创业-经验-申五的店-第8章
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申五性和服务员真没想到老邻居能给他们分析得这么清楚，也觉得做餐馆天天要和人打交道，真还少不了要遇到类似的事情。今天的实践课上的好。
“那我都跟申大哥说过，申大哥都要给他退钱了他为什么还没完没了的。”小姑娘不解地问。
“孩子啊，锣鼓听声儿说话听音儿。人都是要脸面的呢，何况那么大一个男人。咱这虽然是个小店，可是名声和价格在这条街上还是数一数二的。能到这里来吃饭的，都不愿意让人家以为是贪图省下那十几块钱。你要是真的打算退钱就别吱声，悄悄地把钱放在他右手边，你看他收不收。你还是太小啊。”
“以后再遇到这种事，第一发挥同情心，仔细听人家抱怨内容；第二为了他让我们有改进的机会尔表示感谢；第三别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；第四承诺了就马上兑现；第五别自己做主，把决定权交给他；最后一点，把这件事和他本人都要当回事儿，再见到一定按朋友处理。做餐馆顾客的责难不是麻烦而是机会。我说完了。”
本来是讨论让人很压抑的一件事，最后餐馆里竟然传出了鼓掌声。
第二部分人情味胜过毕恭毕敬
树上的叶子慢慢掉光，天也开始早早就黑了。下班的人们走路也是来去匆匆，街面上渐渐显得冷清起来。不过夜色里申五的店灯火通明，照样还是生意兴隆。从路上透过窗子看进去，桌子中央红红的炭火上正在吱吱作响的烤肉冒着青烟，每个人的脸都被炭火烤得绯红；服务员穿梭在桌子间给客人上着海兔子、牛舌、明太鱼、酸辣的泡菜看着就让人胃口大开。
“今天是礼拜六吧，那个奥迪又该来了。”说话的是一个被大家虐称“两瓶”的顾客，50多岁，经常在店里2瓶啤酒两盘凉菜过一个晚上直到打烊。他的习惯就是在店里的转角处坐下，随着服务员打开啤酒的盖子他的眼睛就开始朦胧。他和谁都敢说话和谁都是自来熟。每当有好事的小伙子逗他“你就用两瓶啤酒占着人家一晚上地方？”他却挺得意地说申五从来不嫌他。
果不其然，说话间黑色奥迪停在了门口。开车的中年人已经连续2个多月每个周六来吃上一次烤肉和冷面，总是一个人慢慢吃着。领班的那个小姑娘曾经很好奇地试探着和他说话不过没成功。于是店里很多人来了兴致，甚至为谁能猜到“奥迪”为什么每周都来而打了赌，赌注是请大家去唱卡拉ok，不过一个多月还是没什么收获。有人开始怂恿“两瓶”去探个究竟。这些服务员本来和“两瓶”就熟悉，嘴上的功夫又十分了得，三下两下把“两瓶”弄得面色赤红豪气顿生。
“两瓶”带回来的故事是我们都不知道的。
那是忙过了学生开学以后，秋高气爽的一天，申五性让申云姬带着店里姑娘小伙子们一起出去转转。反正白天吃饭的人也不多，他和老邻居还有经常来店里的几个朝鲜族同学也忙得过来。中午，店里进来一对母子，看衣着知道经济并不宽裕，也不像是经常下馆子的人。儿子站在门里不动，妈妈却希望儿子找个好位置坐下。之前两个人在门口已经站了好一会儿。
“阿姨来了！先喝点水吧”申五性想了想没拿菜单，端了一壶大麦茶走过去打招呼。
“谢谢”那妈妈说完转头问儿子：“儿子今天想吃什么？告诉妈。”
“我不想吃，太贵了。”儿子小声说，显得很局促。
“你这孩子，坐都坐下了还说这话。快说吃什么？”
“今天是你请妈妈还是妈妈请你啊？”申五性摸着孩子的头问孩子。这时候，店里吃饭的客人注意到了这对母子，看着她俩，又看正站在旁边的申五性。
孩子的妈妈最后要了一大一小2碗冷面，又要了一盘烤牛肉。大家都看到妈妈从自己小碗里又拨出一半面给孩子，烤肉没动一口。
申五性和那妈妈聊天，知道了两个人来自50多公里外的小镇，孩子没父亲，考上本市的大学因为学费贵不想念，妈妈是下岗工人现在帮人看锅炉房，今天凑够学费来送孩子上学。
“这是好事啊阿姨。”申五性回手指着一个老顾客“他儿子进昨天也是在我这儿送上大学的。你看，我这店里有这么多大学生，这是多好的事情啊。我们这里凡是送孩子上大学的都送菜，你看外面牌子上都有，阿姨你点两个吧。面也可以随时添。”
一刹那，吃饭的客人都明白了是怎么回事，只有那对母子还蒙在鼓里。看着新上来的足够三个人吃的前程似锦和一帆风顺，妈妈和儿子显得非常兴奋。
“来，小伙子，别辜负你妈妈这片心。叔叔给你们来杯啤酒，上了学好好用功。”那个刚才被申五性指着的老顾客走过来给母子俩一边倒酒一边斜着眼睛瞪着申五性说“他今天也送啤酒”。干了手中的酒回到座位上，老顾客冲着对面面带些许惊讶看着这一切的中年人嘿嘿一笑说：“我女儿开学上初二。”
那个中年人就是“奥迪”。“奥迪”喜欢韩食，也是这个城市里最贵的韩国料理的座上宾，听人说起过这个小店，没想来了就遇上让他久久难忘的一幕。他一直还想有机会在这里碰到母子两个，请她们吃碗冷面。
“这里没有华丽的彬彬有礼，却充满了人情味。”叨唠着中年人和他最后说的一句话“两瓶”离开了小店。
第二部分半瓶清酒的新年
眼见着冬天来了，缩在屋子里围着炭火吃烤肉喝冰凉啤酒真是别有情趣，而且这里的烤牛肉煎牛肉着实做得好吃。不过引得不少人开车呼朋唤友来这里的原因还有一个，就是申五性从做餐馆的第一天就一直配合着他的饭菜进行极具渲染色彩的描绘，让客人仿佛真的像在朝鲜族家里做客一样感受着朝鲜族的文化。
晚上还在申五的店里吃饭的有两类人，一种是听别人说这里的晚上最具民族特色慕名而来得。姑娘们穿着朝鲜族服装，说着朝鲜族语言，为你送上来朝鲜族家居生活中的菜肴和顾客像一家人一样让他们感到新鲜。如果大家真的来了兴致非要姑娘们跳上一曲，那么多半也不会遭到拒绝；另一种是来过多次的客人，他们喜欢这样轻松的气氛，愿意在这里烤肉天南海北地聊天。不过所有人都有一个共同点，就是都愿意从申五性或者姑娘们那里了解朝鲜族的文化。
申五性讲，朝鲜族长辈打晚辈、学长打新生、老师打学生根本不用讲道理，而且晚辈还不能顶嘴，把年纪大的人听得唏嘘感叹；讲少年打架要说好了动拳头，你拿刀子简直会让人耻笑一辈子。同学间会打得头破血流，但是如果有外校人来欺负自己的同学，则是校友们不分彼此一起拼命，又让年轻人听得热血沸腾。少不得又给这些客人们增加了谈资。于是有人取笑申五性，说还不如不叫申五的店，就叫申五餐吧得了。
这段时间流行韩国电影，申五性干脆把家里的影碟机搬了过来，还就其中大家看不懂不理解的地方给予正确的解释。这样一来窗外就有了看电视的，其中看得最认真的是麦当劳门前的看自行车的瘦小老人。没人知道老人叫什么，只听说他年轻时脑子受过伤和常人不太一样，说话很慢。公历新年前一天那天下雪，申五性让在朝鲜族聚居区的朋友弄来地道的家乡酒。不少人就一边品尝地道的朝鲜族清酒一边听过申五性讲关于朝鲜族过年喝酒的故事。申五性看见老人还在窗外就出去把他拉了进来。老人手里攥着尼龙兜安静地坐在一边。人们开始互相劝酒，预祝新年快乐，申五性问老人：“你会不会喝酒？”
老人微笑着慢慢说：“年轻喝过。”
“那我给你倒上一杯吧。新年了”申五性取出一瓶清酒。
“多少钱一瓶？”
“10元钱。不过我给你倒的酒不收钱。”
老人从兜里缓缓掏出一张5元的钞票“你得收，你这是生意我不能让你赔钱。”
整整一屋子静的掉根针都能听得见。
“那我卖给你半瓶就行吗？”
“嗯，也行呢。”
第二天晚上，一个女人找到申五性送来5元钱，说昨天他爸爸在这买了酒钱没带够，今天一定让她送过来。
“我卖给他半瓶，正好5块钱，是够了的。”
女人看着一脸认真的申五性说：“我爸爸脑子受过外伤说话很慢，但人绝对不糊涂。他跟我说，酒没有卖半瓶的。”
申五性让女人转达他对老人的新年问候。女人临出门前告诉申五性，她很久没看到父亲那么开心过了。
第二部分建立老客户系统
申五性和其他餐馆老板的最大区别是做人的风格，说他到现在仍然还保持着一份童心一点儿都不过分。在店里，他和服务员一样端菜、和顾客聊家常；在外面，也很多单位打电话来说“你们店的送餐的小伙子真不错。”申五性外向的性格和理智的管理手段让他的餐馆总是顾客盈门。
一天，店里像往常一样来了几个年轻人，申五性知道他们是附近一个公司的职员。几个年轻人隔不了几天就来一次，每次都是匆匆来匆匆去，进门就招呼服务员快点上菜。
“喂，你们要总是快点快点的话可是尝不出我调的好味道的。”申五性开玩笑说。
“就1个小时午休，迟到扣奖金你给我发工资啊”一个女孩嘴不饶人。“你这破地方人又多，哪次来不要等上一会儿？”
另外的女孩也随声附和“还真是的，下班就特累，想带点儿回去都懒得过来。”
说者无意，申五姓却听出了问题。这种抱怨中午人多的，大都是附近单位的员工，单位饭菜不可口的时候就要换换口味，反正都是自己掏腰包干吗要让自己的嘴受罪呢？以前马路对面的火锅店主跟申五性也交流过他这些日子正在给单位做送餐业务，不过每天中午都要分一部分人员和精力出来，天天如此不仅对方会腻歪了单调的风格，自己店里也受影响。增加了成本的同时如果不能保证每天有一定的量，这样的生意还不如不做。
申五性查了一下申云姬发明的那本流水账和自己做的统计表，发现这些职员每天来的数量不少，但吃的饭菜总价格却并不高，都是冷面、拌饭、紫菜包饭等主食，副食也不外乎狗宝咸菜、泡菜，偶尔才会有明太鱼或者酱牛肉。但是中午这一个小时左右正好是要烤肉的顾客上门最多的时间段，职员们必须要把这一个小时用足才肯离开势必耽误了店里翻台的数量。申五性的性格是不会怠慢任何一位客人的，所以他希望找到一种两全其美的办法。
申五性开始统计不同单位职员来的频率和消费内容，一个月后基本有了这样的结果。职员一般中午1130~1300休息，在店时间大约在1145~1240范围之内，每周一次的频率最多占到总数的59％，人数最多的前八家单位分别是12345678（省略），菜单点击排行榜为：（省略）。有了这个统计数据可以分析出很多相关内容，比如职员大都能接受走5~8分钟的路来这里吃饭单位肯定也不会太远；真正用餐时间16~20分钟，是人均价格在8元钱的主食和副食。申五性心里有了底，他开始给来店的职员发打印好的带有订餐电话的菜单建议给对方送饭，理由是可以把时间用在休息上，职员绝大多数都接受了他的建议。于是，申五性和8家单位的员工达成了默契。
申五性有自己的考虑，按照他们来的频率一周一次是最佳周期，一周五天工作日从统计的意义上说5家单位的员工就可以保证一周的正常滚动经营；最主要的尽管送餐的直接成本比在店里的高，但是由此节约下来的店内资源完全可以弥补甚至大大超过送餐的损失。在2个多月的时间，申五性背着送餐箱子亲自前往，逐渐摸清了各个单位的用餐规律和偏好，为中午节约了大量厅堂空间。另外，申五性想：反正这些人也需要换口味。同样的资源一周多时间自己只利用一次，而且吃饭的顾客这种资源是你没有办法独占的，所以把火锅店主也慢慢带了进来。
此后，尽管不时有单位退出申五性的这个系统，但也有更多的单位进来。申五性按时打电话为大家服务，部分单位也在节假日、联欢、活动等提前和申五性订餐。申五性的老客户系统滚动得十分成功，半年后已经有专门的3个服务员负责这方面的工作。需要午餐的人和出售午餐的双方都很满意。
有个叫彼得？德鲁克的管理学大师，他说过：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长。”就此我还想补充一下：可以再看看不用排队的顾客有多少。
第三部分：保姆和客人保持一定距离
申五的店和火锅店生意越来越红火，不仅附近的人光顾就连其他地方的人也是慕名而来，这样就带动了整条街的餐饮发展，一年下来这里有了一条街的雏形。当然，这里有白手起家的老板也有资金充沛的投资者，不过街上店面一多就开始有了明显激烈的竞争。
首先是一家东北饺子馆风头最劲，原木风格的门脸应该算街上最显眼的，杯盘碟碗、热气腾腾；其次是一家当地人引进的广东烧鹅店，殿堂明亮、菜肴精致。这两个风味风格炯异的店相继开张，开张的那天你请军乐队我找演出团，鞭炮彩球的分外热闹，于是顾客就有了更多的选择。
从一家到两家再到四家，看到原本属于自己店里的老顾客经常回到别人店里去，别说每个店的店主们就连各自的服务员心里也不舒服，这样每家都开始注意用服务竞争来争取顾客。申五性时不时会去这两家转转，不是和店主打声招呼就是请别的朋友吃顿饭。整天就象申云姬说的‘还是个没心没肺的样子’。平时照顾店面的时候他拿着表看时间，打烊后就拿个尺子比划着桌子或者椅子，谁都搞不清楚他要做什么。
看着大家纳闷儿，那个做过餐馆的老邻居忍不住问了申五性，提醒他赶紧考虑应对现在的竞争。申五性和大家道出了原委。
本来，申五性脑子里闪过了竞争的意识，但是申五性天生乐观的性格依旧让他没当回事，还象对待火锅店主那样的处理这新的两家的关系。但是人和人不一样，这两家人尽管知道申五性的情况但是并不热情甚至有点冷淡，让申五性座了冷板凳。再大大咧咧的性格也不会对此无动于衷，所以申五性放弃了和火锅店主合作发展的想法，决定直接参与竞争。
新餐馆开张的风头是任何老店所无法直接对抗的，那么怎么寻找一个温和的切入点呢？申五性看到，由于自己和火锅店的影响，另外两家的竞争意识非常强，最突出的表现就是对待客人分外热情，其中新服务员努力按照店主‘热情对待顾客’的要求去执行反倒显得有点过火，这让申五性想到了用自己店里的服务员亲自体会服务的方法。于是申五性要求自己店里所有的服务员都要趁这两家店对他们的面孔还不熟悉的时候去吃几次饭，然后去其他知名店里吃饭体会别人的服务是什么样子，所有的吃饭、坐车一切费用都由店里支付。服务员自然十分开心，知道申五性从来不打无准备之仗，打了就基本会赢，所以格外用心，一周后纷纷回到店里讨论。
“好的店里的服务就是不一样，人家服装和头发都有讲究。”
“烧鹅家的服务员有点让人不自在，坐着点菜都累。”
“饺子家怎么那么热情，进门的时候都快受不了了，但是出们却没人搭理你。”
“她们就在我身边儿晃来晃去，我想跟自
