企业成功的基础:团队的力量-第8章
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
第21节：为周末聚会去采购（1）
情景8为周末聚会去采购——不同类型客户的销售与服务之道
为周末聚会去采购——不同类型客户的销售与服务之道四个怀才不遇的老朋友，憋了一肚子闷气。艾喜回家忍不住向老婆陈思吐苦水，陈思想找姐妹舒萍舒口气，舒萍满腹忧郁想找好朋友拿个主意，丁超也正想找哥儿们评评理。艾喜自告奋勇充当联络人，和大家相约在周末聚一聚，地点就在艾喜和陈思的家。艾喜决定做个称职的Party主人。善解人意的舒萍考虑到，陈思夫妻俩提供家作聚会场地已经很麻烦，所以她愿意负责张罗餐食。而陈思身为女主人，除了把家里弄得干净整齐，这一顿饭她也不能完全置身事外，她还是希望能对事情有所掌握。至于丁超，他也会随意带点什么，但更重要的是，他脑袋里已在酝酿着一个计划。总之，星期六的早晨，他们已分头进行采购……？ 丁超这种D型的顾客丁超并不热衷这种私人的社交活动，所以除了这几个死党外，丁超也没有再跟其他的同学联络。由于能力强，野心也大，丁超这几年在职场上打拼出很不错的成绩。但也由于忙着拼工作，平日里往来的朋友都是在商场里结交的。所以这次聚会对丁超来说，还真是难得的可以放松的机会。不过，丁超还是不习惯漫无目的的闲聊。事实上，朋友相聚不是他的重点，他的重点是要借这次聚会，对大家宣布他的伟大构想。虽然这构想尚不具体，但这计划和在座的其他三位都有关系。 购物时，丁超不会像舒萍那样事先写好购物单，也不会像陈思那样精心选择与计价，也不会像艾喜那样想与销售员建立交情。他在货架间快速走动着，挑选他认为好的东西，即使别人不见得认为好。别人的感觉向来就不在他的考虑内。如果遇到销售员，销售员最好能提供完整的说明，并直接切入重点，因为丁超不喜欢过多的细节，讨厌太多的废话。虽然是消费者，丁超仍然希望握有主导权，所以如果有多元的选择，他会享受作最后决定的快感。如果让他抓到瑕疵，他会直言不讳；如果让他感到不满，他会显得咄咄逼人。丁超讲求速度，所以不太会砍价，砍价对他来说是琐碎又浪费时间的事情。？ D型客户的销售之道面对D型客户时，要跟上他的速度，多谈有关“What”的话题。
牢记D型人的特质？积极，重视成果，视工作为第一要务；？说话时较严肃，咄咄逼人，使对方有压力；？语句中是明确的声明而不是询问。
D型客户的购买特点？ 购物的速度很快；？ 凡事重效益、产能、速度和成本；？ 喜欢掌握最后的决策权。
面对D型客户的教战守则？ 给D型客户控制权，让其享受做决定的快感；？ D型客户讲求速度，所以不太会砍价，仅靠事实及信息做决定；？ 记住废话少说，多谈“成本可以减少多少”、“收益可以增加多少”、“速度可以增加多少”等话题；？ 直接切入重点，不要花时间在技术细节上，D型客户要知道这种产品对他有什么好处，而不是怎么使用；？ D型客户希望销售员能有专业知识和专业形象；？ D型客户希望一次搞定，没有第二次，并且准时交货；？ D型客户不想与销售员发展私人情谊；？ 多使用选择方案、表格、数据，不只介绍自己公司的产品特色，也要比较同行相关之产品；？ 如果到D型客户的办公室去拜访，要多赞赏D型客户追求成功、进步、新知的求知欲，可以借下面的物品开始赞赏：书籍、报章、杂志、奖杯、奖状……；？ 在D型客户面前要有自信，自信来自完善的准备，不要怕被拒绝；？ 如果D型客户一直拒绝你的拜访，不要怕，勇敢地向前冲，再接再厉，D型客户会因此产生“英雄惜英雄”的情感，觉得他应该帮助你；？ 可能要花较多时间才能见到D型客户，但是一旦成交，可能都是大单子；？ 多观察D型客户会去参加的社团或活动，例如可与名牌轿车的销售员结成策略联盟；？ 不要忘了D型客户喜欢创新，喜欢变化，有更好的新产品时不要放弃再次推销的机会；？ 与D型客户一旦成交，你就可以得到他的信任，他会主动为你介绍客户。？ D型客户的服务之道
第22节：为周末聚会去采购（2）
牢记D型人的特质？直接，独断，有自信，凡事讲理；？没有耐心，不容易接受别人的意见；？目标明确，野心大；？行为常使别人有压迫感；？自尊心强，避免被利用。
D型客户的消费行为？ 只要有益处就会购买，但不一定自己学着使用，而是让别人来学；？ 表现会过于激进，不但咄咄逼人，可能脸部表情也不会好看；？ 如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中，例如：“找你们主管来”、“我要请律师或消协来处理”；？ 不愿意配合处理顾客抱怨的固定程序，如在告知申诉途径、填写表格时显得没有耐心；？ 声音及气势往往会给销售人员莫大的压力。
D型客户期待的服务？ 更完整的说明，包括解说与证据；？ 较快的节奏；？ 能节省时间，省去不必要的手续；？ 能看到立即改善的成果；？ 能主导整个过程；？ 千万不要和D型客户据理力争，这完全是一件吃力不讨好的事情；？ 道歉与感谢，让彼此可以更顺利地沟通；？ 在完成服务后，可以给其寄一封由公司高层发出的感谢信。如果丁超是销售员。丁超自信心十足，也能把自家产品描绘得让消费者颇具信心。但他不会长篇大论，会快速地说明，并直接说出价格的底线。如果消费者无法快速地做出决定，他很可能就会失去耐性而不想再跟消费者耗下去。但如果消费者直接拒绝，他也承受得起，因为丁超是极具抗压性的。即使需要拜访陌生客户，他也不会感到太大的压力。？ 艾喜这种I型的顾客其实艾喜早忘了在公司受到的晦气，因为他的情绪总是来得快、去得也快，在向老婆抱怨了一顿后，气就消了一大半。因为有好友要来，艾喜一早就兴奋起来。因为老婆喜欢安静，家里通常不太招待客人，这让艾喜觉得太安静，也安静太久了。好不容易可以热闹一下，着实令他期待。他在CD柜里不断地寻找适合的音乐，觉得气氛很重要。在卖场里，艾喜喜欢寻找新鲜的玩意儿。当然，他也会留心老婆可能会喜欢或习惯购买的东西，所以如果看到了，他会主动地告诉老婆东西在哪儿。他没有预先设定要买什么，就是随意地看看，但总是会买些事先没有计划要买的东西。一些精美的包装会吸引他的注意，如果有促销活动，也会引起他的好奇。如果卖场人员没有取得彵的好感或信任，他是不会购买的，他的好感与信任常取决于第一印象。他的直觉包括现场的气氛、销售人员是否迎合他、销售过程是否愉悦、产品是否够炫、是否有哪位名人也使用这种产品……还有，成交手续不能太复杂，因为艾喜讨厌琐碎的事情；成交后的感觉不能太商业化，因为艾喜觉得他是在交朋友而不只是买东西。如果购物后能获得一个赠品，艾喜会感到惊喜，会给他留下良好的印象。？ I型客户的销售之道面对I型客户时，要跟随他的情绪，多谈“Who”的事情，例如还有谁在使用这个产品。多用一些形容词，亲切主动的态度会让I型客户更快地下决定。
牢记I型人的特质？喜欢快乐气氛，常会讲笑话；？喜爱有活力、热闹的气氛；？希望得到朋友和大家的认同；？爱说话，不过可能没有太多重点或主题；？喜欢新鲜感与刺激；？喜欢别人发现自己的新服装、新发型、新香水……
I型客户的购买特点？ 是购物高手，往往克制不了购买的欲望；？ 只要感觉对就会买，不会考虑买的时间与地点；？ 喜欢卖场热闹的气氛；？ 重视产品有没有知名人物在使用；？ 很重视产品或服务人员的第一印象；？ 对品牌有较高的敏感度。
面对I型客户的教战守则？ 请注意自己的声音、肢体动作，不要给I型客户沉闷或深不可测的感觉；？ 强调这种产品或服务一定能让I型客户以及周围的人都感觉对味；？ I型客户喜欢靠第一印象来做决定，有时流行的服饰与打扮常会给I型客户留下深刻的印象；？ I型客户期待销售过程充满欢愉或惊奇，多一些形容词，尤其是诸如“品味”、“优雅”、“美丽”、“亮丽”、“气质”、“引人注目”等词汇；？ 如果有“灯光好、气氛佳”的环境，将更容易成交，例如：餐厅、俱乐部、茶艺馆、咖啡厅……而不是冷漠、寂静的会议室；？ 成交是干净利落的，没有太多复杂的事项，即使有，销售员也要尽可能帮I型客户完成，I型客户是很容易信任别人的；？ 提供感觉上的专业看法，但不要造成与I型客户间的冲突与对立。确定I型客户所期待的感觉是什么，用此来做比较，例如客户喜欢A款式衣服，对B也不排斥，即可针对这两件衣服提出专业的看法；？ 不要太急于卖东西给I型客户，你要先得到他的认同、友善与信任；？ 成交后，可以送一些新的流行用品或很炫、独特的纪念品；？ I型客户喜欢分享，要常常与之保持联系，没事也该打电话，别让I型客户觉得你很势利；？ 多创造一些人气，告诉I型客户还有哪些知名人物使用这种产品。？ I型客户的服务之道
第23节：为周末聚会去采购（3）
牢记I型人的特质？天真，乐观主义，效率不高；？口才佳，能以社交手腕说服别人；？喜欢新鲜事物，乐于享受；？重感觉，情绪起伏快，在压力下会使用攻击性言辞，不喜欢繁琐的事情。
I型客户的消费行为？ 个性很直，不喜欢被人欺骗；？ 感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；？ 情绪起伏大；？ 选择接收他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。
I型客户期待的服务？ 要重视I型客户所碰到的状况，千万不要对I型客户不理不睬；？ 如果能够立即改善或换货，就不要拖到以后；？ 强调认同I型客户提出的问题，并且表示已向公司或厂商反映，而大多数情形均有所改善；？ 保持温暖、关心与热情的笑容；？ 不要试图在言语上胜过I型客户，让I型客户获得口头上的胜利；？ 快一些的应对节奏，表现负责到底的态度；？ 记住I型客户是情绪化的，有时让其好好发泄一番是有好处的；？ 随时赞赏I型客户是一位难得的好客户。如果艾喜是销售员。活泼热情的艾喜，很能吸引消费者的注意力，在销售行列里会是颗闪亮的星星。销售工作极富变化和充满弹性的特点，也很符合他热爱自由的个性。他不会为产品作实质上的深入分析，但他会把商品描述得很有品味，让消费者很有感觉。他会把销售过程的商业气息降到最低，他会很自然地找到与消费者的共同话题，并与消费者建立轻松的关系。？ 舒萍这种S型的顾客从确定要聚会后，舒萍便开始计划要购买的东西。她列了一张清单，清单里包括每个人特别喜欢吃的东西、大家共同喜欢吃的东西，正餐、零食、点心、饮料、水果，餐前餐后的都不能少。舒萍还会打电话和陈思讨论，所以这份清单还会再修改，因为她总希望能一应俱全、面面俱到。所有的东西可能必须到不同的地方买，因为有的地方品质较好、有的地方价钱较低、有的地方包装的分量较合适，这些舒萍都特别作了注记。采购前一晚，舒萍再次把清单拿出来检视，并规划了一下采购的路线，然后设想，几点到陈思家？买东西要花多少时间？几点必须出门？处理家务要多久？要几点起床？心里有个底后，舒萍才安心地去睡觉。星期六，舒萍带着购物袋和那张重要的清单，就在各家卖场里，按着她原先的计划，很有效率地把东西买齐了。在卖场里，她还会再打电话问陈思：要不要买什么东西？她可以顺便带过来。？ S型客户的销售之道面对S型客户时，要体会S型客户的耐性与温馨，多谈与“How”有关的事情，让S型客户明白过程应如何进行。
牢记S型人的特质？个性随和，十分友善，风度极佳；？团队的支持者，主观意识不明显；？喜欢团队决策，而自己并不喜欢做决策；？不容易与人起争执，冷静从容，做事慢条斯理；？合作性强，喜欢在团队中的归属感；？很好的倾听者，不容易反抗，服从性佳。
S型客户的购买特点？ 喜欢为别人买东西；？ 很少主动为自己买东西；？ 买东西时需要一些时间考虑；？ 有计划的购买，会找资料、听口碑；？ 会很有耐心地去不同地方比价。
面对S客户的教战守则？ 在服务之前，先取得S型客户对你个人的信任；？ S型客户做决定不会太仓促，如果面对一位很热情的销售员，可能会使销售过程拖得很长；？ S型客户是很忠诚的客户，即使市面上有削价竞争的情况，他也不会变节；？ S型客户不容易说“不”，即使有抱怨，也不容易反映或呈现出来；？ 不要与S型客户形成对立的局面；？ 尽可能地避免风险及改变；？ 给S型客户多一些时间去考虑；？ S型客户不一定会为自己购买，可试着鼓励其为家人购买。？ S型客户的服务之道
牢记S型人的特质？稳健，高EQ，重和谐，容易设身处地为别人着想；？很有耐性，不容易生气，良好的倾听者；？不善于表达，易犹豫不决；？重保证，不喜欢改变。
S型客户的消费行为？ 不会在公开场合与人争论；？ 态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自己吃亏；？ 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；？ 如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。
第24节：为周末聚会去采购（4）
S型客户期待的服务？ 告诉S型客户：他不是造成问题的主因；？ 对S型客户承诺这些问题会很快地减少；？ 再次提醒其使用产品或服务应注意的事项；？ 不要推卸责任，要很有耐心地听S型客户说；？ 祝S型客户使用愉快，并问候他的家人，期待下次再光临；？ 保持联系，了解一下S型客户的使用情况。如果舒萍是销售员。舒萍会很细心也很有耐性地倾听消费者的需求，因为她很愿意为消费者提供服务，并解决他们提出的问题。她通常不会急于成交，喜欢让消费者慢慢地考虑，等其考虑清楚后，再自然地做出决定。在这种长期的销售过程中，慢熟型的舒萍会与消费者渐渐地培养关系，而这样的关系是坚固且长远的。？ 陈思这种C型的顾客陈思并不是一个好客的人，但长期受到活泼的艾喜的影响，面对的又是有多年交情的老同学，她倒是可以比较轻松自在。因为平常上班忙，不可能抽出一天的时间来整理家务，因此，她拟了一下进度，按照进度，分五天把家里各处都整理了一下。星期六一大早陈思就拉着艾喜去超市，她把平日就收集起来的折价券带着，因为她可不想错过可以省钱的机会，而且还不忘随身携带计算器，因为她要随时掌控预算。在卖场里，陈思喜欢慢慢地逛。在决定买哪一样菜之前，陈思会考虑配菜的问题，考虑好配菜之后，还会就各种包装及品牌再做比较。她会仔细阅读产品的原料成分、烹饪方法、有效期限、营养标示，如果附带有简易的食谱更好。一般而言，陈思还是比较喜欢使用过的品牌，那对她来说是比较安全且有把握的。她不喜欢有销售员在旁强力促销，有时甚至会绕过销售员所在的地方，直接转往别处。对于那些太直接或热情过头的销售员，陈思更是不想搭理。如果需要销售员的服务，那么销售员最好够专业，对自�
