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第11章

经商不求人-第11章

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                                                   经费 

     火车行驶要有轨道,飞机飞行有固定航线遵行,经营商店也要按上述六 

点来控制。 


… Page 75…

                               9。顾客上门术 



     消极地等待顾客上门购物的时代已经过去,今后的商店,将积极地扮演 

着诱导顾客上门、诱导顾客购买的角色,如何诱导呢? 

     我们可以从创造朝气蓬勃的商店气氛着手。 

     所谓的气氛,似乎有一点抽象,不过,事实上,它是可以创造的,它不 

一定需要完全花费很多的钱,也不一定需要完全放弃以往的经营方式,说不 

定只要灯光化、音响化、彩色化、立体化、商品丰富化和店员亲切化,就能 

使以往的感觉完全改观,形成另一种崭新的气氛。 

     当您正努力的想为自己的经营商店创造气氛时,请注意下列八个问题: 

      (1)商店的灯光是否太幽暗了 

     商店如果看起来暮气沉沉,给人一种暗淡的压抑感,则可能被顾客的视 

线所忽略,也可能使顾客望而却步,因为在那幽暗的橱窗及商品柜里,商品 

可能显得古旧而没有吸引力,甚至好像摆了很久的时间,都没有人问津。 

     像皮革等制品,本来就是以褐色、黑色为主,凡深色的商品,颜色较暗 

的商品,都会吸收较多的光,所以若使用较强的日光灯照射,整个商店的气 

氛就会明朗起来。 

     一般的散光式照明灯对于大型商店并不适合,大型商店需要以白热灯泡 

的照明为主,才能够显示出商品的魅力。 

     一般室内装饰设计的素材,其彩色色调,最好用明朗的颜色,其照明效 

果较佳,不过,也不是说凡深色的背景都不好,有时为了实际上的需要,强 

调浅颜色商品与背景的对比,而另外打投光灯在商品上,更能使商品显眼突 

出或富有立体感。 

     灯饰有纯为照明或兼作装饰用,在装置的时候,一般说来,浅色的墙壁, 

如白色、米色,均能反射多量的光线达90%;而颜色深的背景,如深蓝、深 

绿、咖啡色,只能反射光线达5—20%。 

     运用在商店照明中较多的灯有日光灯、墙壁投光灯、天花板聚光灯、挂 

灯与吊灯、角灯、伸缩落地灯和于柜灯等。日光灯由于使用电费最省,已广 

为一般商店所采用,不过商店亦不应一味地节省电费而忽略照明效果。事实 

上,有些商店使用多量的日光灯,也未必比重点式照明来得效果突出而省电。 

     总之,商店的照明效果非常重要,就整体来说,如果太幽暗了,则会影 

响到商店的气氛。 

      (2)商店的色彩运用是否适当 

     有些商店,会给人一种冷凉的感觉,有一些则给人一种炙热感,这都是 

色彩的调子影响所致。 

     只有暖色调未必是最好的,而仅有寒色调、金属色调也未必妥当。暖色 

或寒色为主色的选择,固然随个人的嗜好可以取舍,但是,也不能忽略了商 

店或商品的特性与色彩的关系。 

     例如商品本身的颜色,或图案很抢眼,其背景颜色也抢眼时,就不免让 

人眼花撩乱了。又如整个店内,都使用金属色,可能也会给人一种冷飕飕的 

感觉,如果又是刺眼的亮光,恐怕就难以使顾客驻足太久了。 

     商店的色彩运用,应该考虑到顾客阶层、年龄、嗜好倾向、商品特性、 

注目率等问题,但是,冷冷的气氛,总不如温暖、温馨的气氛来得耐人寻味。 

      (3)商店是否太静态而不生动 


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     经营活泼化的商店,有精彩生动的装饰、有视觉重点的商品陈列、有让 

人感到快活的接待;甚至有让人身心舒畅的音乐,不论视觉、听觉,或内心 

的感觉,都让人有清新美好的感受。 

     像百货公司设有彩色喷泉、电梯,并且播放悦耳的轻音乐,都是要创造 

顾客购买时的气氛,使其在心平气和之中,多留连、多采购。 

     其实,小型商店又何尝不可和大型百货公司一样,改变静态的经营,成 

为立体而动态的经营呢? 

      (4)商店商品的展现量是否充足?陈列位置是否妥当 

     商店的商品展现量,如果不足 (例如进货太少或堆在仓库、箱柜之中), 

不但不能够呈现出一种贩卖的魄力,贩卖额无法提高,也会由于缺乏朝气蓬 

勃的气氛,而减少了顾客入店的意愿。 

     此外,老是把同样的商品,摆在同样的位置,或者摆得很 死板、杂乱都 

是不好的。最好是不要把同样的商品,长期间的固定摆在一个位置,也要讲 

究商品陈列的视觉高度、亮度、集中度等视觉效果。 

     有些商品陈列时,还要考虑到生活化的问题,这些都会影响顾客购买时 

的感觉。 

      (5)商店的橱窗是否已经做了有效的活用 

     我们可以肯定的说,橱窗是商店的脸孔。 

     从橱窗的内容,我们便能联想到商店的内容、机能和水准。可惜有许多 

的商店,都未能充分地活用它。 

     橱窗并不是商店附属物,它通过话题性、季节感、格调感来影响顾客, 

如果把橱窗充分地加以计划、设计,适当地运用,必能使商店经营出现生机。 

     不过,橱窗的运用,也未必要完全由专家,刻意在技巧上雕琢,商店的 

经营者也应该有这种专门经营的功夫和素养才行。 

      (6)商品贩卖对于时尚的把握是否准确 

     过时的商品,就像过时的月历一样,徒具精美印刷;就好像夏天卖冬天 

的大衣二样,引不起顾客的购买兴趣。 

     特别是流行品、新潮品,如果失去了贩卖的契机,则如同形骸,缺乏生 

气。 

     流行的本质就是有时间性。贵店是否把同一个展示一摆就是好几个月, 

而且旧的商品,不合季节、不合流行或时尚的商品也没有更换呢? 

     商店经营者,应把商店的商品应时令经常变化,使其清新,给顾客一种 

贵店是时尚的领导者的印象。 

      (7)商店是否能给人专业化、高格调的印象 

     商店能够专业化,才能给人有一种高格调的印象,所在商店的专业化甚 

为重要。 

     专业化中——专门、专家、专心、专责的服务印象,应该从商店的外观, 

乃至于经营者的谈吐中流露出来。 

     至于高格调的印象,有时从商店陈列品、商品中,已经不打自招的,告 

诉了顾客本店的格调,不能不慎。 

      (8)商店的外观表现,是否太弱 

     最近的商店,有的从正面看过去是 1—2 层的,有的是3 层的,近年来连 

第3 层都利用的商店似乎愈来愈多,不过,实际上是3 层或2 层的,都让顾 

客以为只有 1 层的商店也不少,这就是由于商店没有整体的外观与造型所 


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致,譬如说,1、2、3 层的正面,都分别使用不同的素材,其整体性就弱了, 

又如招牌很小,只竖立在第 1层,招牌过于老旧,文字模糊,都会导致商店 

外观的薄弱。 

     要增强商店的外观,就必须要注意招牌、广告媒体的位置、大小、颜色、 

文字内容,与邻店的关系等,如果因时间久了或邻店的出现,而影响外观的 

视觉强度,则需设法改善或加强。 


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                   10。每日开店前与闭店后应做的工作 



      (1)每日开店前应该做好的工作 

     ①店面清扫干净了吗?开店的时候,如果店面污秽,连商品也会被顾客 

认为是脏脏的。所以最好检查一下,看看有没有不干净的地方,另外,虽然 

已经扫干净了,还要看看是否因摆商品而使垃圾散落一地。 

     扫除干净之后,扫帚、垃圾筒、吸尘器等清洁工具,是否都收拾好,放 

在看不见的地方。 

     ②商品的补充与整理。前一天生意愈好,商品卖得愈多,橱子或陈列架 

上面便空了。这时,就应该赶快从仓库里,将商品拿出来补充,特别要注意 

的是,不要有尺寸别、颜色别的商品短缺。以免让顾客进了门,又掉头而走。 

     为了不使商品短缺,应将商品确实的整理好,看起来也应该是整整齐齐、 

漂漂亮亮的,另外商品陈列的方式,要做到一目了然、容易补货,也是十分 

重要的。 

     玻璃制品或镜子、样品橱等,如果沾上手的痕迹,则很不雅观,所以应 

该用抹布逐一的擦拭干净。 

     ③商品的陈列方法。玻璃橱或商品陈列架上所摆放的商品,顾客从正面 

看,会不会看得很清楚,您先自己站在顾客的购买位置察看一下。 

     商品卡或包材如有污秽,马上要换新的,另外,价格标签要注意不要向 

底下或后面,如果有这种情形,会使贩卖的效率降低。 

     ④其他的整备、整理。商品以外的东西,也应趁顾客还没来之前,先行 

整备、整理妥当。 

     从天花板以下,看看应该点灯的招牌、照明灯具是否点亮了。装了电器 

的招牌或装饰品,如果坏损或插头脱落忘记通电,就不免失去了招牌或装饰 

品的意义了。 

     另外,包装台、包装纸、绳索,系带、胶布、浆糊、剪刀、礼物的装饰 

花,也不要忘记补充和整理,以免临时抱佛脚,让顾客久候。 

     在店面的内侧,应该准备一些空箱或进货纸箱、大袋子,以备顾客要求 

要箱子时,马上就可以派上用场。 

     ⑤服装和仪容的检查。头发已经梳得整整齐齐了吗?穿着服装,是否有 

汗臭呢? 

     女性店员最好不要把指甲擦得太鲜红,指甲太长,内藏污垢,也会令人 

讨厌,留下恶劣的印象,就算不是经营食品贩卖的店员,也应该保持手部的 

清洁。 

     男性店员的胡子,也应该刮干净,以免看起来无精打采、老态龙钟。每 

天早上不要忘记把胡子刮干净。 

     女性店员的化妆,要注意不可过于妖艳,应尽量朴素大方。 

     有制服的商店,应该把制服穿着整齐,没有制服的商店,也应该在勤务 

的时候,穿着适合身份、场合,而看起来干净大方的衣服。 

     其次,衣服不要有钮扣脱落,或忘了扣好的情形,白色上衣不要有污秽 

的痕迹。 

     店员与店员应该互相的检查服装或装饰品,不然,也应对着镜子,自己 

检查一下。 

     不整洁的服装,是会招惹顾客讨厌的。穿没有水准的服装,会让顾客瞧 


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不起。但是,穿着大鲜艳、浮华的服装,也同样会给人轻佻、没有内涵的印 

象。 

     ⑥收银记帐机的准备。收银记帐机找给顾客的零钱金额的确认、收据或 

发票、印花日记帐、传票类等,应该做充分的准备。 

     收银机上面的日期,打出来要符合当天的日期,标示应归零的地方,要 

先归到零的位置。 

     另外,橡皮筋、印章、海棉、收银盒、各种面额的纸币、硬币都要准备, 

最好再清点一次。打烊的时候,必须将帐目清楚的移交给会计,或老板。 

     ⑦开店一分钟的准备。商店的负责人站在入口处说: “离开店时间还有 

一分钟”时,店员还有一些准备工作尚未完成,就应该立刻停止,改用让顾 

客看不见的方式进行,当然,最好能将所有的准备工作,在开店的一分钟之 

前全部完成。 

     接下来,请您再检查一下所穿的服装,站在自己的工作岗位上。 

     店门开了,用最亲切的微笑、最温和的口吻向顾客说声 “早安”、“欢 

迎您光临”,然后以愉快的心情、高昂的工作热忱为顾客开始服务。 

      (2)每日闭店后不可忽略的工作 

     收银机的纸带与小商店的售货卡,时常会给予老板很多宝贵的情报与资 

料。 

     您应该在每日结束应业后,例行检查以下工作: 

     ①本日做多少生意? 

     ②现金收入有多少? 

     ③那几种商品最畅销? 


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                         11。提高 “店誉”的方法 



      “店誉”是商店最大的无形资产。 

      (1)采取顾客至上的行为 

     俗话说 “一个顾客,十笔交易”,许多老板都忽略了它的重要性,以为 

多得罪或失去一个客人没有什么关系,殊不知,如果未能善加把握一个顾客, 

使他满意的话,其损失是难以计数的,因为不但失去他本身,而且他也会对 

他的朋友说:“这家店真是不好……”等批评的话,这种批评所具的影响力, 

是超乎我们想像的。 

      (2)提升商店的店格 

     老板本身之品德言行,实为店誉之基础。如果老板平日名气好,则店誉 

自然良好,如果恶名昭彰,或店员品行不端,顾客之信赖感自然大大降低。 

      (3)建立主顾间良好的人际关系 

     大商店本身所具有的知名度以及其气派的装潢,虽有助于其商誉的提 

升,但是讲到亲切感和人际关系,小商店应该要做的比大商店好才是。所以, 

小商店的经营者与全体参与者都应该要努力建立与顾客之间的情感,这是扩 

展与提高商誉的一条捷径。 

      (4)商品价格政策应力求真实 

     所有大小商品一律实行标价,以取信于顾客。如果实行不二价时,订价 

时尤其应注意,商品价格是否确实可行?是否比别家贵还不自知? 

      (5)重视便利与物美价廉的原则 

     商店所准备商品的货色齐备,一应俱全的话,不仅可以提高商誉,而且 

也会大大的减少顾客的不满。为力求避免顾客对商品时有不满,以下六点: 

     ①品质不良; 

     ②不合时宜; 

     ③不够新鲜; 

     ④价格太贵; 

     ⑤类别太少; 

     ⑥不是名牌。 

     类似这些问题,在对商品作计划时应尽量避免。 


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                    12。小商店如何与大百货公司竞争 



     大型百货公司集合各个部门的商品,创造一次购足的购物环境,满足消 

费者多层次的需要。每当百货公司举办各种季节性或节日性促销活动时,总 

会创造出成千上万的消费者,即使在平时,百货公司也成为大家逛街、约会、 

办事的集合点,可见百货公司除能满足购物需求外,也成了大家公认的地理 

标志。百货公司常常是商店街的中心点。通常在百货公司周围会相继出现各 

类不同型态的零售商店,这些小型商店以不同于百货公司的经营理念和态势 

与百货公司维持着表面上看来是相互依存的局面,然而,在营业面积和营业 

内容上,甚至于各种行销努力的份量上,都不是百货公司的对手。这些小型 

的零售店要想在大型百货公司的阴影下生存,是不可以能够夺取部分百货公 

司的顾客为前提;而是应当塑造

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