精彩管理知识文章大汇集-第14章

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上的复杂性；另一方面，高科技又为管理的变革与发展提供了技术上的可能性和保证，虚拟企业、网上经营等新的组织及管理模式冲击着传统的企业管理方式。
　　3。市场环境的变化对企业管理的影响
　　一方面，企业的顾客所需要的是产品、服务、信息的一体化，这要求企业围绕产品、服务、信息一体化展开竞争；另一方面，市场竞争在经济一体化趋势下，更加激烈。激烈的竞争导致企业、供应商和顾客的合作不断扩大，合作竞争将成为企业新的价值取向和企业经营战略的新的核心。
　　（三）面向知识经济的企业管理发展新特点
　　1。经营管理信息化：信息化管理指在企业中利用现代化的信息设备，实现企业经营管理信息的生产、存储、处理、共享、以及决策的规模化过程。
　　2。组织结构柔性化：在专业分工基础上的金字塔式组织结构逐渐地趋于扁平化，管理基层相对变少。
　　3。企业界限模糊化：新的企业组织形式——虚拟企业产生，模糊了企业的界限，拓宽了企业的管理视野。
　　4。重视知识管理：由于知识具有高的生产率和创造性，对知识的开发和管理成为企业管理的重要组成部分。
　　5。强调市场趋动：企业必须以市场为导向，将顾客需要放在首位。
　　6。注重企业创新：主要包括技术创新和管理创新。这将决定一个企业是否具有竞争优势。
　　7。立足全球经营与合作竞争：企业树立协作精神和战略联盟意识，充分利用各种外部优势实现自身的健康发展。
　　8。加强“以人为本”的企业管理。
　　满意的顾客为什么不回头？
　　一、满意的顾客为什么不回头？
　　我们希望企业能建立这样的销售思想：
　　（1）“顾客至上”不仅仅是顾客满意；
　　（2）我们销售给客户的不仅仅是产品和服务而是利益和从交易中获得的价值；
　　（3）我们与客户的关系不仅仅是简单的购销或者买卖关系，而是一种有效的合作关系。
　　基于这样的理解，业务员就应该清楚地认识到，“顾客至上”不仅仅是顾客满意，仅仅凭借一两次交易的“顾客满足”就想留驻顾客是非常苍白无力的，我们经常奇怪，也很纳闷：“满意的顾客为什么不回头？”，如果建立在上述销售思想上就不难理解这种现象了。顾客购买的第一取舍条件是他所获得的利益，而不仅仅是曾经的“满足”或者“感动”，这符合企业的价值取向：经济效益，在购买决策中顾客总是会权衡和取舍，在同样的成本支付下，谁给我提供的利益最合理？这才是根本的决策依据。
　　试想，不仅仅是企业，就个人顾客而言，我某一次在某商场购物，获得非常满意的服务，而下一次，另外一个商场有更好的性价比，我支付同样的现金能获得更有价值的服务，很显然我会“抛弃”，甚至“背叛”，只有在买方同等或者类似的条件下，我才会选择曾经令我满意的供方。
　　业务员必须认识到这一点，交易的“顾客满意”是良好的服务是最基本的，也是必须和应该的，但不能单纯指望这个建立顾客忠诚。顾客忠诚是一种情感倾向，而不一定是顾客的购买决策依据，特别是工业产品，业务员必须明确和理解顾客的出发点。
　　保持客户的关键是：你能不能长期为顾客提供值得他支付而获得的利益？
　　基于这样的理解，那么我们要保持市场、留驻顾客，就必须认真考虑客户需要什么样的利益？我们如何为客户规划和提供利益？双方的利益如何协调？要与客户建立有效的合作关系，需要什么样的沟通、协调和策略？如何构建双方合作的基点？如何调动合作的愿望以及以什么样的方式展开合作？等等，这中间实际上是一个管理过程。
　　有人说：“做生意就象谈恋爱”，这是一种错误的理解，虽然两者共同包含感情和关系的成分，但做生意可比谈恋爱理智得多。
　　二、关于市场精细化作业
　　在买方市场和市场竞争的大前提下，尤其是客源紧张、开发程度高的情况下，市场的精细化作业显得非常必要，时下提出的“一对一营销”、“关系营销”乃至“客户关系管理（CRM）”，都从某个角度体现了市场作业的精细化。
　　在精细化作业下，如何体贴入微地关照顾客需求？如何敏锐体谅顾客需求的变化？如何做好各个环节的精细服务？如何与客户高效配合等等都非常必要。
　　很多企业开始关注和分析顾客是否赢利（比如我们为零售企业供货）、关注和分析顾客的生产条件和设计（比如我们向顾客提供原材料）、关注和分析顾客的库存和出货情况（比如我们为零售企业供货）、关注和分析顾客的销售网点、关注和分析顾客的竞争、甚至关注和分析顾客的顾客等等，为什么要关注和分析这些东西，是因为我们希望在此基础上为顾客设计更适切的利益，为我们与顾客的交易设计更合适的“价值”，实际上就是为我们的产品和服务设计更精致的“卖点”。
　　卖不掉的东西怎么能叫做产品？
　　记忆中对产品的定义是以销售或者交换为目的的劳动成果。因此，样品、礼品、试验品不能叫产品。
　　根据我最近学过的营销上对产品的定义，是针对用户需求来定义的，在营销活动中也有很大的指导意义，是围绕满足消费者的某种需求的属性的总和。产品整体包括三个层次：
　　核心产品—产品的核心功能和效用，消费者购买的根本原因；
　　形式产品—是指产品的形式和外观如质量、品牌、特征等，是消费者选择的重要依据；
　　扩增产品—消费者购买时所获得的全部附加利益和服务，如运送、维修、安装以及其他增殖服务，也是消费者选择的依据。
　　对上述的定义我没有异议而且获得了指导，但按照我的理解：站在企业的角度来看，卖不掉的东西不能叫做企业的产品，光付出劳动生产出来还不算，只有卖得掉，才能完成一个完整的社会生产循环。
　　你想想，假如有个人说：“我付出了30年的时间弄出这个东西，没有300万别想拿走！”，我认为，他即使是付出了30年、40年，如果没有人需要他的东西，也毫无价值，他这几十年是在浪费光阴，卖弄自己的辛苦最多也是让人家同情几下，谁叫你眼睛不放亮一点？换句话说：被市场接受和承认的东西才能叫产品、能凭借它在市场上立足的东西才能叫做产品。
　　我也一直向员工灌输这个思想，并希望它成为企业的文化内涵和一种自觉的习惯甚至企业管理事务的判断标准，决策人员在决策的时候要自觉考虑这个问题，设计人员在设计的时候也要自觉考虑这个问题、制造部门和销售部门在制造和销售的时候也要自觉考虑这个问题。
　　我首先申明这个定义并不是理论，也不管是不是严密，而且漏洞百出，比如你完全可以说：“按照你的理解，不争气的儿子就不算儿子了？”我也无法辩解，但我认为，企业的产品和养儿子还是有区别的，一个产品面对的市场比一个儿子面对的社会严酷得多。与其说这个是对产品的定义，还不如说这是我对企业的要求，这种理解至少有下面一些好处：
　　1、指导、提醒和督促企业时刻不要忘记生产适销对路的产品，也就是要不断地关心市场，否则产品卖不掉、价值也不能实现，一堆废铁，有什么用？我认为这就是市场观念，而且把这个观念以产品为纽带贯穿企业的采购、设计、制造和销售过程。
　　2、既然是作为产品，就是要给企业带来好处，企业要靠它们去攻城掠地、占领市场，要靠它们给企业带来优势，如果企业辛辛苦苦生产出一堆在市场上没有一点力道的东西，也没有一点指望的东西，还不如不干！不能从市场上给企业抢点东西回来不叫产品，不能凭借它在市场上立足的东西就是不能叫产品，如果现在还有这样的产品，赶紧想办法。
　　3、既然是作为产品，就应该有一定的稳定性和生命力，企业的利益才能得以保证。这层意思，我文化不高，说不太清楚，我是想说，消费者对企业的东西需求性有一种必然而不是偶然，也就是说企业必须连续提供消费者必然需求的东西，才能叫产品。我的一个朋友说他今年有300万的销售收入，其中一大半是因为承接某段公路的周边的临时设备和工程而获得的，实际上就是护栏、铁丝什么的，我认为如果他不能长期不断承接这样的工程，他的护栏、铁丝就不是什么产品，因为一旦明年没有承包到，他这个企业就没有活干了，护栏和铁丝就卖不掉，你不能凭这些东西在市场上立足，也就不会再有什么300万的收入了，他要保持自己企业的发展，他就必须拿得出来过硬的东西。