创业-经验-申五的店-第5章
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申五性发给服务员每人一个笔记本“这个礼拜，我们来统计一下，看看到底要多久。”
一周以后，结果出来了，8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒钟内得到回应的话，一般是不会烦躁的。申五性带着服务员一起讨论每个人手里的数据，这让服务员们感到十分新鲜好奇：顾客的情绪原来有相当一部分是由她们的反应速度决定的啊。
“那就这样定了：只要顾客招呼服务员，我们必须在5秒钟做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒钟内必须到达顾客身边。”
几个星期的强化训练下来，成效显著，加上申五性利用数学知识做的服务员站位平面示意图，再也没有让顾客等待的的现象发生了。
所以，后来的服务员都知道如果在这个店里工作，顾客没有饭吃你也就不要指望吃好饭，而这，仅仅是5秒钟前后的差距而已。
第二部分绝不浪费顾客的金钱和时间
申五性经常要求服务员在工作的时候集中精力，按照五秒规则去做，事实上也取得了很好的效果。这样一来，顾客心情愉快，自然对服务员的态度好，而服务员受到夸奖当然开心，脚步格外轻快。有些别的餐馆的服务员不无羡慕地说：“要是每天都能高高兴兴地看到店里赚钱，累也愿意啊。”
我相信她们说的是心里话。很多餐馆就是因为没有生意，勤奋的员工也开始慢慢变得懒散。而申五性店里的员工除了工资条件好以外，管理上也很人性化。他在不是饭时的时间段里让员工回楼上房间休息，自己和姐姐或者加上我这样的朋友接替这份工作，直到下一个饭时到来。
谁都以为，申五性作服务员应该是合格的，可是一次顶替服务员工作时的意外事件，却让申五性彻底领悟了他提倡的“五秒规则”后面更深层的含义。
当时，三个中年人西装革履匆匆走进餐厅。申云姬正在柜台，马上出来微笑着招呼顾客，顾客要三份冷面，三份凉菜，另外买2斤打糕带走。这些天，整个餐馆里都养成了迅速的习惯，服务反应快、积极性高、热情、上菜快是来到这里的顾客的评价，所有员工都以此为荣。申云姬听顾客说完，也飞快地把单据转给厨房，然后给客人准备餐前小菜和大麦茶。
饭菜很快上来了，不过三个人中的两个却皱起了眉头，问申云姬：“你们冷面上的肉是什么肉？”
“您要的是特色冷面，肉是狗肉的；家居冷面是牛肉的。”
那两个人满脸都是无可奈何的表情，说道：“怪我们两个自己没说清楚，呵呵，我们是满族人”
申云姬知道，满族人是不吃狗肉的。不管怎样，赶紧让后厨做两碗家居冷面，先把特色冷面换下来再说。申五性把托盘萨和两碗冷面摆到客人面前时，一起同行的另一位客人已经快吃完了。申五性在对方等自己同伴的时候了解到，他们是刑警，要在天黑之前赶到下一个城市办案。路过这里，打听到“申五的店”服务又快质量又好，天气热，吃冷面会很痛快，吃完就走，很省时间。
“你看，本来我们也是注意为顾客节省时间的，可是……”申五性觉得着件事让他很尴尬。
“啊，这怎么能怪你呢。我们也没说清楚。”那个警察说：“我们还觉得抱歉呢，本来冷面就不赚钱，3碗你却让你们做了5碗。不过话又说回来，谁也不愿意受损失。有的人看东西不合胃口，不吃就走了，表面上好像是浪费他的钱，可损失的，使你的顾客啊。”
“你真是旁观者清。”这无意中的话让申五性茅塞顿开。
提倡五秒规则，本意就是降低顾客的不满意度，如果因为自己工作疏忽让客人负担起他不本愿意负担的内容，那么有谁会高兴这样做呢？浪费顾客的时间不可以，浪费顾客的金钱也绝对不行，这两者在性质上是一样的。
这件事服务员不知道，当时她们都在休息。申五性也不多说，就是简单地叮嘱大家，以后客人点菜完毕，必须加上一句类似“您还有什么忌口或者嘱咐我和厨房的吗？”的话。
也许后来是厨师和服务员讲了事情的原委，反正这些聪明的姑娘不再提起这个话题，但是实际工作当中做的却十分聪明。
见到一群熟悉的小伙子来便会问：“你们谁有什么不吃的？赶紧说，晚了就没机会了”
如果是一家人来吃饭，会问其中一方：“您爱人有什么忌口的？”“孩子能吃多辣的？”
要是有陌生的客人第一次来，那么这些姑娘绝对会在脑子里重点记住这些人要的什么，等对方下次再来的时候，会轻松地提起“您上次不是特地要了什么什么，还喜欢吃么？”一般客人都会惊讶姑娘的记忆力，多数人都会笑着说，那再来一份吧。
“那个警察的一句话，让我们店的生意越来越好。”申五性说：“因为我们不浪费顾客的时间，还有金钱。”
第二部分电话的力量
读者朋友们，如果我问你的餐馆或者你去过的餐馆有几部电话？相信你没有注意这个细节。不过申五性注意到了。他的店里有6部电话。
当初申五性接手餐吧的时候，已经有两部电话。店主说：“别小看这两部电话，这可是我从外边引进餐吧管理时，操作手册上特别注明了的。”
“那是为什么呢？”申五性不解地问“是不是怕万一只有一部电话的时候，一旦被占用就会耽误生意呢？”
“你只说对了一半儿”餐吧的店主一边擦拭带有传真功能的电话，一边递给申五性张表格“你看，这张表格就是用传真机发送到写字楼公司里面订餐的表格。一旦你做餐馆，就必须要想到方方面面的细节。比如，这份表格上有不下50个项目，你觉得通过电话和对方一个一个项目交流方便还是使用传真机方便呢？”
申五性忽然明白了店主要表达的意思。他想起来，在系统工程的原则里面，有一个局部优化和整体优化关系的问题。从系统工程角度出发，认为局部的优化并不等于整体的优化，也就是说，整体能不能达到最好的状态还要看系统里所有的个体的配搭关系是否合适，再好的个体配搭不合适则很难说它组成的整体是优化的、是最好的。就像一个餐馆，里边所有的个人都是强人的话，这个班子不一定是最好的班子，重要的是它们之间的合作关系怎样。那么反过来想，如果一个整体是比较好的，而其中某个个体达不到平均水平的要求，那么这个个体迟早会被淘汰。餐吧的店主想表达的就是这个意思。
拿电话来说，科技飞速发展，每个公司都有电话和传真机，其他的餐馆也有电话。但是如果每次订餐都要让顾客浪费上10多分钟给你报菜名，你再一个接一个记录，那么一旦出现一个能用传真机解决问题的餐馆，对自己就是个潜在的威胁，客户就会随之流失。归根结底，人的惰性驱使人们总是寻找更方便、更快捷的方式达来到自己的目的。所以，做服务行业就必须要跑在顾客前面。
也就是从那个时候开始，申五性开始留意电话的小细节，有时间就捉摸能否把它的功能再扩大一下。
第二部电话也是原来留下的，算是通用电话，在柜台上利用率最高，它几乎就没停过。每天早上，申五性或者申云姬会用它打给各批发市场的商贩，定购一天用的菜料。然后给各订餐的写字楼一个接一个地去电话，确定今天是否订餐？有无特殊需要？要是还有时间，申五性或者别的员工会按一个大大的硬皮记录本上的时间顺序打电话给老顾客以示问候，顺便了解顾客家里最近是不是还需要什么。比如查到某位顾客2周前买了不少辣白菜，那么申五性就会在电话里问问泡菜是否已经用完？或者提醒对方不要再继续保存了，至少要到几日内吃完。如果需要什么店里会送上门的。
开始，这种电话打倒家里的些做法不被顾客接受。时间一长大家也就习惯了，有的时候还让店员顺便捎带些别的，关系越来越融洽。
而第三部、第四部则是餐馆门前的两部IC卡电话机。
最初因为这两台机器要背对背装在电话亭里，但是使用电话亭又占用了盲道。在电信员正在考虑怎么安置这两部电话的时候，申五性提出，利用他餐馆的墙壁把电话装在上面。第二天，当电信员要把电话机和遮雨罩钉在墙上的时候，发现墙面已经被专门刷上了一块浅黄色，上面有中朝两种文字“IC电话”。之后，在这条街上散步、经过的人很多都来这里打过电话，因为它对于找电话的人来说，实在是太醒目了。
有人打电话时间比较长，店里的服务员看到了就会出去给她送一把伞遮阳，或者一杯冰大麦茶；如果看见有人一边打电话，一边手忙脚乱地整理从撕破的塑料袋里掉出来的东西，那么店里的任何人都拿几个店里的塑料袋出去帮他重新装好；所有这些事情，申五性是最早以身作则的，所以现在店里的所有人都认为自己有义务帮助这两部电话前需要帮助的人们；这对申五性店里的每个人来说都是再平常不过的事情，可是却让第一次受到这样照顾的人非常感动，所以经常会见到有人打完电话就直接进了店里或者要瓶啤酒，或者吃饭。
第五部是订餐、外卖专用电话。这部电话只能接听，所有打进来的电话都是有关订餐的、送外卖的。申五性不许任何人用这部电话打出电话，他知道顾客是不会有更多的耐心等待的。
第六部是备用的手机，总是充好电的状态。很多顾客的移动电话没电后，存在里面的电话号码短信息都没办法看到，这个时候备用手机就派上了用场。
与其说这是电话的功劳，还不如说是电话让申五性直接认识到了服务无处不在的意义。
第二部分用先进的工具做生意
申五性是个爱玩的人。店里客人不多的时候经常会看到他在和吃饭的顾客聊天，谈着顾客的什么新玩意。而来这个店的顾客，大都知道店主是个热情豪爽的人，熟悉的人进了餐馆就像到了自己家的食堂一样。就连这个街道执勤的民警下了班也会满头大汗地推门而进，一边大声叫着热死了热死了一边顺手抄起大门旁边冰柜里的啤酒，等到人走到桌子前坐下，啤酒已经下去了一半儿。
“今天下班这么早？”申五性拿起民警放在桌子上的对讲机。
“今天接班的来得早”民警一指对讲机“有这东西特别方便。”
“那你平时不也用对讲机么？”申五性觉得很诧异“怎么今天特殊呢？”
“你什么眼睛啊，好好看看，这不是警用是民用的，频率不一样。”民警说“我们上班时才从保管室取对讲机，和接班的人总不能碰到一起。我和我搭档就买了对儿民用的，平时聊天不也是节约电话费了么。”
“嗯，这倒是个好办法。”
看申五性感兴趣，民警指着餐馆窗外的八张桌子说：“你的服务员要是用它就不用来回跑。屋子外边一说，屋子里就送出去了。每天晚上都满桌这么好的生意，省了一两个人工不说，姑娘们也少挨累不是，连大声嚷嚷都不用。工具嘛，就要用先进的。”
申五性觉得民警说的有道理。每天晚上或者人多的时候，服务员满堂跑不说，顾客的声音一大，还必须要大声喊才能听见，整个餐馆里显得很嘈杂。原来曾经有几个韩国公司的雇员经常用餐，现在也因为嘈杂而来的少了。
以前到现在，很多冷面店里做冷面汤都还是用自来水，一是有醋精、辣椒、蒜泥的辅助消毒作用，另外因为北方的水质相对较好人们也习惯了。但是申五性卖泡菜的时候就被大家公认放心。他换手套，扎头巾、戴口罩的做法是别的商贩不具备的，所以才能短时间获得大家的认可。经营餐馆做冷面也一样，申五性家是第一个用矿泉饮水机的水做冷面汤的餐馆，人们一进门就能看见厨灶间并排放着的三个饮水机，顾客吃起来当然放心。还有，申五性也是周围第一个在餐馆里用上计算机，第一个用电动自行车送餐……这些不都是用的好工具么。
3天以后，活泼的小服务员们已经用上的对讲机。对她们来说，这是个新奇的玩意，耳朵上夹着一条卷卷的耳线，说话只要碰一下胸前的小按钮，还真有点儿像电影里面的特工。不过姑娘们马上体会到了这个小玩意的好处：不用再跑来跑去，只要在客人旁边静静地填写点菜单，厨师房就马上知道该准备什么，在几号桌。
过了没几天，很多顾客发现服务员不再忙忙碌碌地满场飞了，似乎在你坐下之后要不了一会儿饭菜就来到你跟前，餐馆里不再喧嚣吵闹，有的只是说话声和笑声。
申五性觉得，第一个用电话做餐饮生意的一定是个非常聪明的人。
第二部分管理厨师的方法
也许很多读者觉得申五性太乐观了，好像做事情总是那么顺利。其实，开心轻松仅仅是表面上的，每家餐馆、每个人都有不为人知的苦恼。申五性也曾经和我私下里说过这样的一件事。
在餐馆里工作的同行们私下里经常是要互相攀比的。不是这家的厨师不服气那一家的，就是那家的服务员又觉得比这家高人一等，其实呢，不过就是环境和工资有些区别而已。申五性不是做餐馆出身，满脑子都是理想化的怎样做好餐馆的氛围，根本没在意后厨发生的事情。
在餐馆经营渐渐有了起色后，因为“申五的店”名声越来越响，有的餐馆的厨师长就开始取笑在“申五的店”里的厨师。大概的意思是说：你们家老板有本事而不是你有本事，你要有本事怎么连厨师长都混不上。做过厨师的都明白，厨师长和厨师无论是待遇还是别的方面都差了一大截，而申五店里的这个厨师无论技术还是为人都是不错的，完全可以独当一面做个厨师长。
于是，大家有几天明显感觉到这个厨师工作不积极，偶尔还和服务员发脾气。不过申五性没往心里去，他觉得谁都有不顺心的时候，过了就会好。到了周末，餐馆里里外外顾客非常多，忙碌中申五性听到几个顾客大声说：“你这是煎牛肉片还是煎牛肉块啊？”这声音还得到了其他两桌客人的附和
“就是的，这牛肉都连着呢怎么烤啊”
“冷面汤怎么是浑的？今天的面实在是太软了。”
“老申，你家换厨师了吗？这生拌牛肉里面怎么还会有风干的肉丝啊。”
正和顾客聊着的申五性一下子也懵了，这么多顾客一起不满意的事情还真没发生过。有几桌客人临走前结账，申五性要把他们不满意的菜钱退掉，客人却很宽容，并不计较这一两个菜钱。
“算了算了偶尔一回，生意这么忙，都是难免的。我们在你这里吃饭吃的就是踏实，高兴。”
“小申你给我记住，钱就别退了，下次来好让我有把柄抓着让你请我们喝酒。哈哈哈”
说这些话的老顾客心里面很清楚，如果他们也让申五性在这样的情况下为难，那么后面那些不熟悉这里的顾客就更有道理让申五性难做，所以都心照不宣地以这样的方式把场面压了回去。有的老顾客还特意吆喝着买一些小菜带走，其中一个从开店就经常来烤肉的老顾客临走前悄悄提醒申五性：“看看你们家厨子，是不是外边有高升的机会了。”
申五性这才想起来那个厨师曾经跟他提起过厨师长的事情，申五性想起来当时不光没往心里去，还半开玩笑地说：“朝鲜族的每个女人个个都是做菜饭的
