经商不求人-第11章
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经费
火车行驶要有轨道，飞机飞行有固定航线遵行，经营商店也要按上述六
点来控制。
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9。顾客上门术
消极地等待顾客上门购物的时代已经过去，今后的商店，将积极地扮演
着诱导顾客上门、诱导顾客购买的角色，如何诱导呢？
我们可以从创造朝气蓬勃的商店气氛着手。
所谓的气氛，似乎有一点抽象，不过，事实上，它是可以创造的，它不
一定需要完全花费很多的钱，也不一定需要完全放弃以往的经营方式，说不
定只要灯光化、音响化、彩色化、立体化、商品丰富化和店员亲切化，就能
使以往的感觉完全改观，形成另一种崭新的气氛。
当您正努力的想为自己的经营商店创造气氛时，请注意下列八个问题：
（1）商店的灯光是否太幽暗了
商店如果看起来暮气沉沉，给人一种暗淡的压抑感，则可能被顾客的视
线所忽略，也可能使顾客望而却步，因为在那幽暗的橱窗及商品柜里，商品
可能显得古旧而没有吸引力，甚至好像摆了很久的时间，都没有人问津。
像皮革等制品，本来就是以褐色、黑色为主，凡深色的商品，颜色较暗
的商品，都会吸收较多的光，所以若使用较强的日光灯照射，整个商店的气
氛就会明朗起来。
一般的散光式照明灯对于大型商店并不适合，大型商店需要以白热灯泡
的照明为主，才能够显示出商品的魅力。
一般室内装饰设计的素材，其彩色色调，最好用明朗的颜色，其照明效
果较佳，不过，也不是说凡深色的背景都不好，有时为了实际上的需要，强
调浅颜色商品与背景的对比，而另外打投光灯在商品上，更能使商品显眼突
出或富有立体感。
灯饰有纯为照明或兼作装饰用，在装置的时候，一般说来，浅色的墙壁，
如白色、米色，均能反射多量的光线达90％；而颜色深的背景，如深蓝、深
绿、咖啡色，只能反射光线达5—20％。
运用在商店照明中较多的灯有日光灯、墙壁投光灯、天花板聚光灯、挂
灯与吊灯、角灯、伸缩落地灯和于柜灯等。日光灯由于使用电费最省，已广
为一般商店所采用，不过商店亦不应一味地节省电费而忽略照明效果。事实
上，有些商店使用多量的日光灯，也未必比重点式照明来得效果突出而省电。
总之，商店的照明效果非常重要，就整体来说，如果太幽暗了，则会影
响到商店的气氛。
（2）商店的色彩运用是否适当
有些商店，会给人一种冷凉的感觉，有一些则给人一种炙热感，这都是
色彩的调子影响所致。
只有暖色调未必是最好的，而仅有寒色调、金属色调也未必妥当。暖色
或寒色为主色的选择，固然随个人的嗜好可以取舍，但是，也不能忽略了商
店或商品的特性与色彩的关系。
例如商品本身的颜色，或图案很抢眼，其背景颜色也抢眼时，就不免让
人眼花撩乱了。又如整个店内，都使用金属色，可能也会给人一种冷飕飕的
感觉，如果又是刺眼的亮光，恐怕就难以使顾客驻足太久了。
商店的色彩运用，应该考虑到顾客阶层、年龄、嗜好倾向、商品特性、
注目率等问题，但是，冷冷的气氛，总不如温暖、温馨的气氛来得耐人寻味。
（3）商店是否太静态而不生动
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经营活泼化的商店，有精彩生动的装饰、有视觉重点的商品陈列、有让
人感到快活的接待；甚至有让人身心舒畅的音乐，不论视觉、听觉，或内心
的感觉，都让人有清新美好的感受。
像百货公司设有彩色喷泉、电梯，并且播放悦耳的轻音乐，都是要创造
顾客购买时的气氛，使其在心平气和之中，多留连、多采购。
其实，小型商店又何尝不可和大型百货公司一样，改变静态的经营，成
为立体而动态的经营呢？
（4）商店商品的展现量是否充足？陈列位置是否妥当
商店的商品展现量，如果不足 （例如进货太少或堆在仓库、箱柜之中），
不但不能够呈现出一种贩卖的魄力，贩卖额无法提高，也会由于缺乏朝气蓬
勃的气氛，而减少了顾客入店的意愿。
此外，老是把同样的商品，摆在同样的位置，或者摆得很 死板、杂乱都
是不好的。最好是不要把同样的商品，长期间的固定摆在一个位置，也要讲
究商品陈列的视觉高度、亮度、集中度等视觉效果。
有些商品陈列时，还要考虑到生活化的问题，这些都会影响顾客购买时
的感觉。
（5）商店的橱窗是否已经做了有效的活用
我们可以肯定的说，橱窗是商店的脸孔。
从橱窗的内容，我们便能联想到商店的内容、机能和水准。可惜有许多
的商店，都未能充分地活用它。
橱窗并不是商店附属物，它通过话题性、季节感、格调感来影响顾客，
如果把橱窗充分地加以计划、设计，适当地运用，必能使商店经营出现生机。
不过，橱窗的运用，也未必要完全由专家，刻意在技巧上雕琢，商店的
经营者也应该有这种专门经营的功夫和素养才行。
（6）商品贩卖对于时尚的把握是否准确
过时的商品，就像过时的月历一样，徒具精美印刷；就好像夏天卖冬天
的大衣二样，引不起顾客的购买兴趣。
特别是流行品、新潮品，如果失去了贩卖的契机，则如同形骸，缺乏生
气。
流行的本质就是有时间性。贵店是否把同一个展示一摆就是好几个月，
而且旧的商品，不合季节、不合流行或时尚的商品也没有更换呢？
商店经营者，应把商店的商品应时令经常变化，使其清新，给顾客一种
贵店是时尚的领导者的印象。
（7）商店是否能给人专业化、高格调的印象
商店能够专业化，才能给人有一种高格调的印象，所在商店的专业化甚
为重要。
专业化中——专门、专家、专心、专责的服务印象，应该从商店的外观，
乃至于经营者的谈吐中流露出来。
至于高格调的印象，有时从商店陈列品、商品中，已经不打自招的，告
诉了顾客本店的格调，不能不慎。
（8）商店的外观表现，是否太弱
最近的商店，有的从正面看过去是 1—2 层的，有的是3 层的，近年来连
第3 层都利用的商店似乎愈来愈多，不过，实际上是3 层或2 层的，都让顾
客以为只有 1 层的商店也不少，这就是由于商店没有整体的外观与造型所
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致，譬如说，1、2、3 层的正面，都分别使用不同的素材，其整体性就弱了，
又如招牌很小，只竖立在第 1层，招牌过于老旧，文字模糊，都会导致商店
外观的薄弱。
要增强商店的外观，就必须要注意招牌、广告媒体的位置、大小、颜色、
文字内容，与邻店的关系等，如果因时间久了或邻店的出现，而影响外观的
视觉强度，则需设法改善或加强。
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10。每日开店前与闭店后应做的工作
（1）每日开店前应该做好的工作
①店面清扫干净了吗？开店的时候，如果店面污秽，连商品也会被顾客
认为是脏脏的。所以最好检查一下，看看有没有不干净的地方，另外，虽然
已经扫干净了，还要看看是否因摆商品而使垃圾散落一地。
扫除干净之后，扫帚、垃圾筒、吸尘器等清洁工具，是否都收拾好，放
在看不见的地方。
②商品的补充与整理。前一天生意愈好，商品卖得愈多，橱子或陈列架
上面便空了。这时，就应该赶快从仓库里，将商品拿出来补充，特别要注意
的是，不要有尺寸别、颜色别的商品短缺。以免让顾客进了门，又掉头而走。
为了不使商品短缺，应将商品确实的整理好，看起来也应该是整整齐齐、
漂漂亮亮的，另外商品陈列的方式，要做到一目了然、容易补货，也是十分
重要的。
玻璃制品或镜子、样品橱等，如果沾上手的痕迹，则很不雅观，所以应
该用抹布逐一的擦拭干净。
③商品的陈列方法。玻璃橱或商品陈列架上所摆放的商品，顾客从正面
看，会不会看得很清楚，您先自己站在顾客的购买位置察看一下。
商品卡或包材如有污秽，马上要换新的，另外，价格标签要注意不要向
底下或后面，如果有这种情形，会使贩卖的效率降低。
④其他的整备、整理。商品以外的东西，也应趁顾客还没来之前，先行
整备、整理妥当。
从天花板以下，看看应该点灯的招牌、照明灯具是否点亮了。装了电器
的招牌或装饰品，如果坏损或插头脱落忘记通电，就不免失去了招牌或装饰
品的意义了。
另外，包装台、包装纸、绳索，系带、胶布、浆糊、剪刀、礼物的装饰
花，也不要忘记补充和整理，以免临时抱佛脚，让顾客久候。
在店面的内侧，应该准备一些空箱或进货纸箱、大袋子，以备顾客要求
要箱子时，马上就可以派上用场。
⑤服装和仪容的检查。头发已经梳得整整齐齐了吗？穿着服装，是否有
汗臭呢？
女性店员最好不要把指甲擦得太鲜红，指甲太长，内藏污垢，也会令人
讨厌，留下恶劣的印象，就算不是经营食品贩卖的店员，也应该保持手部的
清洁。
男性店员的胡子，也应该刮干净，以免看起来无精打采、老态龙钟。每
天早上不要忘记把胡子刮干净。
女性店员的化妆，要注意不可过于妖艳，应尽量朴素大方。
有制服的商店，应该把制服穿着整齐，没有制服的商店，也应该在勤务
的时候，穿着适合身份、场合，而看起来干净大方的衣服。
其次，衣服不要有钮扣脱落，或忘了扣好的情形，白色上衣不要有污秽
的痕迹。
店员与店员应该互相的检查服装或装饰品，不然，也应对着镜子，自己
检查一下。
不整洁的服装，是会招惹顾客讨厌的。穿没有水准的服装，会让顾客瞧
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不起。但是，穿着大鲜艳、浮华的服装，也同样会给人轻佻、没有内涵的印
象。
⑥收银记帐机的准备。收银记帐机找给顾客的零钱金额的确认、收据或
发票、印花日记帐、传票类等，应该做充分的准备。
收银机上面的日期，打出来要符合当天的日期，标示应归零的地方，要
先归到零的位置。
另外，橡皮筋、印章、海棉、收银盒、各种面额的纸币、硬币都要准备，
最好再清点一次。打烊的时候，必须将帐目清楚的移交给会计，或老板。
⑦开店一分钟的准备。商店的负责人站在入口处说： “离开店时间还有
一分钟”时，店员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，改用让顾
客看不见的方式进行，当然，最好能将所有的准备工作，在开店的一分钟之
前全部完成。
接下来，请您再检查一下所穿的服装，站在自己的工作岗位上。
店门开了，用最亲切的微笑、最温和的口吻向顾客说声 “早安”、“欢
迎您光临”，然后以愉快的心情、高昂的工作热忱为顾客开始服务。
（2）每日闭店后不可忽略的工作
收银机的纸带与小商店的售货卡，时常会给予老板很多宝贵的情报与资
料。
您应该在每日结束应业后，例行检查以下工作：
①本日做多少生意？
②现金收入有多少？
③那几种商品最畅销？
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11。提高 “店誉”的方法
“店誉”是商店最大的无形资产。
（1）采取顾客至上的行为
俗话说 “一个顾客，十笔交易”，许多老板都忽略了它的重要性，以为
多得罪或失去一个客人没有什么关系，殊不知，如果未能善加把握一个顾客，
使他满意的话，其损失是难以计数的，因为不但失去他本身，而且他也会对
他的朋友说：“这家店真是不好……”等批评的话，这种批评所具的影响力，
是超乎我们想像的。
（2）提升商店的店格
老板本身之品德言行，实为店誉之基础。如果老板平日名气好，则店誉
自然良好，如果恶名昭彰，或店员品行不端，顾客之信赖感自然大大降低。
（3）建立主顾间良好的人际关系
大商店本身所具有的知名度以及其气派的装潢，虽有助于其商誉的提
升，但是讲到亲切感和人际关系，小商店应该要做的比大商店好才是。所以，
小商店的经营者与全体参与者都应该要努力建立与顾客之间的情感，这是扩
展与提高商誉的一条捷径。
（4）商品价格政策应力求真实
所有大小商品一律实行标价，以取信于顾客。如果实行不二价时，订价
时尤其应注意，商品价格是否确实可行？是否比别家贵还不自知？
（5）重视便利与物美价廉的原则
商店所准备商品的货色齐备，一应俱全的话，不仅可以提高商誉，而且
也会大大的减少顾客的不满。为力求避免顾客对商品时有不满，以下六点：
①品质不良；
②不合时宜；
③不够新鲜；
④价格太贵；
⑤类别太少；
⑥不是名牌。
类似这些问题，在对商品作计划时应尽量避免。
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12。小商店如何与大百货公司竞争
大型百货公司集合各个部门的商品，创造一次购足的购物环境，满足消
费者多层次的需要。每当百货公司举办各种季节性或节日性促销活动时，总
会创造出成千上万的消费者，即使在平时，百货公司也成为大家逛街、约会、
办事的集合点，可见百货公司除能满足购物需求外，也成了大家公认的地理
标志。百货公司常常是商店街的中心点。通常在百货公司周围会相继出现各
类不同型态的零售商店，这些小型商店以不同于百货公司的经营理念和态势
与百货公司维持着表面上看来是相互依存的局面，然而，在营业面积和营业
内容上，甚至于各种行销努力的份量上，都不是百货公司的对手。这些小型
的零售店要想在大型百货公司的阴影下生存，是不可以能够夺取部分百货公
司的顾客为前提；而是应当塑造
