客户性格地图-黄运涛-第14章

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　　有些公司虽认识到了客户服务的重要，但却不能真正维系这种关系。有位先生在很长一段时间，总会在节庆日时收到一家公司的贺卡，或活动邀请函等，他想这家公司应该是极其尊重客户、珍视与客户关系的，他对这家公司的印象很好。但有一次，他真的有问题，向这家公司客户服务人员连发了两封E…MAIL，却未得到回复，他感到很失望，不再相信这家公司，并认为这家公司表里不一，很快就将业务转向其他公司了。

　　第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间，曾经发生过这样一个真实的故事：当时，降落伞的安全性能不够。在厂商的努力下，合格率已经提升到99。9％，但是军方要求产品的合格率必须达到100％。对此，厂商认为，没有必要再改进，能够达到这个程度已接近完美。任何产品不可能达到绝对100％的合格。但是，不妨想想，99。9％的合格率，就意味着每一千个伞兵中，会有一个人因为跳伞而送命。后来，军方改变检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了：不合格率立刻变成了零。

　　客户需要的不单纯是产品，而是产品加上服务才能为客户产生价值，这才是客户真正需要的。目前很多的销售人员与竞争对手竞争的就是产品的价格，因为这是最简单的方法。但是，真正精明的用户不会只关心价格的，只要你能将你与竞争对手的差异性转变为客户需求的重要部分，客户就会认同你。只是通过价格吸引客户购买的产品根本不需要销售员来做。　
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　　第三章　客户服务制胜的七种武器第40节　如何面对拒绝（1）

　　性格上乐于坚持己见的客户往往坚守自己的立场，他们说话也许不多，但听不进去别人的意见，对产品有先入为主的印象，甚至态度有点趾高气扬，多半说话时会用批评的语气。接待这样的客户，应该先不管对方的成见是否正确，不要浇冷水，用事实与结果来证明他们的对错。而且需要照顾客户的自尊心，不要和他们起正面冲突。谈话时，尊重客户的判断，适当地照顾客户的自尊，这样客户就可能成为你的忠实支持者。

　　反对意见乃是订购的前兆，销售是从客户的拒绝开始。推销员就是能得心应手地处理客户拒绝的专家。

　　永远不以拒绝为答案

　　你要去拜访客户，客户说没时间；你向客户解说产品，他不以为然……

　　当你受到拒绝时，你有怎样的感受？

　　有些人选择生气，开始伤感并停止与人交往，或者，拿别人撒气。

　　有些人变得很紧张，然后缩回你的壳里去寻求保护，那么你的拒绝者就赢了。

　　有些人选择撤退，退却使你很快失去你的尊严和梦想。退却是胆小鬼的反应，受到批评和讥笑时他们就放弃。

　　对销售人员来说，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。拒绝对做销售的人来说，犹如家常便饭，在你坚持过后，你会习惯的。

　　没有人不害怕拒绝，但要使你的信心和信念变得强大，将拒绝变成“耳边风”。同时有一个信念：永远不以拒绝为答案。

　　在你追求梦想的过程中你首先要学会的是面对拒绝。销售人员不但要加强训练自己处理拒绝的技巧，同时也要培养面对客户拒绝的正确态度。面对拒绝，保持良好的心态，才能使你面对客户拒绝时能冷静、沉着；当面对客户的拒绝时，一定要把自己的心态调整好，即使无法说服客户也要告诉自己，客户拒绝的不是我，而只是这个产品暂时不在他的选择范围内。

　　要树立一个使你快乐、使你兴奋，且你愿意为之而工作和献身的梦。不要让你的梦想被这些“拒绝”打碎。当别人拒绝你时，你该更有闯劲，更快发展，大步向前，加倍你对自己的信念。你要想成功地面对拒绝，必须培养勇气，对你的价值、信念和梦想作出承诺，没有它你将一事无成。

　　勇气和胆识是顶尖销售人员的基本特质。那些能够发挥最大潜能的销售人员，个个都是能克服恐惧，勇往直前，不畏失败、挫折、拒绝的勇土。

　　从拒绝中发觉客户的需求，把拒绝转换成每一个销售机会。拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买，很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，拒绝处理是导入成交的最好时机。

　　拒绝是销售的一部分，它时常发生，它使人受伤害。你若想成为真正的赢家，你必须学会接受拒绝和克服拒绝。人们对你的“攻击”可能来自语言上的或者情感上的。不管它来自哪个方面，你都要在内心深处大声对自己说：“不，我绝不放弃。我绝不停止。”　
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　　第三章　客户服务制胜的七种武器第41节　如何面对拒绝（2）

　　客户拒绝的成因与对策

　　销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。有些客户对待销售人员，不管性别、年龄怎样，都有相当长一段时间里拿你不当回事，指使你做这做那。其实这种性格的客户并非真正的“坏人”，至多算个素质低下的“小市民”。销售时还有一种现象是不知如何入门，这就要动脑筋。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。

　　在专业化销售的过程中，从接触客户、商谈说明、缔结单子的每一个环节都会遇到客户的拒绝，懂得处理拒绝的技巧，冷静地化解客户的拒绝，就能摒除你与客户的障碍，接近客户。对一个销售高手来说，拒绝是家常便饭、稀松平常之事，没有拒绝才不正常。因为没有拒绝就没有销售。对于一个销售新手来说，遇到拒绝如临大敌，惟恐避之不及，视拒绝为恐惧和挫折，结果失去了大好的推销机会。

　　学会从客户的拒绝里，判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度，并迅速调整销售策略。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。　

　　沟通的目的在于消除戒心、达成共识。建立信任是销售的核心所在，如果无法与客户建立信任，就无法销售。如果客户对销售人员的信任是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。一个好的销售人员在与客户沟通时应该避免用过多专业术语，学会用简洁明了的语言与客户交流。

　　当然，产品的优点愈多愈好，但世界上没有一样十全十美的产品，真正影响客户购买与否的关键点其实不多。当客户提出的拒绝有事实依据时，你应该承认并欣然接受，极力否认事实是不智的举动。

　　推销员如果一开始就说“你要不要买这种商品？”总是产生不好的效果，不能马上形成交易。所以应该先谈一起商品销售外的话题，大家共同感兴趣的话题，谈得投机了再进入正题，这样对方就很容易接受了。用引导的方式，让客户由此及彼地按照你所指引的方向，认同你的观点。例如在推销某种化妆品时，直接谈功能恐怕效果不好，我们可以先从低质量的化妆品对皮肤的伤害谈起，谈谈皮肤保护的重要性，引导客户认识到此种化妆品与其他化妆品不一样，可以保护皮肤，进而引导客户购买这种产品和使用这种产品。客户根本没有说“不”的机会。

　　在日常生活上经常碰到这样的说词：例如朋友劝酒时，你说不会喝，朋友立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是因为心情不好，所以才需要出去散散心！”。当客户提出某些不购买的拒绝时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员立即将客户的反对意见直接转换成他购买的理由。

　　当面对客户拒绝时，不要马上开始阐明自己的观点，首先表示对客户拒绝的理解。客户会感觉你能真正站在他的角度来一起考虑问题，而不是纯粹买卖的关系。当客户寡断、犹豫时，不妨“低调”接近，走访频率在保持相对稳定的基础上，尽可能地增加不定时的走访，与客户交谈，要站在对方的立场上，为其出谋划策，使对方的想法和自己同调，让客户乐于接受自己的建议、商品或服务，要多表扬、多鼓励，不断提高客户的自信力，侧重于为客户出谋划策，形成引导式销售的服务风格。

　　美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员对客户提出的拒绝不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。

　　有些新的推销员不知道怎样开口说话，好不容易找到了目标客户，却硬邦邦地说出：“请问您对某某（商品）有兴趣吗？”“想不想购买某某商品？”得到的回答显然是一句很简单的“不”或“没有”，然后又搭不上腔了。

　　奥佛斯屈教授在他的《影响人类的行为》一书中指出：“当一个人选择说‘不’时，他所有的人格尊严，都要求他坚持到底，要想博得别人的同意或说相同的看法是不容易的。所以有的时候你的回答让他说‘是’和‘不’都可以，但他们纷纷采取后者，要是那样的话，你的交谈在开始时便结束了。当他说‘不’的时候，他不会考虑太多，但事后即使发现错了，然而他考虑到自尊，他仍得坚持他的说法，所以他口头上还得‘不’下去，所以当我们在和别人谈话时尤其在一开始就用肯定的态度，是最重要的，也是关键的。一个懂得说话的人在和别人交谈时，一开始，他就得到‘是’的反应，接下去，他会把听众的心理导入肯定的方向。好像打撞球，如果从这个方向，它便向那个方向偏，你要想使它反弹回来，必须花更大的力气。”　
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　　第三章　客户服务制胜的七种武器第42节　如何面对拒绝（3）

　　美国有一种科学催眠术，就是在开始催眠时，首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题。这样多次地问答就可以在真正催眠时使对方形成想答“是”的心理状态。

　　推销员的开场白也一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”，这是和客户结缘的最佳办法，非常有利于销售成功。推销时先推出容易被客户先接受的话题，是与陌生人搭腔的好办法，是说服别人的最基本的方法之一。

　　下面是一位成功的推销员的开场白。

　　“好可爱的猫儿，您一定很喜欢它吧？”

　　“对呀”

　　“毛色真是洁白，您对它的照料一定很周到吧？”

　　“是啊。”

　　遇到爱猫的客户，可以非常顺利地与客户搭上腔，这种方式确实能引起对方的共鸣，从而引导对方做肯定回答，再逐渐转移话题，“言归正传”切入正题。

　　防患于未然，是消除客户拒绝的最好方法。销售人员完全有可能预先揣摩到客户拒绝的理由，因为客户拒绝的发生有一定的规律性，销售人员觉察到客户会提出某种拒绝，在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因反驳客户的意见而引起不快。有时客户没有提出拒绝，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。

　　来自客户方面的拒绝有以下几种：

　　抗拒改变。当你建议人们向更美好的生活迈近一步时，你等于迫使人们做一个决定。而人是不愿意做决定的。接受新事物意味放弃旧东西。人类天生是拒绝改变的，所以抗拒改变出于人的本能。我们今天用惯了电话，没有电话已经无法工作生活，要知道贝尔刚发明电话时，人们嘲笑他是不可能对着一个装满电线的匣子说话的。

　　没有需求。客户根本就没有这方面的需求，遭到拒绝是自然的事。

　　自己不知道，他们往往拒绝那些他们看不懂不知道的东西。

　　不喜欢进而不信任你。如果人们不喜欢你，他们就不会信任你。销售不是只销售商品，客户对你有好感，才会信任你所说的话。　

　　有过受到拒绝和失望的经验，有些人拒绝你是因为他们自己被深深地拒绝过。

　　有些拒绝是真实的拒绝，比如，客户确实没有这方面的需求。有时也会出现虚假的拒绝。甚至有许多拒绝不需要回答，比如：无法回答的奇谈怪论；可一笑置之的戏言；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题，最后不了了之。

　　有时，拒绝的原因不是真实的意愿表示，比如一个大老板说：“商务通太贵了，买不起。”这只是客户的推脱之词，像这样的客户还是有成交的可能。或者是通过拒绝达成另一种目的。比如客户说：“这件衣服的样式太老土。”他的真实意图是想通过“问题”，达到降价的目的。　
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　　第三章　客户服务制胜的七种武器第43节　如何面对拒绝（4）

　　争辩是销售的大忌

　　一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以不买你的东西来“赢”你啊。不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

　　对于那些过于敏感的客户，要尽量避免直接或间接对他们做出可能冒犯的评语，即使如“有点”、“可能”这类有所保留的语气，都会让他们心乱如麻，因此言谈时慎选你的用词，指出事实就好。尤其要让他们了解你只是针对事情本身提出意见，而不是在对他们做人身攻击。针对他们过度的反应，你不要也跟着乱了手脚急于辩解，那可能会愈描愈黑，只要重申事情本身就好。提出意见时也同时指出他们的优点，以及表现出色的地方，以建立他们的自信心。

　　作为一名优秀的推销人员，应在3～5分钟使一个原本陌生的客户建立一见如故的亲和力。只有交易双方在十分融洽的环境中，双方都不好轻易否定对方从而不让对方说“不”。销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？

　　对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户，若是你认真地处理，不但费时，还有可能旁生枝节，客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论，你只要面带笑容地同意他就好了。你要让客户满足表达的欲望，然后迅速地引开话题。

　　人有一个通病，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，心理学家指出，用批评的方法不能改变别人，而只会引起反感；批评所引起的愤怒常常引起人际关系的恶化，而所被批评的事物依旧不会得到改善。当客户遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时，其状况尤甚。不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不