异类--不一样的成功启示录-第19章

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机长已经处于崩溃的边缘。
卡维德说：“告诉他我们没有燃料了。”
克鲁兹重新再次与ATC通话。“爬升并保持在3　000米，并且，嗯，我们没有燃料了，先生。”
再一次，他没有提到“危急”，这是可以引起空管员足够重视的神奇词汇。只在一段话的最后部分提起“没燃料了，先生”，而且在此之前还说了个“嗯”好像是在斟酌用词是否恰当。
卡维德说：“你已经向他说明我们没有燃料了吗？”
克鲁兹：“是的　，先生，我已经跟他说了。　。　。”
卡维德：“好。”
如果这不是一场灾难的前奏，他们这一来一去的对话一定会被认为是高脚七（Abbott）和矮冬瓜（Cosfello）式的喜剧对白。
时间过去了一分多钟。
ATC：“阿维安卡52号，请你们飞往东北部15英里以外，然后再飞回着陆。这样可以吗？燃料足够吗？”克鲁兹说：“我想可以，非常感谢。”
我想可以，非常感谢。他们就要坠机了！其中一名空乘人员进入驾驶舱内想看看情况的严重程度。一名飞行员指着燃油显示为零的仪表盘，用手指做了个割喉的动作，但他没有讲话。①在接下来的5分钟，驾驶舱内也没有任何一个人讲话。只有电台的沙沙声和日常的操作声，然后一名飞行工程师叫了起来“四号引擎着火了！”
卡维德说“告诉我跑道”。但是跑道在十六英里以外的地方。
36秒钟的沉默。空管员在最后的时刻呼叫“你们，嗯，你们的燃料是否可以支持飞到机场？”记录结束。

①一位在事故中幸存下来的空乘员在问询中向我们叙述了这一切。

9、
怀特瓦特继续说：“关于飞机失事的原因，有一点你必须了解，那就是纽约的空管员以粗鲁、强势、善于威吓而出名；但他们也非常好，在一个非常狭小的空间内，他们需要处理大量的空中交通状况。有个发生在肯尼迪国际机场非常出名的案例，一名飞行员迷路了，如果发生在路上，那么这件事会变得非常简单。但在空中，这让人不可思议，一位女交管员对他非常恼火，并且说，‘不要讲话，不要说任何东西，我问你的时候你再讲。’然后她就让他等在那里。最后那个飞行员拿起麦克风说，‘女士，难道上辈子你是我老婆？’”
“真是让人难以置信。交管员认为，我在控制交通，闭上嘴，听我讲，他们会压制你。如果你不希望按照他们所说的去做，你就要还击。那么他们就会说，‘那好吧。’但是如果你不这样做，他们就会压扁你。我记得曾经有架英航的飞机飞往纽约，他们受到了纽约ATC的恶劣待遇。一名英国飞行员说道，‘你们应该去希思罗机场学习一下怎样控制交通。’这完全是一种气势。如果你不能习惯这种还击的方式，那么纽约ATC会变得非常非常强势。后来阿维安卡飞行员由于这个葬身火海。”
无法想象如果怀特瓦特那天遇到肯尼迪的ATC，情况将会怎样？——不是因为他勇气十足、积极主动、而且比较自我，而是因为他看事情的角度不一样。如果他需要队员的帮助，他就会去叫醒他们；当他认为莫斯科不是个正确的选择时，好，那么他就选择去赫尔辛基；在赫尔辛基的空管局指引他们在风中着陆时，他就请求去适宜的地方着陆。那个早上，在他们起程离开赫尔辛基时，他进入了错误的跑道，这时副驾迅速地指出错误。想到这件事让怀特瓦特笑了起来。“马沙是个瑞士人，他很愿意去更正我的错误，并且在返回的途中一直同我讲话。”
他继续说：“所有飞行员必须同空管员讲明，我们没有足够的燃油可以支持我们飞达指定机场。”他们必须去说清楚‘我们无法达成你给的指令，我们必须在十分钟内着陆。’他们没有同空管员表达清楚。”
很显然怀特瓦特在叙述时很谨慎，因为他所提到的文化差别经常会让大家很不舒服。但发生在阿维安卡的事故非常离奇——这起事故的原因远远无法用表面现象解释清楚——这绝不只是克鲁兹失职和机长疲惫这么简单，整件事的背后有着更加复杂的原因。在事故发生的过程中，驾驶舱内一定发生了重要的事情。是否可以说，由于飞行员是位哥伦比亚人，所以导致了飞机失事？“看，因为美国飞行员不会容忍这一切发生，这是问题所在。”怀特瓦特继续说道，“他们会说，听着，哥们儿，我必须着陆”。

10、
1960年到1970年间，荷兰的心理学家吉特·霍夫斯泰德一直在IBM欧洲总部的人力资源部门工作。他的工作主要是到世界各地去走访当地的雇员，随之提出一些问题。例如，人们解决问题的方式、团队工作的方式、雇员对权威的态度，问卷很长而且非常详细。经过一段很长的时间，霍夫斯泰德建立起一个庞大的数据库，用来分析文化之间的不同。今天“霍夫斯泰德维度”已经被广泛地应用于跨文化心理学研究中。
霍夫斯泰德提出，根据个人关心自我、看重自我的程度就可以有效地区分出文化的不同。他把这种衡量方法称为“个人主义和集体主义范畴”。如在国家之间进行比较，那么美国的个人主义倾向性最高，毫无疑问，美国也是世界上唯一一个不给公民提供全程医疗保险的工业国家。个人主义倾向性最低的国家是危地马拉。
霍夫斯泰德的另一个维度是他的“不确定性规避”。一种文化可以忍受多大程度上的不确定性？据霍夫斯泰德统计，在国家范畴内，下面五个国家排在前五名——这意味着，这些国家无论在什么情况下，都坚持法规、坚守计划并且几乎完全按照章程办事。
1。　希腊
2。　葡萄牙
3。　危地马拉
4。　乌拉圭
5。　比利时
最后面的五个国家或地区——这意味着这些国家或地区最能够忍受不确定性。
49。　中国香港
50。　瑞典
51。　丹麦
52。　牙买加
53。　新加坡
在霍夫斯泰德的理论中，有一点非常重要：那就是无论怎样，没有一种文化绝对好或不好；同时，在其量表上提及的文化所体现的特征，并不能一成不变地代表任何来自该文化的人。这是有可能的。例如，一个来自危地马拉的人也有可能极度的自我。
相反的，他所谈论的，或许和密歇根大学的学生尼斯伯特和科恩课下所讨论的话题相似。我们每个人都有自己独特的性格，但在此基础之上，我们成长的社会环境会赋予我们更多的历史传统，使得每个人的言谈举止都会留下文化的烙印。如一些行动模式会投射出我们的心理思维定势，并且每一种分别都是非常具体的。
比如比利时和丹麦的飞行距离只有一个小时，从外表上看，丹麦人和比利时人也没有什么不同，并且如果你来到哥本哈根的街角，你会发现这里和布鲁塞尔没有任何区别。但是如果提及“不确定性规避”，你会发现两个国家简直有天壤之别。实际上，在“不确定性规避”这一点，丹麦人比任何一个欧洲国家的同僚都更像牙买加人。丹麦人和比利时人共同分享欧洲广阔的自由民主贸易，但是他们却有着不同的历史，不同的政治体系，不同的宗教传统，以及不同的语言、食物、建筑和文学——这要回溯到几万年以前。以上所有的差异导致在特定的情况下，丹麦人面对风险与不确定性时的反应，与比利时人完全不同。
在霍夫斯泰德的所有维度中，最有趣的一个就是被他称为“权利距离指数”的维度，简称PDI。权利距离指数具体而言，就是一种特定文化中重视和尊重权威的程度。为了测量它，霍斯德曾经提出如下问答：在你的经历中，你遇到过多少次“雇员因害怕权威而不敢对管理人员表达不同意见”的事情？究竟需要做哪些事情“才可以让组织和机构里相对没有太多权利的人接受并认同不平等的权利分配”？“那些资深的雇员受到怎样的尊重与敬畏”？“是否拥有权力就被授予了某些特权呢？”
霍夫斯泰德在他的经典著作《文化的重要地位》（Cucture‘s　Consequences）里指出，在低权利距离指数的国家里，权利会让拥有它的人感到尴尬，并且这些人始终都试图低调行事。
我曾经听说过一位瑞典（低PDI国家）的大学官员说，为了有效地行使权力，他曾经试图让自己看起来没有任何官威。领导们有时不得不放弃他们的官方的身份，而强调他们的自然身份。在澳大利亚（低PDI国家），众所周知，总理布鲁诺·克赖斯基有时会开着路面电车去上班。在1974年，我曾亲眼看见，荷兰（低PDI国家）总理约普·登厄伊尔在葡萄牙度假期间，仅仅开着他的摩托房车停在一个露营地里休息。在高PDI国家，如比利时或者是葡萄牙，发生在有权阶层的事却大相径庭。①

①霍夫斯泰德提出了一个相似的案例，几年前他曾经选取了同一行业内规模大致相同的德国和法国两家工厂进行比较。在法国工厂，管理人员的数量占全体员工的26％，并被授予具体的职务；而在德国工厂，管理人员的数量只占全体员工的16％；另外，法国工厂付给管理人员的工资要普遍高于德国工厂。

可以想象霍夫斯泰德的研究结果将对飞行领域的人们产生怎样重大的影响。我们究竟需要在舒缓语气或团队协作方面做出怎样的努力？这意味着我们需要降低驾驶舱内的权利距离指数。霍夫斯泰德关于权利距离的提问——“在你的经历中，你遇到过多少次‘雇员因害怕权威而不敢对管理人员表达不同意见’的事情？”对于飞行专家来说，在问到副驾如何同机长进行沟通时，这是个非常合适的问题。并且霍夫斯泰德的研究工作提出了任何一位飞行专家从未提出的问题，那就是：文化的权利距离指数决定了飞行员是否能够说服自己去发表见解。
怀特瓦特也提到了这一点，肯尼迪机场空管员的威慑无法影响任何一位美国人，因为美国是个低权利距离指数国家。当他们感到有压力时，他们就会对抗。在美国人看来，他们同空管员同样重要。但是哪个国家的权利距离指数最高呢？哥伦比亚。
鉴于阿维安卡事件，心理学家罗伯特·荷蒙比任何人都更加强调文化因素在飞机失事原因中的重要性。在研究对比了一系列事故后，他写下了大量的分析资料。霍夫斯泰德指出，每种文化都对阶层表现出不同的态度。法国人的权利距离指数是德国人权利距离指数的两倍，他们对权利阶层的期望和支持同德国完全不同。如果不考虑克鲁兹国籍对此事件的影响，你就无法理解他的行为。那天他所处的困境，也是所有敬畏权威的人士将会面临的困境。荷蒙写道：
哥伦比亚属于高权力距离指数国家。在高权力距离指数文化里，如果机长没有作出意料中应有的明确决策，副驾会有很难堪的感觉。第一飞行员和第二飞行员都可能在等待机长作出决策，但是谁都没有向机长提出建议。克鲁兹认为自己是下属，处理危机不是他的工作职责，而是机长的职责。但是机长很疲惫，也一直没有讲话。然后就是那位掌握支配权的肯尼迪空管员指令飞机转来转去。
克鲁兹试图向他传达他们现在正处于危险之中的信息，但是却使用了下级对上级说话的语气。但空管员不是哥伦比亚人，他们是低权利距离指数的纽约人，他们不认为自己和飞行员之间有任何等级差别。同时飞行员使用的舒缓语气也不会使他们意识到，讲话的人试图用恭顺的语气对上级讲话，在他们看来，这只说明飞行员没有任何问题需要解决。
由于文化的差异，使空管员和克鲁兹在沟通过程中产生了误解，最终导致机毁人亡，每当读到这里，都不能不让人感到痛心。这是距飞机坠落前几分钟，阿维安卡和空管中心的最后一次通话。就在克鲁兹以“我想可以，非常感谢”回答空管员的问题后，机长卡维德转向克鲁兹。
卡维德：“他说什么？”
克鲁兹：“那个人很生气。”
生气！克鲁兹感觉受到了伤害。他的飞机就要出事故了。但是，在一种下级必须尊重上级命令的文化背景里，他无法摆脱外界指令对他的影响。在他看来，他已经在尽职沟通，但却失败了，他得出的唯一结论是：他一定冒犯了空管员。
在肯尼迪机场事故发生后，阿维安卡方面做了详细的调查。在很短的时间内，阿维安卡航空公司接连发生四起事故——分别在巴兰基利亚，古古达，马德里和纽约——并且航空公司在调查后作出结论，四起事故中，“所有飞机状况良好，飞行员没有任何身体上的不适，且飞行技能都处于中等水平以上，但事故依然发生了。”
报告中提到，在马德里坠机事件中，副驾曾经试图警告机长情况危急：
他做出了正确的判断，但他也遇难了，因为……当时副驾只是采取提问的方式，他含蓄的建议没有力量。机长的回答表明他的建议被完全忽视。或许副驾不想提出不同意见来质疑机长的判断，或许他不想出丑，因为他认为机长是所有人中飞行经验最丰富的人。副驾本应该用更有力的方式来表达自己的意见……
文化成为决定我们能否成功的要素，但在一个权利距离指数很高的国家，这成为一名优秀的飞行员是件很难达成的事。无疑，哥伦比亚是一个高权利距离指数国家，顺便说一下，荷蒙和他的同事迈瑞特曾经测量了世界上各个国家飞行员的权利距离指数，巴西排在第一位，第二位是韩国。①

①如果以国家为单位，那么排在前五名的是下面几个国家，如果你将这个排序与坠机事件的频率的排序进行比较，你会发现他们恰好十分吻合：
1。　巴西
2。　南韩
3。　摩洛哥
4。　墨西哥
5。　菲律宾
权利距离指数最低的五个国家：
1。　美国
2。　爱尔兰
3。　南非
4。　澳大利亚
新西兰

11、
美国国家交通安全委员会简称（NTSB），一家低矮的主要负责调查飞机失事原因的机构，其总部设在华盛顿特区的波托马克河岸，拥有70多间办公室。从该机构长长的走廊里，可以看到实验室里到处都是飞机的残骸：一块破损的引擎涡轮，一块从直升机上掉下来的转轮。在一个实验室的架子上放置了一个驾驶舱声音和数据录音装置——它被称为“黑匣子”——里面记录了1996年瓦卢杰航空公司发生在佛罗里达的坠机事故，该事故伤亡惨重，在这场事故中有110人遇难身亡。黑匣子有如一个鞋盒大小，由厚重的钢铁制成，其中一端有一个齿形圆洞，好像有人或有硬物以很大的外力扎入。可依据物证来还原事故现场的工程师、飞行员以及让人意想不到的参与者——心理学家构成了NTSB的调查小组，他们的主要工作就是聆听黑匣子，还原飞行员在事故发生前几分钟的所作所为。NTSB负责调查黑匣子的专家组成员之一，是一位名叫麦肯·博瑞纳的心理学博士，他50多岁，身材瘦长，博瑞纳也是曾亲临关岛事故现场的调查人员之一。
“正常情况下，通过那条线路进入关岛并不难。”博瑞纳说。关岛机场有跑道射灯，那就好比从机场射出一道巨型的光束照亮整个天空，飞行员可以很清楚地跟随光束进入跑道。“但是在那天晚上，跑道射灯坏了，”博瑞钠说，“跑道射灯被送到其他岛上进行维修。因此机场人员向飞行员提示‘跑道射灯’无法正常运作。”
在众多程序中，这不是个大问题。在“跑道射灯”进行修理的那个月里，已经有1　500架飞机都安全着陆在关岛机场。这只是个小问题——不方便而已，真的只会给降落增加了一点困难。
博瑞纳继续说道：“第二个因素是天气问题