哈佛谈判术-第4章

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商谈一旦失败，不必怨天忧人，满腹牢骚。俗话说得好：“失败是成功之母。”
正因为有失败，才能有成功。但千万不要以为第一次失败了，第二次就一定能够
成功。

　　　　找出失败的原因，失败之所以是成功的母亲，原因在于从失败中吸取了教训。
因此，商谈失败后，首先要分析商谈不成功的原因，然后再对症下药。

　　　　（1　）失败的原因是否是商品本身造成的？商谈中说得再动听，再悦耳，如
果没有过硬的商品也是白搭。可能在未见商品之前你已经和客户谈得很投机了，
“万事俱备，只欠东风”，只要再向客户展示一下商品就可以了。但偏偏客户一
见商品，口气立刻转变，商谈的事也“黄”了。是什么原因使客户改变了主意？
是商品。或者你的商品质量不太好，材料不够精良，客户对此不满意；或者商品
的形态、重量不合顾客的心，因而临时改主意；或者客户对商品的用途不甚了解，
因而无法下决定。也有可能是顾客嫌商品的价格

　　　　太贵了，超出了他的预算而不想再买。

　　　　分析出了是哪种原因使客户中途变卦，下次商谈时就要注意这一点，尽量说
得圆满一些使顾客打消顾虑，放心地与你签订合同。当然，这并非是文过饰非，
商品的缺陷还是要向客户说明的，关键就在于你怎样说了。

　　　　（2　）是不是交易条件不合顾客之心？商谈双方在谈判之前一定都有一个大
致的计划，对商谈条件的限制也有一个范围。如果两者的范围正好重叠了，那商
谈一定很投机。但如果对方的计划范围交叉了，那就有点麻烦，但还可以通过双
方的磋商来达到一致。最麻烦的还是一旦双方的范围格格不入，相互差开很远就
难办了。这时如果双方互不相让，唇枪舌箭，谁也不肯降低自己的条件，谈判难
免就会陷于僵局，很可能最终结果是大家不欢而散。

　　　　双方意见发生分歧，可能有多方面：比如交货期。你的公司想交货越晚越好，
最早也要一个月之后；而客户则希望越早越好，最迟不要超过半个月。

　　　　双方意见争执不下，自然谈判告吹。也有可能客户要求送货上门，届时再货
款两清，付给支票，而本方却因为业务较忙，无暇送货，或希望客户能预付货款。
其它还有货物如何保管，付款条件等，如果双方不能达成协议，都可能使谈判破
裂。

　　　　遇到上述情况，还是以和为贵，可以适当调整自己的策略，下次力求与客户
达成一致。

　　　　（3　）也有可能是双方的关系没有处好，从而使谈判失败。如果对方的态度
不大好，礼貌不够周到，或商谈时明显没有诚意，本方自然会感到不快，语气、
态度中流露出来，这是导致商谈失败的一个原因。或者自己的态度、礼貌不周全，
商谈时含含糊糊，说话不得要领，显得没有诚意，对方也一定会感到不快，商谈
也因此进行不下去。

　　　　造成这种现象发生的原因，大部分由于对方或本方业务人员素质不高，或公
司内部没有达成一致意见，时机尚未成熟，仓促谈判，因此失败。这就要求业务
人员提高自身修养，公司内部再次经过讨论，达成一致意见，拟出作战计划后，
再同客户交涉。

　　　　（4　）由于售后服务跟不上去，而对方丧失信心的例子也大有其在。与客户
交谈时，明知自己的售后服务不好而有意回避这一点，或当客户问及时不能给予
肯定的回答，肯定会令客户失望，失去对你的信任，谈判也可能因此而搁置下来。
所以，谈判时对于自己售后服务、检修不够好等问题不要隐约其辞，这反而引起
客户猜疑。利用巧妙的语言掩饰过去，或者干脆就直接告诉他，请他慎重考虑，
都要比吞吞吐吐强得多。

　　　　商谈不成功，除了要分析原因，再接再厉，还要千万注意，不要不成功则成
敌，要给自己留有余地。

　　　　商谈后双方不欢而散，但离开时礼貌一定要保持。不要皱着眉头，满脸不悦
地同对方告别，客户虽然没与你谈成生易，可也没欠你300　块钱，何必摆出这副
脸色？不要粗暴地、用力关门以发泄怒气，也不要讲一些没有风度的话再激怒对
方，虽则自己口头上逞一时之快，可客户与你大概自此也反目为仇了。应该有礼
貌地、温和地同对方握手道别，对接待人员都要致意告辞，给对方留下一个良好
的印象。

　　　　给自己留有再访问的余地。事后应适时以电话或信件同对方取得联系，重新
约定日期谈判，让对方感觉到自己的诚意：假如不成功，我还会一而再，再而三
地直到成功为止。也可在与对方“进行无关紧要的闲谈中掌握再访问

　　　　的机会，并试探出下次可以再会谈的时机。

　　　　□作好第二回合准备第一次商谈失败，不要泄气，养精蓄锐，总结经验，再
发起第二回合的冲刺，很可能机遇就在这第二次中。要作好第二个回合的准备，
打有准备之仗。那么，如何作好再访问呢？

　　　　再次访问客户，自然与客户初次打交道有很大不同，客户的爱好、脾性等等
你都已经有所了解，采取的应付措施也应该比上一次更周密，更奏效。

　　　　拜访固定客户，是再访问的一个重要组成部分。固定客户你比较熟悉，包括
他的精明之处和疏忽之处；而你对于他来讲，你的缺点和长处他也掌握个差不多。
因此，大体来讲，应该以“新”取胜，以“奇”制胜，但同时还有一些应该注意
的事项：（1　）变换新形式。与对方商谈交易中采用一些新颖的方式，如介绍新
产品、传达商品信息、教你如何购物、销售的座谈会，开办展览、举办与商品使
用有关的学习班等等。这些活动，往往能取得出奇制胜之功，使你的商品销量大
增。不过，“万变不离其宗”，所有这些不同形式的活动，归根到底还是为了推
销商品。

　　　　（2　）靠光说不练不能打动客户的心时，就可以卷起袖子，靠热诚的服务来
感动他。如对方正在忙于工作，可以帮他摆放物品，打扫卫生等等，客户一定会
受到你热情服务的感染和影响，以同样的热情来回报你的。

　　　　（3　）有时谈判谈至中途，客户忽然改变主意，购买其他公司的商品，而本
方由于事先未得到任何迹象，以致造成损失。因此，必须注意观察客户的每一个
细微的变化，及时商讨对应的方法，采取得力的应急措施。

　　　　（4　）要注意，即使与客户再熟悉，再友好，必要的礼节还是一丝一毫都不
要有差错。往往你认为大不了的小事，客户却记在心里，认为至关重要，有失礼
节，从而疏远你。所以，无论如何，都要让客户欢迎你来，而不是厌恶和不耐烦。

　　　　第一次商谈失败，就要吸取教训，“痛改前非”，态度、举止、言行上都要
更加严格要求：（1　）不要因为已经见过了一次就对对方表现得异常亲热，令对
方不知所措，也感到厌烦。也不要花言巧语地谄媚对方，拍对方马屁，有些客户
对此很反感，越讨好他，他对你的印象越不好，认为你华而不实，不可以与你作
交易。这就费力不讨好了。同时，不必因为曾经商谈失败过一次就畏首畏尾，生
怕又使对方不满而过于拘束。态度自然，大方有礼，到哪儿都会博得尊重与好感。

　　　　（2　）虽然第一次商谈以失败告终，但再次拜访时还是应该首先感谢上回的
接见，使客户感到你并未因上次合作的不成功而不愉快，相反，你很高兴能荣幸
地第二次与之商谈。客户必定会以欢迎的态度真诚地接待你。

　　　　（3　）事先准备好比上次更好的“见面礼”。这个“见面礼”，不是香烟、
打火机，或其它的小礼品，而是比上一次更详细、更周全的商品情报。这种注重
实效的作法，客户一定会大加赞赏。

　　　　值得注意的是，如果再次访问又告失败，也不要绝望。打起精神，更加努力
地去准备第三次。二次不行就三次，三次不行就四次，四次不行，再准备第五次
……不成功决不罢休，相信客户会被你的诚心打动——精诚所至，金石为开，何
况是有情感的人呢？

　　　　□如何处理不能如期支付的货物货物不能如期交给对方，或下属公司不能如
期向总公司交货，该采取什么措施？

　　　　企业经营过程中，经常会有这样的情况发生：已经接受了大批的订单，但实
际上并没有把握在交货期交货。一旦有这种情况发生，客户必然会讨价还价，要
求赔偿损失或减少货款，使公司陷入窘境。这时公司最好能精确计算，免得交不
出货被客户指为不守信用，影响公司声誉。试举一例：小何是公司的业务人员，
因为唯恐不能如期交货，以致给公司造成损失，总是将交货期限与客户一再交涉，
为的是尽量充裕一点，能够比较从容地对付。但有时仍免不了出些纰漏，有赶不
及按时交货的情况发生。这时对方的主管人员就威胁说：“以后干脆停止和你们
公司交易算了，这么不守信用！”

　　　　另一个职员老冯很不服气，对小何悄悄说：“停止就停止！”

　　　　事实上，明知顾客指定的交货日期来不及，但不得不接受订单，这是企业经
营过程中常有的事，这给业务人员带来了许多麻烦，不得不向对方赔许多好话。
但如果按老冯的说法，干脆不接，肯定会影响公司的效益，实不可取。

　　　　因此，业务人员在接到没有把握按期交货的订单时，不妨先答应对方“试试
看”，然后尽量把货物赶出，实在不得已迟交时，只好前往道歉了。

　　　　对方听到你诚意的道歉，可能态度会有所缓和，但肯定会反问：“那么，到
底什么时候可以交货？”

　　　　这时应该将自己的想法详细说明。

　　　　“三天以后，一定能赶出来！不过，您如果急用，我可以在您指定的日期先
交一部分成品，然后逐日交货，你认为怎么样？”

　　　　顾客一定会点头应允的。

　　　　其实，以上的作法是不得已时的权宜之计，最好的作法还是在平时与对方保
持良好的人际关系，以取得对方的信任，愿意并且放心地与你的公司作生意，才
是根本之道。

　　　　一般规模较大的公司，总是将接来的业务项目分配给下属公司，或将工作包
出去，承包给一些小工厂或小公司。但是，如果下属单位或承包单位工作完成得
不好，如果不加严格控制，把产品交给客户，肯定会影响公司的声誉。不过一旦
做得好，产品质量过硬，则会使公司的声誉大增，也会增加大公司对附属单位或
承包单位的信任。密切二者的关系。所以，与其说总公司与分公司（或承包单位）
是主从关系，不如说二者是息息相关的合作伙伴。

　　　　有时候，当总公司将业务包出去时，承包单位的负责人满不在乎地回答：
“没问题！放心，绝对能按期完成！”结果呢，却延误了时间，从而打乱了总公
司的整个生产计划，以致造成损失。假使对其发出警告后，却没有得到任何具体
答复，而又不可能再更换承包人了，到底如何应付是好呢？

　　　　如果感情用事，对其勃然大怒，责骂他：“这不是给我找麻烦吗？真是岂有
此理！”实在算不上是高明的作法。恰当的方法是首先沉住气。先听一听对方陈
述的工作延期的理由，判断一下，是人为的还是客观的因素，能不能由人力克服？
是方法错误、指挥不当，还是“天灾”？假使对方并未诚心地回答，而只是敷衍
了事地应付，则应进一步地追问；如果对方态度强硬，根本不予回答，就应该主
动求得互相了解沟通，双方达成一致协议，力求早日交货。注意：一定要约定好
交货时间，届时务必交货。绝不容许对方含糊

　　　　笼统地回答：“我尽量赶……”这种不肯定的口气，结果必然是一拖再拖，
一延再延，必定会使公司的生产和营业遇到障碍。

　　　　如果双方已经合作多年，是“老搭挡”了，承包单位往往会想：“延长一点
时间，公司该不会怪罪我吧！”，因而不全力去作。所以，与承包单位或下属单
位缔约时应首先表明态度：本公司绝无通融的余地，按时交货，则双方受益；否
则，对双方都没好处。

　　　　□克服恐惧心理有些业务人员和工作人员因为第一次商谈受挫，从而惧怕与
人会面，患了“访问恐惧症”。其实大可不必。如果能了解原因，找出病根，对
症下药，一定会很快复元。但如果找不出原因，则应该先由自己的心理状态加以
探寻、查找。

　　　　一般“访问恐惧症”的心理原因主要有两个：一是失去应变力，见到人不知
所措，手忙脚乱。不知道对方会说些什么话，自己该如何回答；也不知道对方会
做些什么事，自己该如何应付。如果一旦对方间及自己无法回答的问题，不知道
怎样来应付、周旋。如此惴惴不安，心慌意乱，更难集中精力去应付客户了。二
是失去自信心，自卑感过于严重。生怕见面后对方会认为自己“上头土脑，傻里
傻气”，把自己当傻瓜看待；或怕人家认为自己还是个“乳臭未干”的小毛孩子，
不成熟，不懂行，瞧不上眼，不屑于与自己商谈。其实，上述两种心态都大可不
必。只要对自己充满自信和勇气，就会信心百倍，精神焕发，谈吐也会更加自如，
举止也会更加大方。落落大方，彬彬有礼，不卑不亢，机智多谋，正是一个业务
人员应该具备的素质。但是，一个镇定从容的态度不是一时半会儿就能够养成的。
要克服恐惧，可以临时采取如下一些办法：（1　）对方请你进入房间时，不必畏
首畏尾，犹豫不前，半身在门里，半身在门外。而要全身进入房间，使自己再无
退出房间的余地。

　　　　（2　）如果对方请你落坐，不用过于客套，大大方方地坐好，趁机调整一
“下自己的情绪。

　　　　（3　）尽量乘坐对方的车子。因为如果自己骑车或开车去，很可能半路上一
个人胡思乱想，越想越害怕，越想越慌乱，自己找个借口过其门而不入或干脆中
途开溜。而乘坐他人的车子，使你不得不强迫自己去和对方见面商谈。

　　　　（4　）商谈时，强迫自己大声说话，以鼓起自己的勇气，否则说出来的话肯
定有气无力。调整自己的呼吸，做深呼吸可使慌乱的情绪渐渐平稳下来。

　　　　（5　）根据事实对自己的猜测及恐惧加以否定和批判，不难发现，自己真是
太多疑了，事实原来并非那样。还有一招有效的“杀手锏”是：回忆以前遇到过
的最难缠、最可怕的客户。

　　　　九、巩固战果

　　　　经过艰难的“战斗”历程，终于获得了成功，现在就要完成“巩固战果”

　　　　的任务。商谈之后，协议鉴定，货已发出，但这些之后，还不能算作最后的
成功，货款尚未回收，“战果”尚未巩固，而且没有得到货款便没有达到做生意
的目的，货款的回收也有很多需要注意的问题。

　　　　首先，是货款回收的方法。可以是业务员本身去收，也可以公司的其他部门
（主要是财务科）去收，或者是对方自己来交纳，也可以由其他机关（融

　　　　资单位）代收，或者可以充分利用银行进行回收。

　　　　其次，收款的一些注意问题。收款的时间是不迟于收款日，收款必须有严格
的时间约束