妙用心理学的销售成交技巧(让你高人-第9章
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跟进，即在已知客户有需求的前提下，继续对客户进行追踪拜访。这是七步推销层递环节中最难的环节。销售人员应注意以下几点：
（1）跟进的频率和客户需求的迫切度成正比。
（2）要理解购买前买方对卖方排斥的正常心理。
（3）要有良好的心态和面对竞争的风度。
（4）从客户最关心的入手。
（5）谨防〃大意失荆州〃。
同时，还要提醒销售人员注意的是：
（1）要把展示的工作作为一个跟进中的重要手段。
（2）确认关键点再重点出击。
（3）了解具体的采购操作流程以及对应的数量和金额。
（4）不要轻易承诺，以免产生后患。
（5）找到正确的经办人，并试图了解决策人。
第三部分 第41节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行（17）
在跟进环节中，销售人员的跟进频率应与客户需求的迫切度成正比。客户对产品需求越急切，销售人员应越频繁地跟进，以保持信息及服务的及时性。部分销售人员认为，频繁地跟客户进行电话沟通，可能会引起对方的厌恶或不满。然而在实际销售工作中我们发现，很多客户的想法和决策会时常改变，所以不断地了解、刺探客户的信息和反应是非常重要和必需的，当你可以随时跟进的时候，商机就不容易错过。而且，这种跟进频率一定是与客户的购买需求迫切度成正比的。
与此同时，销售人员还应该了解到，客户在购买之前往往会有一种类似于矜持的心理，如同一个求婚的过程，很少见到女性朋友迫不及待地答应。这时候，就需要销售人员对此有深刻的了解，要充分意识到，这只是一个胜利前短暂的等待期而已。
在跟进过程中，销售人员还应该保持良好的心态和风度。因为在此过程中，销售人员常不可避免地遇到一些竞争者，而客户往往会直接或者间接地要求销售人员表述对这些竞争者的看法，这时候，我们可以借此突出自己的特点，但是不要去贬低你的竞争对手，因为通常大家都会对背后说人坏话的人感到不齿。做销售如做人，贬低别人未必会抬高自己，很可能先贬低了自己。即使是一些实情，销售人员也应该以很有技巧的口吻表述，而不能失去应有的风度。
跟进环节中还应注意抓住客户的关注点，只有客户所关注的，才是我们努力的方向。我们可以通过谈话，不断地了解客户所关注的到底是什么。
比如问：〃您是关注这次产品成本的价格；还是关注这次整个服务的品质和产品的质量呢？您是关注整个交货期；还是关注这一次供货的品种更多呢？……〃只有把客户的关注点了解清楚之后，我们才能做到有的放矢、精确制导。
在跟进的过程中，销售人员永远不要自我感觉良好，当你的订单没有缔结的时候，这个订单永远不是你的，我们常说的〃落袋为安〃、〃肉只有吃到嘴里才是肉〃就是这个道理。世界上的事情充满了变数，商场中许多竞争对手很厉害，在临门一脚的工夫上做得更厉害。如果我们漏了一点，我们就失去了一个很好的机遇。在跟进阶段，销售人员要注意几点，最重要的一点就是确认关键点，再重点突击。要集中力量针对关键问题去做事情。第二就是要尽可能了解采购的数额、金额等采购操作流程的各个细节，这将对销售人员下一步的配合推动有极大的帮助。另外提醒销售人员注意的是：不要轻易地承诺。
很多销售人员为了拿订单，常会很轻易地承诺对方：〃没问题的，你放心好了，交货期行不行？没问题的。〃结果如何呢？有些本就是苛刻或者不可能实现的条件，由于销售人员的贸然许诺，最后不但带来了食言的后果，而且也会招致客户的抱怨。此时，销售人员应该尽量为自己留下周旋的余地，以便免除后患。跟进环节之后，我们就进入谈判阶段。在跟进阶段，经过报价、落价、讨价还价等过程，当双方最终议价结束，客户决定购买时，这时我们称为缔结。
第三部分 第42节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行（18）
七步推销层递环节的第四个环节——缔结，即取得客户订单的书面确认。这里有以下几点提醒销售人员注意：
（1）无论什么情况，都要以书面的方式确认。这是对双方利益的保障，也有助于同客户再次确认相关的款项，以免未来产生误会。
（2）要善于抓住机会，特别是得到口头承诺之后。
（3）要善于扩大战果，增加销售的广度。
（4）缔结时要更加稳重，千万不要得意忘形。
缔结环节中，在任何情况之下，销售人员都应以书面方式确认交易的成交。
因为只有书面方式的确认才能够保障双方利益，同时对双方也可相互约束。在得到客户口头承诺之后，销售人员此时应该抓住机会，女孩子在谈恋爱时，当遇到男孩子的表白时，总是非常矜持，〃犹抱琵琶半遮面〃，男孩子只有锲而不舍地追下去，才能抱得美人归。销售人员面对的客户也常会有类似表现，这时候销售人员一定要锲而不舍地坚持追击，才能争取到自己的〃胜利果实〃。
每次缔结的时候，销售人员还要学会扩大战果，增加销售的广度。有时候我们可以在销售的过程中或者缔结的过程中再次地创造机会，扩大战果。我们生活中最常见的，超市的收银台两侧常会摆放口香糖、饮料等小商品，很多排队等待交款的顾客往往会在等待的时候随手再拿起一些小商品放入购物车。超市这种扩大战果的营销方式，尤其值得我们销售人员学习。
除了试图扩大战果之外，销售人员还应注意保持缔结环节的稳重，切不可得意忘形、喜形于色。无论在任何时候缔结，一个成熟的销售人员都要让客户感觉到利润做得很薄了，这样客户才会觉得这个订单下得非常值得。试想一下，你在服装店买了一件衣服，服装导购员开心不已，并再三感谢你的购买，这时候，作为顾客的你，是否会担心自己当了一次〃冤大头〃？所以，缔结阶段切不可得意忘形、喜形于色。
七步推销层递环节的第五个环节——交单环节。交单，将既定的货物按时交给客户。在此阶段，销售人员应注意以下几点：
（1）交单之前要提早安排相关的工作。
（2）交单的时间要留有余地。
（3）交单要及时。
（4）交单时要再次表示对此次定购的感谢。
（5）交单时不要忘记关心货款事宜。
如果货期有拖延，请务必登门确认影响的大小，简单说明原因后，要诚挚地提出补救工作的安排、告知应变的计划。千万不要同客户停留在时间延误上的争辩。交单时要同客户一起确认数量和品质。交单是新一轮订单的开始，所以更要服务好。要以书面的方式告诉客户使用和保养产品的注意事项。
第三部分 第43节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行（19）
七步推销层递环节的第六个环节——收款环节。
收款环节是七步推销层递环节中最重要的环节，如果不能收回款项，前面任何营销的成功都是失败的。
我们常说〃会签约的是徒弟，会收款的才是师父〃，理由非常简单，卖出东西的目的是为了挣钱。只有达到最终目的，才是成功的销售。
收款需要果断，同时也需要理由。收款的依据就是双方签署的合同。在实际操作中，销售人员应根据合同，在收款前最好能电话提醒对方相关工作人员并进行核实及预约，以便能顺利收回款项，同时，收款时不要忘记向对方表示谢意。
收款的方式有很多种，实际操作中，支票、本票、汇票等各种方式均是较为稳妥的收款形式。建议销售人员及销售部门尽量不要采用现金收款方式，如情况特殊，则建议最好让销售人员收款时有助理或者是财务同行。
七步推销层递环节的第七个环节——回访环节。
回访是销售人员为了解客户对产品的使用情况，同时提升客户的满意度而进行的再次拜访。回访不但是服务，同时也是提升客户满意度的一种有效形式，还有可能是新订单的开始，销售人员要有这样的概念：回访是另外一种形式的陌生拜访！
因为，一笔生意的结束，往往是下一笔生意的开始！
从yes到YES
成功的销售人员永远不会自言自语，只有对话才能够成交。正确的销售过程是互动的过程，当我们以一种剥洋葱式的封闭递进过程，向对方问一些简单问题时，对方往往会回答yes，我们可以参考以下问话方式：
认识您很高兴！
噢；您是我们这个区〃城市美容师〃的总管大人啊！
您是负责我们这个区的整体环卫管理工作对吧？
您负责的这块管理工作不同于其他的职能部门是吧？
这块工作有不同的管理要求是吧？
面对这些，您是怎么做到这么良好的管控呢？
您平常也要花很多时间关注您的下属，对不对？
不但关注他们的工作而且也要关注他们的安全，对不对？
关注他们安全的同时就要关心更好的防范隐患的设施，对不对？
问简单的问题：
这位先生，你坐在第一排对不对？
这位先生，你戴着眼镜对不对？
这位先生，你坐在第一排是为了听得清楚一点对不对？
这位先生，你听得清楚一点是想学得更多更好一点对不对？
我们见到太多的营销人员，他们见到客户就〃突突突〃地放〃机关枪〃，客户备受蹂躏，最后夺门而逃，真是惨不忍睹，这就是销售人员中的〃杀手〃，在市场上把客户杀得丢盔卸甲。客户为什么要逃跑呢？很简单的原因：受不了！
第三部分 第44节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行（20）
我曾经接待了一个网络销售人员，一见面没有任何寒暄就开始讲产品，那个上午我痛苦地听着他的介绍，没有激昂的语言，没有亲切的微笑，没有足够的激情，从头到尾只是一个劲地说，没有问号全是句号。他像是在演独角戏，而把我只当是一个观众，渐渐地他又像是一个催眠师，那张嘴好像在说：〃睡吧，睡吧，你要睡着了。〃我的天哪，那真的是一场痛苦的记忆，下次我不可能再给他机会了。
任何一位销售人员都应该明白这样一个道理：销售不是自言自语，对话才能成交。成交的关键在于问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导，理解加反问才构成一剑封喉的销售攻势。
注意力=事实，想要结果必须从发问开始
根据第一招的理论，网状激活系统是随目标而走的，不是胡乱发射的，因为人的注意力有限，所以注意力就等于事实。人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，所以如果你问的问题让他觉得有好处，或者让他觉得有威胁，那么他就会开始注意，他的网状激活系统是收取有用的东西的，有问题才能引导着客户思考，思考了就会有行动，有行动了才会有结果。这个过程，你是不能够省略的，你如果想要结果；就必须从发问开始。
能否成交的关键在于发问，没有发问就没有回答，没有问答就行销不了，没有行销你就没钱赚。所以在销售当中，成不成交的关键是看你发问的功力，如果你的聆听功夫不够、你总对客户有成见、你事先总对客户下判断，甚至你预做答复、打断别人的话，都有可能表示你说得太多了。你说得太多是什么概念呢？就是你说的句号太多。
在你还没有问清楚客户真正的需要之前，就跟客户〃放机关枪〃，这是销售中的大忌。
当你说句号时，客户的心门将关闭；当你说问号时，客户的心门将打开。
曾经有一家旅游公司，该公司在〃五一〃黄金周推出了新马泰7日游，制定的价格也不算太高，促销手段也较为新颖。公司上下对此项目都非常看好，但事与愿违，销售情况并不理想，于是该公司的老总请人去做咨询。
咨询专家到该公司后，与该公司的负责人进行了短时间的沟通，然后又对业务员如何进行销售作了询问，短短十几分钟，专家就明白了业务员销售业绩不佳的缘故。业务员将原因归结于市场竞争激烈、价格不合理，但这些并不是最主要的，真正的原因在于他们在销售过程中使用了不成功的话术。
但专家并没有立即说出答案，而是对他们进行了一系列的现场销售模拟演练。
销售员：〃你好！张先生，我是某某旅行社的销售员。我们公司是全国最有信誉的公司。最近我们公司推出了很多好的旅游项目，其中有一个旅游项目是新马泰7日游。那么，张先生，对于你来讲，你正好可以利用7天长假的时机去新马泰游玩7天。我们公司在7日游的过程中首推的促销价是在这个价的基础上打8折。这对于你来讲是一个大好的机会。你可以趁机与你的太太和孩子一起去度假。新马泰是好地方，不仅风光、山水无限美好，最大的特色是佛教文化，最刺激的亮点是人妖表演……〃
第三部分 第45节：久赢真经第三重：销售按台阶爬行（21）
这位销售说了大约5分钟，专家也耐心地听了5分钟。当他还要继续往下讲时，专家打断了他的话，并告诉他说：〃我已经知道你销售失败的原因了。〃原因是什么呢？在他讲的5分钟时间里，他一共说了27个句号，没有一个是问号，所以他的失败是必然的。
我们的销售员也经常犯同样的错误。
有一天，某单位有一位保险销售员对我说：〃王老师，我现在怎么就做不出保单了呢？〃为了帮他找出做不出保单的原因，我现场扮演客户与他进行了一场模拟销售。
他说：〃王老师，我是某某保险公司的保险销售员，我听朋友介绍，说你是一位非常优秀、非常成功的人。我希望能够在你这里得到帮助。我们公司近期推出的保险产品非常适合你这样的成功人士的孩子，这种险种既有医疗保险，也有养老保险，还有人身意外保险。它的价格也不贵，对于你来讲……〃
然后请我看他的保险计划书，并告诉我说：〃如果你要办理的话非常简单。〃
这位保险销售员在几分钟的时间里说了十几个句号，就是没有一个问号，这也是保险行业最具有代表性的业务失败案例。
从以上两个失败的案例中，我们应该吸取一点经验教训。所以，作为一位销售人员，如果不善于倾听，不善于询问，成交必将与他失之交臂。
作为一位销售人员，倘若你想要的结果没有得到答案，请不要怪对方，而是要自己找原因，问一问自己：〃我是不是句号用得太多了？〃
如何将句号变成问号
先求小〃yes〃，再求大〃YES〃。
作为销售代表，我们到客户那里就是想要一个结果，我们自己知道，而客户不知道。或者是客户知道我们想要一个结果，但是他不知道到底是要一个什么样的结果。但若是我们单刀直入，就很有可能冒犯客户；或者客户根本不知从何答起。这就涉及销售中一个很重要的对话技巧：先求小〃yes〃，再求大〃YES〃。
在西方一些先进的国家和地区，各行各业的营销员，如果没有接触过扑克牌游戏是不允许从事销售工作的，因为他们强势�
