创业-经验-申五的店-第7章

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　　　　一个人的口碑到了这种地步，还怕什么没有顾客登门么？
　　　　第二部分除了饭菜，还可以做点别的
　　　　夏天终于收起了火热的面孔慢慢变得凉爽起来，一早一晚人们开始穿上了长袖的衣服，餐馆里也不再像夏天那么喧噪，服务员都希望自家的店是顾客盈门最怕的是冷清，那份热闹带来不仅仅是乐趣还有信心。申五性寻思着能不能为此做点什么让大家再活跃起来。
　　　　这段时间正是学校开学的日子，一家三四口人来吃饭的明显增多，店里的厨师因为有了上次说过的那件事情，现在为店里的事情尽心尽力也正捉摸能否利用这个机会。他和另外两个厨师商量后向申五性建议，应该针对即将返校离家的大学生们做一些品种丰富、名字讨巧的菜，每盘的菜量够3个人分的即可，基本让一家人有能吃下6种样式的可能，甚至可以做成6样或8样的套餐，通过标准化能节约上菜时间。。
　　　　这真是不错的主意，这里的人们确实有在饭店为孩子送行的习惯，不管家庭经济情况如何，去饭店餐馆似乎就成了一种约定俗成的仪式。申五性、姐姐申云姬、老邻居和厨师们为此连续商量了两个晚上，光是试验用的黄瓜西红柿就用掉一百多斤。第三天一早，经过“申五的店”的人们发现门口两个IC卡电话之间多了一个大红的牌子，上面用金粉大字写着：“此去又半载，双亲惦一人”，下面还有行小字“一帆风顺、万事随心、祝你健康，红红火火……18种新菜恭候家庭聚会”。这方法很有效；一家一家人几乎是带着笑声走进店里。
　　　　“哎，姑娘，还有没有座位啦？我得给我宝贝儿子红火一把啊。”
　　　　“小申，我闺女晚上九点的火车，得来个一帆风顺吧，啊！……”
　　　　“哥，每年都是爸妈送你，你都快毕业也不请爸妈一回？不是有‘祝你健康‘么。哎……你怎么那么抠门啊你。”
　　　　本来这个小区就是全城最大的生活区，家里有孩子上学的又很多。每天像这样来吃饭的顾客人满为患，预定电话、提前打招呼的越来越多。而人就是这么喜欢扎堆儿，就连城里其他地方的人听到传闻也赶来凑热闹。说来也怪，对面的火锅店不久也打出了类似的招牌，于是有段时间马路两边都是小汽车，店门口还站满了人等座位，场面热闹非凡。我开始以为，一定是火锅店在模仿申五性的做法招揽顾客，后来发现这两家人不光互相调剂停车位，还相互介绍各自的餐馆特色，让客人决定到哪个店里用餐，有的客人甚至一进门就问服务员你们是不是一家的？原来，申五性在开始就把自己的想法告诉了火锅店主，但是为了避免竞争嫌疑也为了表示对申五性的感谢，火锅店主自己要求晚一周施行，于是才有了上面的情景。
　　　　这段时间，人们吃得高兴店家也开心，许多慕名而来的人在申五的店里第一次体会到少数民族的特色和别样的自在惬意。在这里，认识不认识的人都可以像朋友一样聊天已经成了习惯，后来的人也迅速地被同化了。
　　　　“你闺女今年考哪了？”
　　　　“南京”
　　　　“南京热呀，不过九朝古都，文化氛围好。丫头真给你爸妈争气，不错，有出息。”
　　　　“哎，一个女孩家操不完的心。你儿子呢？也刚上大学吗？”
　　　　“他？开学就大4了。他妈和我跟这小王八蛋说了，到了毕业就不管他。你说说现在这帮孩子什么都懂就是不明白事儿……还是闺女好，闺女知道疼人啊。”
　　　　随便你在任何两张桌子间都能听到这样家长里短的话，人们在好心情里对这样的聊天格外钟情，有一点自豪、有一点骄傲，还有一点儿女初长成的岁月感叹。
　　　　那段日子，每桌客人离去的时候，申五性都会站在门口真诚地祝福孩子们目送一家人离开，那些顾客也真诚地向申五性表达谢意。有的儿女看着菜谱上一句句祝福的话，忽然体会到父母的良苦用心；有的父母看到儿子像个大人似的给他们夹菜、抢着付账心里百感交集，东方人在餐桌上的离别聚会绝不仅仅是为了菜肴那么简单。申五性目送着从店里走出去的一家人，为他们手挽手、手拉手的离开而微笑。
　　　　学生们开学之后生意不再繁忙，火锅店主提议两家人聚一次。席间他说：“除了饭菜，小申你还做了件好事。”我想，他的意思不光是对申五性表示感谢吧。
　　　　相信很多家里有上学孩子的人都会记得申五的店，记得这个夏天。
　　　　第二部分问题开始出现了
　　　　影响收入的不是饭菜，而是服务员
　　　　人情味胜过毕恭毕敬
　　　　半瓶清酒的新年
　　　　建立老客户系统
　　　　和客人保持一定距离
　　　　菜单要干净得像窗外的风景
　　　　调动顾客的好奇心避免审美疲劳
　　　　开放操作间
　　　　为顾客准备好零钱
　　　　小卡片
　　　　能端到桌子上的，也一定能送外卖
　　　　影响收入的不是饭菜，而是服务员
　　　　秋天到了，树叶落了一地。朝鲜族有保持良好卫生的习惯，所以申五性早早起来清扫门前的落叶，他喜欢秋天清晨里的街道。
　　　　现在的申五性和刚开始作餐馆的时候比起来轻松了许多。采购有姐姐和厨师负责了，服务员有领班照看着，就是那个提议用剪子吃冷面的姑娘。
　　　　说到这个姑娘，申五性还真是很佩服她。和她同一时期来店里做工的，现在只剩下她一个人还坚持着，其余的都找了各种理由离开。也难怪，在这样一个红火的餐馆里工作一天，劳动强度简直和矿山的工人有一比。“但是不这样怎么能生存下去呢？”这个姑娘刚来一周就对申五性这样说“我家在农村，高中都没毕业考大学我根本没那个本事。可是做服务员也不容易，我干活要到什么程度才能对得起你给我的那份工资呢？”申五性当时吓了一跳，觉得这个简直姑娘率真的可爱。不过说归说，在干活上小姑娘从不磨蹭向来干净利索。好多次顾客当着申五性的面直接表扬她，而她则不卑不亢地说了谢谢，然后接着为客人服务。
　　　　很多顾客和申五性说这个小姑娘不简单，好好培养。群众的眼睛是雪亮的！在开业不到一个月的时间里，所有来过的顾客基本上她都能记住，还有重点地记得人家的喜好甚至酒量。如果有老人来，她会和老人的子女一起扶老人坐下然后问人家“您老想吃啥？我给您找点软的吧？”；有年轻人来她则像个大姐姐训斥弟弟：“今天再不许喝多了听见没有。”如果有情侣来她会在女方耳边提醒“这些菜两个人用差不多了，不够的话再添也不迟。”但是和她一起来的两个服务员就没有她这样的意识，往往是把菜单放在桌上然后端着点菜单等顾客点菜，或者靠在墙上抠指甲。申五性为此着急也督促过服务员要主意服务形象，但是顾客多是喝酒烤肉的大男人，对此毫不在意。
　　　　有一次申五性去外地采购牛肉耽搁了两天，回来看到店里的服务员上菜的时候都戴上了一次性手套感到很奇怪。申云姬告诉了申五性事情的经过。原来，一对儒雅的情侣来吃饭，要了烤肉和狗宝咸菜。小姑娘也没在意，一手端着托盘另一只手就把盛狗宝咸菜的盘子送到了女人面前。让小姑娘意想不到的是，那个女人缓缓地推开了盘子，把服务员拇指拿过的地方转到了另一边，而女人的脸上依旧安详平静。这个细节让小姑娘十分难堪。申云姬告诉小服务员不要往心里去，因为顾客和顾客还不一样，不是所有顾客都像在这里喝酒的老顾客那么随意不挑剔细节，这样的事情以后还会遇到很多。小姑娘什么话也没说，返身再去上菜的时候手上就多了副一次性手套。这下轮到哪个女人尴尬的脸都涨红了。第二天申云姬就买了一大包一次性手套派了用场。听完原委，申五性笑出了声。
　　　　从此，申五性开始注意这个姑娘。她说话大方得体，不光工作起来热情积极，细节也做得非常到位。她工作中不涂指甲，衣服上看不到油渍污迹，上菜的时候微微蹲下胳膊向前伸头却向后倾。在她的影响下，许多服务员也开始注意细节，让原来喝酒烤肉男人居多的餐馆里慢慢多了娴静的女性顾客和文雅的老先生老太太。申五性一直想改变餐馆里的酒肉气氛可是一直没有办法，没料到最后竟然是由一个服务员给转了型。现在的店里整洁美观，台面、墙面、顶棚、地面干干净净，有个吸烟的客人找不到烟灰缸竟把烟灰弹到自己手里也没让它落到地上。餐馆员工对客人亲切礼貌，主动让道、主动帮助、注重礼节都已经成为习惯。
　　　　申五性自己也承认，如果没有这次转型他仍然会停留在酒馆儿的水平。换句话说，饭菜再好，如果没有服务员好的服务也是白搭。
　　　　现在小姑娘已经成为领班，改进服务细节、培训新员工是她的主要工作。
　　　　第二部分什么样的服务招人讨厌
　　　　其实，不光申五性知道服务会影响收益，其他人也知道这个道理，现在人的头脑里都不是简单的浆糊。但是，虽然也有很多人能意识到影响收入的是服务，但是具体到应该在什么样的餐馆提供什么样的服务却有很多人还弄不清楚。所以才有千方百计去讨顾客欢心，挖空心思讨好顾客的做法。
　　　　在这条街上也有许多餐馆，门前冷落的时候总会有女人站在门前主动招呼往来的行人。
　　　　“进来坐坐啊。”
　　　　“进来吃点饭吧。”
　　　　“保你满意，不满意你别给钱。”
　　　　“想吃什么都有，来来，先进来再说。”
　　　　而申五性是不喜欢这样的做法的，他觉得这种赤裸裸、毫不负责任的话招人厌恶，至少是招正常人厌恶的。申五性从来不让服务员穿工作服的时候从正门进出，他说：“好的酒店都是如此，我不能让顾客感觉像进了服务员宿舍一样。”他也不让服务员穿成朝鲜婚礼一般排成一排，向每个进门的顾客都鞠躬说：“哈宁呵噻吆。”
　　　　“我们就是一个让大家轻松休息吃饭，感受朝鲜族老百姓民俗的餐馆，自己家里每次见面都鞠躬说您好吗？第一次是新鲜；多了会让人厌烦的。”申五性在吃晚饭的时候和所有人说“心里别想着怎么讨好客人，能做到不让顾客讨厌就已经不容易了，这是基础。你在家里招待好朋友的时候是怎么做的那么在这里就怎么做，不会错。”
　　　　申五性说得对。顾客的消费，其实是情绪化的产物，也就是说感觉对了顾客才会付出；没有一个人愿意为自己讨厌的东西花钱。而服务的本质呢，无非是为了要给顾客加强正面的情绪经验，让你喜欢到这里来，下次仍然希望来和我交往，进而喜欢这里的饭菜。所以在服务的过程中，保持顾客得良好情绪才是真正的主角，而不是破坏这种情绪。记得西方有个客户服务顾问叫巴洛，他对此有个精彩的比喻，认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提取一笔数目。任何情绪账户一旦透支，客户关系也就到此结束。
　　　　因为申五性自己也不是非常清楚服务员那些做法照顾科厌恶，所以他每天都要去城里的饭店餐馆记下让他感到不舒服的内容，最后整理在一张纸上发给每个员工。
　　　　下面就是这张纸上的内容：
　　　　1。不用敬语；
　　　　2。笑不由心；
　　　　3。对桌子、地面杂物视而不见；
　　　　4。不尊重消费低的顾客；
　　　　5。不讲个人卫生；
　　　　6。在客人吃饭时打扫卫生；
　　　　7。过分热情；
　　　　8。打私人电话；
　　　　9。用客用桌椅吃饭；
　　　　10。替顾客做主；
　　　　11。贬低自己的店；
　　　　12。嚼舌头咬耳朵，看私人物品；
　　　　13。随意使用店内碗筷；
　　　　14。怠慢客人；
　　　　15。浓妆、香水、香脂；
　　　　16。说话不负责；
　　　　17。各种歧视；
　　　　18。直接插嘴；
　　　　19。推卸责任、找借口
　　　　20。重迎轻送。
　　　　在这条街上吃饭的人几乎都知道申五性从不以打折优惠吸引顾客，他的性格是说到做到，所以，在他那里从来听不到“下次来给你优惠”这类像空气一样的承诺。人们觉得小申实在，从不做讨人嫌的事情。至于小申家服务员？“嗯……说不出来那个劲儿，就是让人挺舒服的。”这是顾客的原话。
　　　　第二部分“听懂”顾客的语言
　　　　凡是来过申五小店的顾客都会对店里的服务员们印象深刻。一顿饭吃得痛快舒服，看着姑娘的干净敏捷的麻利劲儿印象深刻；饭菜不合口味甚至有了虫子，姑娘们应对的态度也让顾客心服口服。就连火锅店主都说：“小申，你打哪儿找来这些小疯丫头的？个个敢说敢做，还不招人烦。”实际上，这些服务员除了精于本职工作，用的是诚实和理解感染了周围的人和顾客。
　　　　“餐馆后厨不能看，看完没法再吃饭。”这是大家都知道的顺口溜。从做餐馆的第一天，申五性就要求帮厨和厨师饭菜千万要干净，做每道菜都要像在家一样，这也是朝鲜族饮食文化的三个精髓之一。尽管知道一旦出错就会影响一大片顾客的情绪，但是每天5、6百份菜的数量谁也无法保证一年都不出一次错。申五性的店里同样也遇到过这样的问题，比如菜里吃出小虫子。
　　　　饭店刚开张的时候申五性亲自在厨房把关，生食熟食、水案肉案非常严格，随着生意越来越好工作量也逐渐加大，顾客最多的时候3个帮厨2个厨师根本忙不过来。人一多就会忙乱，结果一个顾客发现菜里有虫子。当时的服务员新招来不久，没遇到过类似问题经验也不多，答应给顾客换一盘。可是顾客却怎么也不答应，既不换也不退，在餐馆里和服务员对峙着。平时申五性一再告诫服务员要忍耐，顾客是衣食父母，所以小姑娘也没了办法只能呆呆地站在那里，其他服务员看那个顾客脾气很大也不敢上前说话。申五性去说也没有结果，最后还是那个做餐馆的老邻居解了围。
　　　　他先和顾客聊了一会儿，介绍了另几款菜，得到对方认可后随即找来另一个服务员，还特别嘱咐一定让大厨掌勺，要了瓶啤酒陪着人家，快吃完时他撤了出来。那顾客走的时候还主动跟他打招呼。
　　　　晚上打烊之前，申五性带着服务员们问老邻居为什么他能解决得这么好，老邻居说：“其实也没什么，你们要能听懂他的话。”
　　　　“你看，服务员看到菜里有虫子马上就答应再换一盘同样的，那么这顾客就觉得非常被动。本来吃出虫子就是你餐馆的不对，一个服务员就可以像没事一样还要再给你拿回一盘同样的菜，这不是让顾客没有发泄不满的余地么？这是他不满的最初原因。”
　　　　“再有，服务员要拿回去换，谁知道你是不是把虫子挑出来再给人家送回来呢？所以他不肯换一盘同样的。…这是他为什么不答应你拿走再换一盘。”
　　　　“第三，既然和服务员僵持了这么一段时间，相信谁心里都不舒服。他知道菜里有虫子不怪你，但是他总不能端着菜去找厨师只能来找你啊。他更清楚你这个服务员也是强压怒气和他对话，再让他点个别的菜还是你端上来？他真不敢想你是不是会往菜里吐痰。丫头你记住，小心眼的人多的是。所以他也不同意重新点别的菜。”
　　　　申五性和服务员真没想到老邻居能给他们分析得这么清楚，也觉得做餐馆天天要和人打交道，真还少不了要遇到类似的事情。今天的实践课上的好。
　　　　“那我都跟申大哥说过，申大哥都要给