卡耐基成功全集之四形象设计艺术-第22章
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吃辏一故遣涣私猓烤棺隽耸裁词拢媚阏饷瓷！。你说你工作很不愉快，你是否愿意告诉我，办公室里发生了什么事情，以及什么因素使你不愉快。
②引导对方说出“行为”的示例 A。二个星期前，年终考绩报告出来了，你说你觉得轻松了不少，因为结果还算理想，只是比老王稍差，你觉得有点沮丧，因此生活变得较杂乱，告 诉我你最近都在做什么？
B。当经理把你的报表丢回你的桌上之后，你做了什么？或想做什么？
③引导对方说出“感受”的示例 A。你暗中发现他获得了你失去的工作，你怀疑这是因为你是女性。可以想像得到，在过去的一星期，你内心感受一定十分复杂，愿不愿意说出来呢？ B。当你的主管当着其他同事的面指责你的错误时，你呆在那里不知道怎么办，我想你的感觉可能相当尴尬难堪吧？
＇之三＇：“头盔”讨论提纲（1）在团体角色压力下及被“贴标签”的情况下，有什么感受？
（2）当别人以他的“刻板印象”对待你时，你要如何反应？“我”信息 是否有助于沟通？或是你会采取逃避、攻击等反应？
（3）了解别人的“经验”、“行为”、“感受”对你的沟通有什么益处？ 在刚才的过程中有哪些状况可以运用？
（4）生活中哪些时候我可以用“我”信息及语言沟通三要素来互动，请 大家一起来练习。（5）对“交流与不”的体验，是什么因素促成了其中的有 效沟通结果？
＇之四＇：“头盔”清单（1）无知者：命令、控制、指挥我。
（2）伙计：警告、威胁我。
（3）犯错者：训诫、说教、告诉我应该怎么做？
（4）迷途羔羊：给我忠告，提供解决的办法或建议。
（5）重要人物：依顺我，听我教导、谈论、推理。
（6）小人物：判断、批评、责备我或对我不以为然。
（7）攻击者：中伤、归类、揶揄、大家都躲着我。
（8）专家：请我分析、诊断，我学有专长。
（9）受挫者：给我肯定、赞美及正面的评价。
（10）土地公：向我寻求同情、安慰、支持及解决烦恼之道。
（11）嫌疑犯：对我质问、探询、盘诘。
（12）小丑：要我讲笑话，拿我寻开心，挖苦我。
（13）经验者：请我叙述事情的大概。
（14）感受者：请我说出我内心的感觉。
（15）行动者：请我说出我想怎么做或做了什么。
（16）对焦者：请我说出我的意见、想法，但不评价我。
（17）坦诚者：请我说出我的需要、感受，不嘲笑我。
（18）催化者：请站在我的立场体会事情对我的影响。
＇之五＇：针对性思想交流 甲：你好！有空吗？ 乙：我没事，坐呀！
甲：我有一些餐厅方面的话题，我想，或许能跟你聊聊。 乙：好呀！我最近也常听到这方面的事。
甲：我敢打赌每一个人都在抱怨，你不会相信的，餐厅实在太糟糕了，我不知道要怎样去形容，它简直就不该存在，早该勒令歇业了，太可怕了， 我再也不去那里。
乙：既然如此，你为什么不到别的地方吃呢？ 甲：我已经买了这学期的饭票，我没有多余的钱了。 乙：你能要回饭票的钱吗？
甲：我试过，他们不肯退钱，事实上他们根本就不理我。 乙：所以你必须在那里吃饭了，对吗？ 甲：但是我不愿意去那里，一想到要去那里吃饭，我就觉得难过。
乙：可是也有很多人天天在那里吃饭，我想那里的食物不会很差吧！ 甲：我不认为这能证明什么，你在那里吃过饭吗？
乙：嗯，没有，最近几年没有，我以前常在那儿吃饭，大概是我刚进公司的时候。 甲：我想，那时候的菜色大概比较好。
乙：不会哟！我告诉你，事实上，现在比较好，以前才差呢！工会报纸 都报导出来了。后来换了人经营，我知道现在餐厅的组织都调整过了。
甲：这个我知道，但是我觉得现在不会比过去好，我认为报纸不再刊登， 是因为他们觉得登了也没有效果，真的。现在不会比过去好，而且比过去更 糟糕。
乙：如果你当过兵，你就会体谅的，小唐，我曾经当了三年兵，我觉得 有一天你入伍当兵，你就会欣赏任何东西了。
甲：哦？！你是说军中的伙食更差？ 乙：对！我想那是你所能吃到的最难吃的伙食。 甲：比我们餐厅更糟糕？
乙：对！ 甲：哦！我不知道，我有朋友在前线当兵，他们说伙食比这里好，甚至离岛也比这里好。 乙：不会啦！
甲：我哥哥曾当过兵，他吃完餐厅的东西出来，我问他味道如何？他说 他从来没吃过这么难吃的东西。
乙：嗯！我不太确定这件事我能帮你什么。 甲：我想也许你可以去跟他们反映一下食物很差，最好能叫他们把钱退还给我，我和他们谈，一点效果也没有，说不定你找他们谈会有效。 乙：嗯！或许有用，但是这样不能使你真正对自己负责，饭票是你买的，因此，你只好去那里吃饭，忍受那里的一切。 甲：这？？我实在不能忍受再去那里吃饭，他们？？他们怎样对待人，你知道吗？我的天呀！当你好不容易排长队轮到你时，他们对待你，就像你 是一只猪走近水槽一样。
乙：哦？ 甲：他们把食物洒得满地都是，一团糟，而且工作人员态度也很不好。 乙：但是，如果大家排队等了老半天，却没食物，大家一定会生气地离开，那餐厅就会没生意了，所以他们必须很有效率地把食物放在每一个人的 盘子上，让每一个人很快地吃到自己的东西。
甲：这？？！我晓得，但是，我觉得他们应该待人亲切客气一些。 乙：嗯！ 甲：而且食物是那么差，我就是不知道？？我就是不能再去那里吃饭了，我只有在很饿而不得不去吃的情况下，才去那里吃，我能不吃就尽量不吃。 乙：我想你刚才说的是很重要的关键点，“当我很饿时，我到那儿吃”，也就是说，如果你饿了，你就能吃，我想？？ 甲：这？？对，很饿的人什么东西都吃，但这不是生活的方式，我想退我的钱，这样我能去我喜欢吃的地方吃，我需要那些钱。 乙：恐怕这件事我不能帮你。 甲：这，好吧！很谢谢你和我说这件事。 乙：不客气，随时欢迎。
甲：再见。 乙：再见。
＇之六＇：非针对性思想交流 甲：你好！有空吗？ 乙：我闲着，坐呀！有什么事吗？ 甲：嗯？？我想和你谈谈餐厅的事情。 乙：好，你是说餐厅的事困扰你。
甲：对，你知道，我必须到那里吃饭，而且三餐都在那里吃，可是伙食 那么差，我真的受不了，食物真的很糟，糟透了！再到那里吃我会吐，我不 知道怎么办才好？
乙：你没有其他可行的办法了吗？这件事不好处理喔！ 甲：我买了整年的餐券，但没办法退回我的钱，我所有的钱都花在这餐券上了。 乙：这件事使你觉得无能为力，就好像你一点办法都没有了？
甲：对，我觉得无能为力，我没有钱了，无法到别的地方吃饭。但是， 那里的东西那么差，我一点都不想去吃。
乙：嗯，这真的是蛮冲突的，好像没有一个好的选择。 甲：我讨厌去餐厅，我很少去那里吃饭，这种情形已持续很久了，我不知道该怎么办才好？ 乙：如果食物好些，你会去那里吃吗？
甲：是的，我想我会去。 乙：而且还会吃得很愉快？
甲：这，我不知道是不是会吃得很愉快，但是至少我可以忍耐，你知道 那里的情形——人很多，排队要排很久，而且很嘈杂，但这些不太影响我，倒是那里的伙食真的很糟糕，我的天，你知道那里的食物有多差吗？
乙：这，我也听到一些，但是除了这个之外，是不是有别的事情也让你 对这地方觉得很不舒服呢？
甲：对，比如你排队，你等了，又等，再等，最后终于轮到你了，可是 那里的工作人员根本不把你当人看——他们只是把你视为是经过的一些盘子或某种不友善的动物，像上周我排队时，我问工作人员？？她就很凶地向后 站，你知道吗？我问她，很有礼貌地问她，可不可以给我一些青豆，但她却把青豆丢到我的盘子里，当她把盘子交还给我时，青豆溅出盘子，整只手都 沾了一大片，反正，我不觉得他们把你当人看。
乙：真是很没人味的对待，人很挤之外，还有没有？？ 甲：还有，在你点完菜之后，你必须找一个地方坐下，人太挤了，所以你必须和别人坐在一起，哎哟！反正我觉得很可笑，我自己坐在一个桌子边，而同桌的其他人都很熟悉，他们是同一群人，有说有笑的，而我却要坐在那 儿听他们谈笑风生；他们好像吃得非常愉快，但我却只是在吃饭。
乙：嗯！ 甲：至少食物得爽口宜人，而且和一些朋友一起吃，这样才愉快，才不会令人心烦。 乙：听起来好像是没有人和你一起吃饭，而且食物很糟糕，令人不愉快又心烦。 甲：我每次到那里，都觉得不太舒服，因此我不常去那里。只有当我很饿了，不得不去吃饭时，我才去。 乙：我想如果要你说出那里最糟糕的事情，你可能会说是和别人一起吃饭，却不能和大伙打成一片吧？！ 甲：这，我不知道这是不是最糟糕的事情，但是，你知道，当我朝四周看，看到别人一起吃饭、谈天，吃得很愉快，看起来是那么美好。 乙：如果你有一些朋友和你一起用餐，会不会比较能忍受那里的食物？
甲：或许吧！有个阿狗阿猫的，总比孤伶伶一个人好。 乙：交朋友对你来说是一件困难的事吗？把自己介绍给别人，会不会觉得不舒服？ 甲：我不太习惯这样，怪怪的，因为我想他们不会想跟我谈话，你知道，他们已经聊了这么久，这么起劲，他们已经那么熟了，我莫名其妙地加入， 我不知道要说什么。
乙：你不知道当你碰到新朋友时，你要怎么说才好，或者怎样去认识他 们？
甲：对啊！我不知道怎么做，我可能说：“老天，这食物真差，是不是？” 而他们说：“是呀！”就只谈这些，我曾经碰过一次这样的情形。
乙：在他们同意你的看法之后，就没话可说了？ 甲：对，就是这种情形，我就是不知道如？？如何和别人谈得很融洽。
乙：我想，也许我们可以一起来改善这个问题，例如：接近别人、认识别人，和他们交谈等等。
甲：可是我不知道我是不是可以，我觉得我？？是那种？？那种害羞？？ 害羞的人，要认识别人要花很多的时间，我一直都缺少朋友，但是我想我在这方面就是一点办法也没有。
乙：你是说，你不想改善它，或者你不确定？？ 甲：不是，我希望能和别人谈得很愉快，如果我知道怎么做的话。 乙：嗯！
甲：你想，在这方面我们是不是能做些什么？ 乙：你愿不愿意改变自己？如果你觉得有必要也想改变自己，我们才能一起想办法。 甲：真的吗？我很乐意谈这件事。 乙：好。
甲：哦，我现在还有点事，可是我希望能尽快与你再谈这件事。 乙：好的，等你忙完之后我们谈吧！
训练自信心理1。概念（1）自我肯定 与别人建立开放、真诚、直接和适当的沟通行为，就是自我肯定的行为。 自我肯定的行为可以增加一个人选择的自由度。当一个人拥有选择的自由时，自尊自重的感受会取代压抑、委屈或愤怒等伤害人的情感。 在讨论自我肯定时，十分强调一个人是否自尊自重。以真诚的方式表达自己，得到自尊与自重的感受，同时也能尊重别人，才是自我肯定的真谛。 我们可以在生活中学习自我肯定的行为，以便有效地处理人际关系。
（2）自我肯定的表达方法 简单地说，自我肯定是：坚定的原则与温和的表达。在行动上可分成四个动作：①描述情境。
②表达情绪。
③提出意见。
④征询讨论。 在自我肯定的行为中，非口语部分包含：目光温和地接触、脸部表情放松、声调坚定平稳、说话流利、保持适当距离、姿势适中、语气肯定。在口 语部分包含：练习说“不行”、“不要”、“我不喜欢”，以平稳的方式叙述自己的感受与意见，并学习事实、感受、期望、讨论四者兼具的表达方式。
（3）自我肯定地使用时机①有人请你帮忙，你心中乐意，却不知怎么拒绝时。
②有求于人，又不知从何开口时。
③经常一个人埋头苦干，不愿意求人帮忙时。
（4）坚定者的特质①温和，但不羞怯；因为他对自己有信心，重视自己的价值。
②坚持，但不顽固；因为他认为重要的原则，即使在家人或外人的压力 之下也不退却。
③关怀，因为他重视别人的权益。
④表达清楚，声调、姿势、态度都能配合例子的决心，让别人清楚感受到他所要表达的内容。
⑤勇敢，因为他有自信，不会畏惧压力或嘲笑。
⑥满意，因为他能在环境中保持他的权益，且不去侵犯别人的权益，双 方都满足。
⑦有自我价值感，通过与人平等的交往，自己能由别人的尊重中更重视 自己为“人”的价值。
（5）软弱者的特质①行为退缩，宁愿躲在人群中，经常不愿与别人的眼神接触。
②被伤害被欺负，因为不善于维护自己，不但别人轻易地侵犯他，有时 也无意中引导别人来占他的便宜。
③听从别人的决定，由于他不看重自己，所以很容易放弃自己的想法， 觉得别人的意见高明。
④表达含糊，因为他不敢争取自己的利益，即使表达了他的需要，也常 含混不明。
⑤压抑感觉，因为他不敢把自己的意见或需求表达出来，老把它往肚子 里吞。
⑥不喜欢自己，因为他觉得自己比别人差劲。
⑦否定自己的价值，因为他看轻自己，认为自己是没有能力、没有价值 的人。
（6）反应类型表自我肯定型 非肯定型 间接攻击型 直接攻击型
人 我行。你也行 我不行。你行 我行。你不行（但是我让你
我 以为你行）
地 位
我行。你不行
对 澄清和肯定自
自 己的权利而不
我 侵犯别人权 利 的 假 设允许别人侵犯自己的 权利开始时允许别人侵犯自己 的权利。后来又间接的侵犯 别人允许自己侵犯别人的权 利
决 双方共同决定 让对方决定 替别人决定。但对方不知道 替别人对方知道定 权
行 合作的 逃避
为 直接面对 投降平等的 放弃 压抑暗中攻击 迂回攻击 表面和平好战 向外攻击 冲突
内 我的权利和别
在 人一样重要，我
对 有权利去肯定
话 自己的权益我没有什么权利 我受到伤害我要报复 我的权利比别人重要， 我要争取自己的权利
自 我觉得和别人
我 是平等的，我有
的 自信心感 觉我觉得自卑，我说不出 我想说的话先前我觉得不如人，但是之 后我觉
