客户性格地图-黄运涛-第7章
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在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易，而要求能够直接与企业对话，甚至是参与企业。互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了客户选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。
微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来4万个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3500～6000个问题的答案；1997年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒生交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，事件引起的退货高达2451万元。尽管恒生在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。
这些例子说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击。特别是产品在其市场投放初期，由于技术上的不确定性，面临着客户反馈信息、不断改进产品性能的任务，因而建立与客户密切的联系，倾听客户的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。
有研究表明，一个品牌的层次与其客户参与的程度存在着一种正比的关系。如果品牌在客户心目中的层次和地位较低，客户参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在客户心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个客户就越愿意参与这个企业的各种活动。因此，这就要求必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与客户进行沟通和互动，让客户参与其中，才能建立起长期的稳定的客户感情和友谊，从而立于不败之地。
我们的客户为什么会与我们合作？为什么要接受我们的产品和服务？其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们完全信任；其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处。任何一项业务，只要把握好这两个关键，成功的希望肯定很大。
平时多联络、友谊更长久。每一个客户都是我们的亲朋好友，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与你合作了，因为他们会觉得你是一个薄情寡义之人。应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：电话问候、一起喝喝茶，或其他的活动。
一般关于问候和联系的内容及时间是根据你平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果能做到这一点，相信在与客户联络时应该不会出现多大的问题。
在客户服务上多走一步，就是在客户基本满意的前提下满足客户潜在的期望值。譬如，当你购买了一家企业的彩电，而且在购买时企业给你的服务也是不错的，也就是说你基本上还是满意的。一个月后，你接到一个电话：请问您是××先生吗？您在我们公司买的彩电用得还满意吗？您还有什么意见和建议吗？如果有，请您现在告诉我们，我们会立即研究改进，希望我们的产品能给你的生活带来愉快，衷心祝愿您万事如意！
请问此时你会是什么感受？
你一定感觉很意外，然后你一定会感觉到非常满意——今后我一定还会买他们的产品，而且我还要把它告诉我的亲朋好友，让他们也买这家公司的产品。
有的客人不喜欢睡软枕头，喜欢睡荞麦、稻壳灌装的枕头；很多客人带着幼儿住宿，但是酒店却没有专门的儿童枕头，儿童睡不好，大人能睡好吗？那么，你是否想过为客户解决这些问题呢？只要你仔细地关注客户对这些隐藏的不满，然后有针对性的提供相应的服务，你就会马上比你的对手多走一步。
…
第二章 客户，我就要管你第20节 接近不同性格的客户（8）
帮助你的客户
你在与潜在客户见面前，是否能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着他？比如，性格上犹豫不决的客户，说话迂回，不好意思与人对视，语气较轻，看上去想与任何人都保持距离。面对这样的客户，首先要找出他们不能做出决定的原因，然后帮助他们明确目标。最好能从寒暄入手，化解双方的陌生感，同时为他们提出一些建议和方案，再逐步引导出他们真正的需求。你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对他们的关心，协助解决潜在客户面临的问题，让客户感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。例如，当客户的复印费用因管理不良而逐年升高时，你若能承诺协助他解决复印费用的问题，客户会注意你所说的每一句话。
几年前政府机关的许多文件是使用大八开的纸张，大八开要比B4尺寸略大，一般复印机只能用A3复印后再裁减，非常不方便。这个问题各家复印机厂商的销售人员都很清楚，但复印机都是从国外进口的，国外没有大八开的需求，因此进口的机器根本没有大八开的设备提供复印。
施乐（XEROX）的一位销售人员，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找施乐技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能复印大八开的尺寸，技术部人员知道了这个问题，略为研究后，发现某一个型号的复印机经稍微修改即可印大八开的纸张，销售人员得到这个消息后，见到该单位的主管，告诉他施乐愿意特别替政府机关解决大八开复印的问题，客户听到后，对施乐产生无比的好感，在极短的时间内，施乐的这款机器便成为为政府机关服务的主力机型。
一位人寿保险经纪人曾经说，“你以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90％都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险的内容和细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风格。”
“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。
丰田公司的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户反感，当我刚进入企业做一个销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心理防线。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务人员抱有好感。”
满足客户的需求已成为销售成功的关键，答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，这对双方都是十分有利的。套用一句非常流行的广告语：“爱你就等于爱自己”。
帮助客户提升竞争力，能形成新的竞争优势，必须非常了解客户的业务，特别是他们所面对的市场需求情况。要对客户的灵活性、创造性和经验充满信心。寻找对其具有重要价值的机会，并帮助付诸实施。
如何帮助客户发掘潜在市场机会？下面举个例子：
某包装食品厂与一家连锁超市合作进行了一次店内调查。调查的内容是：在品种繁多、分类摆放的冷冻食品中，顾客是如何最先注意到某类商品并进行选购的。厂家调查历时两个多月，通过观察，彻底改变了冷冻食品在冰柜中的陈列方式。在各连锁店拆掉妨碍顾客选购的玻璃门，这一改变使这些高利润商品的销售大幅度增加。这一切都源于厂家而非商店的主动精神。这种改善带来了更多的新的“改善”和提升竞争能力的锲机。
此后，针对特定的消费群特征，这家包装食品企业不断为连锁网络中的各个商场推出定制式的促销方案。现在，双方已经有了一个业务促进活动的年度合作日程安排，大家都能看到并分享合作带来的利益。
一切从客户的利益出发，目的就是为了维持客户的忠诚。因为只有长期忠诚的客户才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
对客户仅仅做到洗耳恭听是不足以维系合作伙伴关系的。态度和善的客户有时也会表出对自己的判断没有信心。接待这样的客户，应该先给予正面的赞赏，然后与他们共同研究可能需要的服务。确认客户完全了解你所提供给他的解决方案后，开始执行，可能的话让客户全程参与，会产生更好的效果。必须全面了解客户的业务结构和经营理念，源源不断地向他们提供新的思路，使其充分发挥自身潜力，帮助客户发掘更多潜在机会。帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是自身竞争力的提升。
…
第二章 客户，我就要管你第21节 说服力：赢得成功的核心力量（1）
打消客户的疑虑
在销售中，我们常常会遇见这样的客户，他们观念陈腐，思想老化，但又坚决抵制外来建议和意见，刚愎自用，自以为是。对待这种人，仅靠你三寸不烂之舌是难以说服他的。你不妨单刀直入，把他工作和生活中某些错误的做法列举出来，再结合眼下需要解决的问题提醒他将会产生什么严重后果。这样一来，他也开始动摇，怀疑起自己决定的正确性。这时，你趁机摆出自己的观点，动之以情，晓之以理，那么，他接受的可能性就大多了。
现代营销理论认为，推销产品首先是推销自己。如果客户对销售人员不信任，他就不可能相信你的产品，更谈不上购买你的产品。在通常的印象中，能说会道总是推销的最有利武器。多数公司热衷于招聘口若悬河的销售人员。事实上，口才与销售成功与否并不能成正比。好的销售人员懂得什么时候该说，什么时候该闭嘴。国内外许多研究报告中提出，人们对销售人员的评价和看法，总是先入为主，有“首次印象效应”在起作用。
每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内。比如销售食品需要提供营养成分数据、注意事项和配方。汽车、家居用品和家用电器都附有用户手册。人们通过接受这些相关信息充分感受到了产品或者服务为他们带来的各项好处。
确定你的产品或服务的卖点，你要通过这些告诉客户，人家为什么非得买你的而不是别人的？这个步骤看起来简单，很多人并过不了这一关。不管你要营销的是什么，产品、服务也罢，个人才干、特长也罢，首先得清楚你的卖点、优势是什么。很多人就是不知道根据特定的情况，想清楚能打动对方的卖点。你自己都稀里糊涂，怎么能说服人家买你的东西？
大多数不满意的客户会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于客户忠诚度非常关键。然而，通过良好的客户服务解决产品或服务的问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的客户要比从未碰到过问题的客户更忠诚。在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的客户中会有高达90％的客户再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户只有83％的忠诚度还要高。其原因在于客户常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
可靠性与客户满意有直接的关连。可靠性是信任的前提，必须让客户觉得你很可靠，他们才会信任你。客户服务是一种无形的约定，允诺进行让双方都满意的价值交换，履约行为是一种双向的信任。一方的行为非常明显：客户信任企业能做到先前的允诺；另一方的行为也同样重要：企业采取行动让客户知道，他是可以被信任的。当双方关系进展至此时，将很自然地达成信任。
获取客户的深入资讯需要有效的途径，单单信奉诸如“客户永远是对的”一类的口号是不够的。要想建造客户忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足客户需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径通过客户的眼睛来看你的公司。当与客户接触时，你不妨问一下：如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是……
询问客户的意见时，要设法消除客户的防卫心态。不管他们的回答是什么，都应请他们畅所欲言，如果客户的抱怨一直未得到回应，那么，他们就不可能变成真正的忠贞分子。销售人员必须让客户相信，你重视他们的看法，而且会真正采纳他们的意见或建议。
美国的一家木材公司，要求其员工每个月花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的客户服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的意见和建议。这无疑是一种创造性的调查方法。美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的客户赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。还有一些公司通过在客户与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取客户的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向客户表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。
制定积极主动的政策，让客户了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉客户。要征求客户反馈意见，明确相应的期望值和最低客户服务水准，并具体到位。比如，来电话应在两声铃响内接听，来访客人必须在30秒内迎候。
购买仅仅是与客户间关系建立的起点而非终点。客户保留专家特里维维拉和道格拉斯普鲁登提出了营销后购买周期的四个阶段。
1．忠爱
当客户购买时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。客户会质疑他们是否做出了正确选择或支付了合理价钱。这一阶段是许多企业客户关系破裂的前兆。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。比如，写明免费电话的客服卡片，以便在出现问题时客户可以与企业联络。
2．了解、评价
在这个阶段，客户开始认可自己所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向客户提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助客户最大限度地使用产品，或者深入了解客户，确定其在使用产品中的舒适程度。
3．欣赏、甘愿
这是营销后流程中最长的一个阶段。客户认可自己作出的决策，并已接受伴随购买物品而来的利益。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所购买的产品或服务。
4．重新评�
