销售圣经:世界最杰出的十大推销大师-第21章
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雷蒙·A·施莱辛斯基 有针对性的提问（1）
大多数推销员总是喜欢自己说个不停，希望自己主导谈话，而且还希望客户能够舒舒服服地坐在那里，被动地聆听，以了解自己的观点。但是，对于推销员来说，最重要的是，要尽可能有针对性地提问。有针对性的提问才是推销成功的最大诀窍。 推销员可以说：“先生，在来这里之前，我已经拜读了贵公司的年度报告，这实在使我印象深刻。贵公司的销售收入增加的速度相当快——在过去的五年里，每年的平均增长速度高达44％。依你之见，在未来的五年里，每年仍然能够保持这么高的平均增长速度吗？” 推销员提出这一类问题，客户至少需要花几分钟时间来加以说明，而推销员则可从中获得很多有利于推销的信息。而且客户也会因为被问到如此重要的问题而感到高兴。同时，推销员也能因此而轻松片刻。 一般来说，推销员在第一次与客户见面时，多聆听客户说话会使见面进展得更加顺利。花一些时间多听的好处之一，就是可以减轻推销员与客户见面时的压力。 比较典型的情况是，对推销员来说，他们最尴尬的时候一般是第一次同客户见面。这就像我们平常初次认识他人时一样，都难免会有点紧张，而且不自然，这时感到有些紧张就不足为奇了。当你遇到这种情况时，也许会有同感。 人们在初次认识新朋友时，通常都会努力寻找彼此之间的共同点。推销员在同客户见面时，多听、多提一些开放性的问题，让客户自由选择谈话主题，是一种运用轻松、友好的方式打开客户话匣子的最佳方法。利用这种方法，推销员不仅可以容易达到自己的推销目的，而且客户也不会觉得有压力。 推销员在推销过程的每个阶段，都可能并且应该有针对性地提问。无论哪种形式的推销，为了实现其最终目标，在推销伊始，推销员都需要进行试探性的提问，以便客户有积极参与推销或购买过程的机会。 当推销员提出一些与客户相关的问题后，就可以靠着椅背坐着，专心聆听，一点也用不着担心接下去该说什么话，但是，如果客户一直说个不停，推销员可能也得想个办法来改变这个局面。不幸的是，许多推销员认为，初次同客户见面的10分钟，一定要说个不停，才能使客户进入状态。 提出恰当的问题，是一种有助于推销员建立及保持与客户良好的人际关系的最佳方法。当客户初次见到推销员时，一般都希望先了解推销员的想法与意见，或者听一些关于推销员所在公司及其产品的详细情况。 为了使推销获得成功，推销员首先要为自己立一条规矩：除非自己进行正式的推销展示会，否则进行展示说明的时间绝对不能超过推销拜访的一半。 因为推销员进行推销展示的目的是为了使客户直接参与产品推销过程，所以，推销员需要让客户说话，需要客户与自己合作，需要积极鼓励客户卓有成效地参与双方的对话，从而使自己与客户获得双赢。 推销员在同客户交谈过程中，多听除了能够减少自己说个不停的压力之外，还能帮助自己保持镇静，有利于自己思考下一个问题，分析研究当前的局势及其发展趋势，然后，适时对客户做出恰当的反应。 有针对的提问也是一种谈话的艺术，谁掌握了提问的技巧，谁就懂得买卖的艺术。推销员有针对性地提问，往往能够获得评估客户的重要信息，并且有助于计划下一次推销访问，还有助于设计一套有说服力的推销方案。 推销员能够运用提问及其得到的答案作为获得更多更快的订单的坚实基础，从而进一步提高推销效率。 作为一名推销员，你是否经常误解客户说话的意思或要求呢？而客户是否也经常误解你所说的内容或提出的问题呢？对于大多数推销员来说，误解一般都是因心情沮丧、没有受到尊重与失去信任所致，有时可能是因为客户取消订单而引起的。 提问对于减少误会大有裨益。推销员在提问后，必须仔细聆听，并且经常提醒自己千万不要做任何假设。推销员不能以自己的定义、经验、价值观等，把许多事情都认为是理所当然的。 通过提问，推销员可以了解客户是否完全理解自己的意图，而利用反馈提问，又可以确认自己有没有听错客户的意思，以保证自己与客户之间进行良好的双向沟通，并使推销沟通过程中可能出现的问题降到最低程度。 提问不仅是一种弄清所谈论话题的最佳方式，而且也是一种确认谈话双方都能理解彼此看法、期望与需要的最佳方式。 有一个房产推销员曾在一次培训班上向大家讲述了他使用这一技巧的成功经历。 当我了解到一位客户的购买意向后，我对客户说：“先生，如果您看到心中所希望的风景优美的地方，而且价格也相当合理，您要不要？” “那当然，我会重点考虑。” 听到客户的回答后，我立即带他到一处能够看得见美景的地方参观。价格以能够合乎客户的要求价码为准则，然后我说：“我们成交了吗？”并当即开具买卖同意书。 客户对此处比较满意，但不知为什么他还是有些犹豫。我追问道：“先生，您不是说过，土地如果真如我所说的那样，您就能够购买的吗？”
雷蒙·A·施莱辛斯基 有针对性的提问（2）
后来他告诉我，他之所以犹豫是因为价格的原因。这当然不成问题。随后，我们就此又做了一次商谈，生意最终以双方都满意的结果成交。 正如大家所知道的那样，在推销场合，客户经常会对推销员推销的产品或服务及其公司，以及另一个与推销相关的因素提出问题，表示关切，提出保留意见或者公开表示拒绝等。 作为一名推销员，如果不对客户的冷漠或拒绝做出适当的反应，推销员就无法达到完成交易的目的。 推销员通过巧妙地运用提问技巧，就能使客户说出他们对购买推销员推销的产品或服务犹豫不决的真正原因是什么，以及他们最大的顾忌又是什么。一旦客户向推销员敞开心扉，说出自己的顾忌，推销员也就真正了解了客户拒绝购买的潜在原因，也就知道该如何妥善解决这些问题。 客户一般都比较欣赏推销员巧妙地运用提问技巧，以解决任何隐藏在推销背后的客户对购买的担心与问题。然而，不幸的是，一些推销员只会花言巧语，说得很动听，想利用一些固定的答案来搪塞客户提出的问题。 因此，推销员必须有针对性的提问，要让客户有机会吐露自己心中的真情实感，这样，推销员不仅能够完全知道客户的问题，而且能够消除客户心中的疑虑，而不是自己在那里信口开河。 当然，在推销进入即将成功的最后阶段，还是要运用一些推销技巧。比如，当客户面对你推销的商品有购买意向，但自己又没有决定权时，你可以说：“先生，您是用自费款购买，还是公费？”或者这样说“你要多少呢？两个，还是三个都要？” 如此，客户只要回答你的问题，不管他的选择为何，总能达成交易。换句话说，不论他如何选择，购买已成定局。 你应该知道富兰克林，他在每次决定一件事情的时候，总会在一张纸的中央画一条线，左边的表示肯定，右边的则表示否定。也就是应该进行的事项，以及一切有利的决定因素都写在左边。而在右边，则写上为什么拒绝，为什么不行动的理由。富兰克林写完后，再作最后决定。 在推销访问时，你可以先给客户一张纸，划出肯定栏和否定栏，然后给他一些暗示。在肯定栏中多建议一些，在否定栏则保持沉默。如此，肯定事项当然就多了。 当然，写完之后，再让客户看看，同时试探他：“您认为如何呢？”
雷蒙·A·施莱辛斯基 让客户给你5分钟
通常我在做销售拜访的时候，我总是要求客户或潜在的客户给我5分钟的时间。而事实上我可能需要的只是2分钟。 当然，有时你无法在5分钟内把你的故事说清楚，但是只有你要求别人给你5分钟时间，他们才更有可能给你一个正式的约会。一旦你走进了大门，并对他们描述了一件完美的事物，即便这可能会持续半个甚至一个小时，人们一般都会让你继续下去。而从另一方面来看，如果人们对你所说的丝毫没有兴趣，那么1分钟都已经是多余的了。 这就是我早期惯用的通过要求5分钟的机会进行15或者20分钟的生动游说。通常情况下，我会用5分钟的时间进行简单的介绍，然后站起来假装准备离去，这时候客户一般都会不自觉地放松警惕，我就抓住这个时机说：“还有一点需要解释。” 于是又可以游说两三分钟，这时我会说：“我确实得走了，但是在走之前我希望确信您已经完全明白了我所说的东西。” 我拿起皮包走向房门，就在关上门的瞬间我又会停顿一下，然后说：“我希望您再最后考虑一下。”这5分钟的商业拜访取得成功的原因并不仅仅在于这5分钟里让客户了解了什么，而是你在与他见面之前所做的辛苦准备，为此你可能需要花费几个星期甚至几个月的时间。 因为当5分钟的约会结束的时候，我甚至将比他的家人还更了解我所面对的客户，包括他的兴趣、观点、爱好和需要等等。 其实，无论我有多少时间，我都要遵循三个原则来进行我的推销讲话。第一，在最初说话的几秒中内用生活或工作中客户最关心的事情把他的注意力吸引过来。第二，每个人都有情感的弱点，比如一些令他们非常感动并认同的事情。而这些事可能与他们的生活和工作毫无关联，它可能只是一个梦想、一个希望或者一个承诺。销售就是要发现客户的情感弱点，然后迫使他们说“是”。第三，尽量避免和客户发生分歧。 为了使推销成功，你必须通过不同的方法，加上坚持、灵活和忍耐，奠定不是很庞大，但却很坚固的基础，从而才能拥有一片自己的空间。 虽然我取得过许多成功，但是为了占领更大的市场，我的推销是永远不会停止的。 我始终坚信我的下一个推销计划会更加出色，你也应该和我一样，无论曾经失败过多少次，也无论你取得过什么骄人的业绩，你的下一次推销都将从零开始，面对新的推销对象，你必须反复证明你是最出色的。 但不可避免的是，推销员在推销的过程中都会遇到一些怒气冲冲的客户，他们大多是因为心情不好或者是推销员疏忽大意订错了产品，也可能是到了交货期而客户又没有收到产品，或者是因为推销员忘记了回复客户觉得很重要的电话，等等。 当客户生气时，你与其躲避它，不如以幽默的言语来缓和他的情绪，这样反而具有较好的效果。 当你将自己所处的位置调高时，便能促使交易成功，但万一被拒绝时，你应当克制自己，不必将情绪完全泄露在脸上。 此时，你必须收敛自己的举动，回复与客户平行的位置，让客户自觉他的拒绝已伤害你的自尊，引导他采取购买行动以作为对你的补偿。 在实际推销中，推销员如果能赢得客户的青睐，那么他至少能得到下列好处： ——客户更加容易认同推销员的观点、建议和忠告。 ——客户更愿意帮推销员宣传、甚至推销产品。 ——客户更乐意为推销员提供周围的潜在客户源的信息，以帮助推销员开发客户。
雷蒙·A·施莱辛斯基 注意客户的肢体语言
“沉默中有话，手势中有语言。”在很早以前，研究人员的研究表明，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或完整地了解对方的意思，一般包含语言、语调和非语言行为或身体语言三种基本构成要素。 这些基本构成要素和其他要素描绘了人的总体个人形象，并且人们在语言、语调等方面的细微差异都会影响沟通信号的意思。这类信号的意思是由同你交谈的人传递的，它是一个沟通的中心目标——一种你应该努力获得的东西。但是，周围环境和对信号的意思有最直接影响的有三种要素——语言、语调和身体语言。 一位成功的推销员，在示范产品时，会仔细观察客户的身体语言信号，评估客户对产品示范的反应，并据此调整示范方法，促使交易完成。 无论任何人，只要他见过哑剧演员、成功的艺术表演者，或者手语解说员，一般地说，他们都会知道，在人们之间的沟通与交流过程中，实际上有许多可以了解他人意思的有效方法。 身体语言或由外界刺激引起的不随意的身体运动，是一门借助于身体移动、脸部表情、姿势、手势及与其他谈话人的位置或距离等变化来进行信息沟通的学问。肢体语言通常是无意识的，而且难以控制与掩饰，它比言辞还能更清楚地表达内心的意向！ 著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为，在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35％，而其余65％的信号必须通过非语言信号的沟通来传递。 一个推销员一旦掌握这些身体语言的信号，并准确地解读出其中的含义，无疑会对你的事业有很大帮助。 身体语言传递的信号通常是潜意识的行为，而且主要是由个人的情绪所致，因而一般人很难控制或抑制这类行为。 身体语言同个人的性格和情绪密切相关，情绪越激动，其身体动作的幅度也越大，身体语言也就越多。在人们之间的交往中，身体语言起着十分重要的作用，在初次拜访朋友时尤其如此。 我们对他人的互动反应，并非只是简单地分享其观点、事实、观念或原则，这也许就是商人或企业家为了促成一宗重要的交易而愿意做长途飞行而不愿通过电话联系的缘故。 大多数人都认为，人们之间进行面对面的交谈，能够更加简单而又有效地影响对方，不仅有利于自己施展交谈技能，而且还有利于对方了解自己的声望、魅力、其他专门技能和影响力。 此外，当推销交易接近完成阶段时，推销员可以利用眼睛的错觉，如换坐较高的位置，使自己的视线高于客户。如此，客户必须抬头看你，这样一来，在不知不觉中，你已能控制他的心理，也能肯定你所说的话。 在谈话的过程中需要特别留意的是客户的肢体语言。有�
