势

　　　　□制造气氛正如跳高、跳远前的助跑，无论是你去访问对方，还是对方来访
问你，商谈绝不可能一开始就讲到主题，需要一个前奏来进行铺垫。前奏的作用，
也正如跳高、跳远的助跑一样，有助于气氛的营造。前奏也不可拖得过久，要恰
到好处，就象汽车引擎发动后，热了就该开动汽车，驶上马路，时机适当时，就
应把话题转入商谈的正题，不然，时间一长，引擎就凉了，汽车也无法再开动起
来。

　　　　选择话题很重要，一般可有如下方法：（1　）由对方的名片中找话题。对方
名片上的头衔、职位、地址等都可引出话题。

　　　　（2　）从对方的房间（接待室或会议室）、公司内部环境或公司外部环境下
手，引出话题。

　　　　（3　）从自己在报纸、刊物或电视、广播中听到或见到的关于对方或对方的
公司的有关消息展开话题。这些资料，在会客前一般是经过精心查找和准备的。

　　　　（4　）以介绍人为话题。可以利用介绍人来和对方拉关系，使对方有“一见
如故”的感觉。

　　　　（5　）选择对方感兴趣的事或最近的新闻来加以评述，这也需要事前周密

　　　　的准备。

　　　　另外，要善于迎合对方。对方所说的话题，要善于承接，使其平安过渡到正
题。尤其注意不要忽视对方的话题，不要自顾自地只说自己的，而不管对方如何。
如果对方的话题被忽略，会令对方感到不快或不满。

　　　　□应对客户客户想和你作成生意，一定希望对你的公司有所了解，有些问题
实在不太好回答，需要斟酌考虑，但也有些问题，实际是客套话，不必过于在意。

　　　　如果客户问：“最近生意好吗？”该怎么回答？请看下面的例子：小关被公
司从南方某地调到北京，负责跑业务。他说话南方口音较重，刚到北京时，总担
心客户听不懂他的话。

　　　　不过，两个月以后，小关就不再担心这件事了。客户并不因为他的南方口音
而取笑或有“欺生”现象，相反，一些由于口音的笑话反而能融洽双方的谈判气
氛。

　　　　但客户有时问些问题，使他觉得很难回答，有时客户会问：“贵公司一定很
赚钱吧！”

　　　　其实，完全不必觉得有什么难以回答的。这句话正如一般两人见面时，对方
问你：“哪儿去？”———实际他并非真想知道你去哪儿，只不过是一句问候语，
你回答：“上街去！”或“出去转转！”即可。至于客户的这种问题，只不过是
属于一般会话中客套的问答，只需虚应几句就行。

　　　　但是，商场如战场，商谈中会话是属于社交的一种，与一般会话还是有区别
的，应该根据它的内容谨慎选择词句作答。如：“哪里的话！”、“惭愧得很！”
等等。

　　　　有人慌张中不择字言语，直统统地回答客户说：“根本没那事！”或说：
“别听别人胡扯！”

　　　　这些话，既显得粗俗，又太过于直露，让人听着不舒服，或觉得可笑。

　　　　如果回答客户说：“还好。”或者“马马虎虎”。则应该立刻回到本题，以
免让客户觉得你赚了很多钱，在价钱上大作文章。

　　　　最忌讳的是，千万不能回答说：“有您照顾自然……”

　　　　一旦这话出口，顾客就会抓住这点要求减价或找借口批评你的公司服务不够
周到。

　　　　最恰当的方式应该是：“还过得去，谢谢您的关心！”

　　　　然后马上言归正传。

　　　　这种回答，应该是公司最赚钱或业务蒸蒸日上时的最佳回答。同时，别忘了
再加上一句：“现在钱可不好赚哪……”再以诚恳的态度继续与客户寒暄或导入
正题。

　　　　六、胜利在望

　　　　经过了前面一番激烈的争战，如果你在各个战略阶段都发挥得恰到好处，或
者比较成功，那么，下一步，你便要看到胜利的曙光了，你的苦战终于将胜利完
成。

　　　　但是，商谈之中，对方的肯定也就是你获胜的过程，并不是突然来到的。

　　　　在对方做出肯定之前，你必须了解到对方将要作出肯定，然后紧紧抓住时机，
再做最后的冲刺，使胜利早日到来。如果在对方肯定之前，你没能及早发现

　　　　胜利在望的迹象，而稍有疏忽，便可能功亏一篑，你将追悔莫及。尤如战场
上，敌方将要缴械投降，他们打出的信号你没能发现，而是一味地向前进攻，对
方此时当然不能等着被消灭，必然作出背水一战，况且，有可能在这背水一战中
他们还会起死回生，即使你的强攻最后获胜了，也必然会有各方面的不必要的损
失。

　　　　因此，把握住商谈成功的各种迹象，掌握各种成功的试探方法，是一招非学
不可的技术，你必须了解何时为“胜利在望”。

　　　　□良机莫失商谈之中，察颜观色，有时确可“先知先觉”。前面讲过对方提
出反对论或者抱怨的态度表现出来，你便要将他一步一步地引进自己的话题中。
可是，对方是不是在听你的话呢？是不是渐渐产生了兴趣呢？如果对方有下面的
各种表情、行动，则表示对方快要上钩，或者渐渐产生了兴趣。此时，你可不要
错过这样的良机，有道是“机不可失，时不再来”。

　　　　（1　）对方的脸颊微微向上升。这是对方刚刚开始感兴趣的迹象，对于比较
感兴趣的话题，人们都渴望听得一清二楚的。

　　　　（2　）肩部保持平衡。对方坐立时，两肩不平，是一种疲惫的表示，肩部平
衡，表明他的精神很好，对你的话题不厌倦。

　　　　（3　）口角向上扬，嘴时常半闭半开。很显然，嘴角向下，是一种轻视或者
以为不屑的表情；嘴巴紧闭，表明他对你的话题实在不想参与；而嘴角上扬时，
表明他的兴趣被你调动起来了；而半开嘴巴时，你要明白，他将会同你一起讨论
某个话题了。

　　　　（4　）随着说话人的话题，对方的表情有所变化，表明你的话已使他进入
“境界”，他已为你的作为所动。

　　　　（5　）眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现，此时他不但在仔细地听你
讲话，而且大脑中也不停地在进行反应。

　　　　（6　）对方眨眼次数减少，睁大眼睛。频频眨眼表明了他的不耐烦，而眨眼
次数减少，表明他已经被你的话题所吸引，大概没多余的时间眨眼了吧。

　　　　至于突然睁大眼睛，是他已经明白了你的意思。

　　　　（7　）眼睛发亮。人们都知道，眼睛是心灵的窗户，“窗户”一亮，内心也
便有亮的可能了。

　　　　（8　）随着说话人的指示移动目光。表明他已经深深投入到必须紧紧抓住你
的每一言行的地步。

　　　　（9　）身体略向前倾。此即为“倾听”的写照，一个人专注听别人说话时，
身体便会略向前倾，以图听得仔细明白。

　　　　（10）频繁同说话人配合。这时，对方已经积极地参与了进来，岂能是无兴
趣？当他频频回答：“嗯”，或者表示赞成地点头，他的态度也就可以看出来了。

　　　　（11）在你讲话时，对方的部属有事报告，对方干脆说：“就交给你处理好
了。”表明他不但在听，而且想一口气听完你的话，以致不希望有任何中断。

　　　　（12）有电话时，也叫别人代听，这同上面（11）的情况相同。

　　　　上面的　12　种表情和动作，是我们努力的目标。当客户有了上述的表情时，
事情便大有可为。这是绝好的时机，应当加紧下功夫，更加吸引对方的兴趣，此
时，成功也不远矣。

　　　　□捕捉信号如果说前面所讲的一系列动作表情是他已经感兴趣的有利时机，
那么接下来，就要看他的进一步表示了。这进一步的表示，也便是对方想接纳你
的建议或条件了。下面的一些动作或问话，尤如一个个的信号，向你展示商谈将
要成功。作为商谈人员，必须善于捕捉这些信号。

　　　　（1　）向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样，还可以吧？”这是在寻
找认同，很明显，他的心中已经认同了。

　　　　（2　）突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，