19个成功创业者的真实故事-第4章
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罗兰·塞马恩坚信，应该向生活中的其他人学习。“我15岁离开学校，而现在经营着一家非常成功的公司。我接受的不是学院式的培训，而是人的培训。我听取人们的意见，人们给我反馈，当他们告诉我一些事情时，我从来都是洗耳恭听。”
拥有良好的为人之道是其成功秘诀的一部分。“我向每个人学习，我向出租司机学习，向我的合伙人学习，向我的员工学习。我让自己的大脑像海绵一样，吸收每一样东西。不是所有的观点都会对我起作用，但许多会起作用，我想那就是我的秘诀。”？给他人的建议
罗兰的建议是：“首先要弄清楚你是否有那份热情。干完一天回家你会非常疲惫，如果你对某件事没有热情，就不可能坚持下去。要不断探索，尽量多地与人交谈。在我真正开自己的第一家美容院之前，我考虑了五年之久。我磨砺着、喘息着，在最初的18个月里，我提前两小时开始工作，在工作结束后三小时才离开。我渴望成功，没有什么能阻止我。只有工作、工作、工作，特别是在营业的第一年里。”？发展前景
罗兰最终想要做的事是与自己公司的人建立伙伴关系。“我们发现不能只是购买美容院，然后把我们的人安排进去，再把我们的招牌挂在门上。我们希望接下来要开的美容院的合伙人出自我们的集团内部。”
他解释了运作的过程。如果他的任何一名员工表达了想要开一家美容院的意愿，他都会同意。“因为他们已经通过了塞马恩方法的培训，并且在塞马恩的文化之下成长！而且我们总会有一部分股份在其中，因为塞马恩这个名称所代表的内容需要培养和保护。”
这意味着，如果罗兰的现有团队中有一人想要加入这一行，开一家美容院，那么在这一家美容院将会有四个合伙人。“他们将会是这家企业的持股人，在这条征途上，我们始终是合作者。这一新创造的合作关系将会分担装备和启动费用，并共同做出重大决定。无疑，这是对进入这一商业领域的任何一个团队成员的激励。”
目前，罗兰负责所有员工的培训，他发现在一周内走遍全部三家美容院是很难的。在不久的将来，他希望建立一所美容学院。“在那儿我们可以培训自己的学徒，使他们成为合格的美容师。这是一所完全内部的学院，由我亲手执教，我们会把一些人培养成培训师。我们要创造一个完全内部的循环。我们也希望有一天能购买自己的产品。公司将会建立自我培养的运转机制。2001年，这个内部培训学院已经开始发展了，基地在阿姆代尔。”
罗兰的未来计划包括在不久的将来再开另外三家美容院，最终在墨尔本周围开到约十家美容院。
另外一个未来计划是在2001年末，建立三项内部员工奖项。第一项是年度美容师奖，获奖者会得到为期十天的欧洲学习之旅；第二项奖是给进步最大的员工，获奖者会得到一份个人满足礼包，价值1 500元；第三项奖是颁给杰出服务员工，获奖者也会得到价值1 500元的个人满足礼包。
罗兰总结了他的经营哲学：“我不是受金钱利益驱动的，而是受企业的成功和公司的员工驱动的。我想这大概就是我们的秘诀，我们集中力量做到最好。我们的确想过，通过给雇员、业主、顾客和我们的供应者创造一种理想的环境，来变革这一行业。这也是驱动我们公司的力量。”
窍门？正确地研究自己的企业？在企业里拥有一个金融投资人？拥有在不同领域有专长的合伙人？拥有一位具有人事技能的合伙人？拥有一位具有优秀的财政与会计技能的合伙人？在美容技能方面要有很高的资格并训练有素？为美容院找到合适的位置？找到合适的房产？不能为了发展而牺牲利润？提倡一种“透明化”管理方法？给予员工一份利润？雇用合适的员工？创造一种让员工能够成长的氛围？经常给予员工反馈？教会员工“自我管理”？奉献社会？拥有良好的人际技巧
提防？不要将自己放在一个显要的位置上？不要把成功认为是想当然的？不要用一队新人经营一家新的美容院？不要让古怪的顾客利用你的员工？不要雇用那些与工作环境或企业文化格格不入的人？要警惕这可能会是一种被私利驱动的行业？不要囿于企业的内部事物，而要高屋建瓴
总结
塞马恩美容院的经验有几个方面是值得称道的。首先，有三位极为合格并乐于奉献的合作伙伴的投入。
这三位合伙人，罗兰·塞马恩、杰拉德·雪莉和布赖恩·克拉克，将他们各自的专长结合起来，营造了一个极好的工作空间。布赖恩·克拉克认为，如果人们真正是团队的一部分并平等地贡献，他们就应该平等地分享团队的成功。像这样，所有的员工在一个具有明显的平等主义气氛的组织里，就会被看做是公司不可缺少的组成部分。每个人都从他们的美容院得到利润，他的得失与美容院的盈亏相挂钩。几个合伙人都认为，如果他们的员工具备了如何经营和运作企业的知识，他们的工作表现就会更为出色。同样，如果他们自己的努力得到了回报，他们就会感到自己在企业里获得了利益。
塞马恩美容院的经营之道证明雇主/雇员或老板/工人式的等级制度已经过时。他们的“透明化”管理方法几乎适用于任何企业。起初这种方法对于企业的主人或创建者而言，可能意味着较低的收益，但从长远来看，这绝对是有利润的，是行之有效的，而且可以在不同的层面上产生积极的效果。这是不能仅用账面上的数字来衡量的。
一个企业真正把自己树立成一个关心与分享的榜样时，那么它所获得的回报和附带利益是数不尽的。
第2章 吉姆割草公司
sina 2004/08/17 14：07 新浪教育
1982年，30岁的吉姆·潘曼极富热情地开始了修剪草坪这一业务，最终创立了吉姆割草集团公司。21世纪初，该公司已成为一个成功的全国性企业，并拓展到海外，成为一个拥有1 600多个特许经营商、年营业额达8 000万元的企业。有几个关键的词语可以概括他的成功：创新、倾听、毅力和正直。
吉姆微笑着和我握手。他看起来好像刚刚割完草回来，随意地穿着牛仔裤和防风夹
克，胸前印着“吉姆割草公司”的字样。他虽然身材矮小，但声音响亮、快言快语弥补了他在身高上的缺陷。
吉姆是个有趣的交谈对象。他很健谈，给我留下的最深印象就是他似乎找到了解决生活、事业、社会、失业、毒品、贫穷等问题的全部方法。他是一个神奇的人物，言语就好像连珠炮，他的生活与经营理念是建立在强烈的摩门信仰和同样强烈的公平竞争原则之上的。有两个词在整个交谈过程中贯穿始终，那就是：顾客、服务，顾客、服务，顾客、服务……？背景
吉姆从八岁就开始从事园艺工作了，那时是为了挣零花钱而给邻居们干活。“我喜欢总是在室外。我喜欢树，喜欢草。1982年，我开始从事全职的割草工作。”在此之前，他一直在大学里，先攻读历史学专业，后来获得了历史学和动物学博士学位。他的研究是建立在一个围绕灵长类动物行为得出的社会理论上的。简而言之，这种方法把历史看做一门科学，看做动物学的一个分支，以观察智人（即人类）这一动物物种的社会行为为基础。他原本准备成为一个学者和科研工作者，但是他的理论颇具争议性，而且几乎没有在学术界获得一席之地的前景。“所以我开始把学生时代的兼职工作—割草作为全职工作了。我从来没有梦想过将来有一天会以此为生，而且把割草发展为一项成功的事业。”对他来说，一直萦绕于心的依然是研究工作。他说他赚钱的主要动机是有一天拥有足够多的资金建立自己的研究机构，在实验室里验证他的非正统理论。？初期的困难
吉姆的企业在初期遇到不少困难。“我开始创办这个企业的1982年夏天，是很多年来最干旱的时期，草坪枯死了，同时经济陷入衰退期。”吉姆一方面承受着经济低迷带来的债务；另一方面由于干旱，他实际上没有了割草的业务。但他决心扭转这一局面，寻找新的机会。“我开始提供普遍的园艺业务，比如除草、打扫垃圾、砍黑莓、清理排水沟。我一天工作12个小时，经常是在摄氏40度的高温下。”
最后，天终于下雨了，草重新生长。吉姆开始接活了，这些活他一个人干不过来，所以他开始雇人干，或者转包给别人。为了干完那些活，他不断地试验不同的方法、不同的想法。
“我遇到的另外一个问题是如何推销割草业务。”吉姆坚持认为他不是一个天生的商人。他对自己的弱点非常坦白，简直令人惊讶。“这次问题出在我身上。我过去一直都非常讨厌推销。我没有个人技巧，我是那种不能接受拒绝的人。但是为了我的企业走向成功，我必须推销割草业务，而且一个月接一个月地做下去。有一天，一个朋友对我说：‘没有人能比你更好地推销自己的业务了。’他是对的，最终我仅仅通过改变方法就学会了如何去推销。我甚至开始喜欢推销了。当然这仅限于我了解和喜爱的事业。我还意识到最重要的事情是有人信任你的诚实。”
在企业启动初期又出现了别的问题，吉姆把大部分原因归咎于他自己。“我很懒惰，不爱遵守纪律，说实话是‘由着自己’。”而且他刚刚认识了他的第一任妻子，她后来成了他的五个孩子的母亲。初恋用尽了他的精力，以至于他几乎没有时间去做别的事情了。
这期间，他还被一位闯入他生活的“巨商”欺骗了。这位“绅士”主动提出通过卖掉吉姆的所有顾客资料来帮助他还清债务，给他一个全新的、没有债务的开始。在成功地出售了顾客资料后，他给了吉姆一张支票，后来这张支票被银行退票了，而他也消失了。
吉姆说：“那是1982年的圣诞节。我是一个30岁的破产者。我的公司和房子都没有了，还欠下3万元的债。”他得出的结论是他没有做生意的天赋。
结婚使事情发生了转机。他把婚姻看做是扭转生活的一个关键因素。婚姻使他感到稳定，使他重新燃起斗志，树立起全力投入、努力工作和走出困境的决心。
他的启动资金仅有24元（用来印刷传单）。他和妻子走街串巷把传单投到信箱里，慢慢地带来一些业务，在短短的几个星期之内，他的营业收入就达到每周600元。到1983年1月，他开始走上创立新公司之路。
在企业开始运转的过程中，存在一些长期问题。对吉姆来说，其中一个最头疼的问题是由于他总想把公司扩大，所以花的钱似乎总是超过预算。“直到最近我还没有很好的会计报表。我甚至不知道我在银行里有多少钱。我只能从支票簿里计算出我到底有多少。虽然过去我有过一个会计，但没有逐日、逐月的数字来告诉我工作进行得如何。现在我终于有这些数字了。我还有了一个全职的会计、两个财务助理和一个外部会计。”他认为自己不是一个优秀的经理人，但他现在意识到了周围人的重要性，他们可以称得上是优秀的经理人。？特许经营
截至2000年，吉姆割草集团公司的年营业额已达8 000万元，该营业额是由1 600多个特许经营商共同实现的。这一系统分为三层：特许经营的授予者、主特许经营者和特许经营者。吉姆通过主特许经营者来了解特许经营者的经营情况，而他作为本国特许经营的授予者，直接监管主特许经营者。整个澳大利亚有1 300多个特许经营者，新西兰有200个，北美有40个。
不过，吉姆诚恳地指出虽然表面上这个数字很令人称羡，但这种体制运行的利润是非常微薄的。每次特许经营者整理一块草坪，就上交给国内办公室25分，这25分中的20分用于援助之类的事情。所以吉姆个人仅能拿到5分。那么他是如何赚钱的呢？“有很多很多个5分。”他微笑着说。
主特许经营者是监管特许经营者的重要人员。主特许经营者出售特许权，并且负责提供一份业务保证。广告费用由特许经营者共同支付。业务要求传达到总公司的中心系统，系统根据特许经营者的需求和地域给他们发放工作。他们只要为顾客提供良好的服务，就可以在自己喜欢的任何地方工作，惟一的要求是每月要交给总部一定的经费，通常是把营业额的10％交给主特许经营者，主特许经营者再把其中的15％交给国内办公室。
对于这个系统的特许经营者来说，优势就是业务量。“我们非常善于为他们寻找工作，给他们提供大量的业务。虽然我们有一些竞争对手，但与它们相比，我们规模更大一些，而且发展得更快一些。在有些地区，我们甚至不用再做任何广告。我们靠我们的名字、声誉和服务而赢得业务。我们的服务还不是尽善尽美，但是比大多数对手的服务要好。大多数情况下，我们接到一项业务后就能在当天完成。当我们提出报价后，通常都能接到那份业务，因为我们的人员去得早，而且表现出良好的素质和精神风貌。”
人们为了买进吉姆的某种特许权要支付6 000~20 000元不等，这要根据他们买进的东西而定。他们必须经过审查确定为符合要求才行。在签约之前，他们会得到一张合同和一本公开文献，这本文献可供他们参考核查。
培训是必需的一项活动。他们要参加在职培训，每个月的第二个星期在总公司要举行课堂会议。“我主持了一些会议，但现在大部分是由别人主持的。我们的培训项目包括类似顾客服务这样的内容。我会用一个半小时阐述顾客服务以及人们为什么需要提供这样的服务。”
那么如何实现以顾客为中心呢？举例来说，在这些会议上，他们会仅就顾客投诉进行一场完整的讨论。“我们规定每个特许经营者每年被顾客投诉的次数不能超过两次。如果超过了规定的次数，我们会对主特许经营者施加压力，并追查事情的原因和为此采取的对策。”
他们对特许经营者进行长期监督，不断地施加压力，并适时地给他们激励，这都是为了促进他们提供良好的服务。吉姆说：“我不能每天都出去逐个检查公司员工修剪的15 000块草坪，所以我只能信赖这些外部压力。”
工作的重点是以最低的成本提供最多的服务。所以他们所做的一切都经过严密的计算。吉姆相信他的系统是一个非同寻常的系统，这超越了其他特许经营商运作的方式。
对于特许经营的授予者来说，重点应放在特许经营者身上。因为，如果你关照你的特许经营者，你就会拥有优秀的人才；如果你拥有优秀的人才，你就会实现良好的顾客服务。“所以我们花了大量时间去弄清楚如何使我们的特许经营者更满意。”吉姆举了个例子。他们委托一个市场营销公司对其特许经营者中的10％进行了一项匿名调查，提出的问题是吉姆系统的哪些部分是他们所喜欢的，哪些是他们不喜欢的。根据调查结果，吉姆了解了需要继续加强哪些工作。
这项调查显示，特许经营者喜欢的是系统中的业务部门。大多数问题是有关沟通的，没有充分交流或方式不适宜。“所以接下来我们做了很多工作以改进被投诉的工作�
