卡耐基成功全集之三为人处世哲学-第74章

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　　但是千万不要说别人有怎样的感觉。（不过偶尔你可以问问对方的感觉。）　态度要和蔼，并且要鼓励对方，给予别人正面的回馈，譬如说：“我知道你擅长于？？，有一天我亲眼目睹过。”　如果你能做得很自然，而且同伴能够接受，不妨触摸对方，或者拥抱一下对方，再没有比拥抱更具治疗效果了！

　　2。面对回应，向回应挑战　从同伴说的话中，指出不一致的地方以及互相矛盾的地方，譬如说：“你刚刚说的话，和五分钟之前说的话，是一致的吗？”　寻找言辞、感觉、行动上不一致的地方，例如：“你说你并不生气，但是你看起来的确是一副生气的样子。”　如果你能做得直截了当，并且说出自己的感觉，就不妨指出，同伴说的话中，有什么不对的地方。譬如说：“我不同意你的看法。”我听了说话时　要用“我”作为主词，譬如说：“我觉得你在攻击我”而不是说：“你在攻击我”，提出负面的回馈时，要尽量具有支援的作用。别忘了，我们大部分　人一次只能应付一个负面的回馈。

　　3。协助对方寻找意义的回应　问下列的问题：“你能不能看出一种模式，一种主题？”

　　“你听起来觉得怎样？”

　　“你碰到了什么事情？”

　　“这对你有什么意义？”（但是不要把自己想到的意义加在一些事件上，　并且要小心，不要强辞夺理。）

　　4。提供实例，以及实际的行动　问类似以下的问题：“你说的是怎样的事情？”

　　“你跟哪一类的人相处得不好？”

　　“你能不能告诉我一些实例，处在哪些情况下你会觉得无助、生气、难　过？”

　　5。协助对方反省或回顾过去的回应　问类似以下的问题“以前发生过这种情形吗？”

　　“你上一次做了什么？”

　　“你以前有没有过同样的感觉？”

　　“告诉我过去发生过的类似事件。”（但是不要受制于过去的经验，并　且避免“若是这样就好了。”的谈话）。

　　6。能够叫对方思索未来以及行动后果的回应　问类似以下的问题：“你打算怎么办？”

　　“你自己以及所有其它牵连在内的人会有怎样的后果？”

　　“你有什么可以选择的途径？”

　　“有些什么障碍呢？”

　　“关于这件事，在两个星期/半年/一年之内，你希望有什么进展？”（但　是要小心，不可以逃避到未来，躲避现在，强调现在就能做的事，并且进入实际行动领域。）

　　7。平衡、组合、摘要，并加以回应　注意整个对话的平衡关系，像分析与行动、过去与现在、思想与感觉，并且设法加以整合。必须知道自己的思想、感觉、希望——以听者的立场来　倾听自己——设法保持超然态度，不要影响你从同伴那儿听到的话。尤其要注意的是，你希望从对方得到什么，不可以影响你说的话和做的事。

　　为了要确定重点，或让事情继续下去，不妨把你那同伴说的话做成摘要。　问这类的问题：“我们现在该做什么？”“会话的下一个步骤是什么？”

　　查验一下你那同伴决定要做的事。　如果气氛变得太沉闷，不妨说些幽默的话。如果气氛变得太黯淡，不妨说些轻松的话。如果需要的话，就说些温暖的话。　这看起来似有点吓人，但是不要因为倾听时要注意的事项很多，就耽搁了下来。你可以应用这张清单来找出怎样开始的方法，或者是检查此后的努　力。我们的自标是帮你增进技巧，但更重要的是，纯粹想要帮助别人的愿望。

　　你必须要有这样的心愿，才能成为谈话的伙伴，因为这心愿能叫你全力投入，　为伙伴着想，这是双方关系最基本的一点。一旦你把这些都分辨清楚了，就可以开始尝试着进行下去，并且在过程中设法改进。

　　寻找盟友

　　要想在组织中生存下去，我们都需要盟友，也需要朋友。你可能在同事中找到这样的盟友，你的同事也就是角色范围中的成员。凡是身份或职位和　你的角色直接关联的人，像经理、同事、朋友，都是角色范围中的人。包括在内的还有老板、任何和你有间接关系的同事，向你报告的下级人员，以及　你负责督导的人员，还有你的配偶、伙伴、儿女、朋友等。

　　角色范围中的每一个成员，都对中心人物负有义务，并且有所期望。你　会期望老板提供获取资源的渠道，高阶层的决定，在其它地方作你的代表，诸如此类的。同样地，你对老板也负有义务，管理某一个部门，定期向上级　报告，并且不断向上传递信息等等。工作以外的关系也是一样。

　　每个角色范围都有同样的特征，那就是义务和期望的相互交流。这种关　系的网络能叫所有的成员判断中心人物的表现、技巧、能力、效率，而且判　断得十分正确。

　　当然也许你会认为，因为这些人是你每天工作中接触到的，所以不希望　搅乱了模式，不想请这些人协助你管理自我。而另一方面，如果你采取主动态度，你角色范围中的成员可能也会很感兴趣。如果你和角色范围中的一些　成员，建立起了有助益的、能发展下去的关系。这就不太可能一直是单方面的情况。其它人会觉得很好奇，想要知道你对他们有怎样的看法，对于他们　的表现和任务又有怎样的看法。倘若你认为，角色范围内的成员能帮你管理自己，你就可以创造一个小小的、温暖的场所，在那儿互助合作，自我管理。　分析角色范围首先，我们必须找出，哪些人的身份构成你的角色范围。我们在这个练　习中，要集中于以工作为基础的角色范围，不过我们也说得很清楚了，你可以集中于工作外的范围，当然最好的情形是采取综合的模式。

　　拿出一张纸来，在中间划一个圆圈，代表你在工作中扮演的角色，把你　的名字写在工作职称的下面，然后在这个中心圆圈周围，再划一些圆圈，代表你工作的角色范围中所有其它重要的人物——这些人每天都和你们有所接　触，对你有所要求，有所期望。

　　你希望有多少人都可以，也可以把那些圆圈划得比较靠近或距离你远一　点，指出接触的频率和亲疏关系。你也可以把老板写在上方，同事写在旁边，下属写在下方，借以指出权威层次。

　　要决定的第二件事情，就是怎样用角色范围中的成员来协助你管理自　己。不论你要采取怎样的步骤，都会给已经建立的关系引进变化。你必须想想看，最佳的方式是什么。不同的权威层次会造成一些障碍，必须克服这些　障碍，才能开展诚恳的讨论。你的管理必须向上、向旁边、向下同时发展。

　　下面要谈的是三个观念，借着这三个观念就可以运用别人的资源和知识，这些人都是每天工作中会遇到的。

　　工作方面的期望和你角色范围内的成员约好会面，这些人必须是能帮助你，或是能提供　信息给你的。然后就得准备一下，对于每个你想会面的人，都要写下工作方面的期望，然后在另一行写下那个人对你在工作方面的期望。

　　你和对方会面的时候，可以把预先准备好的这份作业给对方看，另一种　方式则是告诉对方：“我希望和你谈谈我做的事情和你有关的部分，不知道做得好不好。”而另外把这份准备资料当成备记录。这就是要看你和对方关　系的深浅程度，以及要怎样才能令自我发展的讨论持续下去，在讨论中要建立起互相信任的心理，交换新信息，并且要能改变自我。但是如果在其它情况下，尤其如果对方是下属的话，也许会变得紧张，造成下属和上级对立的　反应，这样一来，就得不到想要获得的东西了。若要借用角色范围中的成员帮你发展，就必须建立起一种发展的关系，目标是在于学习，最好是两方面　都能够学习。

　　达到了这一点，就能创造新的交流关系，这交流关系是和谈话伙伴之间　的关系。早先谈到的，关于谈话、倾听、回应的种种要点，都同样的适用。

　　有一种比较独特的合作方式，那就是讨论比较明确的问题或状况。假定　你很担心，在大型会议中表现不佳，或者不太会和其它公司谈判签约，但这都是你工作上重要的职责。倘若你角色范围中的成员也参加同样的会议，或　者能观察你的表现，那么就有机会从旁观者获得信息，来补充你对自己所作所为的看法。　你可以要求角色范围中的成员寻找比较特殊的事情，如果你对于自己的表现有什么疑问，不妨请那些成员替你查证一下。譬如说，你可以这样讲：“我希望你帮我留意一下，看看我有没有迷惑的表情，或失魂落魄的样子；　其它人变得很积极主动时，会发生什么情况；我简要叙述所发生的事情时，叙述得好不好？”

　　下一步，就是设法获得对方的回馈，这种方法综合了最佳的技术发展法　则——有旁观者在一边观察着，然后能立刻获得回馈。

　　第三个主意就是，调查你角色范围中所有的成员，这样就能了解那些人　对你的看法如何，或者对于你这个部门的服务看法如何。你只要写一封信，附上一份问卷调查，要求对方对你的表现表示意见。因为信函和问卷调查是　比较正式的，如果你问的是你那部门的表现，可能会得到比较好的回应（不管怎样，对方讲的仍然是你的事），如果你问的是个人的事情，可能就得不　到那么好的回应了。

　　下面的格式是很适当的：　某某先生大鉴：众所周知，我们公司正想发展办公室服务，所以希望知道你的看法，需　要我们做些什么，怎样改进我们服务的层次。

　　随函谨附一简要的问卷调查表，如能于填妥后掷还，将不胜感激。　问卷调查表可以包含如下问题：1。你希望我们能提供什么服务？

　　2。就以第一项所列出的各个服务项目为准，评论一下品质的高低，评分　的等级是：“卓越”、“好”、“不坏”，“差劲”。

　　3。有哪些服务是我们没有的，而你希望将来能增加的？

　　4。你要用怎样的字眼来形容我们的办公室？譬如说：忙碌、轻松、友善、　有帮助、没有帮助、缓慢、官僚气息重、有弹性、顾客导向、浪费时间、技术高明、徒劳无功。请你从这些项目中挑一些出来，并加上你自己的看法，　描述得越详细越好。

　　5。你要用什么字眼来形容办公室中的管理风格？譬如说：专断、民主、　咨询式的、轻松的、任务导向的等等；并且也请你加上自己的一些形容词。

　　从这个调查中，你会了解你那部门表现的种种细节，多半是和个人无关　的细节。不过，这样的调查是个重要的开端，经过了这样的调查，你就能四处拜访回复的人。就算你对调查资料的价值，不存很高的希望，仍然应该采　取这个方法，这样才能开始着手进行。无论如何，你去拜访人家时，这样说总比较好：“我希望能和你谈谈，你在问卷调查上表达的意见。”倘若你板　着脸走进去对人家说：“你觉得我的管理方法怎样！”那就不太适当了。

　　联系就和朋友、盟友一样，非常有帮助。超越工作范围以外的主意，就　是你的个人支援系统。网络是非正式的组织，存在于有同样兴趣的人之间，或者是喜欢对方公司的人之间。网络就像是葡萄藤一样，传递耳语和信息时，　比正式的通讯系统还快。知道到哪儿去获得信息，是最重要的政治技巧之一；譬如说在工作组织中，接待人员和餐饮招待人员都有各式各样的信息，因为　这些人和许多人都有接触。支援和发展网络能帮助其成员办好事情，而且进展较快，其目标就是要借着互助合作来管理自我。

　　网络首先要确认你那支援网络的范围和成员，下面列出了一些颇有价值的支　援层面。请你在空格中写下那些人的姓名，替你做这些事情的人是谁？再提醒你一遍，支援、发展、自我管理的网络，往往超越了工作组织的范围之外，　所以有两行是空着的，等着你写下人名，这两行分别是“工作”和“工作以　外”。

　　支援的层次能帮助、支援你的人名工作工作以外谁？？　我喜欢和谁聊天？

　　谁能让我精神抖擞？　谁能让我觉得有价值？有能力？　谁能和我讨论自我管理的方法？　谁能和我讨论这本书中的练习？　我能和谁分享好消息？

　　我能和谁讨论坏消息？　我能从谁那儿得到有用的信息？　谁能给我回馈？　谁能向我挑战？叫我采取行动？　我碰到危机能依靠谁？

　　看看你写的那些名字，是不是遗漏了许多？你的支援是不是全部来自家　中，而不是来自工作范围？或者刚好相反？你是不是几乎完全依靠一两个人？或者你的网络中有各式各样的人？

　　你的名单中可能也有些缺漏的地方，其实这是相当正常的，但如有各式　各样的人来协助你，你的资源就更丰富了。要记住，网络是由许多互相联系的点构成的，我们假定其中任何一点只和另外四点相连接，但是经由这另外　四点，每一点又可以和其他八点相连接，然后经由这八点再和另外十二点相连接，可以不断地发展下去。我们碰到了问题，不知该怎么办，但是知道某　个人很可能知道答案，就打电话给那个人。那个人也许知道，也许不知道；倘若不知道的话，也许知道另一个人可能知道（你并不认得那另一个人）？？　于是这种联系就可以不断继续下去。

　　就自我管理而言，网络是十分重要的。你需要各式各样的协助，你的网　络越大，包含的人越多，就越能够得到支持。当然，你自己也可以支援别人，协助别人，并且提供信息给别人，因为你认得这么多人。建立支援系统，并　加以扩张，是要花不少时间的；另外，除了自己的需要以外，也要顾及其它人的需要。因此，帮助别人管理自己，是发展自我的最佳方式。

　　加入一个团体照李天德的观点看来，现在是团体的时代。哈利先生也告诉我们，“新　时代”的思潮有个主要特征，那就是加入一个团体。朋友、盟友、和你联系的人都在同一个团体中，努力追寻自我管理的目标，那么这些人都成了同志。　在你自我发展、自我管理的过程中，若要和别人合作无间，最好是加入一个团体，而且这个团体中的人都献身于同样的目标。这样的团体并没有什么固　定的模式，不过我们从最近的研究结果中看出来，这些团体通常有六到十个人，在相当长的一段时间内定期聚会——从半年到一年不等（间隔时间可能　是一星期、十四天、或一个月），聚会的时间可能是半个月，也可能是一个月。有时候，这样的团体会不断成长，不再受到原先计划的限制，大家愿意　继续共同工作下去。

　　有时候，自我发展的团体能受到训陈指导人的协助，如果小组中的成员　能接触到和训练有关的主意和资料，这个方法就很有助益。不过，最主要的必要条件，还是要全力投入自己的自我管理计划，要愿意共同努力，互助合　作，和别人一同学习，可以说是人人为我，我为人人。这样的团体就像绿洲一样，可以在那儿休养生息，或者就像个能协助发展的压力锅一样，或者在　不同的时候，会有不同的功用。若是发展到极致，就能发展出强烈的同志爱　和目标感。

　　下面要谈的，是设立并且管理一个团体所需的指导原则和大纲，一个团　体的生命有哪些主要的层面？

　　1。建立