卡耐基成功全集之三为人处世哲学-第16章
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雪伦对客户个人和其理财方式的熟悉程度，可由她的言谈中反映出来。 虽然她企图把话题放在股票和债券上，因为如同她所说的，“和他们谈小孩的事无法使我赚钱，”然而实际上，她却知道许多客户子女的名字。“当他 们的孩子上大学的时候，”她装出一副无可奈何的神情说，“他们一定会告诉我，有时候他们会说个没完，什么吉姆进了耶鲁，梅莉进了哈佛？？。‘” 事实上，她却不介意这些。“这是一种建立关系的方式，”她说，“不管你从事哪一行，这些都是免不了的。”
在同一家证券经销商待了 8 年之后，雪伦打算到另一家试试。“我有一 个朋友，去年才到那家公司去，”她说，对于将发生的改变显然很兴奋。“他的老板要我也去面谈。他答应给我更高的佣金，这种条件是很难拒绝的。” 到了新公司之后，她才发觉事情不妙：她原先的客户不肯把帐户转到她的新公司去。雪伦顿时乱了手脚。雪伦进新公司的条件之一是，新公司协助 她联络以往所有的客户，以把她的近况告诉他们。“这对公司也有好处，”
雪伦说，“他们跟我同样希望客户能够转过来。” 雪伦给每位客户打了电话，她甚至主动寄给客户每人一份填妥姓名的帐户转移书或新帐户申请表，然而反应却很冷谈。她不禁怒火中烧，“这些可 恶的家伙，在我替他们做了这么多事之后，居然会这样对我。”她开始模仿他们的声调：“不，雪伦，我还是很喜欢你的旧公司。当你在新公司工作了 一阵之后，我们可以再谈。”然后，她又模仿了另一位女客户的声调说：“我不太确定，我似乎已经习惯你原来的公司了。”
前几个月，她把受伤的自尊心隐藏在愤怒的外表下。虽然，伪装对她的 心理不无帮助，但对她徒然下降的收入却于事无补。“我觉得仿佛把自己逼入了死角，”一年之后，当一切逐渐恢复正常，她余悸犹存的说。“仿佛刚 闯入这个行业的新手一般，我必须借助当地的电话号码簿重新开发客户，我痛恨这种感觉。”
当好话说尽而仍不能扭转乾坤的时候，雪伦自尊心受伤的程度更甚于哈 利。哈利至少可以两家公司产品的不同做挡箭牌，“我不能责怪他们抱着旧公司不放，”离开旧公司 4 个月后他若有所思的说，“它的产品的确不错， 这点是无法否认的。”
雪伦却找不到同样的借口。她指控他们的行为是严重的“变节”。“他 们背叛我，”她百感交集的说，“就在我最需要他们的时候。”
披着劝告糖衣的抱怨
目睹这类事件发生的人，常会因此而骤下一种错误的结论：一切混乱的 起因都在于客户较喜欢原来的公司。“何必转到一家在你客户的比较下，会显得相形见绌的公司呢？”
这种说法乍听之下似乎很合理，然而如果我们再看一个例子，就会发觉 事情并没有那么简单。
杰克。桑德斯在一家电脑公司工作达 11 年之久，首先是服务代表，后来 则负责处理客户的抱怨。他对公司的设备熟悉到可以毫不费力的处理任何复 杂的问题。
虽然一般人视电脑为神奇的机器，但杰克的许多客户却常被电脑弄得狼 狈不堪。“每个星期都会发生一些问题，”一家供应纸张和印刷器材公司的老板麦克说。“每当电脑出现故障，我们这里就像瘫痪一样。而所有的存货 资料、薪资帐册和簿记都在这个机器里。”
在这种情况下，麦克和接受杰克服务的其他顾客，开始鼓励杰克辞职。 他们喜欢杰克，但厌恶他的公司。“你为什么不出去自己干，”麦克不止一次的说。“这样一来你赚的都是你的，而不需要跟公司分帐。”“你的公司 对你只有坏处，没有好处。”另一个顾客说。
对于这些批评，杰克的反应是忧喜参半。喜的是客户对他持续的赞美， 忧的是客户对公司的不满。“我们的确有许多缺点，”他想，“幸好他们只知道其中的一部分。”
仅是他们知道的缺点，就足以让他们喋喋不休了。杰克终于接受了辞职 的建议。“我并不希望我的老板知道我准备和他们打对台，所以我告诉他我将去旅行，顺便发展一些有趣的软体。”辞职后不久，杰克怀着几丝歉意的 说。
花了两个星期的时间布置店面，安装电话，购买文具、名片、各种表格 和工具之后，杰克已经可以开业了。但令他难以置信的是，他的客户却还没“准备好”。
“你不是也建议我这么做吗？”杰克向麦克抗议道。“你说你会把生意 给我。”
“我可没这么说，”麦克辩解道，“我可没有做过任何承诺，我只认为 那对你会是个好主意，但不是对我。”
令杰克困惑的是，“我提供他们和以往一样好的服务，甚至更便宜—— 半价。”但是他的客户仍然无动于衷。
随后的 3 个月，杰克致力于开发新的客户，但他内心的沮丧却妨碍了他 的努力。“我有一种被欺骗的感觉，”7 个月后，他告诉我们。和哈利以及雪伦不同的是，杰克的辞职并非出于本身的意愿，而是来自顾客的怂恿。
那么他的顾客又何以会弃他于不顾呢？一般人的借口是，他不再属于任 何组织；然而大多数的理由，却和人们给雪伦及哈利的大同小异。现在，我 们可以开始分析这3 个例子有哪些相似的地方。
第一，3 个人换工作的结果都导致情绪和财务上的挫折。哈利自己承认， 在换工作的几个月之后，他简直就像“行尸走肉”。雪伦和杰克的婚姻生活则惨遭池鱼之殃（当时哈利仍是单身汉）。雪伦承认对性失去了兴趣，“我 仿佛麻木了一样。”杰克则对家人爱理不理，“为了要使他们签合约，他必须把全副精力放在顾客身上，以前，他只要把工作做好就可以了，”杰克的 妻子埋怨道。
在客户上，哈利损失了 54％，雪伦损失了 62％，杰克则损失了 87％。这对 他们而言，都是始料未及的打击。在此之前，他们都预期损失最多不会超过10％。哈利甚至认为所有的客户都会跟随他。 你发现了什么，哥伦布？
我们对他们三者的 212 位客户（哈利的 81 位，雪伦的 76 位，杰克的 55 位）所做的调查，对于我们了解真相有很大的帮助。大多数的客户在雪伦等人换工作后，不把业务转交给他们的原因，和新旧公司的好坏无关。最重要 的原因是：懒于行动。“我已经习惯于？？，”雪伦最大的一个客户说，“一切都已经顺利进行了这么久。”“我知道他们（旧公司），他们也知道我。” 另一个客户则说。
另一个保持现状的理由是：恐惧。显然的，当一个人改变工作时，他们 的客户会突然地对他们陌生起来。
在我们访问过的 212 个人中，最常用来形容哈利等三人作为的措词是： 他们在从事一项“冒险”。这对杰克来说或许不错，因为他自己出来创业，然而哈利和雪伦却认为他们所做的和以往并无两样。但是无可否认的，当哈 利等脱离旧有的公司时，他们也无可避免的损失了客户对旧有公司的认同感和情感上的依赖。
传统上，小镇上的男女在结婚之后才能进入成人社会，因此，未婚男女 在社会上比较难以被人重视。但随着未婚男女人数的急剧增加，另外一个社会模式正逐渐兴起。个人所服务的公司，在一个人的社会生活中扮演着积极 而重要的角色。没有工作的人，或是刚换工作者的处境，无异于小城里未婚的男女。换工作的人可能自以为只是改变了他们的企业商标，然而实际上却 远甚于此。对一向和他们有业务往来的人而言，他们仿佛成了在另一个国度里游荡或冒险的异邦人。这些人乐于知道他们探险的过程和结局，却不愿意 分担所带来的风险。如同雪伦的一个客户所说的，“是她下的赌注，不是我。
我必须顾到我自己的企业。“杰克的一个客户则说，”先让我看看他的发展， 再做决定也不迟。“
简言之，当人们变换工作时，他们的客户可能仍会诚心的祝福他们，但 却害怕和他们有任何牵扯。对朋友而言，换了工作的人仍是朋友；然而对客户而言，却代表了隔阂和不确定。为了避免受到伤害，他们会设法保持安全 距离，如同两位经理人对杰克所说的，“没有人知道你探险的结果是什么，‘哥伦布’吗？”他们试图保持距离，但仍表现亲善，因为他们不想错失杰 克在冒险旅程中所可能撞见的宝藏。
变换工作地点隐藏的危机
上述的例子，很可能导引我们获致一个错误的假说：换工作时遭原先客 户背弃的情形，通常发生在销售人员身上。然而更进一步的研究却显示这种假说是错误的。事实上，这种情形可能发生在每一个人身上。
做长期研究最有趣的事之一，就是发现某个范畴里的模式，也可以运用 在另一个范畴内，虽然乍看之下，两者似乎毫无关连。我们花了 4 年的时间研究和销售职务有关的人，在换工作后所受的打击，随后我们却发现这种情 形也发生在其他的行业里。一位医师的痛苦经验让我们了解，大众的懒于反应和恐惧改变，对任何行业内换工作的人都有影响，只是程度上有所不同而 已。
法兰西。派克是一位小儿科医生。“早在我大学毕业之前，就已经知道 我想做什么了，”她说。在医学院的第 3 年，她更确定自己的方向是正确的。
她的成绩优异，“这或许是由于我可以想像自己实际运用这些知识的缘故，” 她谦逊地说。
在一家大医院担任了 3 年的驻院医师之后，她投入了一位颇有名望的老 医师旗下。“我今年 56 岁了，”他在他们第一次见面时说，“我想我最好开始想，当我退休后谁来接棒的问题。”
法兰西很喜欢医院里忙碌的生活。“从没有一刻闲过，”两个月后她疲 倦但愉快的说。“有没有什么不满的地方？”我们问。“只有一点，”她回答，“这里的案例，不如大医院里的富有挑战性。我害怕自己会退步。”
到第 4 个月的时候，法兰西和她的老板之间的关系开始恶化了。“近来 他很爱找我麻烦，”她不耐烦地说。由于年纪上的代沟，使他们对事情的优先次序产生了不同的看法。“我受的教育比较合乎潮流，”她肯定的说。人 格的冲突和程序上的争执，使得情形一发不可收拾。法兰西愤而辞职，“我不能，也不愿再为任何人做事。”她说。
几个月之后，她成立了自己的诊所，没过多久，已经有相当的规模了。 不但其他的医生会把病人介绍给她，病人之间也会互相推荐。第 6 年时，她的业务已扩展到她一个人忙不过来的地步。这些年，根据法兰西的说法，是她一生中最快乐的几年。她结了婚，有了两个男孩。 两年之后，她决定搬家。“我们需要更大的空间，而我也希望诊所能距家里近一点。”过了不久，她们搬到小镇的另一边，诊所就在附近。“这正 是我想要的，”她高兴的说。
然而，恐怖的事却发生了——她的病人不再来看病；她的业务骤然猛降。
“太不公平了，”她泪眼汪汪地说，“我又不是搬到另一个城市去。”她说 话时是早上 11 点，然而诊所里却冷清得连一个人都没有。“从来没有发生过这种情形，”她瞪着空无一人的屋子说。
就法兰西的情况而言，并没有任何公司涉及在内。她自己就是老板；她 也没有换工作。她只是换了工作地点而已。但她所得到的反应却和雪伦等大同小异。“到她那里不像以前那么方便了，”一位病人略带抱怨的说。“我 可没办法带小孩走那么远的一段路，”另外一位说。对他们而言，法兰西的搬家和她从地球上消失并无两样。
研究过这些案例后，我们可以发现发生在换工作者身上的事，也可能发 生在改变工作地点的人身上。
在做其中的任何一项改变时，没有人会期望业务下跌。然而这却是无法 避免的。人们也不禁会想，何以有人能因换工作而飞黄腾达，而自己做起来却吃力不讨好？在这里，我们必须先明白——不论是换工作或只是变更工作 地点，哪些人受到的打击最大？哪些人则较不受影响？
谁是天之骄子？ 有两种专业人员较不受上述变更的影响：律师和会计师。以下，当我们提及“保留率”的时候，我们意味着在某人换工作或变更工作地点之后，继 续和某人保持生意来往的顾客人数比率。就美国来说，在所有行业中顾客保留率最高的，当属律师和会计师。
一般人的反应是，“是啊，我知道我的律师搬了家。那又怎么样？这并 不表示他现在就比以前差了。”或者“我当然还是会找我以前的会计师，就算他搬了家也没有关系。我不认为这两者之间有什么关联。”
和医生不同的是，医生直接开药并提供建议给病人，而会计师却从他们 的客户那儿获得各种资料和情报，再转过来替他们服务。换句话说，他们是客户和国税局或客户和其他人或公司之间的媒介。
事实上，律师、会计师和客户之间的面谈通常只是事情的前奏，真正重 要的事情往往要在客户离开之后才开始进行。
这和医生的情形完全不同。带孩子去法兰西那儿看病的母亲，在离开之 前已经得到了所有的药方和指示。病人和医生的“交易”，主要发生在医生和病人之间，而律师、会计师和客户的交易，则发生在代表客户和他人交易 的基础上。
因此，会计师和律师的所在地，并没有那么大的影响，这也是为什么他 们很少群集在一起的原因。正如同一位客户所说的：“座落在城中心的华丽办公室，增加的是他（律师）的方便，但却是我的花费。”通常律师都代表 客户的利益和其他的法律或财务团体交涉；例如靠近市政厅的法院或位于首府的某税务机关。只要他们能妥善的以口头或文字的方式处理他们的工作， 他们座落在何处并无多大差别，无怪乎他们保有原来客户的比率可以高达90％，其他的行业可就没有那么幸运了。 建筑和室内装潢是另外两个幸运的团体，和会计以及律师相似的是，他们的实际工作往往在和客户接触之后才真正开始。 这两个团体的顾客保有率，仅较律师和会计师略逊一筹。我们所调查的的 300 个客户当中，有 17％甚至不知道他们设计师的办公室在哪里，“我只 有他的电话号码，”一位富有的女士说。“每次我打电话，他都不在，所以我就留个口信给他，然后他就会回电话。”可以想象，在这种情况下，变换 工作地点对这个设计师而言，将不会发生任何影响。
心理治疗医生的客户保留率倒是出人意料的高，虽然乍看之下，他们似 乎较接近医生而非建筑这个行业。其中的理由出奇的直截了当：“我可不希望让我的邻居知道我的一切。”基于上述理由，心理治疗医生有时会故意选 择离城市较远的地区。
“多远才算够远？”我们征询 1000 多个病人的意见。大多数的人认为在 市区，3/4 里是个合理的距离，在郊区则至少要相隔 2 英里。（基于这个理由，许多郊区的人会放弃去看心理治疗医生的机会，有时是因为附近的小镇 没有医生，有时则是距离太远，无法每周去报到两次。）
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