电话销售中的心理学1-4-第6章

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　　（接下来就是陈述产品是如何帮助客户解决他遇到的问题的，相信这点大家都能够做得很好）在案例3？3中，电话销售人员帮助客户做了多次乘法，将客户的问题用清晰的方式逐步地放大，其中特别值得我们学习的地方是将问题延伸至多个部门和领导层，这是属于放大问题对公司未来前途的影响。

　　基本上，每个人在一个单位主要有两个追求，一个是追求生存，而生存取决于客户的本职工作做好了没有；而另一个就是求发展，即在可能的情形之下，大家都希望能够往上走一层。至于客户到底是关心生存还是关心发展，则要看看客户此时的人生追求是什么。因此，电话销售人员只要在可能的情形下，都应该将问题对客户的生存和发展两方面的影响清晰化，而不是仅仅只做一个方面的放大动作，这点需要格外注意。

　　2？帮助客户做“加法”

　　顾名思义，做“加法”就是要把所有可以给客户带来的利益做一个汇总，或者将客户面临的种种麻烦做一个直观的累计，进而来“提升”产品带给客户最终价值的感觉。大家请看案例3？4：

　　　案例3？4

　　本案例背景为一家网络通信企业的电话销售人员与客户蒋主任的对话，销售产品为一种新型的传真服务即电子传真。同普通传真相比，电子传真具有无须耗材、可以群发、通话费用低廉等优点。我们看看电话销售人员是如何帮助客户做加法的。电话销售人员：蒋主任，不知道现在咱们公司大概平均每天要收发多少份传真？

　　客户：这个倒没有具体统计过。不过我们是销售公司，而且负责的又是整个华中市场，相信整个数量还是非常庞大的，让我想一想……大概每天发传真的数量应该在100份左右，至于收传真应该会少一些，不过50份应该还是会有的！

　　电话销售人员：传真多代表业务繁忙，那是件好事情呀！不过刚才您提到您这边负责的是整个华中市场，那么按常理来讲，在发传真的时候，可能长途电话会比较多。而这样的话，相对每个月花在发传真上的电话费支出也就比较多了，是这样吗？

　　客户：那是自然！

　　电话销售人员：那每个月花在传真上的电话费用大概有多少呢？

　　客户：这个嘛，可能各个月都不相同，不过要是平均起来的话，每个月六七百应该总是有的。

　　（第一次做加法，起点是普通传真的电话费为六七百元）

　　电话销售人员：其实除了电话费之外，在发传真的时候，我们还需要承担相对应的文件纸张以及打印的费用等，您说呢？

　　客户：是的，这个费用也有一些。

　　电话销售人员：目前A4页面的纸张平均每张在七分钱左右，而打印一张纸张的耗材费用差不多为八分钱。也就是说，单张资料的成本差不多是一毛五分钱，如果一天以100张来计算，一天下来就是15元，一个月就接近500元了，这样计算可以吗？

　　（第二次做加法，电话销售人员将发传真的耗材成本清晰化定义为500元）

　　客户：可以，你说得很实在，差不多就是这个费用！

　　电话销售人员：也就是说，蒋主任，单就发传真而言，您这边每个月的费用支出就是700加上500，总共1　200元，是吗？

　　（将两次加法做汇总，得出发传真每个月需要1　200元）

　　客户：应该是的，你算得很详细！

　　电话销售人员：其实除了发传真之外，收传真看起来好像不要成本，不过实际上还是需要的。之前您提到您这边用的是松本F系列传真机，根据我的印象，它是需要传真纸和色带的，对吗？　

　　客户：对的，那台传真机的确是需要传真纸和色带！

　　电话销售人员：按照您所说的传真量，每个月购买专用传真纸和色带估计需要400元左右，不知道我说得对不对？

　　（第三次加法，客户收传真每个月的耗材需要400元）

　　客户：这个没有详细统计，不过你是做这一行的，应该差不到哪儿去！

　　电话销售人员：蒋主任，如果我们将收发传真两方面的费用加起来计算一下的话，即每个月发传真费用为1　200元，加上收传真费用400元，就是每个月1　600元，一年合计起来就接近2万元，这中间还不包括大家排队发传真、拨电话、专人分传真件等间接成本，这样的理解可以吗？

　　（汇总成一个月之后，再来一个乘法，将所有的利益用数字加以形容，最后累加起来，就成了一个庞大的数字）

　　客户：可以这么理解，不算不知道，想不到一算起来一年也要2万块这么多！

　　电话销售人员：是呀，如果您使用电子传真的话，全年的成本加起来还不到5　000元，对比一下您就会发现……

　　（接下来的事情就很简单了，将电子传真的成本与传统传真的成本作对比，客户很容易就可以得出使用电子传真是物超所值的结论）那么，现在我们来做一个总结，你就会发现要让客户感觉到“物超所值”其实并不困难，就是按照我们小时候学过的“加减乘除”四种数学运算方法，将客户能获得的利益或损害数字化。对客户的付出我们建议多使用减法和除法，收获则多使用加法和乘法，然后帮助客户做一做两者的比较关系，就可以轻易突破这个成交的“临界点”。第四章“互惠定律”——你来我往的人情交换

　　在我公司楼下的广场里，经常会有几位身穿黄色缁衣的“尼姑”在“化缘”，其中原因除了这些“尼姑”同志们“慈悲为怀”，愿意风餐露宿、抛头露面出来“普度众生”之外，我想更重要的原因就是“有缘可化”，相对“收益”颇丰。

　　我们不妨好好回忆一下这群“尼姑”的做法：当你走过广场的时候，“尼姑”同志们便满面微笑地走到你身边，顺手送给你一张“佛光普照卡”。即使你作出不要的手势，“尼姑”同志们也会“热情”地把它硬塞在你手上，然后就请你在“功德薄”上签个大名，而接下来便是……

　　在我们小的时候，父母、叔伯、老师、长辈们就孜孜不倦地教导我们，做人一定要懂得知恩图报。当别人给予我们一种帮助的时候，我们就一定要给予回报，同时这个回报起码要与别人的给予持平，最好是稍稍高于别人的给予。如果不这样做，便是一种不近人情、不仁不义的做法，俗话不是说“来而不往非礼也”、“滴水之恩，当涌泉相报”吗？

　　这种观念是如此之深，当别人对我们有了帮助时，我们都不需要经过大脑的思考就会立刻给予差不多对等的回报。因此，只要我们收到了这张“佛光普照卡”，脑海里马上就会启动一种“回报”的想法，即使我们内心可能并不十分情愿，但是如果不“回报”一下，自己就觉得有很大的道德压力，好像做了一件亏心事一样。

　　再举一个例子。原本我和你素不相识，也就谈不上有什么交情，但是前几天我们因为一个偶然的机会见了面，也随便聊了那么几句。然而想不到中午到了午餐的时候，你就请我吃了一顿饭，结账时花了差不多100元钱；那么下次我们再次见面的时候，你知道我的心里首先考虑的会是什么吗？

　　如果按照正常的情理来推断，我一定会提醒自己务必回请你吃一顿饭。同时在回请的时候我还会考虑一下具体的花费，钱用得太多我会心疼，再说用得太多也没有那个必要，不就是吃一顿饭吗？然而，如果钱用得太少，我觉得也说不过去，这样就显得自己太小气了。对比你上次的付出，我这次的花费应该与上次你请我吃饭的花费持平或者稍稍高一点。

　　我之所以有回请你吃饭的行为，是因为你首先对我表示了尊重，中国人请人吃饭就是给你面子的最好表达方式之一。你给了我面子，我当然也要给你面子啦，所以不回请于情于理都是说不过去的。至于这次的花费最好与你的花费持平或略高，也是基于对等或者稍高的回报理由。
第四章　“互惠定律”——你来我往的人情交换电

　　再举个身边的例子。就好比你今天结婚，同事给你封了200元的红包。下次到了同事结婚的时候，你回礼封的红包数字是多少呢？如果不出意外，你封的红包数字起码也要与200元持平，在双方关系仍然保持、没有什么大变化的前提下，封个300元应该是最佳的选择。好好想一想，在我们生活中封红包的时候是这样处理的吗？

　　对于别人的付出要给予起码对等或者最好稍高一点的回报，如果不这样做，接受的一方就会产生一种负债的感觉，这就是我们本章要重点讨论的“互惠定律”心理效应。

　　用通俗的话来说就是只要你收了“人情”，就要懂得“还人情”。如果你一直没有“还人情”，就“欠了一个人情”，“人情”一天“不还”，你就会感到一直有一种无形的“道德压力”。这样大家就必须学会“讲人情”，“人情”来来去去，就成了一个到处充满“人情味”的社会。

　　再举个例子。我在培训自己公司电话销售人员的时候，会特别提醒他们：如果给外地的客户打电话，在自我介绍的时候一定要说“我是广州××公司的……”。之所以要这样做，其中的奥秘在于：当电话销售人员说到“广州”这两个字的时候，就已经在无形之中暗示客户今天我打的是长途电话，而长途电话的资费是比较贵的。这就暗示客户，我给你打电话已经有过较贵的长途电话费付出了，基于“付出——回报”心理思想，客户不需要思考就会在潜意识中对长途电话的付出给予一定的回报，其结果就是客户会多给这位外地的电话销售人员多那么一点点的时间，不会立刻挂断电话。

　　现在我们就结合实际，看看“互惠定律”在电话销售中如何发挥其巨大的力量吧！

　　一、和客户建立良好关系的秘方

　　我曾经给大家讲过，销售就是帮助客户解决问题。要做到这一点，就必须首先发现客户的问题，即客户的需求所在，而问题的定义就是客户现状和期望之间的距离。因此，电话销售人员要通过提问先了解客户的现状，再通过提问了解客户的期望，然后让客户发现其中的距离，即自己的问题，最后产生需求。

　　然而，这当中比较麻烦的就是当电话销售人员提出和客户实际工作有关的背景问题后（即了解客户现状和期望的问题），客户凭什么愿意从正面回答你的问题呢？

　　举个例子来说。今天你是一家公司关键部门的领导，而我是一位从事“面对面顾问式销售”内训课程推广的销售人员，想让你选择这样一种内训课程。我自然需要问你“今年您这边的培训计划是怎么样的？”“以前有没有做过类似的课程？”“销售部门现在的业绩怎么样，公司在下一个财政年度的销售任务又是多少？”“您觉得现在一线销售人员与客户沟通之中有什么让您感到不满意的？”等关键背景问题，因为只有从这些关键背景问题的回答中，我才可以了解你这个客户是否存在着可能的需求。

　　但是关键在于，如果我问这样的问题，而且是在第一通电话里就这样单刀直入地发问，假设你就是电话另外一端的客户，请问你从正面回答的几率有多高呢？

　　如果不出意料，十有八九你的答案是否定的，基本上你会对我讲“哦，今年的培训计划还没有做”、“这件事情目前公司交给另外的同事在处理，并不是我在跟进”、“目前销售部门的业绩还比较稳定，公司上下都很满意”等等，甚至你还会心想：“你以为你是谁呀？你有什么资格问我这样的问题？”

　　其实，上面我们提到的关键背景问题的问法并没有错，而且一定要问，错在你问的不是时候。在双方还没有建立良好的信任关系、客户还不认可你这个人之前，这些高度压力的问题客户肯定不愿意从正面去回答，反而会使他启动我们第一章中提到的“自我保护”，巴不得马上将你从电话里面轰出去。

　　要了解客户的具体背景资料，通过有效的提问是最好的方法。然而所有的提问都是带有压力的，只是压力的深浅程度不同而已。无关痛痒的问题客户回答一下倒也罢了；但是话题敏感了，客户是否正面回答就要看你在他心目中的关系到什么样的程度了。

　　“互惠定律”就是与客户建立良好信任关系的秘密武器，尤其是在最初与客户打交道的前几通电话里，是可以大展拳脚的。其具体的操作方法是：如果你销售的是高价值产品（请注意是高价值产品，像“5元包月短信套餐”这样的简单产品无须那么复杂，单刀直入就可以了。在这里，“互惠定律”并没有太大用武之地），前几通电话里你要尽量帮助客户做一些事情，比如给他分享一些观念、送给他一些他需要的资讯、主动帮助客户解决某个问题等；基于“互惠定律”的原理，客户自然而然会对你表示回报的（即使你没有要求，客户也会这么做，同时你越是没有要求过回报，客户的回报感反而会越强）。而愿意回答你的较高压力问题就是客户回报你的最好方式之一，而你就可以借这些较高压力的背景问题去开发客户的需求。

　　甚至还会有另外一种可能性出现，比如你销售的产品虽然是高价值产品，但是客户本身是有明显需求的，你就无须经过复杂的开发客户需求的步骤去做销售，反正客户是需要买这些产品的。在这种情况下，客户作出购买决策很大程度上是他的感性认识。而如果你在销售这种产品的时候，多使用“互惠定律”，就极有可能出现客户仅仅是因为回报你的付出，就作出购买决定。

　　接下来我和大家分享两个案例：案例4？1给大家分享的是电话销售人员如何通过“互惠定律”来和客户建立关系，为后续对话奠定基础；案例4？2则是电话销售人员直接通过“互惠定律”，来达成最终的销售目的。

　　　案例4？1

　　本案例的销售方为阿里聪聪网国内部电话销售人员白雪。该公司是一家知名的电子商务服务机构，致力于为广大客户提供一个安全而又高效的网络电子商务交易平台。具体销售的产品为阿里聪聪网提供的“诚信宝”服务，客户只需要支付2　800元的年费，就可以成为“诚信宝”会员，可以享受到在阿里聪聪网上更加靠前的搜索排名、更加全面的店铺展示，更可以查询买家具体信息资料，并且可以拥有实地检测认证等多种免费会员无法享受到的服务。

　　客户方为一家从事迷你音响制造与销售的小型电子工厂，具体联系人为该公司市场部的苏彤经理，客户刚刚在一周前申请注册成了阿里聪聪网的免费会员。本案例呈现的是第一通电话的全景实录。具体请看：电话销售人员：早上好，请问是苏经理吗？

　　客户：是的，我是苏彤，请问是哪位？

　　电话销售人员：我是白雪，苏经理，请问您现在接电话方便吗？

　　客户：方便，白小姐，请问有什么事情？

　　电话销售人员：是这样的，苏经理，今天白雪特地打电话给您是想代表我们公司真诚地向您道个谢，感谢您对于我们的信任与支持！　

　　客户：道谢？为什么您要道谢？

　　电话销售人员：是这样的，苏经理，我这边是阿里聪聪网国内客户服务部，前几天贵公司注册成为我们的免费会员，通过阿里聪聪网这