麦肯锡方法-第3章
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
种境地，其答案实际上是〃降低你的价格〃。
作为避免一刀切解决办法的一个推论，你千万要小心，不要盲目信任自己的胆识。随着
你在商界经验的积累，随着你看到的和解决的问题越来越多，你会对在你们这一行什么起作
用什么不起作用具有相当清晰的认识。尽管你的胆识往往是正确的，但还是请你从前总统里
根的名言“信任并验证”中汲取一点线索。正如现在是商业银行家的一位麦肯锡校友所说的：
一位具有丰富商业经验的敏锐的管理者往往可以取得跟麦肯锡顾问同样的结论，而且凭
着内在的直觉在短得多的时间里就可以完成，但大多数主管却没有这样的能耐。因为麦肯锡
如此关注一个问题，所以它往往可以产生更为有效的解决办法，甚至要胜过最优秀的主管。
多数主管会丢失一些内容，因为他们没有花时间…他们一般没有时间。
所以，即便你的最初假设可能是正确的，也请用足够的时间用事实去验证你的胆识。
不要让事实去适应你的解决办法
要避免这样一种诱惑，即把你的最初假设视作答案把解决问题的过程看作是证明最初假
设的练习。要保持一种开放而具有弹性的思维。不要让一种强有力的假设变成头脑僵化的借
口。
有一次，在一个大型保险公司的项目中，项目经理使其团队和客户确信，恢复客户赢利
能力的关键在于消除〃遗漏〃…在接受顾客索赔时不要作什么调整。他派了一位新手去搞清
楚过去 3年火险索赔的遗漏率。如同任何优秀的麦肯锡成员一样，这个年轻人不知疲倦、十
分勤奋地投人了自己的工作。他把堆成小山似的索赔梳理了一遍，以便找出遗漏。结果是：
几乎没有遗漏，与项目经理所预测的根本不是一回事。
这位项目经理不是想办法搞清楚这些资料到底是怎么回事…这恰恰是他需要重新检验
自己的假设的一个线索，而是简单地告诉那个年轻人再去看看汽车保险……接下来是海事保
险……最后是商业保险。但没有哪一个地方找到了期望中的遗漏率。
有一天，这位项目经理坐在团队的现场办公室里，显得有一点沮丧。团队与客户的主要
接触索绕在他的脑海里。他问了一句：〃怎么回事，尼克？你难道还没有找出足够的遗漏吗？
〃
这个小故事的寓意在于，不管你觉得最初的假设有多么出色、多么深刻、多么根本，你
都必须做好准备，接受事实也许会证明你错了这样一个现实。如果事实是这样证明的，那么
就要进行调整，回到事实上去。不要硬把它们往你的框架里塞，就像硬把方梢子往圆孔里塞
一样。
你如何才能避免这个陷饼呢？麦肯锡法是这样处理的：间或从对事实所进行的连续不断
的收集和分析中停下来，问一问自己，过去一个礼拜（也许是两个礼拜或更长时间）你已经
学到了些什么？新的信息与你的最初假设适应程度如何？如果不适应，它可能会怎样改变你
的假设？马上就做这样一些小小的现实性检验，会节省你在死胡同里钻牛角尖的时间。
最后要说明的是，尽管这是一个真实的故事，我要补充的是，这个故事是麦肯锡法则的
一个例外，而不代表麦肯锡法，至少从我自己的经历看是如此。而且，这位项目经理离开公
司已经有很长时间了。
确保你的解决办法适合你的客户
最绝妙的解决办法，即便是有堆积如山的资料支持，而且保证可以赢得难以记数的额外
利润，只要你的客户或企业无法实施，那也是徒劳无益的。要了解这个组织的优势、弱势和
能力…什么是管理层可以做到的，什么是管理层做不到的。在你的头脑里要根据这些因素
剪裁你的解决办法。
一位目前在华尔街工作的前麦肯锡项目经理告诉我这样一个故事：
当时我们在为一家大金融机构进行削减成本的研究。我们发现，他们正在把自己的办事
处通过卫星连接起来…他们在世界各地有数百家办事机构。这个项目数年前就开始了，到
当时为止，他们已经大面积铺开，设法完成了大约半数办事处的连接工作。
我们确信，他们利用现有可获得的技术，花部分成本就可以做到同样的事情：只要用传
统的电话线联系方式就行。根据我们的计算，在现有的基础上他们可以节省回亿7千万美元。
我们带着自己的发现去见负责这个项目的高级经理，他从一开始就负责引导我们进入状
态，他说“很不错。我们很欣赏这个为我们节省了几亿美元的方案，只是我们已经走上了这
条路，从政治的角度讲，这个方案大冒险了。你们必须明白，我们只有部分精力用于这个企
业，坦白地讲，我们需要的是比这更宏大的思路。〃
从某个层次讲，他不接受我们的思路真让人难以置信。从另一个层次讲，我们还将拿出
其他的可以为这个企业节省几亿或几千万的建议。所以对这个企业而言，这即便不能说是一
笔零花钱，也只能说是一笔普通的支付。他那样做是合理的反应。如果我只能做三件事情，
那么我就会做三件最大的事情。
麦肯锡聘请的是具有一流学术记录的人，而且在分析问题和构造解决方案方面执行的是
严格的纪律。正因为如此，一位麦肯锡顾问（尤其是刚刚聘请的人员）在拿出非常出色的解
决方案后的第一个直觉便是寻根究底。
不幸的是，当学术上的理想模式遭遇到商业现实时，往往是商业现实获得了胜利。商界
所充斥的是现实的人…具有实实在在的长处和短处以及各种局限性的人。这些人所能做的
仅仅限于在他们的企业可以得到的有限资源。一些事情恰恰是他们不能做的，不管是出于政
治的原因，还是因为缺乏资源，或者是能力有限。
作为顾问，你承担着了解你的客户的局限性的责任。如果你的客户是你自己的老板或者
是你自己的企业，这种责任还要加倍。尽量了解这些局限性，你必须确保自己所提出的任何
建议在这些局限性的范围之内与其相适应。
有时候你必须让解决方案来找你
麦肯锡解决问题的规则与其他所有规则一样，也有例外。不可能每一次你都能够建立最
初的假设。有一些时候，容户会不知道问题究竟是什么，他们只知道存在问题。有一些时候，
你的项目的范围太大或者是太模糊，从最初的假设入手就毫无意义。还有一些时候，你会开
拓一个新的领域，而你的经历中没有什么内容会有助于解决方案。千万不要惶恐！只要你把事
实收集起来进行自己的分析，解决方案就会自己找上门来。
哈米施·麦克达墨特（Hamish McDermott），公司的前项目经理，叙述了这样一个故事：
当时我所进行的一项研究是努力改善一家大银行在外汇业务方面的业绩。我们假定要把
后勤部门的经营成本降低30％。我要指出的是，在那个阶段我尚一无所知，没有任何关于把
这些成本从企业中消除出去的最初假设。坦白地讲，在其后勤部门的运作流程方面我们知之
甚少。
我不得不去拜访负责后勤部门流程的那位女士及其高级助手。她并没有打算显出不高兴
的样子（虽然让人觉得她肯定会那样想），不过她直截了当地说：〃你们以前从未做过这样的
事情，而且你们对这一行一无所知。这两种情况之一肯定会发生。要么你们带回一些我们不
同意的观点…当然这未必见得就是错的；要么你们听我们说完以后带回一些我们已经知道
的内容…在这种情况下你们没有提供任何有价值的东西。我们理解你们到这里来的原因，
而且你们正在这方面进行努力，但从我们的观点看，这完全是在浪费我们的时间和银行的钱。
〃
虽然如此，她还是把我们所要求的资料给了我们。结果证明，有一项产品，大约占了其
业务的5％，却正在形成其成本的大约如％。我们可以改变这种情况。他们对正在发生的这
种情况没有任何概念。在项目接下来的阶段，我们得以把这一分析扩展到企业的其他部分，
以至于我们轻易地就超出了自己的目标。
这个故事的寓意在于，最初假设并非是成功地解决问题的先决条件。有最初假设会有助
于你组织和深化你的思维，但如果你提不出一个最初假设，不要灰心。任何麦肯锡顾问都会
告诉你，没有一个商业问题可以躲得过以事实为基础所进行的分析的威力。只要把足够的事
实放在一起，把它们与某些创造性的思维结合起来，你自然就会得出解决办法。
有些问题正好是你不能解决的……所以你就随便去解决
最后，你会碰到一堵比自己的脑袋更硬的砖墙。可别一个劲地去撞，那样对墙起不到什
么作用，而且对你的脑袋没有任何好处。
我在麦肯锡的非正式指导老师要求我和他一起工作，共同进行一项肯定有意思也具有挑
战性的研究。客户是一家正在对其投资管理业务进行重组的大型金融机构，这个客户面临的
是具有历史意义的几方面的挑战：涉及数千名雇员和几十亿美元的资金。参加研究的麦肯锡
团队有我的指导老师和我最喜欢的项目经理。对于一个既有意思又有挑战性的麦肯锡项目来
说，这看起来似乎是一个完美的处方。
这个处方也许一直是正确的，但其结果留在我们嘴里的却是苦涩的滋味。来自客户高级
管理层的派系斗争阻碍了我们进行自己的工作。我们所要的资料要么跚跚来迟，要么送来的
资料没有什么用处，或者干脆没有。我们需要访问的人拒绝和我们谈话。客户团队的成员以
达成解决方案为代价，拼命按自己的议程办事。在这项研究中，我们很不舒服地耗费了几个
月时间，最后不得不提出我们所能够提出的建议〃宣布胜利〃，然后走人。
我们团队的经历在公司并非绝无仅有。解决问题的道路上往往布满障碍。用以证明你的
假设的资料要么找不着，要么很糟糕。有时候当企业意识到他们有问题的时候已经太晚了；
当麦肯锡或其他任何人把问题指出来时，这个企业已经病入膏盲了。最大的障碍是政治。关
于政治（以及政治会如何阻碍或有助于你完成自己的工作），你需要理解的第一件事情就是：
企业充满了活生生的人。在你看企业组织结构图的各个栏目时，你实际上是在看人。当你对
这些框图作出某种改变时，你便改变了某些人的生活。正如一位前麦肯锡项目经理所评价的：
〃有时候，管理变革就意味着改变管理人员。〃
当麦肯锡团队的成员进驻一个客户的时候，他们便带来了变化。在客户中，有些人把这
些变化携带者视为骑着骏马前来施行拯救的白马王子，而另有人则会把麦肯锡看作是人侵部
队，是逃之夭夭还是把他们驱逐出境，这取决于他们自己在企业中的权力。正如一位原麦肯
锡顾问所说的：〃在客户企业中，至少会有一个部门不希望我们待在那里，不想我们提出真正
的答案，没有这样一个部门的项目简直是少之又少。〃
在大多数情况下，当高层管理人员引人麦肯锡时，在企业中会有足够的选手愿意合作，
麦肯锡会很有效率。那些心怀不满者也许会抱怨，甚至是引起麻烦，但最终他们要么是被转
化到了麦肯锡的目标，要么是被忽略了。然而，有些时候，企业中一个强有力的派系招麦肯
锡进人，是为了对抗另一个强有力的派系。这就是产生问题的时候，正如我们当时所发现的
那样。
当遭遇到似乎难以解决的问题时，你有几种措施可供选择。
重新定义问题。你可以告诉自己的客户，问题不是X，而是Y。在你清楚地解决Y时会
增加很多价值，而与X角力却要耗费许多时间与资源而又不会有什么结果的时候，这一招特
别管用。如果你一开始就进行这种转化，你表现出的是出色的商业判断力；如果你在工作几
个星期后才这么做，你就要冒被指责为逃避者的风险。
镇而不舍地实施你的解决方案。有时候你会提出一个绝妙的解决方案，而你也清楚，客
户企业不可能实施它。在涉及到企业变革时尤其会这样…设计一个最优企业比较容易，但
你往往不得不与客户已有的人事资源打交道。当出现这种情况时，你应该把自己的时间界限
拉长一些。别急着立即实施你的解决方案。当那些人离开企业的时候，你就可以在经过一段
时间之后〃换而不舍〃地把自己的办法实行到最优状态。
解决政治问题。即便是政治问题也是可以解决的。在商界，大多数人是理智的，至少在
其商业行为方面是如此。他们会对激励作出反应。因此，当你面对政治上的对立派时，它一
般意味着你的解决方案对企业中的某些人具有负面影响。所以，所谓政治不过是人们按他们
自己的利益行事而已。
要解决政治问题，你必须想清楚，你的解决方案如何影响了企业中的成员。接下来你必
须建立一种对变革的一致意见，这种一致考虑到了驱动政治的不同激励因素和组织因素。建
立一致也许要求你改变自己的解决方案使之可以为人接受。改变自己的方案。记住，政治是
可能性的艺术。如果客户拒绝接受，设计一个理想的方案又有什么用。
第3章 80／20和其他一些重要规则
本节包括一些麦肯锡顾问在试图解决问题时已经发现的一些很有用的规则。它们很难归
类。我把它们称之为“其他事项”。
80／20规则
80／20规则是管理咨询中的一大真理，推而广之，也是商界的一大真理。随便朝哪里看
一看，你都会见到这一规律：你80％的销售额是来自20％的销售队伍；秘书20％的工作要
占用她80％的时间；20％的人控制了80％的财富。这一规律不见得总起作用（有时候面包
正好翻了个面），但只要你睁大眼睛剖析你这一行的80／20的例子，你就会拿出改善这一规
则的办法。
在麦肯锡工作的全部时间里，我都看得到80／20规则，而且其作为解决问题规则的切
入点的威力，一直给我留有深刻的印象。
在我进行麦肯锡初级水平研究的时候，我还在商学院念书，我加入了一个替纽约的一家
大经纪公司工作的团队。董事会想让麦肯锡告诉自己，如何从制度上提高其经纪业务权益的
赢利能力…把股票卖给像 Fidelity T．Rowe Price这样的大保险基金和共同基金。
当一个客户问〃我怎样才能提高利润〃时，麦肯锡所做的头一件事就是回过头去问这样一
个问题：〃你们的利润是从哪里来的？〃这个问题的答案并非总是很明显，甚至对那些在他们
这一特定的行业已经工作了很多年的人也是一样。为了替我们的客户找到这个问题的答案，
我们的团队按顾客进行分类，把每一个经纪人和每一个交易员
