质与量的战争-第15章
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鏊够沟曜橹囊淮位嵋樯希傻鹿笾诠救駽EO说出了他们的心声：“我们的目标就是要盯死丰田、超过丰田，在几年内成为世界的霸主。”这非常了不起。因为德国人对汽车是情有独钟的，他们造车就像制作艺术品，一直以来都是看不上其他国家的。反过来我们又可以这么说，德国人所以能够放下架子像日本学习，恐怕与日本人和德国人具有相同的“人死观”有关。
德国人的“人死观”，是基于著名的“存在主义哲学家”海德格尔对德国人的深刻影响。他把人的生活分为“真实的生活”和“不真实的生活”，说一个人只有面对死亡，才有可能认真，才有可能反过来规划你现在当下的生活，从而确定你具体的生活目标。如果你每一天都过着认真而快乐的生活，那么，你的生活就是真实的，否则将是不真实的。显然，这种价值取向会使人们活在当下，踏踏实实地生活，做好每一件事，过好每一天。也许，这就是所谓的日本和德国的“质量基因”吧！
这么看来，我们中国人也是不乏“质量基因”的，只不过我们是在很多关键的问题上和概念上混淆了、迷失了。*曾经说过一句话，可谓是一语中的。他说：“质量问题从一个侧面反映出了一个民族的素质。”这应该是我们每一个质量工作者值得深思的问题。
《质与量的战争》 第二部分 战争的本质（13）
“是”与“非”的抉择
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说“No”的三种后果
我们前面谈到，质量的思维就是进行“YES”和“NO”，“是”和“非”抉择的思维。当然，每次当我说完这个的时候，许多人的反应是不一样的，但我每次都会请所有的人伸出手来，毫不吝啬地为我们的质量人员鼓掌。很简单，在一种“数量”的环境里，要想说“NO”，不仅仅意味着要有巨大的勇气，还要能够忍辱负重，并且能够承担巨大的责任。换言之，做正确的事是需要有巨大勇气的。所以，我们要为他们鼓掌。往往在鼓完掌之后，我会举一个我个人的例子来说一说我为什么要求他们鼓掌。
曾经有一年的国庆放假期间，我们学院的几个同事结伴去天津游玩。一天，我们去逛洋货市场，在大街上，一个要饭的老太太朝我走来。那个时候，我还不知道有“丐帮”之说，而她看上去，的确像一个真正的乞丐，我隐约记得口袋里还有五元钱的零钱，就非常坦然地把手伸到口袋里去。老太太很“职业”，一眼就看出我的意思，快步地朝我走来。我也就直接从裤袋里把钱掏了出来，可我突然发现，我拿出来的不是五元而是二十元钱。我迟疑了一下，就不想给她了，准备收回手来。正在这个时候，老太太说了一句话，让我哭笑不得：“你别收回去，我找给你钱。”哈！我当时真的不知道该说什么。我一直找案例，这次得来全不费功夫。我用的不就是一个“YES”和“NO”的思维，可是老太太非常巧妙地把它转化成了讨价还价的数量思维了。这时，我还是喊了一声“NO”！好了，这只是第一幕。
第二幕，当我喊“NO”之后，老太太不干了，她气鼓鼓地对我说：“你怎么就不给我了呢？你明明是给我的，你怎么又收回去了？你这不是骗我老太太吗？你怎么能骗人呢？”你看，喊“NO”的第一种后果，是我成了一个骗子。令我尴尬的是，我看上去也算是个体面的人吧，而且在人来人往的大街上，一个要饭的老太太跟我在那拉拉扯扯，而且大声地说我骗她，当时的情况，相信每一位读者都可以想象得到：很多围观者笑道：“啧啧，这个世道变了，连骗子都这么高档啦！真是世风日下啊！”
所以，这第二种结果，没有别的，只能是妥协。我当时就对她说“YES”，我给你。而第三种结果呢，面对被很多人指指点点的窘况，我就像犯了错误受到惩罚的小学生，三十六计，只能走为上了。
当你说NO的时候，是会产生三种令人不悦的结果的。因此，在大家习惯于做“和事佬”和“老好人”，不愿意得罪人的氛围里，敢于坚持原则、固守标准，的确需要一种“舍得一身剐”的无畏精神啊！在多数人做事以趋利为原则、工于数量算计的环境里，做质量、谈质量，的确是需要勇气、智慧和忍辱负重的啊！这也因此彰显出质量工作的可贵之处，因为它像试金石一样，很容易就能测试出一个人的品行和潜质。
可以这么说，做不好质量的人，正常情况下，基本上不会有太大的出息了，而反过来，能够做好质量工作，将会极大地帮助一个人走向成功之路。这一点可以帮助我们理解——为什么有些组织的一把手都必须从质量负责人中选，为什么有些组织要求所有高管必须要有管理质量的经验。
《质与量的战争》 第二部分 战争的本质（14）
质量人的感同身受
每当我讲完这个故事的时候，我都发现一种现象——那些情绪激动的都是我们的质量工作者，有些女性质量工作者甚至会为此掉泪。
记得有一次，在苏州举办的一个沙龙里，我给大家放了一段根据张瑞敏砸冰箱的故事为蓝本而改编的电影《首席执行官》的片断。影片生动而翔实地为我们本章的主题提供了注释，也使得我们之前所说的话变得真实和鲜活起来。在此，我特地摘录部分场景与大家分享：
（场景1）
轻工局系统各厂领导，头头脑脑的来了一百多号人。此刻厉光远满面春风地坐在孟启虞的身旁，谦恭地聆听着孟启虞局长的夸赞褒奖。
……
孟启虞继续说道：“我希望轻工局系统所有的厂家，都要向东海洗衣机厂学习，各位厂长要向厉光远同志学习，把产量搞上去。为了表彰东海洗衣机厂的业绩，局党组决定，授予厉光远同志‘优秀厂长’光荣称号。”
说着，他从工作人员手里接过一本大红烫金字的证书，授给厉光远。
大家热烈地鼓起掌来。一些人一边鼓掌，一边盯着凌敏和向华看，目光中含着明显的嘲笑。
散会后，凌敏和向华推着自行车从棚里出来。
厉光远赶前几步跟上凌敏和向华，关切地问：“凌敏啊，你怎么一个月才三百台，德国生产线不是很厉害吗？”
凌敏道：“生产线没问题，开足马力我一天就能干到三百台。”
厉光远问：“那你为什么死心眼子，不赶快把产量抓上去呢？”
向华道：“以我们现在工人的素质，一天连十台都干不好，怎么敢放开叫他们干？”
凌敏道：“我们现在正集中力量抓培训，提高工人素质，不然，质量就没法保证。”
厉光远道：“抓质量固然重要，可产量上不去，你们欠的债什么时候还？几百名职工的工资福利靠什么解决？就算职工钱拿少了有意见你不在乎，但是上面的压力你能扛得住？现在上面对产量盯得这么紧，你别让人家觉得你故意唱反调啊！”
向华道：“厉厂长，你倒是好，顺着上面的调子唱，唱出42％的投诉率。”
厉光远听向华揭了自己的底，大言不惭地说道：“哪有42％？纯粹是那些小报记者造谣！实际上不到15％。而且，卖的时候我们是把那些不合格品作为二等品、三等品降价处理的。周瑜打黄盖，愿打愿挨。他愿意买，怪得着我吗？”
凌敏道：“你就不怕影响你们厂的声誉？”
厉光远道：“首先得有货，才能有声誉。如果市场上连你的货都见不到，还有什么声誉？这两年老百姓日子过好了，谁不想快点享受现代化的生活？这可是咱们家电销售的大好时机。现在是卖方市场，拿纸糊个冰箱都能卖出去。老兄，机不可失，时不再来呀……”
……
（场景2）
凌敏觉得该统一一下干部的思想了，他召开了厂中层干部会议。向华从车间出来，晚到了一会儿，见龙建平、李大茂、孟晓洁、常立夏、汪涛、侯胜等人都已经在座。凌敏坐在会议桌中间的位子上翻阅文件。
向华把几封信放在凌敏面前：“机械厂的几个领导想买咱们的冰箱，后门走到我爱人那儿去了。”
龙建平道：“我那儿也有不少呢！”说着走出去拿东西。
李大茂接着道：“凌厂长，我表妹在中山百货大楼工作，她说现在冰箱是紧俏货，他们已经发现有人倒卖冰箱票，像冰花牌冰箱、雪霸牌冰箱，一张票都卖到一千多元了。”
《质与量的战争》 第二部分 战争的本质（15）
在座的干部们谈论起来：“看来咱们也得加把油，增加产量了！”
“是啊，有一点小毛病就别卡了……”
龙建平拿着一厚沓信件进来，往桌上一放：“看，都是想买咱们冰箱的，大部分是领导同志写的，还有些关系户……”
凌敏翻了翻桌上的信件。
龙建平说：“凌厂长，咱们是不是在质量上灵活一点，不然产量上不去，各方面压力太大……”
凌敏抬起头：“今天的会，就是要研究这个问题……”
这时，一位跑得满头大汗的中年男人推开了会议室的门，开口问道：“你们谁是厂长？”
凌敏看着他：“你有什么事？”
中年男人抹着头上的汗水：“我买了你们一台冰箱，我要退货！”
自海尔冰箱投产以来，不合格品时有出现，但用户上门退货这还是第一次。所有的干部几乎都站了起来，看着这位“不速之客”！
凌敏说：“别急，有话慢慢说！哪儿有毛病？”
中年男人说：“外壳上有两道划痕，买的时候我没看清。”
李大茂不以为然地说：“不就是两道划痕吗？又不影响使用。”
中年男人急了：“你们一台冰箱卖一千多元，是我两年多的工资啊！做产品的谁不先求个外面光，要是外观上的毛病你们都不在乎，谁知道里面会出什么问题呢？还是退了吧，看着它我心里堵得慌！”
凌敏对龙建平说：“你带他到仓库去挑一台。”
龙建平还没答话，中年男人抢着说：“挑啦！没毛病的一台都没有！”
凌敏眼睛看着常立夏，常立夏低下头去。凌敏遂对孟晓洁说：“给他退货！”孟晓洁带中年男人走出会议室。
中年男人出门的时候还在埋怨：“退个货还得厂长说了算！”
凌敏对在座的干部宣布：“今天的会先不开了。龙厂长、向工，你们和常立夏现在就去仓库，一台一台地查，看那些冰箱到底是什么毛病！”
从上午到下午，向华、龙建平和常立夏都在仓库检查冰箱。凌敏见一直没有回话，便径自来到仓库，进门见仓库里堆满了检查完的冰箱，都裸在包装箱外，不免心中一沉。
他问向华：“多少台有毛病？”
向华没有回答，叹了一口气。
龙建平说：“一共七十六台，大部分是二等品，还有两台三等品。”
凌敏走到冰箱前面，察看起来：“都是什么毛病？”
向华说：“我都看了，磕磕碰碰的最多，有二十几台不是螺丝没拧紧，就是线路接头没焊牢，经不住碰。”
凌敏抬起身子，环顾着仓库里的冰箱，感到非常难过：“我们比德国人少了什么呢？同样的生产线，同样的零部件，我们也去德国学习了技术，回来后又一直在培训，为什么我们就干不过德国人？”
“培训的时候，只要你在旁边盯着，他们也能干得好，”向华指指自己的脑袋，“我看问题出在这儿。”
凌敏道：“对，问题出在我们的观念上。为消费者负责的观念，在质量上无懈可击的观念，我们缺的就是这个东西。”
凌敏在一台冰箱前蹲下，痛心地看着它，沉默无语。他觉得再也不能这么干下去了，得想个办法让员工们警醒。
……
（场景3）
七十六台质量有问题的崭新的电冰箱摆放在厂区院子里，每个冰箱上都贴了责任人的姓名，新崭崭的磁漆外壳在阳光下亮成一片。
八百多名工人和干部聚集在院子里，议论纷纷。他们看着凌敏蹲在那里，一言不发，这样的情景在厂里十分少见，他们感觉到事态的严重，不知道会发生什么情况。
《质与量的战争》 第三部分 为什么大家“熟视无睹”？（1）
向华、龙建平、李大茂、汪涛等都站在人群中，常立夏、孟晓洁陪着海丝站在一边。
向华走到凌敏身边，轻声说：“凌厂长，都齐了。”
凌敏沉重地站了起来，看了看冰箱，又看了看围在院里的数百员工。
人们鸦雀无声。
凌敏走到一个个冰箱前，指点着道道划痕、不合缝的柜门、没上紧的螺丝和没焊牢的电源线头，语调不由得激昂起来：“看看咱们这些产品，看看，看看，这里磕掉一块，那里划上一道，不是螺丝上不紧，就是电源线接头没焊死……”他用手指头轻轻一扯，一个冰箱后面焊接的电源线接头就断开了，“一共七十六台，都是这类毛病。质量上就差这么一点点，可就是这一点点，却总也引不起我们的重视！这些不合格的冰箱是最近半个月生产的，占我们半个月产量的40％还要多！同样的生产线，同样的零部件，在德国人手里做出的都是合格品，为什么到了我们手里就弄成这个样子？”
员工们听着。
海丝听着，常立夏给她同步翻译着凌敏的话。
凌敏说：“我们这些人怎么了？我们比德国人少了什么？我看，不缺胳膊不少腿，就少了一样东西。”他指指自己的脑袋，“质量意识！质量，质量！质量！我们不是天天在讲，天天在练吗？怎么就是引不起大家的重视呢？我看没别的办法了，只有把这些冰箱都砸了。”
围观的员工哗然：“砸？这么多都砸了？”
“那怎么行，这些冰箱都能用啊！”
“砸！”凌敏决然地挥了挥手，“每台冰箱上都贴了责任人的名字，谁出的问题谁砸！龙厂长，你带几个人去拿锤子，多拿几把来。”
龙建平犹豫着：“凌厂长……”
凌敏道：“去呀！”
龙建平招呼了几个工人匆匆跑去。
工人们议论纷纷：
“真砸呀？”
“凌厂长疯了！”
“我看，他正在气头上，哪能真砸？”
凌敏宣布道：“我是厂长，出了这么多不良品，首先应该罚我。扣我一个月工资，三个月奖金。向工和龙副厂长各扣半个月工资，两个月奖金。质检科长常立夏和总装车间主任李大茂各扣一个月奖金，其他人就不追究责任了。但是，从今往后，不管哪个人、哪道工序出了问题，不但要扣他的工资和奖金，还要他赔偿损失，绝不宽容！”
龙建平和几个工人抱着十几把铁锤来了，他们把铁锤放在冰箱前面的地上。凌敏二话不说，抄起一把铁锤走到一台冰箱跟前，看着上面的责任人标签。
凌敏说：“李大茂，这台冰箱有三处毛病，三个责任人，你是车间主任，你代表了，来吧！”
凌敏把铁锤递给李大茂。
李大茂猝不及防，待醒过神来以后，慢慢地走到凌敏跟前，要接铁锤。
一个工人忽然大喊：“不能砸！”
李大茂哀求道：“凌厂长，不能砸呀。”
工人们�
![[战争]蓝与黑 作者:王蓝封面](http://www.iixs.net/cover/noimg.jpg)