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第12章

客户性格地图-黄运涛-第12章

小说: 客户性格地图-黄运涛 字数: 每页3500字

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  一位推销员打算推销一种商品,但不知对方是否会接受,又不好直接问对方要不要,于是试探地问:“这种商品的质量不错吧?请您评价一下好吗?”如果对方有意购买,自然会评价;如果不满意,也不会断然拒绝,使双方难堪。

  如果你能把自己看成为客户解决困难的人的话,实际上你已经走上了成功之路。下面的问题可能会对你大有启发,摘自DavidH。Sandler和JohnHayes合著的《上课无法教会孩子们骑车》一书。

  (1)谁最有可能购买你的产品或服务

  推销就像是号脉。你需要搭准脉搏,把握正确的时机,确定是否是合适的时间或状态与客户打交道,推销你的产品。

  (2)客户的问题是什么

  人们通常不会在没有需求时而主动购买商品,要他们主动,一定是在非常需要的时候。他们的问题可能是件大麻烦,也可能只是件小事。无论是大是小,你的工作就是设法化解这些麻烦。人们很少会自动提出这些问题,所以你得千方百计地找出它们。帮助客户解决这些问题。

  (3)你是否能解决客户的问题

  忘了你在推销商品,试着推销能解决客户不便的好办法。

  (4)推销对象是否有足够的预算

  如果你所有的客户手头都很紧,你只好看看他们是否能介绍更好的客户给你。

  (5)推销对象是否能自己做决定

  如果可能,推销产品时保证所有影响客户作决定的人士都在场。 
  …

  第三章 客户服务制胜的七种武器第34节 双向沟通(1)

  调查研究,心有客户 

  不论与哪种性格的客户交往,都要有足够的信心、耐心、恒心和勇气。不因顾客的固执而退缩,与客户交谈,要首先寻找客户感兴趣的话题,建立融洽关系,由小到大、由易到难渐进赢得顾客,要“换位思考”,设身处地地为客户着想,并提供相关的服务,形成用真情感化客户的服务风格。这就是我们所说的“调查研究,心有客户”。

  如果有一天你走在路上,有一位外国人用英文向你问路,而你正好也会英文时,你会用何种语言回答他?通常大家的答案当然是“英文”,这说明沟通是要用对方听的懂的语言,这语言当然也包括了文字、语调及肢体语言。在网上看到过这样一个笑话:有位眼科医生为病人配眼镜,居然拿下自己的眼镜给病人试戴。

  病人:这行得通吗?

  医生:我戴的时候一切都很好你多试试。

  病人:这样做真的行得通吗?

  医生:相信我,可以的,我戴了十多年,不是都好好的,只要回家多试试,就OK!

  病人:可是我现在看到的东西都是歪七扭八,地都是斜的,我走路都有问题呢!

  医生:没问题,只要有信心,你一定可以克服困难的,回去吧! 

  这虽然是一则笑话,但我们与别人沟通时不也常犯这种未诊断就先开处方的毛病吗?因此了解别人与表达自我二者都是人际沟通不可或缺的要素。

  近半个世纪来,以美国为首的欧美学术圈,将沟通视为一门重要学科进行严肃探究,美国目前已有近300所大学设置了“沟通系”,众多知名商学院颁授沟通研究的硕士或博士学位,并视“沟通”为MBA的核心课程。

  沟通——现代人成功的技巧,现代企业成功的诀窍,营销学从传统的4P向4C发展,基中一个C(munica?鄄tion)就是讲沟通,即如何与客户沟通。销售同样要面对如何与客户沟通的问题,并且这种沟通的技巧性、沟通的深度要求都比一般沟通要求要高得多。没有好的沟通绝对做不好销售。

  高小姐是某零售商店的推销员。一个星期日的早晨,婷婷走进店里,告诉高小姐说她想买一台新的跑步机,价格在1000~2000元之间,并且看上展示架上那一台标价为1675元的跑步机。

  在高小姐把这一台跑步机的优点详细向婷婷说明之后,婷婷问到:“这种型号的跑步机最优惠的价格是多少钱呢?”高小姐立刻回答:“算您1500元吧!”婷婷决定要购买了,并立刻在订单上签名并付款。高小姐在感谢婷婷的惠顾之后,随即走进仓库里去取货。

  大约过了10分钟,高小姐回到柜台,以下是他们两个人的谈话。

  高小姐:“非常抱歉,您所要的那种型号已经没货了,本公司其他零售商店可能还有货,距此不过15公里,您愿意到那里去买吗?”

  婷婷:“我没有时间到那里去,可以请商店的人送过来吗?”

  高小姐:“今天恐怕没有人可送过来,下星期一我们会补足您所要的货品,到时您就可以在这里买到了。”

  婷婷:“真不巧!因为我平时工作很忙,今天周末休息,我才有时间出来购物;我想今天就买到,否则又得拖到下个星期了。为何你们偏偏缺少了我看上的那一款跑步机呢?”

  高小姐:“非常抱歉,我没有注意到我们店里已经没有那种型号的跑步机了。”

  婷婷:“很遗憾,不过我可以到其他地方买到功能类似的跑步机。真扫兴,请您把订单取消,把钱退还给我。”

  作为一名销售人员;高小姐今天的表现显然是不及格的。首先;她对商店的库存不清楚。其次;如果没有客户想要的货,可以向客户介绍别的功能相近的产品,总之不能让客户高兴而来败兴而去。

  心中要有客户,首先要进行细致充分的准备活动,研究客户,了解客户,进行初步的摸底。同时还要了解自已本身及竞争对手情况,以客观立场来看问题,对自己的状况不清楚,对客户的现状也一无所知,和客户面对面坐下来半天说不出个所以然,客户会感觉到你对他不会有太大的帮助,甚至还不如自己,那下面的合作洽谈就很难进行了。

  心中有底才能和客户一拍即合,销售人员应有策划意识,策划人员应有销售意识,其实就是提倡研究客户,销售人员的策划意识就是熟悉客户、了解市场,在研究客户的基础上指出问题,让他感觉你是内行,或者对这一行很熟,对他的状况很了解,他才有兴趣和你坐下来。

  珠海天年的董事长在一次走访市场时,在一家茶楼喝茶休息,看到离退休的中老年人因为缺乏社交机会而通过喝早茶认识朋友,这一点启发了他,创立了尚不成熟的科普营销。通过在酒店、公园等场所举办科普活动,现场安排保健讲座、交友联谊、免费测试微循环、产品热卖小活动,进行情感式的市场推广,吸引了一大批中老年消费者的目光。后来,同行纷纷仿效,珠海天年又深度挖掘出了以科普活动为基础的旅游营销、演讲营销、技术营销等,把科普营销做得很深很透,始终成为行业的一面旗帜。 
  …

  第三章 客户服务制胜的七种武器第35节 双向沟通(2)

  想客户所想,急客户所急

  “给客户提供能为他们增加价值和省钱的建议,那么你就会受到客户的欢迎。”

  很多人都有网上购物的经历,有的网站购物程序很是烦琐,先是要求注册,光填写用户名就反反复复多次,接下来又是填写一大堆个人资料,好不容易敲完了,却掉线。也许网站的初衷是好的,是想更多地获取客户信息,了解客户,为客户提供更好的服务,然而其设计的业务流程并未从客户的角度去思考,反而给客户平添了许多麻烦。

  想客户所想就是真正站在客户的立场上想一想,省钱、效益是客户所想,先不要考虑你的公司得到多少利润,先想一想如何为客户省钱,如何为客户赚钱。先为客户省钱,才有机会赚钱,这并不矛盾。想客户所想不单是省钱,而是要出效益。

  某食品公司由于经营困难,老板决定开发新产品,某广告公司为其提供了全套的形象策划和行销广告策划,最后是产品的包装的创意设计。设计制版打样最终要交付印刷的关键时刻,老板看到一种国外的新包装,想要更改方案,并要求在三天内看到一套全新的方案,时间非常紧迫。结果所有设计人员日夜加班,三天后客户从外地回来,全新的方案已经摆在了他的面前,老板被广告公司服务客户的真诚所感动,最终采纳了广告公司的新方案,而公司的产品也由于广告公司全新的广告行销策划而大获成功。

  2002年,海尔“防电墙”热水器上市,从而拉开了热水器市场新一轮热战。防电墙到底有什么过人之处?

  根据海尔的介绍:在中国,有的电热水器根本就没有地线,因此出现漏电的意外情况屡有发生,采用了海尔“防电墙”技术,即使在热水器内部通入220V电压,也能使出水管处的电压处于安全电压(12V)的范围内,保证出水不带电。

  事实上,“防电墙”无非就是解决了一个安全问题而已。而这又是电热水器产品的最基本底限。

  然而,为什么海尔诉求“防电”概念却成功了呢?

  因为海尔真正站在消费者角度来考虑问题了。消费者不关心热水器的标准是什么,他们只关心自己生命安全有没有保障。海尔了解普通消费者的心理,然后充分利用这一心理,对销售起到了巨大的作用。

  只要把握住用户的真正需求,企业的成功和市场成长就会顺理成章。以惠普为例,他们充分利用已经建立起的遍布全球的专设机构及网络资源,将自身的专家资源通过合作伙伴进一步延伸,为商用客户提供专家指导意见,帮助客户正确选择适当的产品和技术,以促进其业务的成功。惠普还集成了各条产品线的优势,为商用客户提供整合的适用产品,包括打印机、个人电脑和基础架构等。

  这些可靠的、精心设计的产品和技术解决方案可以轻松整合,并能更好地一同运行和工作。惠普不仅提供完善的渠道服务网络、高级技术支持,还提供高可靠性、简便的综合支持和理财选择,使商用客户从经济上、技术上均能获得支持,实现业务更平稳地增长。

  惠普也正是由于把握了客户的根本需求,帮助其实现自身业务成长的目标,才获得了全球及亚太地区商用客户的广泛支持,从而长期保持市场份额第一的领先位置。

  了解客户的异议

  作为消费者,总是希望价廉物美,但同时对某些商品价格又带有不确定性,对底价不了解往往会觉得主动降价肯定还有降价的空间,因而会进一步要求降价,这样销售人员会陷入销售困境。好的销售人员应该在不损失利润的前提下使客户得到心理的满足,提升商品在客户心里的价位,使之满意而归。销售人员还要有了解自己和对手商品的习惯,知己知彼,这样当客户看中短缺的商品时可以引导其注意相似的替代品。

  在CCWRESEARCH公布的《2002年上半年中国家用台式电脑用户研究报告》的统计数据中,一个名不见经传的电脑新军——神舟电脑竟然在一年的时间内“连升三级”,跃升至中国家用电脑的前五强,在不景气的行业中成为市场上璀璨的明珠,令业界瞩目。

  与同样配置的其他品牌机相比,神舟电脑要比竞争者价格低上两成,毫无置疑,神舟电脑与其他电脑企业相比,主要优势在于价格,然而,价格优势如何体现或者如何深入人心?直接标出价格可以最快速地将价格优势显示给消费者。当我们打开电视,看见“4888元,奔4扛回家”的广告时,不难感到神舟电脑的低价和物超所值。

  除非你是以极明显的低价促销,很少有客户不嫌价格贵的,把握住客户的价格异议过程,就是通往成交的必经之路。价格异议的处理唯有“利益”二字。在客户没有充分认同您能给它的利益以前,不要轻易地陷入讨价还价中。以交易习惯而言,客户要求折扣是难免的,若是能让客户充分知道他能得到哪些利益后,“讨价还价”也许只是一个习惯的反应。

  记住

  ①当客户提出异议时,要运用“减法”,求同存异。

  ②当客户杀价时,要运用“除法”,强调留给客户的产品利润。 
  …

  第三章 客户服务制胜的七种武器第36节 先做朋友,后做生意(1)

  一般我们可以把客户分为两类:主动配合销售的,我们称其为“友好客户”。这一类客户是我们的朋友,是我们最喜欢遇到的。另一类客户则是我们最不愿意遇到的,因为他们经常存在这样那样的“麻烦”,这一类客户,我们称之为“问题客户”。对待“问题客户”不应该是回避,而应在潜移默化之中,使他们转变为我们的“友好客户”,配合我们的工作,逐步提高我们的销售业绩。

  功夫在工作之余

  企业的利益来自客户资源的保持以及不断地拓展,赢得新客户是企业拓展客户必备的基础。世界上只有两种人:你认识的人和你不认识的人。你不认识的人和你一样,他们也想获得成功,但他们还没有与你有生意上的合作。这就使他们有可能成为你的新客户。

  在人际沟通的本质中,基本上是呈现正作用力与反作用力的交互运作。也就是说,你以什么样的态度对人家,人家也多半以什么样的态度来对你。曾经有过这样一个故事,讲述一个人学会微笑的前后经历。当他面色冷漠时,他觉得其他人也都严肃,冷漠;但当他学会对别人微笑之后,他发现他遇到的人们也都在对他微笑。这个故事说明的道理值得我们思考。

  与客户的沟通不应是死板的公事公办,而应尽量人情味浓一些,先做朋友,后做生意,相逢便是朋友。业务关系说白了先是人际关系,所以,如何与客户做朋友,以诚相待很重要。这里当然不是要怎样巴结讨好,而是在做朋友,先要了解基本情况。

  客户是销售战场上的宝贵资源。某一区域的客户可能发展为大客户。同一行业不同区域的客户有着紧密的联系,对于服务提供者来说,这一特点便于发挥品牌传播的“口碑”效应,一点突破,全面开花。因此,争取与客户的合作,培养客户的忠诚度,可以给服务提供者带来滚滚财源。

  服务提供者在接触客户过程中,要有敏锐的直觉。只要感到有一丝希望,就要紧抓不放。不管机会多远,只要确实有机会。服务提供者要根据具体情况制定出行动方案。持之以恒,定期拜访,随时掌握客户的情况。以敬业精神感化客户,让客户感觉不和你合作有点过意不去。不管机会多远,服务提供者都应坚信有第一次才有第二次,有小生意才有大生意。

  热情是一块磁石。它来自于你对你自己可以提供的东西的价值以及对它的信心。那意味着你决不催促或强迫别人。即使你的朋友在开始时还没准备好,也不要对他们失去希望。要保持好人际关系,并看准“适当的时机”。

  良好的服务可使朋友关系日益稳固。改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实;损害形象的每一个细节,都不能当作小事而置之不理。即使客户不懂,也决不能欺骗。以高度的责任心为客户服务,客户才会感受到交易的价值。收到款项,并不说明服务已经结束,还要对售后服务的承诺给予足够的重视。通过良好的沟通,我们可时时把握客户的新需求,便于量身增加新服务,捕捉新机会。

  由陌生人而变成朋友,由朋友变成客户,是一个循续渐进的过程。太急

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