会当凌绝顶--成功领导典范-第2章
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实际工作中，既坚持制度的严肃性，又不伤员工的感情。
例如，有一次，一个老员工违反了工作制度，酗酒闹事，迟到早退。按
照公司管理制度的有关条款，他应当受到开除的处分。管理人员作出了这一
决定，梅考克在决定上批示表示赞同。决定一公布，这个老员工立刻火冒三
丈。他委屈地对梅考克说：“当年公司债务累累时，我与您患难与共。3个
月不拿工资也毫无怨言，而今犯这点错误就把我开除，真是一点情分也不
讲！”听完老员工的叙说，梅考克平静地对他说：“你知道不知道这是公司，
是个有规矩的地方。。这不是你我两个人的私事，我只能按规定办事，不能
有一点例外。”
后来，梅考克了解到这个老员工的妻子去世了，留下了
2个孩子，一个
跌断了一条腿，一个因吃不到妈妈的奶水而啼号。老员工是在极度的痛苦中，
借酒消愁，结果误了上班。了解到这个情况，梅考克为之震惊，他立即安慰
他说：“你真糊涂，现在你什么都不要想，赶紧回家去，料理你老婆的后事，
照顾孩子们。你不是把我当成你的朋友吗？所以你放宽心，我不会让你走上
绝路的。”说着，从包里掏出了一沓钞票塞到老员工手里，老员工对老板的
慷慨解囊感动得流下了热泪，哽咽着说：“我想不到你会这样好。”梅考克
却认为，比起当年风雨同舟时员工们对自己的帮助，这事儿简直不值一提。
他嘱咐老员工说：“回去安心照顾家吧，不必担心自己的工作。”
听了老板的话，老员工转悲为喜地说：“你是想撤销开除我的命令吗？”
“你希望我这样做吗？”梅考克亲切地问。
“不，我不希望你为我破坏了规矩。”
“对，这才是我的好朋友，你放心地回去吧，我会适当安排的。”事后
梅考克安排这个老员工到他的一家牧场当了管家。
西洛斯·梅考克处理工作不感情用事。例如，有几个同他工作多年的员
工，在公司遇到困难的时候背离了他，十几年后，公司状况得到好转，这几
个人又找上门来了。对于这样的人任何人都是难以容忍的。即使在当时，梅
考克也为此深感痛心，并气愤地说：“我希望永远不再见到你们！”如今，
公司兴隆，事业大振，梅考克早已把自己的誓言放在脑后，他欣然接受了这
几名员工。这件事使这几名员工深受教育，老板不念旧恶。从此以后，他们
同西洛斯·梅考克同心协力，为国际农机商用公司的强盛作出了自己的贡献。
个人又找上门来了。对于这样的人任何人都是难以容忍的。即使在当时，梅
考克也为此深感痛心，并气愤地说：“我希望永远不再见到你们！”如今，
公司兴隆，事业大振，梅考克早已把自己的誓言放在脑后，他欣然接受了这
几名员工。这件事使这几名员工深受教育，老板不念旧恶。从此以后，他们
同西洛斯·梅考克同心协力，为国际农机商用公司的强盛作出了自己的贡献。
日本“三洋”电机公司总经理井植薰告诉人们：如果以每秒钟赚。。 1日元
计算，那么，赚。。 1兆日元则需要用。。 3171O年的时间；如果将厚宽约。。 1毫米的
1日元铝币一个个叠加起来，长度可达。。 100万公里，可以绕地球。。 25圈。井植
薰为什么算得这么清楚？因为“三洋”集团在他的领导下，从。。 1979年开始，
年销售额已经达到了。。 1兆日元。即使在经济高度发达的日本，也只有像本
田、索尼、丰田等几家大企业能够达到。而“三洋”是在1946年底才起步的
企业，能够取得如此辉煌的业绩，靠的是什么？靠的是造就人。
井植薰造就人才的做法不仅仅是培养，他还很重视体力劳动与脑力劳动
的结合，他认为，只有当人动脑筋干活，才能称为劳动。他反对凭主观臆断
办事。一次，一家公司来请求他说：“不知怎么搞的，公司老不赚钱，您能
否作个诊断？”于是，他指着零部件问陪他参观的厂长：“这个零部件，是
多少钱买来的？”
“这个。。我不知道，要问问购买科长。”
“是吗？你不知道？既然如此，让那位购买科长当厂长如何？这样就会
赚钱了。”
还有一次，他到一家工厂了解亏损的原因。和工厂的厂长进行了这样一
段对话：
“是否原料买贵了？”
“不是。”
“是生产方法不善吗？”
“大家都在拼命地工作，不用加班。”
“售价是否太便宜了？”
“并非如此。”
井植薰心理明白了，这。。 3个基本条件都具备，工厂不可能亏损。而现在
工厂确实亏损，说明厂长根本不了解工厂的情况，于是，他对厂长说：“这
样还赚不到钱的话，只好撤你的职。”
以上例子可以看出，井植薰造就人才的做法不仅仅是培养。工厂经营恶
化更换厂长，公司事业不振更换经理，是铁的原则。他认为，更换领导人并
不意味着是葬送被撤者。人各有其所能与不能，将其从不能的地方调到其所
能的岗位上，这对被撤换者来说是件好事。
□罗伯托·戈苏塔：用纪律要求领导者
70年代以来，美国最大的饮料公司之一的可口可乐公司，一直受到百事
可乐公司的冲击，竞争十分激烈。为了改变自己困难的处境，罗伯托·戈苏
塔担任公司董事长后，对公司进行了大胆的改革，组成了一个精明强干的领
导集团。戈苏塔撤换了
10多名经营不力的管理人员，调任了若干名年轻经理
到公司总部工作，使之成为核心领导成员。在选择领导成员时，十分注重考
虑可口可乐公司日益扩大的海外业务，吸收外国人士加入，使领导班子更具
有国际性。
罗伯托·戈苏塔的高明之处在于，他不是只用纪律要求员工，而是首先
要求约束领导者，他认为，只有领导者强大，才能使领导集团变得精明、能
干，才能去领导员工，要求员工把企业办好。正因为如此，戈苏塔在公司里
创造了一种广开言路的气氛，他特别谨慎地防范公司最高领导层内部的不团
结所造成的破坏性，所以他非常注意对领导成员的严格要求，为求很好地合
作，不允许有任何的差错。经理人员中如有表现不佳者，他坚决革除，毫不
留情。一名了解公司内情的人说：“在业务上他是从来不讲个人交情的。”
罗伯托·戈苏塔不允许高级经理们在夏天离职休假，因为那是清凉饮料
销售的旺季，也是生产的旺季，领导成员应各司其职，各负其责，带领工人
们搞好生产。他认为，此时休假就是在战场上临阵脱逃。一些有
20年工龄的
高级职员，按规定可休假
5周，但是也往往只准休几天假。他认为，休假是
工人们的事，领导者不必去休假，戈苏塔以身作则，每年只休
1周的假。
□科林·马歇尔：把人放在首位
1983年，有着马拉松运动员的修长外表的科林·马歇尔就任英国航空公
司总经理，从此，他对该公司产生了巨大的影响。如果说有什么东西可以把
科林·马歇尔从所有其他英国总经理人群区别出来，那就是他不顾一切地从
事自己所宣传事业的献身精神。
科林·马歇尔刚任职时，他发现公司内机构风纪松懈，从某种角度上说，
就像当年撞在阿尔亚拉麦面前的颓丧的英国军队一样。英国航空公司所进行
的各种竞争都失败了，公司人员流失骇人听闻，获胜的信心已丧失到令人绝
望的地步。然而他的到来，航空公司工作上失误的最糟糕阶段宣告结束，开
始了重新把英国航空公司司机群编组和重新调整资金的工作。当时，人们对
整个英国领航航空母舰的自信心和自尊心丧失殆尽，以致公司内外的许多人
认为，即使该公司有把握幸存下来，但要重新恢复以往的荣耀似乎是不可能
的。科林·马歇尔认为英国航空公司之所以成为人们的笑柄，是因为公司工
作效率低，员工们丧失信心，飞机肮脏而使顾客纷纷转向比它小但有生气的
竞争者。他花了近
6个月的时间考虑自己新的作战计划，接着就开战了，他
选定往来于英格兰和中部地区的区间飞行服务作为他的第一战。
区域运输是经济计划者的创造，英国航空公司当时对待不得不掏钱乘飞
机的顾客如同对待牲畜一般。这样做的结果是业务一落千丈，使公司蒙受了
巨大的损失。当英国中部地区最后被准予在区间运输线上展开竞争之时，英
国航空公司在短短几周内就失去了
1/3的顾客，为此，科林·马歇尔对区间
运输进行了改革。他把膳食和饮料引进了区间运输线，他使飞机窗明几净，
他开创让人在飞机起飞前买票订座的办法，鼓励全体机组人员热忱欢迎顾
客，并不断地督促地勤人员准时做好工作，从而提高了飞机起飞的准点性。
他甚至还教飞行员怎样说服内部通信联络系统按照他们的方法操作。改革的
成绩是显著的，该公司揽回了许多它曾失去的乘客，不多久其对手就抱怨起
英国航空公司来，说它采取的是不正当的生意行为，即总是装出一副不景气
的样子骗人，科林·马歇尔赢得了第一个回合的胜利。
的样子骗人，科林·马歇尔赢得了第一个回合的胜利。
从
1983年
9月开始，该公司实施了一项“顾客第一”
的培训工作。培训首先从顾客联络员开始，全英国航空公司
21000名顾客联
络员投入了一场历时
2天的“如何使顾客感到满意”的培训活动，这种培训
活动以后扩及到航空公司的每个人身上。
培训课程包括的内容有：大脑的功能、压力的控制、身体语言以及正反
两方面的思维等，这些课程聘请曾在
SAS斯堪的纳维亚航空公司工作过的顾
问来讲授。为了说明学习这些课程的重要性，马歇尔想方设法参加学习了其
中的许多课程，他用自己的行动告诉英国航空公司的全体员工：处理他们之
间的关系，与处理他们与顾客之间的关系是同等重要的。他说：“在一个像
我们这样的行业里，没有什么生产线，因此，人就是我们最重要的财富，每
件事都取决于他们如何作为一个整体来工作。”
培训课程的学习取得了显著的成效，在航空公司的历史上，飞行员和机
组工作人员第一次发现自己与检查人员和行李管理员融合在一起。机组人员
开始告诉地勤人员，他们曾经接待一个在检查口非礼的乘客时，心情是什么
样的。英国航空公司成立起“顾客第一”自愿队，想出新招来提高服务质量
和改善该公司的形象，例如，在圣乔治节给每一个乘客送一朵红玫瑰，设法
从根本上改变人们对“青年飞行员是没有保证的少年”的印象；另外，航空
公司还把机票发给新的工作人员，让他们站在受检队里，体验一下自己成为
别人攻击目标时的心情。
渐渐地，“把人放在首位”成为一股势头，马歇尔通过完全改换航空公
司制服来支持这股势头。为此，他雇用了美国设计商行兰德公司，他认为兰
德公司是一个最好的公司，有了兰德公司的帮助，马歇尔并没停止对每件细
微之事予以精心细致的关照，他甚至延期发放新机舱工作人员的制服，直到
对空中小姐服装上的细条子的宽度感到满意为止。
科林·马歇尔曾打着“我们努把劲试试”的旗帜建起了艾维茨国际商业
公司，他给英国航空公司带来的就是艾维茨的一套做法，信条是：乘客是第
一的、最后的，也就是一切的一切；一个航空公司好比一个汽车出租公司，
只有提供比其他竞争对于更好听服务质量才会战胜对手。同时，马歇尔还把
国际电话电报公司不可多得的锐气带给了新公司，只要他不忙于英国航空公
司与世界各地的业务活动，他便会不断地向高级官员们打听他们各部门工作
的进展情况。每个部门都定期向他汇报本部门的工作情况，这并非是个带强
制性的形式。当马歇尔召开一次任何人都可以出主意或随便发言的圆桌会议
时，他总给人一种随和的感觉。
马歇尔给下属们留下的深刻印象是，他对每个人都了如指掌；他工作勤
奋，一般情况下每天早上
7点起床就伏案工作，无一例外地浏览当天的报纸，
打电话给公益事务值日官核实其他的报道评论，每周至少工作
5天半。他常
常徒步在机场四周转转，与行李管理员和汽车驾驶员谈天，就好象飞行员与
乘客欣然聊叙一样；当他飞往英国航空公司的任何分公司时，他总要挤出时
间与当地的工人聊聊。作为航空公司的官方代言人之一。了解每个员工的事，
是他公务中居首要的部分。他说：“如果雇员认为，你很关心他，或在感情
上非常理解他的话，那么，他就会尽心尽力，甚至不顾一切地完成他们所接
受的任务。我认识一些杰出的人物，他们性格暴躁，蛮横无理，难与人共事，
但他们都有强烈的正义感，他们说话算数，从不失言，关心他人胜过自己，
他们募捐时，自己首先捐献，并且捐献最多，甚至当他们要求更多的报酬时，
他们也明确说：‘他们首先考虑下属的利益。’”
上非常理解他的话，那么，他就会尽心尽力，甚至不顾一切地完成他们所接
受的任务。我认识一些杰出的人物，他们性格暴躁，蛮横无理，难与人共事，
但他们都有强烈的正义感，他们说话算数，从不失言，关心他人胜过自己，
他们募捐时，自己首先捐献，并且捐献最多，甚至当他们要求更多的报酬时，
他们也明确说：‘他们首先考虑下属的利益。’”
作
6个月后，曾在高级官员中发动了一场众所
周知的“7月大屠杀”，即他以惯有的细致态度研究了机群管理部门情况后，
便毫不留情地把它给撤消了，大批高级管理人员被斥之门外，代之而用的是
一批低级管理人员，他们中许多人年龄都在
40岁以下。几乎没有一个管理人
员是从公司外面招聘来的，这些人很可能在他即将创造的新环境中产生影
响，实践证明，马歇尔的冒险是正确的，他们将起来迎接挑战。自然这些人
就成了马歇尔最坚定的支持者。
马歇尔的组织制度很简单，他喜欢一些掌握很高职权的副职官员，这些
人把主要权力置于自己的控制之中，他完全相信他们有能力管好各自的部
门。他总是不断地提出问题：关于工作的执行情况、工作效果，以及为什么
根据他房间里电子发射屏幕的显示，9点
15分飞往格莱斯科的区间飞机
9点
25分还停留在地面上等等。对许多英航公司的雇员来说，他似乎是无所不在
的。
《会当凌绝顶——成功领导典范》
成功企业领导选拔人才典范
《会当凌绝顶——成功领导典范》
成功企业领导选拔人才典范
□理查德·萨耶：到一般的小商人中寻找人才
理查德·萨耶靠做小生意创办了美国著名的萨耶·卢贝克百货公司。他
一生最大的长处，也是他成功的最主要因素，就是他善于发现和起用人才。
萨耶最初在明尼苏达州一条铁路上当运送货物的代理商，这种代理商共
同的烦恼就是有时收货人嫌货不好，拒收送到的货物，如果再将货物带回，
就要倒赔一笔运费。于是他想出了一个新招，即邮寄。这不仅降低了退货率，
而且也方便了买主。这种“函购邮寄”方式获得了意外的成功。为了扩大规
模，他挑选了
