客户性格地图-黄运涛-第1章

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　　一部为销售人员领航的智慧宝典
　　作者：　黄运涛


　　简介

　　千人千面，只有相似的性格，却没有完全相同的性格。不管你的客户性格如何，都有他的优势和劣势。所以，营销人员应该充分了解客户性格，有的放矢地去投其所好。播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。影响每位营销人员是否能够达成销售，从而能够最终功成名就的主要因素，并非学历、关系、背景本身，而与个人的性格喜好有着很重要的关系。宇宙间最大的力量如果是惯性的力量，那么，生命中最大的力量就应当是习惯力了，而每个人的性格又是决定习惯力的最主要因素。因此，性格决定命运，性格决定职场的成败。作为营销人员，掌握了客户的性格，便掌握了销售的主动性。本书通过对客户性格的分析论述，从对客户服务的角度，告诉你如何接近不同性格的客户，并进行有效的沟通。传授你进行客户服务的锦囊妙计，告诉你如何为客户提供他们所期待及满意的服务，从而让你的销售服务走向完美之路！。。。　
　　作者：　黄运涛
　　出版时间：　2005年1月　
　　出版社：　中国纺织出版社　
　　市场价：　19。8元　

　　目录

　　第一章　销售的成功准则
　　第1节　宇宙间最大的力量（1）
　　第2节　宇宙间最大的力量（2）
　　第3节　性格类型（1）
　　第4节　性格类型（2）
　　第5节　性格类型（3）
　　第6节　性格类型（4）
　　第7节　性格类型（5）
　　第8节　个性塑造法则
　　第9节　性格掌控策略（1）
　　第10节　性格掌控策略（2）

　　第二章　客户，我就要管你
　　第11节　判断客户性格类型（1）
　　第12节　判断客户性格类型（2）
　　第13节　接近不同性格的客户（1）
　　第14节　接近不同性格的客户（2）
　　第15节　接近不同性格的客户（3）
　　第16节　接近不同性格的客户（4）
　　第17节　接近不同性格的客户（5）
　　第18节　接近不同性格的客户（6）
　　第19节　接近不同性格的客户（7）
　　第20节　接近不同性格的客户（8）
　　第21节　说服力：赢得成功的核心力量（1）
　　第22节　说服力：赢得成功的核心力量（2）
　　第23节　说服力：赢得成功的核心力量（3）
　　第24节　说服力：赢得成功的核心力量（4）
　　第25节　客户，我就要管你（1）
　　第26节　客户，我就要管你（2）
　　第27节　客户，我就要管你（3）
　　第28节　客户，我就要管你（4）
　　第29节　客户，我就要管你（5）
　　第30节　客户，我就要管你（6）

　　第三章　客户服务制胜的七种武器
　　第31节　积极倾听（1）
　　第32节　积极倾听（2）
　　第33节　积极倾听（3）
　　第34节　双向沟通（1）
　　第35节　双向沟通（2）
　　第36节　先做朋友，后做生意（1）
　　第37节　先做朋友，后做生意（2）
　　第38节　改善服务质量（1）
　　第39节　改善服务质量（2）
　　第40节　如何面对拒绝（1）
　　第41节　如何面对拒绝（2）
　　第42节　如何面对拒绝（3）
　　第43节　如何面对拒绝（4）
　　第44节　如何面对拒绝（5）
　　第45节　追求新客户（1）
　　第46节　追求新客户（2）
　　第47节　追求新客户（3）
　　第48节　成交技巧实战演练

　　第四章　迎接客户服务挑战
　　第49节　客户投诉分析（1）
　　第50节　客户投诉分析（2）
　　第51节　正确处理客户投诉的原则（1）
　　第52节　正确处理客户投诉的原则（2）
　　第53节　正确处理客户投诉的原则（3）
　　第54节　有效处理投诉的方法步骤（1）
　　第55节　有效处理投诉的方法步骤（2）
　　第56节　有效处理投诉的方法步骤（3）
　　第57节　尝试放弃一些客户（1）
　　第58节　尝试放弃一些客户（2）
　　第59节　尝试放弃一些客户（3）

　　第五章　打造无敌团队
　　第60节　客户服务人员的素质要求（1）
　　第61节　客户服务人员的素质要求（2）
　　第62节　客服人员的激励与沟通（1）
　　第63节　客服人员的激励与沟通（2）
　　第64节　客服人员的激励与沟通（3）
　　第65节　创建出色的客服部门（1）
　　第66节　创建出色的客服部门（2）
　　后记
　　…

　　第一章　销售的成功准则第1节　宇宙间最大的力量（1）

　　如果说宇宙间最大的力量是惯性的力量，那么，对于个人而言最大的力量便是习惯的力量，而性格又是决定习惯力的主要因素。

　　巴甫洛夫说：“性格是天生与后生的合成，性格受于祖代的遗传，在现实生活中又在不断改变、完善。”凡事顾其本，究其源，这才是成功的决定性因素。

　　爱因斯坦的个性蕴藏着犹太人深厚的文化素养，在爱因斯坦的自我评价里，有这样一段话：“我性格中的非理性的、自相矛盾的、可笑的、近于疯狂的那些方面，只在心灵受到严重考验的时刻才会流露出来。”爱因斯坦的成功，除了他的伟大智慧，更在于他的性格优势。

　　瑞士心理学家古斯塔夫荣格的性格学说在精神心理学领域被广泛认可：人格的最外部是“假面”，它不表现为个人真实的欲求和性格，但它又是为顺应社会习惯和传统的行为所必需的。

　　性格的魔力

　　性格是人对现实的态度和行为中比较稳定的心理特征的总和，贯穿着一个人的心理活动，调节着整个行为方式。是个性中具有核心意义的部分。在日常生活中，我们常常讲到人的个性，实际上主要是指人的性格。

　　恩格斯说：“人的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎样做。”

　　性格是非常复杂的心理构成物，它有着多个侧面。性格反映着人的生活，同时它又影响人的生活方式。人的性格总是表现在他的言行和外貌上的。判断一个人的性格有多种方法，准确地判断一个人的性格，就能推断出他的心理活动和行为倾向，给我们的生活和工作带来很大的方便。

　　荣格把人的性格分成两大类：外倾和内倾。也有人根据智力、情感和意志三种功能在人身上所占的优势，而把人的性格划分为智力型、情绪型和意志型。除此之外，还有许多其他观点，如生物学的类型论，文化—社会学的类型论等等。

　　影响人最终功成名就的主要因素与个人的性格有着很重要的关系。性格并无好坏之分，不同性格只是由于适应不同的环境变化，而显现出它的正负两面。任何一种性格都有其自身的长处，也有其自身的短处。

　　学会控制自己的情绪

　　人的本性是比较难改的，但并不是不能改变的。我国赫赫有名的民族英雄林则徐为了改掉自己急躁的性格和容易发怒的脾气，曾在书房醒目处挂起自己亲笔书写的“制怒”的横匾，以此自警自戒。

　　性格并非是一成不变的，正如牛顿所言，”尽管人们把性格看成是先天的，但它仍旧是自我修养的结果。我们不可能生来就固定了某种性格。可近、可亲、富有魅力的性格是靠自己慢慢培养起来的。”受美国人尊敬的本杰明富兰克林不仅是美国的开国功臣之一，还是一位出色的科学家，富兰克林有很强的自我意识和良好的性格。有人曾批评富兰克林主观傲慢，他认真反思后，给自己立下了一条规矩：绝不正面反对别人的意见，也不准自己武断行事。他还给自己提出了具体改正的要求，以克服自己性格中的缺陷，这也正是他成功的一个秘诀。

　　1。你的工作情商如何

　　1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出了“情商”EQ的概念，认为“情商”是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。戈尔曼认为，在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素。人在职场，不可避免会产生种种情绪。成功的职业人士，善于扩大情绪对工作的正面效果，而将负面影响降到最低。

　　想对自己的情商状况有一个大概了解？下面这个小测验会对你有所帮助。尽量诚实地回答下列问题，4分表示非常赞同，3分表示比较赞同，2分表示差不多，1分表示不同意。

　　——通常能保持镇定、乐观的态度。

　　——能承认自己的错误。

　　——遵守诺言。

　　——经常有新的主意产生。

　　——能顺利地处理多方面的要求。

　　——注重结果。

　　——会设立更有挑战的目标去追求。

　　——障碍和挫折会阻止我前进。

　　——我常常抑制不住冲动。

　　——我通常不把挫折归因于个人的缺点（自己的或他人的）。

　　低于20分意味着有点问题。如果你的总分偏低，不要绝望：情商并不是不能提高的。情绪智力可以通过学习获得，而且实际上我们每个人一生中都在提高它，尽管程度不同。　
　　…

　　第一章　销售的成功准则第2节　宇宙间最大的力量（2）

　　2。“升值”你的性格魄力

　　（1）学会温柔

　　说话的语气要表现得有张有弛。

　　（2）你需要记住的事

　　记住同事托你办的事情，记住你的同事的生日和他们喜欢吃的食物。

　　（3）扩大自己的工作舞台

　　重视人际关系，与别人关系良好有利健康。密切的关系也能提高快乐的层次，时常到自己不熟悉的部门看看，多接触其他部门的同事，扩大自己的人际关系。

　　（4）不计较个人利益

　　不计较金钱和宽容的人容易引起同事的好感。

　　（5）情感是联系上下级的纽带

　　要想获得不错的影响力，就必须做到以诚待人，加强与同事之间的交流沟通。

　　（6）工作不能半途而废

　　工作时难免会遭到困难与挫折，随时运用你的智慧，或许只要一点创意便能解决困难。

　　最美的景色是心情

　　研究显示，怡然自得的人更能承受人生中不可避免的挫折和斗争。密歇根大学对美国人的幸福观所进行的调查，突出了健康的自尊心的重要：对人生最大的满足，不是对友谊或收入满足，而是对自己满足。

　　研究结果指出，认为能够控制自己生活和对自己满意的人当中，20％感到很快乐。对人生充满希望，快乐的人生充满希望，无论是在顺境还是逆境中都抱着积极的态度。积极的人更健康，更少病痛。乐观的人即使生病，复原也快。研究人员还发现，快乐的人往往是性格外向的人，伊利诺斯大学在学生毕业4年后进行的调查显示，外向的人比内向的人结婚的机会多，工作上更有成就。

　　卡内基先生说过：“人生是我们的思想所造成。”不同的人，面对同样的事件会有不同的的行为。环境是中性的，我们惟一可以牢牢掌控的就是自己的态度。

　　凯利空调的创始人——凯利先生发明了一套“凯利魔术方程式”来面对压力。第一，问你自己可能发生的最坏状况是什么。第二，准备接受最坏的状况。第三，设法改善最坏的状况。应用凯利先生的魔术方程式，可以帮我们用理性战胜负面的影响。

　　在自然界中，没有天敌的动物往往是最先灭绝，有天敌的动物则会逐步繁衍壮大。人类世界也一样，让你坚持到底的，往往是那些可以置人于死地的打击、挫折。处处一帆风顺、事事顺心如意，很难成为强者、成为大人物。

　　如果有人暂时处于困境，千万不要因此而幸灾乐祸，逆境常常造就英才，那些做出惊天业绩的人，往往都是历尽坎坷而最终没有向命运低下头颅的人。其实这个世界上没有什么事情是不能解决的，也没有什么事情是绝对的。南极的背面是北极，失败的背面就是成功。与其让自己沉浸在忧伤、愤怒中不能自拔，不如换一种乐观向上的心境来面对生活和工作中的困境，用自己出色的业绩来证明自己，实现自己的理想。　
　　…

　　第一章　销售的成功准则第3节　性格类型（1）

　　谈及性格的类型，我曾在陈大为先生的《毕业那天我们一起失业》中，了解了他的“立体育人教育体系”，在书中，他将每个人的性格按照七种性格要素，大致划分为十种性格类型，大家不妨同我一起来品读一番。

　　职场性格

　　1。七种性格元素

　　（1）自我精神层次

　　强调表象的观察力，注重肢体感官以及自我精神感受，主要停留在“我”的感觉上；

　　（2）他我精神层次

　　强调对更深层次的判断力、联想力，能够注重他人的精神感受；

　　（3）真我精神层次

　　强调“我”为万法源，每个人生下来便具有自然的神性，生活在真我精神层次的人，注重内因、外缘，而非最终必然的结果。在自身的潜意识层面中，通过对自然状态的回归，而展现自身的创造性，注重自己同整个生存环境的真实感觉；

　　（4）左脑型

　　左半脑主要掌控逻辑、理性、抽象思维意识，擅长对抽象文字、数字、字母、公式等的推理分析，左脑思维具有相对的静态连续性；

　　（5）右脑型

　　右半脑主要掌控形象的、感性的思维意识，擅长对艺术、情感、身心协调、创新、联想等，右脑思维具有相对的动态跳跃性；

　　（6）内向型

　　内向人的思考方法、感觉方法和行动方式的根源都是来自主体，而次要的方面，才来自于客体。

　　（7）外向型

　　外向的人依据客体进行思考、感觉和行动。外向型的人对于环境的人物及事物会以积极的姿态做出反应。

　　我们将上述七种元素相综合，最终概略性地总结出人的十种性格。

　　2。十种职场性格

　　依据精神层面的分析，以及左右半脑的划分，加之心理学家荣格的性格学说中内外向的划分，我们可以将进入职场的人大致划分为十种性格类型。但有一点，人的性格只是相对稳定，它也是随着环境的改变而不断变化的。大致可分为：左脑他我外向型、左脑他我内向型、左脑自我内向型、左脑自我外向型、右脑他我外向型、右脑自我外向型、右脑他我外向型、右脑自我内向型、全脑真我外向型、全脑真我内向型。

　　（1）左脑他我外向型

　　左脑他我外向型者通常是一些电脑、网络公司中的高层领导者，善于通过与人沟通来收集大量有效的信息。同时，他们也是积极的逻辑分析者，善于用头脑思考问题。

　　他们能快速有效地涉猎相关数据信息，极具行动力和判断力，通常是头脑理智、学识渊博的人。他们太过于依赖客观事物与分析数据，试图用机械的逻辑推理以及大量他人的意见信息来肯定自己。

　　（2）左脑他我内向型

　　左脑他我内向型者是外表拙笨迂腐，而内心却对自己的追求异常挚着的人。在人际交往过程中他们给人以老实、温和、善良而不善言谈的印象，内心深处却对理性、客观的逻辑问题异常感兴趣，讲求做事的原则性。

　　当他们与外界合作时，是缺少独立意识而采取的依附性合作，而非在具有了独立意识后的竞争性合作。

　　（3）左脑自我内向型