卡耐基成功全集之四形象设计艺术-第21章
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探索型的反应通常是发问，但并不是所有的问题都是探索型的反应。例 如：“你那时候做了什么补救的工作？”“除了这件事之外，还有没有其他类似的状况，也经常使你无名火起三丈高？”
（5）复述 听话者的意向是想要查证自己是否正确无误地明了说话者所说的意思。 复述的反应是一种说明——我所了解到的是这样子，正不正确？它能让对方知道你听到什么？是不是正是他所要表达的。通常这种反应会使说话者 觉得被了解，双方有共鸣和共识感，而使沟通顺畅愉悦。例如：“对于他的背信弃义，你觉得十分愤怒，你很失望他这样对待你”、“当他提出分手的 建议时，你觉得好像挨了一巴掌，既震惊又愤怒，继而觉得失望、被伤害，这使你开始自我怀疑”。
（6）完整的接触（Making Contact） 在人与人沟通的过程中，能很坦诚地对待，很人情味地分享，以人为本位，以人为关怀，维持自己成为一个统一体，也以这种态度对待别人，才叫 做完整的接触。因此，有“接触”的人际关系，需要了解自己，更需要与人来往，二者都需要相当的耐心来实现人生的智慧。
一个人内在的感觉和外在的表现往往有很大的差别，他内心感到寂寞、 无助，但外表可能表现得若无其事、不在乎的样子，这种反应方式使别人无法了解他真正的内心感觉，影响双方沟通，也使他自己愈陷入孤僻、冷漠的 价值空虚中，而失去自尊。而自尊、自我价值是人际互动的根本，也是想自在、自主地生活的重要前提。
人际互动有多样的表现形式，二人互动时，每个人至少有两个主要方向： 一个是让别人能对我有所反应，另一个是我自己能够反应别人。真实的接触是指，这两个方向都活动，且最后的结果是一致性的。如果我们认为，自己 的行为是依赖别人的态度而定，那我们就是把自己的力量交在他人的手中。
就好像说：“你使我能活下去”、“我的生死你要负责”。这种情形下，人与人的关系是，一个人高高在上，另一个人低低在下，这就不可能产生人与 人起初的接触。而有效的沟通是指真实的接触。
一个自暴自弃不肯自我负责的人，经常出现下列四种沟通反应形态：①讨好型②责备型③电脑型（超理智型）
④打岔型 当我们能真实面对自己的外在行为与内在感受，并将所说的话、表情、动作，配合感觉表达出来，一致性的反应形态便出现了。这样可以获得别人 的信任，容易被了解，因为你是明朗的，别人也就知道你在传达什么给他们。
这样的人际关系将使你拥有一个健康的身体，对环境更加赏心悦目，并觉得 生活颇有意义。
2。活动（1）活动目标 介绍反应类型及其影响，帮助成员在沟通时减少反应的负面影响并增加其正面效能。
（2）活动名称 最后的花魁。
（3）进行程序①活动进行 A。请成员阅读“最后的花魁”一文，读完后填写“反应记录表”，写“反应内容”栏即可。 B。分别就花魁及卖油郎二者，请成员发表“反应记录表”的内容。 C。角色扮演，征求自愿者扮演花魁，其他成员轮流跟花魁对谈，请花魁聆听不同成员的谈话内容，并表达感受，及感觉产生的原因。 D。角色扮演，征求自愿者扮演卖油郎，其他成员轮流跟卖油郎对谈，请卖油郎聆听不同成员的谈话内容，并表达感觉，及感受产生的原因。
②活动分享 A。分享“活动进行”中的三、四两阶段，训练员协助成员体验五种反应类型在沟通中所产生的影响。
人际互动反应形态语词 情绪 内在 行为
讨好型
责备型
。都是我的错。没有你我一个人不 行。我在这，就是为了 让你高兴
。我必须让别人快乐
。你从来没有做对
。你怎么搞的
。都是你的错。我不是已经讲得很 清楚，你怎么？？
。无助的
。弱势的
。依赖的
。内疚的
。自贬的
。愤怒的
。不满的
。疑神疑鬼的
。叮咛的
。孤单的
。我感到一无是处
。我没有价值
。没有人喜欢我。我必须让别人快乐别人才会 喜欢我
。没有人关心我。除非我这样大喊大叫，否则 没人把我当人看
。我是寂寞且失败的
。道歉
。取悦别人
。屈服
。乞求
。撒娇
。顺从
。攻击
。评断
。不同意
。找碴
。高姿态语词 情绪 内在 行为
。按照过去的经验来看？？
电 。依据目前资料的分析？？
脑 。一切都应该有个道理，有
型 个规矩
。大家都理智就没错
。咦！我的铜板怎么不见了
打 。哎！谈点别的，干嘛钻角
贫 尖
型 。跟你讲个笑话，那天？？
。你是说？？
一 。我觉得？？
致 。让我们一起来想？？
型 。你的看法是？？
。我们的结论是？？
。神经质的
讨 。忧虑的
好 。自杀
型 。耽心焦虑的
。疑神疑鬼
责 。不信任
备 。独断
型
。固执的
。就事论事的
。有原则的
。强迫的
。正确的
。讲理的
。不规律的
。活动过多的
。不合适的
。唐突的
。自主的
。愉快的
。没有防卫的
。尊重的
。平等的
。温和的
。消化系统不适
。厌食
。偏头痛
。便秘
。胃病
。肌肉酸痛硬
。高血压
。动脉硬化
。气喘
。背痛
。便秘。我必须让别人知道我是很聪 明、头脑清楚、很讲道理的
。我其实很容易受伤。我不喜欢“情绪”，所以表 现出没感觉的样子
。我觉得有压力
。头晕眼花
。没有我的位置
。我必须引起别人注意
。协调一致
。平衡
。满意
。自我价值感高
。关系（ Reationship ）重要
。目标（ Goal ）不重要
。类比：浣熊
。结果：你赢我输（委屈求全）
。好处：关怀的、敏锐的
。 R 不重要
。 G 重要
。类比：鲨鱼
。结果：你输我赢
。好处：积极的
。优越感。操作、规律、有 原则、理性化。权威、独断、固 执僵化
。莫名其妙
。牛头不对马嘴。顾左右而言他， 干扰、声东击西。俏皮、幽默、机 智
。独特的
。活生生的、积极
。关怀
。胜任。对自己清楚、对 你同情语词 情绪 内在 行为
。社会立
电 。僵直的
脑 。强迫性（思考和行为）
型
打 。混乱
贫 。失衡
型 。不适应
一
。粘液分泌过少
。癌症
。淋巴疾病
。单核血球病
。心脏病
。中枢神经系统失衡
。头晕眼花
。浑身不对劲
。 R 为 G 而存在
。类比：公鸡
。结果：双方都输一点（妥协）
。好处：智慧的
。 R 、 G 都不重要
。类比：乌龟
。结果：不战而逃（逃避）
。好处：幽默、有弹性
。 R 、 G 都重要。结果：双方
致 健康 健康
型
都赢（面对）
。好处：对你、我、事情了解
B。请成员回顾自己的“反应内容”，填入知觉的“反应类型”，分享自 己为什么会做这种反应。
③团体统整 A。了解各种反应类型的意向及其影响。 B。协助成员找出自己在沟通时较常用的反应类型。 C。培养“复述”的反应能力。
（4）活动器材①笔。
②角色扮演用的座椅二张。
③反应记录表。
（5）注意事项①先请成员阅读“最后的花魁”一文，并填写反应记录表中的“反应内 容”栏，之后说明五种反应类型，以免成员受到“暗示”，只做“正确的” 反应。
②角色扮演时，训练员多给予鼓励，使成员有尝试的意愿。
③改换说法的反应接近同理心的表达，训练员不说明同理心的功能。
强化交流心理1。概念 我们须由经验（发生的事情）、行为（做了什么或没做什么）及感受（随经验及行为而生的感觉与情绪）来叙述自己的事情，或倾听别人的事情，才 能真正掌握语言沟通的三要素。
（1）经验 指遭遇的事件。
①外在：其他人可以观察到的事件“他不断告诉别人我不诚实。”
“过去五年间，我换了七个工作。”
②内在：别人无法看见“我有高血压及严重的头痛毛病。”
“夜里睡觉，我经常梦见被卡在故障的电梯里。”
（2）行为 指表现或拒绝表现的行为。
①外在：别人能观察到的行为。
“我对他生气时，就撕他的画出气。”
“当他说我不是男子汉时，我气得不吭一声。”
②内在：在想象世界中表现的行为。
“我在心中复述着我对他说的每一句话。”
“我每天都想着怎么把他顶回去，痛骂他一顿。”
（3）感受 指在行为表现之前、当时、之后或潜藏在心中的感觉与情绪，并使经验与行为添上了色彩与强度。
①外在：形之于外或谈及的感觉与情绪。
“当他说我做得很好时，我高兴得眉开眼笑。”
“他没有打电话来，我觉得好失望。”
②内在：心中的情绪与感觉被刻意的压抑住或不表示出来。
“当他当众卖弄自己时，我心中气得半死。”
“他伤得我好深，可是我装作没事。” 若我们以具体的方式来说明经验、行为及感受，并叙述事情，则沟通的过程将更明朗、清楚与完整。
（4）“我”信息“我”信息的沟通技巧，可以协助沟通的双方更能认清感受、传接反馈 以及要求对方改变行为。
当双方关系重要而又互相信任时，传达“我”信息是最有效的沟通方式。 如果对方的行为难以忍受，而且彼此之间有极大的困扰时，便有必要表达出来。我们往往都是假设对方知道我们的感受，可是没有人是对方肚子里的蛔 虫。如果要别人了解，我们必须告诉对方自己的感受以及对他的期望。
“我”信息包括几个部分：①确认自己的感受。
②说明产生感受的原因。
③说明对我们产生的影响。
④说出我们希望对方的行为作何改变。 例如：当______，我______，因为______，我希望你______。有时候双方沟通的信息不清楚，左耳进右耳出，毫无进展。打破沟通障碍需要冒一点风险，而“我”信息可以直接了当地说清楚，帮助你维护自己 的权益，而不侵犯他人，同时也是取代被动攻击行为的好方法。
（5）小心你的权益被侵犯 在被动的互动过程中，个人时常提供对方侵占自己的权益或占自己便宜的机会（“我想你不会愿意教我怎么做这个进度表吧！”、“你想不想去跟 这个客户联络呢？”）。在这种情境中，对方很容易便拥有控制权而侵占你的权益。你有权利要求对方，当然，对方也有权利拒绝。可是，当要求十分 具体清楚且合理时，成功的可能性便增加。
在攻击的互动过程中，个人以牺牲他人的权益来获取自己的利益（“你 是一个粗鲁的莽夫，做事从来不用大脑”、“我已经厌烦你自以为是的高傲姿态，你嫌我做不好，那以后你自己来”）。攻击性的互动，经常弄僵了沟 通的气氛，很可能导致激烈的争执。
在沟通过程中，如果能充分了解双方的经验、行为与感受，又能以“我” 信息来陈述自己的情况，则沟通将能具体而顺畅。
2。活动（1）活动目标 了解语言沟通的三要素：经验、行为与感受，学习以“我”信息来陈述事情，以达到有效的沟通。
（2）活动名称 头盔。
（3）进行程序①概念说明与活动说明②活动进行 A。替成员戴上头盔，成员不能看到自己的头盔，其他成员也不可泄漏。 B。成员除了不知道自己的头盔是什么之外，可以清楚地看到其他成员的头盔内容。 C。提供讨论话题，要求每一个成员自然地与别人联络，特别强调每个人做他自己该做的事，不是角色扮演，也不必猜测自己的头盔内容，只要按自 己的意思反应。当别人反应时，要遵从对方头盔上的指示语对他有所反应，再次强调，不准告诉别人他的头盔内容，但需要按指示语做联络反应。
D。20 分钟之后停止联络，并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语， 然后将头盔取下大声念出来。
③活动分享④团体统整 可请成员分享，在本活动中是否联想到生活中有哪些事件，可以修改成“我”来表达，而能更有效地达到沟通的效果。
（4）活动器材 事先做好头盔，将指示语写在硬卡纸上，用绳子在两端系牢，绑在成员额头上。
（5）注意事项①若是成员人数超过头盔清单数，多余的人可列为“加冕员”，并于活 动进行中担任“观察员”。
②视时间许可，请成员提出实例做角色扮演，确实体验语言沟通三要素 以及“我”信息的内涵。
③于团体分享过程中，择取适当时机，邀请两位成员念资料，对焦与不 对焦的联络，请成员讨论二者的差异，及其中所运用的沟通技巧与影响。
3。资料＇之一＇：信息交流范例（1）情境一位 35 岁的男士，大学电子系毕业，在某电子公司已任职 5 年，此次公 司业务主任空缺，他想：“我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼，虽然我的工龄比其他竞争者长，但这年头已经不兴这一套了，什么敬老尊贤、长幼 有序，根本就没这回事！我看这还是别做白日梦了。”
（2）经验指发生在他身上的事件。本例中的经验部分是指他在公司颇为失意，虽 然有主管职位的缺额但他觉得轮不到他。
（3）行为 指做了或没有做出来的行动。本例中的行为部分是指：“我还是别做白日梦了。”
（4）感受 指伴随某种经验或某行为所引发的情绪或感情。本例中的感受部分是指：“我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼。”
＇之二＇：引导交流的方法①引导对方说出“经验”的示例 A。我看得出来你很生气，但我不知道究竟是怎么一回事？ B。我知道只要你一看到他就变得十分烦躁，但我还是不了解，他究竟做了什么事，让你这么生气。 C。你说你工作很不愉快，你是否愿意告诉我，办公室
