电话销售中的心理学1-4-第5章

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。客户发现自己每投入一块钱就能够带来两三块，甚至上十块的回报，那么很显然这样的买卖应该尽早做、尽快做，最后与电话销售人员迅速达成销售协议也就是一件顺理成章的事情了。

　　投入与带来的收益相比较，如果客户发现自己只需小小的投入就可以换来大大的收益，或者只需小小的投入就可以解决大大的痛苦，这样就突破了成交中关键的“临界点”，让客户对你的产品“动心”，这就是我们本章要给大家分享的“物超所值”心理效应。

　　通过上面的论述我们可以发现，决定产品是否“物超所值”的关键在于客户的投入与得到的收益之间的比较关系。按照简单的数学推理知识，我们可以得出一个结论：

　　如果电话销售人员能够潜移默化地“降低”客户的投入感觉，或者能够巧妙地“提升”客户的回报感觉，都可以使“物超所值”的价值等式成立；而两者之间的反差对比越强烈，就代表“物超所值”的强烈程度越大，客户作出购买决定的机会就越高。

　　一、如何“降低”客户的投入感觉

　　大家有没有发现，在“降低”这个词上我们特别加了一个引号，其潜在意思是说，原本某款产品的正常零售价是1　000元，而现在电话销售人员采取将其降价到500元的方式，来使“物超所值”的价值等式得以成立的策略，并不是我们的初衷。

　　这里的“降低”指的是在公司合理售价不变的情形下，通过一些非常“有趣”的销售手法来达到“降低”客户投入感觉的目的，而不是作出实际利益上的让步。

　　根据我个人的经验，几乎所有“降低”客户投入感觉的方法，都可以总结为“除法”和“减法”两种简单的数学公式。以下便是具体的销售策略：

　　1？帮客户做“除法”

　　这里的“除法”指的是将客户的投入进行分解的一种技巧，比如一场花费约1万元的公司内训，看起来费用不小，但是如果将它分解到50个学员身上，等于每个学员只需要投入200元就可以了，而这200元仅仅是一顿饭钱而已。少吃一顿饭就可以学习到倍增销售业绩的方法，怎么看都是物超所值的，对吗？

　　这种将客户的投入进行分解的手法，比如按照年月日分解、按照使用人数分解、按照多个部门进行分解，等等，都是我个人以前在实际销售过程中最常用的销售手法。这种“除法”可以在潜移默化与合情合理之间迅速让客户备感投入的轻松。大家来看看案例3？1：

　　　案例3？1

　　本案例背景为某软件公司的电话销售人员小兰与某公司财务科主任于主任的对话，具体销售产品为该公司单机版的财务软件，不过客户认为仅仅一套单机版的软件就需要1　880元实在是太贵了。现在，请各位看看电话销售人员是如何化解的。

　　电话销售人员：于主任，刚才您提到对账问题是您现在最为苦恼的问题，不知道您这边是经常需要对账呢，还是偶尔才需要对一次账呢？

　　客户：小兰，我们公司是超市卖场和生产厂家之间的中间商，所以既要和超市卖场的财务部门对账，同时又要和各个不同生产厂家的业务代表对账，这已经成为我们一个日常的主要工作了。

　　电话销售人员：明白，明白。我以前在一家牛奶厂工作的时候，是专门负责家乐福卖场的。其实一共也就才5家店，却每天都平均需要花费半个小时来做各式各样的报表账单。当然我没有您这么专业，不过既然您负责的卖场和厂家比小兰以前要多许多，按照道理来讲，每天花的时间应该比小兰还要多一些，是吗？

　　客户：那是当然的了，起码一天有3个小时的时间是用在对账上面。

　　电话销售人员：于主任，我们可以算一下，像我们这款财务软件的授权使用时间是5年，也就是1　800多天，而它的单机版价格也就是1　800多元，也就是说差不多每天的使用成本只是1元钱，这样的计算方式您可以理解吗？

　　（第一次除法；先将1　800元除以1　800多天，缩减为一天一块钱的结论）

　　客户：按照这个算法，可以理解。

　　电话销售人员：也就是说，只需要1元钱就可以帮助您节省3个小时的对账时间，平均每个小时只要3毛钱。您想想看，花费个两三毛钱，与花费一个小时的心血和不同公司厂家的业务员在那里对来对去，说不定还吵来吵去，很显然前者要划算很多。您觉得是吗？

　　（第二次除法；将1元钱除以3个小时，缩减为每个小时两三毛钱的投入）

　　客户：那倒也是！

　　电话销售人员：于主任，其实您从今天就可以……在案例3？1中，电话销售人员将1　800多元的财务软件分解再分解为每个小时两三毛钱。如果你曾经和财务对过账，并且为了某个账目纠缠不清而吵来吵去的话，不要说微不足道的两三毛钱，即使是花个二三十元钱事情，你也会觉得实在是太划算了。也就是说此时客户的投入感觉已经大大降低了，而感觉的定义就是一种心理的微妙变化，并不代表客户最后该支付的款项有实质性的减少，实际上客户该付多少钱还是付了多少钱，对吗？

　　2？帮客户做“减法”

　　客户选择你所销售的产品，除了产品本身的价值之外，还会有许多额外的价值，比如可以免费升级、免费安装、加送礼品、延长保修、终身维护，等等。而这些所有的附加价值，都可以用数字来加以形容，而电话销售人员则是想办法在计算客户最终投入的时候，减去这些数字，也就变相地让客户感觉自己的投入实际并不高。

　　举一个身边的例子。现在通过电视直销广告销售手机是一种非常流行的营销方法，而在几乎所有的手机直销节目里，最后都会这样形容产品的价格，如“原价1　680元的手机，现价仅仅是780元，额外赠送价值200元的无线蓝牙耳机，再加送价值100元的存储卡，再加送价值100元的原装锂电池，相当于仅仅需要付出380元，你就可以轻松地拥有这部高科技的手机……”

　　虽然这里所谓的无线蓝牙耳机、存储卡、锂电池可能都是这款手机的标准配置，这样的销售手法有误导客户之嫌，我们不能做这种没有道德的事情，但是通过这样的方式来形容，却可以让客户得到非常超值的感觉。因此，如果我们所销售的产品的的确确让客户得到了许多附加利益，可以帮客户做“减法”的时候就应该大量使用“减法”。

　　再来看看案例3？2：

　　　案例3？2

　　本案例背景为某电脑直销商销售人员与客户周先生的对话，具体销售产品是一款新型的台式电脑。在对话中；电话销售人员巧妙地帮客户做了N次减法，使得产品的零售价看起来大大降低了；进而让客户感觉自己所选购的这款台式电脑太物有所值了，具体请看：电话销售人员：周先生，其实刚才您选中的这款台式电脑，它在主机、显示屏以及外设设备上，大量采用了目前最先进的节电技术，整机的功耗只有160瓦，而一般台式机的功耗平均都在240瓦左右，这就差不多节省了30％的电费。

　　客户：是吗，这我倒没有想到，真有这么省电吗？

　　电话销售人员：当然当然，在说明书上有详细的介绍，您可以百分之一百的放心。其实我可以帮您计算一下，平均每个小时可以节省80瓦的电力，以每天8小时工作时间来计算，每天可以节省0？64度电。那么，一个月下来就节省19？2度电，一年就可以为您节省230度电。如果您这台电脑使用6年再更新换代的话，总共就可以节省差不多1　400度电，而现在的电费是0？9元钱1度电，也就是说，您总共可以节省差不多1　300元的电费，而省钱其实也就是赚钱。周先生，您说是吗？

　　（第一次减法，可以减去1　300元）

　　客户：省钱当然是赚钱，当然！

　　电话销售人员：不仅仅如此，周先生！现在正好是我们的年底优惠推广月，所以您还可以享受到3年整机全免费保养。而目前台式电脑的国家标准只是提供1年全免费保养，以当前的保养市场价每年200元来计算，相当于您享受到了价值400元的额外服务支持！

　　（第二次减法，再减去400元）

　　客户：呵呵，看来蓝小姐是学理科的，数学学得很好，非常会做计算题呀！

　　电话销售人员：谢谢周先生的夸奖，其实我只是把您能够享受到的优惠尽量清楚地向您介绍而已！对了，周先生，因为您是通过电话订购，省去了诸多的中间消费环节。所以如果您今天订购的话，只需要再加199元就可以拥有一台市场价值699元的原装高速喷墨打印机，而且随机还包含价值100元的原装黑色墨盒两个，相当于净值799元的全套打印机您仅仅用199元就可以得到，实际上等于您又赚到了600元。您觉得怎么样？

　　（第三次减法，又可以减去600元）

　　客户：打印机？可以呀！好事情，反正我迟早也是有需要的！

　　电话销售人员：是吗，那太好了。我来帮您计算一下，这款Q123型号的台式机现在的优惠价是　3　599元，而实际上减去节省的1　300元电费，再减去400元的额外服务保障支持，再减去价值600元的喷墨打印机，实际最后您“相当于”只投资1　300元就可以了。您说是吗？

　　（第四次减法，这次是做减法的汇总）

　　客户：听起来很不错！

　　电话销售人员：只用差不多1　300元的价格就可以拥有19英寸液晶屏、DVD光驱、双核处理器、250G大容量硬盘、2G高速DDR2内存、256M独立显卡的高端配置台式电脑，怎么说也是物超所值。周先生，您说呢？

　　（减到最后，仅仅相当于客户付出1300元的投入）

　　客户：呵呵……呵呵……大家凭良心想一想，即使是你自己也觉得1　300元钱买这样配置的电脑绝对是物超所值的，是吗？

　　不过，如果站在客观的角度来看，其实电话销售人员帮助客户做的三个“减法”，首先省电是这款售价不菲的台式电脑的本身特点，其次3年服务保障也是公司本有的服务政策，至于最后加钱送打印机其实一直以来公司都有在送。做减法的全部过程中，电话销售人员都没有使用额外的资源，然而这个“相当于1300元”的售价却让客户感觉物超所值。

　　那么，各位电话销售人员，对你所销售的产品而言，有没有一套帮助客户做“减法”的计算公式，而且这套计算公式是站在客观实际的基础上，并没有误导客户的嫌疑。如果现在要你解释，能够做到对答如流吗？

　　如果不能，请你按照本小节的案例，马上给自己设计一套类似的减法计算公式。

　　二、如何“提升”客户的收益感觉

　　接下来我们就从另外一个方面，即用“提升”客户的收益感觉方面入手，来让客户感觉到“物超所值”。既然前面我们谈论在“降低”客户投入感觉的时候是做“除法”与“减法”，那么，与之对应的在“提升”客户收益感觉的时候，就是帮助客户做“乘法”和“加法”。

　　1？帮客户做“乘法”

　　客户现在已经有了问题需要解决，有了一定的麻烦和痛苦发生在自己身上，我们不妨试着将这些麻烦和痛苦放大再放大一些。比如将它延伸到其他五六个部门、将它按照5年和10年的标准来计算，就好比把同一个数字做几次“乘法”后，就成了一个天文数字，客户就感觉只需要小小的投入就可以解决这个天文数字的痛苦，实在是太物有所值了。

　　我们可以这样理解做“乘法”，就是将客户的明显性问题或者麻烦，变成燃眉之急的问题或者麻烦，客户如果此时还不将它解决掉，后果将不堪设想。相当于在客户的伤口上再加一把盐，这样客户就会感觉痛苦得不得了，赶快寻找解药就成了必然的选择。

　　打个比方来说，因为你不能洞察客户的心理，而每个月让你损失2万元的销售业绩，那么1年12个月就是24万元；如果做销售工作10年，就损失了240万元。而这本书仅仅需要您投入一包烟钱就可能避免240万元的损失，是不是应该尽快把这本书带回家呢？甚至出于帮助周边销售同仁的考虑，你还应该把这个好的信息和他们分享，因为一传十，十传百，你的无私爱心很快就可以有所收获。

　　我们来看看案例3？3中的一段销售对话：

　　　案例3？3

　　本案例背景为一家自主订单服务系统电话销售人员与客户之间的对话，具体产品为该公司推出的客户自主下单系统。

　　电话销售人员：经过刚才我们的讨论，造成您的部门未能完成销售额的主要原因：一是销售人员花了太多的时间来处理现有客户下单；二是销售人员同时花费了太多的时间来回答一些常见的问题，这让他们无暇开发新的客户。而这些因素恰恰是让您的部门每月损失约20万元的营业收入的原因所在，也就是损失额每年接近240万元；对吗？

　　（第一次乘法，将每月损失扩展为每年，即放大了12倍）

　　客户：是的。

　　电话销售人员：如果用5年的时间来计算，也就是说，总体损失可能高达1　000多万元，可以这样理解吗？

　　（第二次乘法；用5年作为一个周期来计算，等于5倍放大，前后就是60倍的放大，将20万元每月损失放大为1　000多万元的总计损失）

　　客户：可以，毕竟这个问题已经存在很长时间了。

　　电话销售人员：顺便问一下，除了您部门的员工和您之外，还有哪些部门因为未完成销售任务而受到了影响呢？比如人力资源部、管理部、广告部，等等，他们有受到影响吗？

　　（第三次乘法，将一个部门的问题放大到多个部门）

　　客户：这当然有。

　　电话销售人员：比如呢，他们有什么看法？

　　客户：嗯，比如人力资源部吧，因为销售人员的业绩有限，所以流失率很高，而人力资源部就陷入了不断招聘、不断培训、不断流失、再不断招聘的恶性循环。

　　电话销售人员：这点完全可以理解。对了，如果真的无法完成销售任务的话，针对个人而言，公司里面哪些人受到的冲击比较大？

　　客户：首先应该是我自己吧，毕竟我是负责这个部门的，其次应该是市场总监韩总以及公司副总经理李总。

　　（第四次乘法，将痛苦关联放大到公司主要领导层，从一个人延伸到多个人，而这些高层人士如果受到影响，只怕这位部门经理在公司前途也会受到极大的影响）

　　电话销售人员：嗯，那么像您刚刚所说的那样，由于上述的问题，不仅仅是销售人员深受打击而无法完成销售任务，造成团队的士气低落，而且其他部门也会受到很大的冲击，并且公司主要领导层也会因此而感到沮丧和压力，是这样吗？

　　客户：是这样的，虽然很难接受，但它毕竟是事实。

　　电话销售人员：那么，您准备如何解决这个重要的问题呢？

　　客户：以前我们也有过一些措施，但不是很有效，这也正是我和你谈这么久的原因所在。

　　电话销售人员：是吗，那太荣幸了，看来我的运气很好……

　　（接下来就是陈述产品是如何帮助客户解决他遇到的问题的，相信这点大家都能够做得很好）在案例3？3中，电话销售人员帮助客户做了多次乘法，将客户的问题用清晰