客户性格地图-黄运涛-第22章
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稣庋判愕娜瞬牛掖砉鞠蚨媳硎旧钌畹木匆猓∷�1万元给你们过个好年吧。”又对他的妻子和孩子说道：“对不起你们，公司对你们关心不够，这1万元是给你们的，奖励你们，因为你们有一个好丈夫和一个好父亲。”这时，这位业务员再也忍不住了，感动地说道：“老板！你放心，明年我一定还是最优秀的！”这位老板不但懂得运用诚信的艺术，而又巧妙地将管理艺术运用的淋漓尽致。
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第五章 打造无敌团队第64节 客服人员的激励与沟通（3）
不加薪也能激励员工
行为科学认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，朝着期望目标不断努力，激励可以降低成本、提高客户的满意度。所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素，如：赏识、提升、奖金、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素，会增强员工的企业荣誉感和个人成就感，从而提高客户服务质量。
不增加薪酬的前提下也能有效使用激励的方法：
（1）加强与员工的沟通
了解员工的实际困难与个人需求，设法满足。每个人都希望得到别人的理解，尤其是上级的理解，因此有“士为知己者死”之说。要时刻注意员工的情绪变化，多与员工交流工作、生活等问题，及时帮助他们解决生活和工作中的问题。让你成为他的朋友。有时即便你无法解决员工的实际问题，但只要你去让他感受到你对他的关心，员工也会对上司心存感激。与员工沟通会增强员工对企业的安全感和归属感。
（2）给员工更大的责任和权利
对于比较积极的员工要赋予他更多的责任和权利，让他从自己的工作中获得快乐，否则会影响他们的工作热情，严重者会导致有能力的员工另谋高就。在做好授权的同时要做好帮助和监督工作。
（3）听取员工的意见，邀请他们参与制定与工作相关的决策
坦诚交流和双向信息共享成为经营过程中的一部分时，激励作用会更明显。增加员工参与公司事务的机会。员工是企业的一线情报员，他们最清楚客户的需求和不满。他们的建议和意见会提高客户服务的质量。员工参与公司事务不但为公司带来好的改革思路，而且能及时地发泄出自己的不满，增强了他们的成就感和归属感。
（4）及时肯定员工取得的成绩和进步
每个人都渴望得到别人的赞扬。员工一旦取得良好成绩或者进步，就要及时并且当众表扬，不要吝啬自己的赞美，员工经常得到上司的赞扬，容易产生一种被赏识和重用的愉快心情。当员工出色完成工作时，最好当面表示祝贺，如果不能亲自表示祝贺，也应该写张便条，赞扬员工的良好表现。书面形式的祝贺能使员工看得见领导的赏识。
（5）拥有本行业最先进的工具
员工会引以为豪，如果他们能自豪地夸耀自己的工作，这夸耀中就蕴藏着巨大的激励作用。
（6）开会庆祝鼓舞士气
及时让团队知道他们的工作相当出色。
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第五章 打造无敌团队第65节 创建出色的客服部门（1）
营造有凝聚力的组织氛围
假如一个企业人心涣散，其发展不会长久。企业盛衰转换，根本在于文化，而企业文化建设的终极目的，就是增强员工凝聚力。
人是经济性动物。在人才流动过程中，经济因素占有很大比重。收入的多少，不仅仅可以体现为物化的东西，更重要的是对个人价值的肯定。当然，纯粹的高收入，也许能暂时吸引人才，却未必能长久留住人才，关键还得看收入分配流程中的公正性、合理性和激励性。拉开收入档次，用量化的经济指标来衡量员工不同的能力和价值，在企业内部建立能力优先机制。
为员工创造一个优美、安静的办公环境。舒适的办公环境不仅能提高员工工作效率，还能树立公司自身形象，激发员工的自豪感。恶劣的办公环境会使员工感觉低人一等，产生自卑情绪，从而严重挫伤工作上的积极性。在条件许可的情况下，尽可能提供通勤车服务，既为员工上下班提供方便，也以实际行动表明公司对员工的关心。同时，载有公司名称和标志的班车在大街上行走，本身就是一种广告效应。
根据马斯洛的需求理论，人有安全和自我实现的需求。如果让员工及时了解组织运行状况，鼓励他们积极参与管理，以满足其自我价值的实现，必能增加员工责任感，提高员工士气。因而。当员工的建议得到重视时，能获得极大的满足感，进而提高员工的积极性和工作满意度。美国柯达公司在这方面可以说是卓有成效，他们从总经理到基层管理人员都对建议制度相当重视，并在各部门设立专门的建议办公室。该公司总经理乔治伊斯曼甚至认为：一个公司的成败与职工能否提出建设性意见有很大关系。
在员工生日送上一束鲜花或给予其他物质祝福，会让员工深切感受到公司大家庭般的温暖融和之情。这比空洞的说教更具震撼力。如果公司规模不大，生日聚会将更使员工终生难忘。尽量丰富员工的业余生活，有计划地举办一些活动，如歌咏比赛、电影包场、参观等。关于参观，美国罗杰米的做法值得借鉴。他认为派出150名员工而不是2～3名代表，花上10天时间去参观某行业展览，既能有效地提高员工的整体素质，又能增强员工的亲和力。
一个公司如果能给员工提供充分的发展空间，使员工的个人能力和素质随着公司的发展而成长，这个公司与员工的相互认同感越高，凝聚力就越强。团队文化要求客户服务人员为团队、部门和企业的成功做出贡献，积极主动提出问题，解决问题并且共同承担职责，它要求他们对自己的行为负责，并成为团队的成员；而不是互不相关的专业人员，他们必须更清楚地明了他们所要做的工作和承担的责任。克服由责任感而引起的恐惧和优患意识。
并不是所有的团队都有效率。一支高效的团队，它往往应具备以下的特征：
明确的目标，清晰的人员分工和角色认知，明确的工作程序，良好的人际关系，良好沟通渠道和技巧。
团队首先是一个集体，团队利益高于一切。团队的价值是由团队全体成员共同创造的，团队个体的应得利益应该也必须得到维护，否则团队原有的凝聚力就会分化成离心力。
团队意识和个人英雄主义是一对辨正又统一的矛盾。过分压制个人英雄主义的发扬，团队就会缺乏创新力，跟不上市场形势的发展；过分强调个人英雄主义，就会形成成员之间缺乏合作精神，个人利益就会占据上风，团队利益就会被淡化，整个队伍很可能成为一盘散沙。根据团队利益至上的原则，个人英雄主义要永远服从于团队利益，要在维护团队利益的前提下，发扬个人英雄主义。
在团队内部引入竞争机制，有利于打破另一种形式的大锅饭。如果一个团队内部没有竞争，在开始的时候，团队成员也许会凭着一股激情努力工作，但时间一长，他发现无论是干多干少，干好干坏，结果都是一样的，每一个成员都享受同等的待遇，那么他的热情就会减退。通过引入竞争机制，实行赏勤罚懒，赏优罚劣，创造性才会得到充分的发挥，团队才能长期保持活力。
在销售团队的工作中，要坚持客户第一的营销理念。销售团队要紧紧围绕客户的需要，通过对产品品牌价值的维护和提升来为客户提供新的需求，通过全方位的服务来换取客户对企业产品的忠诚。在销售过程中，要履行服务承诺，“服务多一点，满意多一点”，最大限度地降低其购后风险。在维护好老客户，使其满意并在市场中树立良好的口碑的前提下再去发展新的客户。从小事着手，从长远着眼。
在一家著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本，同样的错误不能再犯第二次，这样就使整个团队不断地得以进步。
团队内部人际关系的和谐，重要的是倡导团队精神和协作态度。麦当劳公司内部上至总经理，下至一般员工都直呼其名，全体员工注重沟通与团体合作，餐厅每月召开几场员工座谈会，充分听取员工意见，餐厅每月评选最佳职工，邀请最佳员工的家属来餐厅参观和就餐。每年举行岗位明星大赛，选拔出各岗位的明星，并组织明星队到其他城市的麦当劳店支援和比赛。餐厅每月公布过生日的员工名字，并以一定形式祝贺他的生日，这样就形成良好的合作氛围，从而有利于提高企业的内在服务质量，最终实现外部服务质量的提高。
团队建设是一项控制难度很大、实践性很强的工作，出现这样那样的偏差在所难免，但只要坚持以人为本的原则，勤于探索，注重实效，就一定能培养出团队的凝聚力和向心力，形成团队独有的核心竞争优势。
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第五章 打造无敌团队第66节 创建出色的客服部门（2）
相信团队的力量
当每只大雁展翅高飞的时候，也为后边的队友提供了“向上之风”，人字队形，为雁群增加了71％的飞行范围，因此分享团队默契能互相帮助，更轻松地到达目的地，因为它们的旅程建立在相互信任的基础上。团队的力量与团队的协作才是最无价的。
一个优秀的营销团队需具有以下几个方面的特征：
第一，开放性的广泛沟通及互相支持。部门与部门之间，员工与员工之间彼此信任，相互支持，配合默契，而这种良好的合作是以沟通、协调为前提的。密切联系社会方方面面，取得社会的广泛认同，形成良好的外部环境。
第二，角色的合理分配及明确定位。对每个成员所担负的角色要分工合理，明确定位，既互相依存，又要形成共赢。
第三，明确的奋斗目标。一个团队的好坏取决于有没有清晰、明确、具体的目标。团队的每个成员都要清楚地知道团队的奋斗目标，而且这个目标要被大家所认同，也愿意为这个目标的实现做出不懈的努力。
第四，对于团队取得的每一项成果大家要充分共享。激励大家共同赢得团队整体的绩效，获取团队的最大价值。优势互补，追求整体的营销绩效，分享每一项成果与每一份快乐。
第五，团队要具有对新知识、新观念、新事物的理解能力、吸收能力和整合能力。一个团队要对外界变化能做出迅速的反应，在很大程度上源于团队有较强的学习能力，尤其是在科技发展瞬息万变的时代，成功将属于那些更快速、更有效地思考、学习、解决问题和采取行动的团队。通过学习，形成一种开放的氛围、一种随时变化的准备，在努力提高自身素质的基础上对外界环境的变化能有正确的认识，只有这样团队才更具竞争优势。
第六，团队的销售意识，直接作用于工作的态度和绩效。销售团队应建立以下四种意识：客户意识，团队意识，成本意识，学习意识。
“有意识”的销售人员，会判断客户的购买意向，根据客户的需求进行引导式的产品销售，并不会因为客户不购买而产生消极地抱怨和轻视客户，造成客户的不悦，而是积极地调整销售方法，寻求下一个客户。
优秀客户服务领导者应具备的条件
经理是一个充满了挑战和机遇的角色，面对变化多端的市场环境，既需要稳健的管理作风，又需要灵活多变的应对策略。
客户经理要带领好团队朝正确的方向进军，按公司的发展思路创造效益。只有充分发挥客户经理的组织核心作用，架起各方面沟通桥梁，销售服务团队才能不断的增强凝聚力，不断的发展。那么，客户经理如何胜任“组织核心”这一重担？
（1）学会沟通，是当好组织核心首要条件
沟通、协调是现代工商管理的两大法宝。学会了沟通、协调，管理就会上台阶，假如解决不了协调、沟通问题过不了沟通协调关，就不能成为出色的经理。
与客户的沟通是关键，应努力克服因缺乏沟通、情感交流而延缓的信息反馈。客户经理应联结好客户与公司之间的桥梁和纽带，把公司经营的方针、政策及时向客户做好宣传，把客户的一些意见、建议及时反馈公司。从沟通中了解客户需求，分析市场动态，掌握销售趋势，积极与客户规划怎样才能以最少的钱去发挥最大的效益。
其次是内部的沟通。经理领导的是一个团队，不能一个人干活，一个人工作，而是要发动大家，调动大家的积极性，把每个人都放到最合适的岗位上，了解员工的特长，与员工的沟通、协调。每个团队的人性格都不一样，有些活泼，就能搞活气氛：有些人寡言，但能做具体实在的工作；一个团队的负责人，必须很清楚你的部下的性格，用员工的长处，避免用他的短处，同时帮助他们塑造理想的性格，为他们的成功打下坚实的基础。
（2）相信团队的力量
真正的领导人，不一定自己能力有多强，而要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，觉得什么人都不如自己，最后只能做出色的销售代表，却成不了优秀的领导人。
（3）注重品质
一个合格的经理必须要过“品德关”。在一些市场存在一些违法违纪的事情，比如经济问题，私拿奖金问题，多报费用问题，大部分是品德问题。常常讲“信任只有一次”，在现代社会，你被投了不信任票之后就很难再被重用，在整个行业里也会被别人看不起。现在国外都讲究诚信。公司给了我们一个展现能力的舞台，那么我们就要给公司一个满意的回报。一个没有责任心的人也永远上进不了，因为没有责任心就没有动力。
（4）注重个人的形象
良好的个人形象是带给人诚信的基础，作为一名客户经理，必须养成注意自己外在形象的习惯：发型不要蓬头垢面，胡子天天修剪，合身以及整齐清洁的衣着，光亮的皮鞋，身上没有异味，这些都是给予客户的第一印象，也是对客户的尊敬。客户经理要将个人的外在形象作为创造销售机会的重要手段。只要平时多花几分钟的时间去整理一下自己的容貌衣着，你会发现这几分钟竟然可以帮你创造出意想不到的效果！
成功的客户经理会通过多方努力满足客户的需求，来提高自己的销售业绩。销售千万不能流于形式，满足客户的需求，多样化服务于我们的“伙伴”，让客户凭着信任告诉自己应该购买，因为客户经理很诚恳、很专业、很负责。
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后记
套用电视连续剧《北京人在纽约》里的一段话：
如果你恨一个人，叫他去当编辑吧，因为那是地狱。
如果你爱一个人，叫他去当编辑吧，因为那是天堂。
如果就工作的繁杂而言，这句话有一定的道理。图书在编辑过程中，确实会遇到许许多多的困难，困难过后，见山即山，见水即水，桃花源即在眼前，编辑工作的乐趣也正在此。
时下的大众媒介已经把触角尽可能伸延到它可以触�
