赚钱就这么简单-第12章
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痛苦 地 决定 ，一 步一 步 地利 用 这个 过程 很 轻松 地 就完 成 了成
交过 程。这个 循 环设 计 的巧 妙 之处 就在 于，我们 清 楚地 知 道：
一般 人 在作 出 决定 和 交钱 的 时候 是 很痛 苦 的 ，而 把 作决 定 和 交钱 的 过程 分 开， 人 们则 易 于接 受 。
在现 实 生活 中 ，也 有 很 多 失 败的 销 售流 程 设计 ，浪费 了 大量 资 源， 然 而毫 无 效果 。
比如 ，很多 公 司在 广 告环 节 中就 存 在问 题 。某 银 行花 了 很多 钱 做个 广 告， 广 告词 是 “建 设 美丽 家 园”。请 问 这跟 银 行有 什 么关 系 ？没 有 关系 ，所以 这 个广 告 也就 没 有用 。你留 心看 飞 机上 、 报纸 上 的广 告 ，大 都 是在 浪 费资 源 ！
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我现 在 教你 ，如果 你 能越 快 地抓 到 客户 的 信息 ，你抓 取
的信 息 越多 ，你就 能 越快 地 为他 创 造价 值 ，就 能 越快 地 与他 建立 信 任关 系 ，结 果 就是 你 成交 的 可能 性 就越 大 。
这是 我 主张 的 营销 ，这 是可 以 衡量 的 、可 以 测量 的 ，而 不是 一 种祈 祷 式的 营 销 。这 是 跟品 牌营 销 非常 重 要的 一 个区 别。
巧妙设计你的最佳销售流程
销售 流 程是 企 业流 程 的一 个 关键 部 分 ， 在 这 个 流 程 中 。 ，
目标 客 户产 生 销售 机 会 ，销 售 人员 针对 销 售机 会 进行 销 售活 动并 产 生成 交 结果 。
要想 获 得更 好 的收 益 ，你就 必 须按 照销 售 流程 设 计中 的
六个 步 骤进 行： 选 择鱼 塘、 抓 潜、 成交 、跟 踪、 追 销和 管 理
鱼塘 。 选择鱼塘：你知道哪个鱼塘最适合你吗
企业 要 完成 高 效率 的 客户 互 动 （包 括 发送 消 息、进 行客 户 关系 维 护等 ）， 就 必须 拥 有准 确 的 客户 数 据库 ， 也就 是 我们
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所说 的 “鱼 塘”。 如果 你 现在 没 有 ，就 要 开始 建 设自 己 鱼塘
的 工 作 ； 如 果 已 经 有 了 ， 你 还 要 不 断 积 累 、 巩 固 这 个 鱼 塘 ；
如果 你 有了 鱼 塘但 效 果不 好 ，那 就 需要 你 细分 ，并发 展 出一 套适 合 你公 司 的数 据 库定 义 、整 理 、归 类 的流 程 与体 系 。
一 句 话 ， 你 要 抓 鱼 ， 就 应 该 知 道 哪 个 鱼 塘 里 的 鱼 最 好 。
如果 你 现在 已 经是 一 家公 司 的老 板 ，那你 肯 定已 经 拥有
“鱼 塘 ”了 ，那么 先 不要 忙 着放 弃 旧“ 鱼 塘”、寻 找 新的“ 鱼 塘”，当 前 你最 应 该要 做 的， 是 在 现有 的 基础 上 去优 化 。如
果你 已 经有 了 一种 成 交方 式 ，你 需 要先 把 旧的 方 式做 好 ，然 后再 去 优化 或 寻找 新 的方 式 。
如果 你 是新 创 业的 公 司， 可 以先 列 出所 有 可供 选 择的
“鱼 塘”， 接着 选 出最 有 利的 “ 鱼 塘” 首 先进 行 接触 ， 然后 你再 决 定具 体 釆用 什 么样 的 方式 做 。
如果 你 是第 一 次尝 试 ，那 么 你先 要 问问 自 己：我 决定 给 客户 什 么样 的 奖励 ？ 我需 要 他釆取 什么 样 的动 作 ？我 最 后
要获 得 他什 么 样的 联 络信 息 ？这 些 你都 需 要事 先 想清 楚 ，只
有想 清 楚了 ，才 能知 道 究竟 应 该选 择哪 个“ 鱼塘 ”作 为你 的 攻坚 对 象， 你 后续 的 方案 才 容易 进 行下 去 。
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… Page 121… 抓潜：从别人的鱼塘开始
有了 鱼 塘， 你 接着 就 要进 行 第二 步—— 抓 潜。
怎样 进 行抓 潜 ？很 多 人满 世 界地 去 寻找 鱼 塘。其 实 ，与 其费 劲 心思 去 挖一 个 鱼塘 ，不如 先 从别 人 的鱼 塘 开始 ，逐渐 积累 自 己的 力 量。
我曾 经 说过 ，“ 鱼 塘理 论 ”的 基 础 是“ 你 想要 的 每一 条 鱼， 或 者每 一 个潜 在 客户 ， 都是 别 人鱼 塘 里的 鱼”。 那么 ，
与其 你 历经 千 辛万 苦 下海 捞 鱼，还 不知 道 能不 能 捞到 ，倒不
如到 别 人的 鱼 塘里 抓 鱼。
最通 行 的办 法 就是 和 鱼塘 的 主人 建 立一 个 共赢 模 式 ，让 他为 你 和你 的 潜在 客 户之 间 搭起 一 座桥 梁 。告 诉 他：“如 果 我能 够 因为 你 的推 荐 得到 收 益 ，那 么你 也 肯定 能 够从 我 这里 得到 好 处。”让他 心甘 情 愿地 把 他 的“鱼 ”推荐 给 你 。这 样 ， 借助 客 户对 他 的信 任 和忠 诚 ，你成 交的 容 易程 度 就会 大 幅度 提高 。
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… Page 122… 成交：抓住时机，促成首次成交
你抓 潜 是为 了 什么 呢？抓 潜 不是 展 示你“ 钓 鱼的 能 力”，
也不 是 为了 把 你的 产 品宣 传 出去 ，事实 上 ，你 所 做的 一 切都
是为 了 两个 字 ：成 交 。
但是 ，你必 须 知道 ，可能 有 90％以 上的 潜 在客 户 都不 会 第一 次 就跟 你 成交， 所 以你 需 要不 断地 “推 动” 这些 人， 不
断 地 为 他 们 创 造 价 值 ， 这 样 才 更 容 易 接 近 “ 成 交 ” 的 时 机 ！
跟踪：创造更多成交的时机
成交 之 后，你 的销 售 流程 是 否就 完 成了 呢？不 ，你要 时 刻准 备 你的 第 四步— — 跟 踪 客户 。
对于 已 经成 交 的客 户 ，你 千 万不 能 置之 不 理，你 需要 不 断跟 踪 ，你 需 要教 他 怎样 使 用你 的 产品 ，看你 提 供的 产 品是
否存 在 问题 。你只 有 不 断 地 为他 提 供价 值 ，才 能 巩固 你 们的
关系 。
对于 那 些没 有 成交 的 客户 ，你 是不 是只 能 眼睁 睁 地看 着 他游 出 你的 鱼 塘呢 ？ 不！虽 然这 一 次他 没 有进 行 成交 ，但是 你也 绝 不能 因 此而 放 弃对 他 的追 踪 。
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… Page 123… 追销：实现更大利润的机会
客户 第 一次 成 交了 之 后 ，第 五 步就 要时 刻 准备 着 跟进—
— 追 销 。
对于 追 销 ，你 有 没有 想 过该 如 何追 销 呢？ 你准 备 什么 时 候追 销 ？是 立 即追 销 ，还是 过 一周 以后 ？ 还是 过 两周 以 后？
虽然 你 希望 “ 追销 ”， 但 不代 表 你 需要 马 上告 诉 客户 。 你仍
然可 以 以“ 服 务的 态 度， 提 供价 值 的态 度”， 让他 体 验下 一 个产 品 ，下一 个 服务 。让 他知 道 为 什么 这 些新 产 品 、新 服 务 能够 为 他提 供 更多 的 价值 。
你可 能 会发 现 ，很多 人 在决 定 购买 之前 ，过 程是 很“ 漫 长” 的，然 而 第一 次 购买 之 后， 购 买的 欲 望就 起 来了， 而 且
大 有 不 可 遏 制 之 势 。比 如 学 英 语 ，决 定 学 之 前 也 许 很 犹 豫 ，
可是 当 客户 决 定要“ 学 英语 ”之 后 ，他们 会 把所 有 的方 法 都 买回 来 研究 一 遍，会 购买 很 多书 ，在一 段 时间 内 他们 甚 至想 把所 有 的英 语 书都 搬 回家 。
所 以 ， 当 他 第 一 次 购 买 时 ， 你 马 上 追 销 ， 他 就 可 能 买 ，
因为 他 想知 道 “这 个 方法 是 不是 最 好的 ”。 所 以如 果 你不 失
时机 地 追销 ， 他购 买 的可 能 性就 更 大。
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总而 言 之，“追 销 ”和 “ 成交 ” 一 样， 如 果你 能 让他 更
早、更 多地 体 验到这 个产 品 的价 值 ，那 他 购买 的 可能 性 就会 加大 。
管理鱼塘：提高鱼塘产出的三重境界
你到 处 抓鱼 是 为了 什 么？ 仅 仅是 为 了成 交 吗？ 错 ！你的
目 标 应 该 是 拥 有 自 己 的 鱼 塘 ， 一 旦 拥 有 了 自 己 固 定 的 鱼 塘 ，
你的 销 售将 变 得更 加 简单 而 轻松 。当然 ，有 了鱼 塘 之后 ，问
题也 随 之而 来 ，那就 是 如何 管 理你 的鱼 塘 ？这 是 销售 流 程的
最后 一 步， 也 是至 关 重要 的 一步 。
对鱼 塘 的管 理 可以 分 为三 重 境界 ：让客 户 满意 、让客 户 重复 购 买、 口 碑传 播 。
第一重境界：让客户满意。怎样让 客 户满 意 ？理 论
好像 大 家都 知 道 ，然 而 实践 起 来效 果却 大 有不 同 。所以 ，真 正让 客 户满 意 是一 个 系统 的 工程 ， 每个 环 节都 要 到位 。
首先 ，你要 及 时兑 现 自己 的 承诺 。很多 销 售人 员 对客 户
承诺 过 的东 西 ，记 录 比较 随 意 ，这 就造 成 承诺 的 延期 兑 现或 者没 有 兑现 的 现象 。或者 ，销 售人 员所 承 诺的 超 越了 公 司的
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底线 ，兑现 的 时候 就 出现 了 问题 。你应 当 经常 査看与 重 点客
户的 沟 通情 况 ，保 证 有承 诺 必兑 现 。
然后，还 必须 记 住，有效 处 理客 户 抱怨 和 投诉 非 常重 要。 积极 解 决客 户 抱怨 ，还依 赖 于投 诉 热线 的 畅通 性 、客 服 人员 处理 抱 怨的 灵 活性 和 友好 态 度等 ，认真 对 待客 户 的抱 怨 ，建 立处 理 抱怨 的 规范 语 言、方 法等 ，如规 定 对客 户 抱怨 的 响应 时间 、 处理 方 式等 。
另外 ，你还 要 定期 收 集客 户 的意 见 ，发 现 客户 关 心的 问 题，并 针对 这 些情 况 不断 改 进自 己 的服 务 。你 可 以通 过 客户 满意 度 调査表 来评 估 客户 对 你的 满 意度 和 忠诚 度 ，发现 自 己 的“ 盲 区”。
第二重境界：让客户忠诚。什么是 忠 诚？ 就 是面 对
同类 竞 争产 品 ，客 户 更愿 意 持续 购 买你 的 产品 。那么 怎 样才 能让 客 户忠 诚 呢？ 这 里需 要 一些 技 巧。
首先，向 客户 提 供好 的 产品 与 服务 。客户 觉 得物 超 所值 ， 会比 较 满意 ， 很信 任 ，自 然 就会 产 生重 复 购买 。
其次 ，经 常关 怀 客户 ，与 客户 建 立 情感 纽 带 。以 母 婴公 司为 例，当 宝宝 3 个月 的 时候 ，要 从之 前 所喝 的 一代 奶 粉改
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成 二 代 奶 粉 ， 那 么 你 如 果 能 短 信 提 醒 下 爸 爸 妈 妈 注 意 此 事 ，
客户 肯 定会 觉 得很 温 馨， 重 复购 买 的可 能 性就 非 常大 。
还要 提 醒的 是，让 客户 通 过多 渠 道 （互联 网、专 卖店 、邮
购等 ）购买 你 的产 品 。使用 多 渠道 的客 户 代表 着 他们 与 你公 司关 系 的牢 固 程度 ， 并且 能 够体 现 你公 司 的更 多 价值 。 第三重境界：口碑传播。如果客户 愿 意把 他 购买 你
产品 或 服务 的 经历 告 诉别 人 ，并一 传十 、十 传百 ，这 种力 量 将是 巨 大的 。
无数 的 事实 证 明 ，人 们 口口 相 传的 口碑 效 应是 最 有效 且 最廉 价 的广 告 形式 ，特别 是 在当 下 消费 者 生活 节 奏快 ，缺乏
足够 的 时间 来 研究 、对比 各 类产 品 和服 务 的时 候 ，亲 朋 好友 或者 其 他人 的 消费体 验对 于 消费 者 的决 策 起着 至 关重 要 的
作用 。
场面 宏 大，但 成 交者 寥 寥，于是 你 的郁 闷 之情 油 然而 生：
付出 与 回报 为 何不 成 正比 ？
铁 一 般 的 事 实 是 ： 如 果 方 法 不 对 ， 成 交 就 会 难 上 加 难 ！
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第五章 成交：让对方无法说“不”
关键 句 ：
零风 险 承诺 ，是 一种 责 任 ，是 一 种 姿态 ，更 是提 高 成交
率的 利 器。
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营销困惑：
挂 着 “ 游 泳 培 训 班 招 生 处 ”的 办 公 室 里 挤 满 了 人 ，
他 们
都 是 慕 名 而 来 的 家 长 ，因 为 办 游 泳 培 训 的 老 师 是 刚 退 役
的 省
队 队 员 宋 洋 。这 时 的 宋 洋 ，正 忙 得 不 亦 乐 乎 。一 个 家 长 问 宋
洋 ：“ 宋 老 师 ，如 果 我 孩 子 报 班 后 仍 没 有 学 会 ，该 怎 么 办 呢 ？ ”
宋 洋 不 假 思 索 地 回 答 ：“ 可 以 报 名 参 加 下 一 期 的 学 习 。” 这 位
家 长 想 了 想 ，摇 摇 头 走 了 。一 天 下 来 ，宋 洋 发 现 ，来 了 近
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人 ， 真 正 报 名 的 才 两 人 ， 他 很 是 纳 闷 ：“ 为 什 么 成 交 率 这 么
低 ， 我 哪 里 错 了 呢 ？ ”
我说 过 ，90％甚 至 更高 比率 的 人， 虽然 是 做企 业 的， 却 从来 不 知道 如 何做 营 销。还 有一 部 分人 ，他们 的 营销 思 路完 全是 错 的 。在 决 定能 否 成交 这 件事 情上 ，同 样存 在“ 二八 法 则”。那 么 ，最 关 键的 那 20％ 的 成 交因 素 是什 么 呢 ， 它 又是
如何 影 响成 交 的呢 ？ 下面 我 要跟 大 家分 享 我的 “ 成交 动 力 学”。
无法拒绝的成交主张
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我想 先 跟大 家 分享 一 个故 事 ，这个 故事 说 的是 三 个卖 狗
人和 一 个小 女 孩的 故 事。 一位父亲想给女儿买一条狗，在这个城市里遇到了三个卖狗人。第一
个人说：“你看这条狗很好，好像你女儿也挺喜欢的，1000 块钱，你再
好
好看一看。如果你喜欢呢，付 1000 块钱就成交了。至于狗，你也看过了，
你女儿现在也挺喜欢的，至于说以后会怎么样，跟我可彘没什么关系 了……”
父亲摇摇头，走了。
第二个卖狗人说：“你看这只狗非常好，是英国的纯种狗，狗的颜色
非
常好，好像你女儿也挺喜欢。1000 块钱，这个价格也合适。但我不确定你
女儿明天是不是还会喜欢，所以你付我 1000 块钱咱就成交。一个星期之
内，
如果你女儿不喜欢了，只要你把狗抱回来，1000 块钱我就退给你。”
父亲有点心动，但还是来到了第三个卖狗人面前。
第三个卖狗人说：“你女儿看起来挺喜欢的，但我不知道你养没养过
狗？
是不是会养狗？但你女儿肯定喜欢这条狗，所以呢，待会儿我会跟你一块
把狗带到你家，然后在你家找一个最好的地方，搭一个狗窝，另外我再放 好足够的食物给它。你可以先喂一个星期，在这期间我还会教你一些喂狗 的相关知识，然后一个星期�
