客户性格地图-黄运涛-第13章

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　　由陌生人而变成朋友，由朋友变成客户，是一个循续渐进的过程。太急于将陌生人变成客户，只会令自己烦恼和麻烦，销售之道是慢工出细活，不能操之过急。如果你没有足够的客户或者朋友，你根本不能在商场立足。

　　人与人之间经常的交往很自然地会产生友谊，在办公室以外的地方，销售人员和客户通常比较放松，谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。或者因为共同的兴趣，他们之间的关系也会变得密切起来，建立起亲密的友情。

　　友谊为双方都带来了不言而喻的责任。朋友之间就要始终互相关照，互相帮助。在商务中建立的友谊也不例外。一些销售人员与某些客户交往甚密，他们的产品总是能在客户发布的广告中得到特别推荐，在商店里摆在特别显眼的位置。

　　在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。过度依赖客户容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进取。

　　一旦建立了友谊，有些销售人员就会把朋友视为当然的客户，不再一如既往全心全意地提供服务。客户会感觉到这种懈怠，但是为了维持友谊，他们很少把自己的失望迅速反馈给销售人员，而往往是听任情况继续恶化下去。这时，商场上的友谊更多的成为一种必须背负的“责任”，在生意场上广交朋友是件好事，把友谊与商务关系混为一谈，反而让友情影响到了商务关系。所以客户关系也有一个度的问题，把握不好则会过犹不及。把握客户关系管理的尺度，既能够培养客户忠诚度以增进效益，又不会做过火，灵活掌握一个“度”能够与客户保持适当的距离。

　　任何一个客户，都有需求的波峰和波谷，服务提供者不能在一棵树上吊死。忠实于客户，并非只忠实于现有客户。要不断的开拓新行业，争取新客户，使自身持续发展壮大。但记住一句话：结识新朋友，不忘老朋友。

　　陌生人只是你还没认识的朋友，他们在你心目中只是一张白纸。你可以从一个全新的起点开始。销售人员在客户面前要表现出充分的高度的自信。对产品知识和行业知识的了解要透彻和深入。如果在本行业中，专业知识缺乏，无法举一反三、旁征博引，客户对你的印象就会大打折扣，合作兴趣也会随之降低。

　　新客户只是那些还不知道你的企业形象、现实实力、行业地位、产品优势的人。但他们有些人是想知道那些事情的。你的角色就是找出这些人是谁，并与他们分享信息，从而使他们体会到与企业合作的现实利益和未来前景。

　　初次接触客户，忌心浮气躁或卑懦胆怯。不卑不亢，以平常心待之。客户珍惜这份真心，可往下进行；客户不理解或不接受，换个角度再做工作，直到客户认可。先交心，再交易。心浮气躁，急于求成，可能会令客户生厌。持平常心待之，把一时的成败得失看淡。即使此次机会错过，也会在下次机会来临时成功。

　　开发客户要注意的事项：

　　①享受与客户在一起的乐趣。问候他们，进行轻松的谈话。

　　②不要在一开始就谈生意，而只是向人们打招呼和设法得到他们的名字，与他们交换名片，努力积累客户资料。

　　③每次沟通交流的时间不要太长，一般控制在一个小时之内。非关键性的最终谈判，一定要掌握好时间尺度，不要让客户产生厌烦的情绪。

　　④确定是否和有决策权的人在说话，如果你一开始就找错了人，那么再好的销售行为也不会产生好的结果。

　　⑤十分钟原则。在和客户谈话的一开始就要让他明白你不会占用他太长的时间。你要用简单扼要的开场白引起他的兴趣。

　　⑥要有做生意的迅速、执著，绝对不要让客户被别人拉走。与那些你以为不会与你作生意的人都谈一谈。记住：他们通常是最好的潜在伙伴。　
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　　第三章　客户服务制胜的七种武器第37节　先做朋友，后做生意（2）

　　人情不在礼重

　　从你打第一个电话开始，你就应该把自己当成是客户的合作伙伴。你的目的不是卖产品，而是为客户提供解决问题的方案。你要把客户的问题当成自己的问题。作为一个销售人员，首先推销的不是本公司的产品，而是你自己。如果你推销不了自己，又如何让客户相信能与你合作购买你公司的产品？你在与客户的交往中，代表的不仅仅是你自己，也代表着整个公司。做推销首先把自己推销出去。他们的挑战就是你的挑战，他们的目标就是你的目标。和他们患难与共，更重要的是帮助他们摆脱困难。甚至对那些没有打算购买你产品或服务的客户都要投去关爱的眼光。

　　如何让公司与客户间实现“双赢”？如何让客户真正感到满意并保有忠诚度？建立紧密的、牢固的、持久的客户关系是实现双赢的重要保证。而紧密、牢固、持久的客户关系，不仅仅在于产品或服务如何优质，技术表现如何到位，更在于与客户的交往、联系是否密切，让客户的感知是否亲切，与客户是否建立起了超越公司或商务层面以外的真诚的私人友情。如果公司与客户间有了这样的情感纽带，这就是公司真正的核心竞争优势所在。

　　如果用“重礼”来维系客户关系，邀请关系密切的客户参加昂贵的娱乐活动，销售人员通常会负担全部的娱乐交际开销。这些客户也就逐渐习惯于享受最好的待遇，这就使我们维持这些“友谊”的成本变得昂贵。这种友谊大多数是短暂的。如果客户换了工作、被解雇或退休了，销售人员不会再去联系他们，关系就会以不愉快而告终。

　　与客户成为朋友不是以金钱为手段，是靠人情打动，人都是讲感情的。一纸贺卡、一句祝福更让人激动不已，所以，人情味在心诚不在礼重。真正成了朋友，还会在意礼轻礼重？

　　一些儿科的医生，都有一个特性，他们除了医术好以外，还必须懂得与小朋友沟通，他们首先是要赢得小朋友的好感。几乎大多数的医生都准备着许多送给看病小朋友的新奇贴纸，如此一来，医生叔叔已不再是打针的叔叔而是送贴纸的叔叔了。

　　日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。

　　一位保险代理人坦言，她之所以长年保持极佳业绩，拥有好几百位客户，而且客户还在以更快的速度增加是因为客户很信任她，还常常为她介绍别的客户。她与客户经常交流，建立了很好的私人友情，她经常与他们一起去郊游、爬山、打保龄，关系非常融洽。客户有困难时，她会主动积极地提供帮助。让客户倾心于你，实际上很简单，只要你能从客户的角度考虑问题，付出一片真诚，感动客户，客户将会回报给你更多。

　　对客户进行细分，掌握他们的性格特点，在潜移默化之中加以努力，才能将他们转化为“友好客户”，从而建立良好的客户关系，逐步累积客户的忠诚度，最终才能在激烈的竞争中屹立不摇。　
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　　第三章　客户服务制胜的七种武器第38节　改善服务质量（1）

　　“我们就是服务”

　　想必大家都有这样的经历：当你在商场看中一双款式、色调、皮质都令你心仪的皮鞋时，柜台小姐却告诉你已经断码，没有你穿的号，你一定很失望吧。询问柜台小姐何时有货，她却摇摇头说不知道，你是否会觉得这家商场不仅是货品不全，供货系统有问题，而且是根本不重视客户的需求。如果这家商场能随时掌握商品销售和库存情况，及时补货，便不会出现让消费者懊恼的情况了。

　　在全美大型公司的一次评比中发现，在整体销售业绩相同的前提下，客户服务做得好的那些公司客户的忠诚度较为稳固，可见提升客户服务水准，对于企业保持稳定的盈利增幅将产生巨大的推动力。

　　许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的招牌。早在20世纪初，宝洁公司就率先开通客户服务热线电话，倾听客户反馈，改善产品质量和服务水平。并由此取得了辉煌的业绩。联邦快递的员工为了信守对客户的服务承诺，在道路雪崩封路的情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到了客户的手中。

　　凡是光顾过希尔顿酒店的客户，都对其有极好的口碑，加之各种媒体的传播，早已使得希尔顿酒店名扬天下。希尔顿秘诀就是11个字：“你今天对客人微笑了没有？”酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留的时间最长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作岗位上。他会不断地告诫员工这句话“你今天对客人微笑了没有？”

　　优质的产品是吸引客户的前提和根本，如果无法确保产品的质量，即使提供了良好的服务，也无法赢得客户的青睐。国外有一家航空公司，旅客在每次搭乘该航班的飞机时都能感受到乘务人员热情、亲切、周到的服务，然而即便如此，许多经常乘此公司班机的旅客还是转而搭乘其竞争对手的飞机了，原来这家航空公司的飞机经常延迟误点，使许多商务旅客耽误了重要的事情。航空公司连旅客最基本的需求都无法满足，那么再热情的服务又怎能打动人，又怎能挽留住这些老客户呢？

　　婴儿尿布和啤酒

　　优质的产品或服务、规范的业务系统、良好的技术表现，这些都不能称其为真正具有核心竞争力的东西，因为它们都太商品化了，太容易被竞争对手模仿和复制，不具有持久的个性化、独特性和专有性，不容易被客户很快的区分出来。然而许多厂商却未意识到这点，仍在拼命地向客户宣传其产品如何的优质，而对客户真正重要的东西，能够让客户真正满意的方面，却未受到足够的重视，甚至忽视了。

　　仅仅维持客户目前的满意度是远远不够的，服务产品的同质化在任何一个行业都已经泛滥成灾，任何一种服务形式都会以极快的速度传播并且被模仿。只有善于发现客户潜在的需求，并立即去满足他们，这样获得的满意度才是可以持续保持的。

　　沃尔玛超市的管理者发现，在一段时间里，婴儿尿布和啤酒的销量同期升高，他们发现：购买这两个产品的客户一般都是年龄在25～35周岁的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令到超市里为孩子购买婴儿纸尿裤，这时，他们大都会为自己买回几瓶啤酒。

　　沃尔玛立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少客户的行走时间。并根据对新婚新育家庭消费能力的调查结果，对这两个产品的价格进行了再一次的调整，使价格更具有吸引力。这样一来，大大提升了原有客户的满意度，该店的啤酒和婴儿尿裤的销售都取得了相当不错的业绩。　
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　　第三章　客户服务制胜的七种武器第39节　改善服务质量（2）

　　让实力说话

　　海尔电器一直倡导的“星级服务”，获得了许多消费者的认同。同样的电器，很多消费者往往愿意再多花一点钱购买海尔的产品，消费者是在为他们的服务买单。海尔集团为建设“星级服务”体系投入了巨大的资金，而且每年还要拿出钱来维护体系的正常运行。

　　波导在2001年为客户服务投下3000万元，2003年又投入了近亿元，打造“客户服务品牌”之心昭然若揭。波导对此却显得异常低调，一再申明波导的客户服务和消费者的要求还有不小距离，波导将努力完善客户服务来回馈消费者。

　　波导总部的客户服务中心建立之初，派出了近30人花了近6个月的时间走访和聆听消费者的声音。迄今，波导已经建立30个省级（一级）客户服务（维修）中心，400余个地市级（二级）客户服务（维修）中心，1600余个县级特约客户服务（维修）站，直接将总部控制的触角延伸到县级。为了解决设备问题，波导投入了5000余万元购置客户服务的设备仪器。波导在国产手机厂商中第一个建立了呼叫中心，利用CTI技术，与当今最先进的客户服务同步。以前波导的平均客户服务周期是6天，现在已经能够缩短到2天。

　　服务是一种无形的产品，是维系品牌与客户关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务，为客户提供满意的服务越来越成为企业品牌战略的重要内容。早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的客户对品牌的综合满意度，将成为评判未来竞争力强弱的最大试金石。

　　麦当劳可以说是迄今为止，世界上最成功的快餐连锁店了，它的经营理念是QSCV：Q代表优质的产品，S代表快捷友善的服务，C代表清洁卫生的餐饮环境，V代表物超所值。现在的麦当劳已经在全球的72个国家开设了14000多家分店，平均每天接待3000万人次之多。并且目前还在继续以每8小时新开一家分店的速度急速扩张着。

　　为了切实地取悦客户，赢得客流，麦当劳在全世界做过几十万例的口感调查，发现当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口。于是，麦当劳的研究机构立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法，并在其全球的加盟店严格执行，使客户喝到口感最好的可乐。在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？因为麦当劳为了避免当客户一个人前来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。

　　真正精明的客户不会只关心价格

　　留住一个现有客户比发展两个新的客户能获得更多的利润。从成本效益角度看，增加客户的再消费水平比花钱寻找新的客户要合算得多。此外，在留住客户方面，增加少量的投入会带来成倍的利润增长。

　　客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多销售人员往往一脸迷茫。

　　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。客户追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的销售满意，更不会建立较高的客户忠诚度。因此，应全面提高产品质量、服务质量，从而提高客户满意，防范老客户的流失。

　　许多企业已意识到培养忠诚的客户是客户满意经营的关键，但做法却往往不得要领。例如，当客户在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常以折价或免费的方式给予补偿，期望以此获得客户的忠诚。但这只能平息客户一时怨气，却无法得到客户的忠诚，因为客户要的是精美的食物和好的服务。

　　有些公司虽认识到了客户服务的重要，但却不能真正维系这种关系。有位先生在很长一段时间，总会在节庆日时收到一家公司的贺卡，或活动邀请