公关礼仪-第12章

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错了，也理让三分，以优容之心予以谅解。

　　　　下面我们分别论述语言礼仪的特征和表达方法、有声语言礼仪、书面语言礼仪、无声语言礼仪和类语言礼仪。

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　　　　第一节　语言礼仪的基本特征和表达方法

　　　　一般说来，一个亲切的微笑，一个体贴的动作，一封热情的书信，会使人心里暖融融的。在公关活动中，人们总是渴望对方有一个友好的态度，在和谐、愉悦的环境中，实现公关目的。语言礼仪就是通过语言建立起情感的纽带，在使用轻松、诙谐、明快、委婉、庄严、赞美的语言所营造的自然、愉悦、兴奋、亲切、可敬和舒畅的氛围中，培植和增进友谊。

　　　　一、语言礼仪的基本特征

　　　　语言礼仪具有三个主要特征：情感化、适合语境和繁简适当。

　　　　（一）情感化情感，看似虚无缥缈，不可捉摸，但却是客观存在的。

　　　　有些人表面上冷若冰霜，有些人城府于胸，更有些人心如槁木，可是，一旦唤起他们心中深层的情感，他们就会爆发出炽热的情感之火。中国更是一个重感情的国家，不仅要“晓之以礼”

　　　　，还要“动之以情”

　　　　，这是具有浓厚人情味的沟通方式。

　　　　在公关传播中，一方面，情感是语言礼仪传递的重要内容之一；另一方面，语言礼仪也是表现情感的载体之一。

　　　　语言礼仪情感化的具体表现如下：１、语言情感的符号表现

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　　　　公　关　礼　仪１１１

　　　　语言中有许多明显与人的情感体验相联系的语言符号，如热爱、高兴、厌恶、憎恨等等。语词一般分为有褒义、贬义、中性这样三类。语言礼仪的功能是引起对方愉悦性的互动，造成一种良好的交际情感氛围。所以在语言中多用褒义感情色彩的语词，少用中性感情色彩的词，避免使用贬义感情色彩的词。语言礼仪中的“礼貌语”

　　　　，是最明显的情感性语言符号，如“您好”

　　　　、“再见”

　　　　、“请”

　　　　、“对不起”

　　　　、“谢谢”等。

　　　　在公关传播中它们不仅表示所固有的理性意义，同时也传递着情感，维系良好的人际关系。

　　　　语言礼仪中的“微笑语”

　　　　，是情感化特征的外在表现，它往往和“礼貌语”结合在一起，以视觉—听觉角度传递着丰富细腻的情感。微笑给人的感受是温馨、友善和美好。

　　　　《蒙娜·丽莎》的微笑是人类文化宝库中最珍贵的瑰宝之一，这幅画的最主要特征是蒙娜·丽莎迷人的微笑。

　　　　２、语言情感的语音表现。

　　　　语言情感的语音表现主要集中在有声语言，以声传意，以声传情。鲁迅说：“语言有三美，意美的感心，一也；音美的感官，二也；形美的感目，三也。”对说话人说的每一句话，在表意的同时，也把语调的高低、语速的快慢、语音的轻重、音量的大小、语气的徐疾等具体形象展现在听者面前，形象真切，可感性强。因为，“人的喜怒哀乐，一切骚扰不宁、起伏不定的情绪，连最微妙的波动，最隐蔽的心情，都能由声音直接表达出来，而表达的有力、细致、正确，都无与伦比。”

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　　　　（丹纳《艺术哲学》）这里既有内在的思想感情的色彩，又有外在的高低、强弱、快慢、虚实的语音形式。综合这两方面，就是平时说的“语气”。因此，有声语言丰富、细腻的情感主要通过语气的变化来表现。语气变化见下表。

　　　　表达者接受者语气方法的情感的体验

　　　　爱气徐声柔口腔松宽，气息深长温和感

　　　　憎气足声硬口腔紧窄，气息阻塞挤压感

　　　　悲气沉声缓口腔负重，气息尽竭迟滞感

　　　　喜气满声高口腔似千里轻舟，气息如不绝清流跳跃感

　　　　惧气促声滞口腔似冰封，气息如倒流紧缩感

　　　　欲气多声放口腔积极放开，气息力畅达伸张感

　　　　急气短声促口腔似弓弦，飞箭流星气息如穿梭，经纬速成紧迫感

　　　　冷气少声平口腔松懒，气息微弱冷寂感

　　　　怒气粗声重口腔如鼓，气息如象震动感

　　　　凝气细声黏口腔欲松还紧，气息欲连还断踟蹰感

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　　　　公　关　礼　仪３１１

　　　　（二）适合语境语言表达时所处的具体环境，称为语境。既有时代、社会、地域、文化等宏观语境，又有沟通双方当时的地位、处境等微观语境。语境对语言交流起着干预制约作用和补充作用。在语言传播中，沟通双方必须符合自己的身份地位，了解彼此的社会背景，文化传统以及个人经历和性格等因素，才能事半功倍地营造一个和谐的交际氛围。根据语境，区分必须说的话、允许说的话和禁止说的话。语言礼仪主要使用必须说的话，辅以允许说的话，杜绝禁止说的话。

　　　　例如在婚庆场合下，主客人都是以高兴、热情的情感，气满声高，气徐声柔地使用褒义色彩的词。客人祝新婚夫妇“百年好合”

　　　　，新人答谢客人的盛情光临，如某人气足声硬地说某某又喜新厌旧，弄得家里终日困扰，婚姻幸福不可把握等，这显然是一种失礼的行为。而在白丧场合下，主客人则是气沉声缓地数着逝者生前的优点，劝慰着他人，以减轻其痛苦。如某人对逝者的老伴说“当年你答应他（她）百年好合，看看现在，你还不是违背了前愿，不守信用”。那就捅了马蜂窝，和所有人成了敌人。

　　　　与不同的对象说话，也要注意区别。商场营业员对西装笔挺的男性老年顾客称呼“先生”

　　　　，是尊重；对乡里的男性老年顾客称呼“老大爷”

　　　　、“老人家”是亲切，而不能说“老家伙”

　　　　、“老不死”。

　　　　即使对同一顾客语言礼仪也应随着他与组织关系的变化有所不同。

　　　　如宾馆的服务员对初次下榻的客人，一般是微笑致意：“您好！

　　　　欢迎您光临我们宾馆。“第二次来时，服务员应边行礼边说：”赵先生，欢迎您再次到来，您喜欢上

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　　　　次的那间房间吗？“第三次到时，服务员应热情上迎，高兴地说：”欢迎您又一次光临，请上楼，房间已经给您准备好了！“

　　　　这种“一回生，二回熟，三回就是老朋友”的公关服务，是牢牢吸引住顾客的有效方法之一。

　　　　文化素质较高的人们之间的语言交流，其语言风格一般显得庄重，富有文彩，多选用一些书面语言色彩较浓的词语，如引经据典等。同行业之间的沟通，会有许多专业用语，如与外行业的人沟通，就有必要解释一番。不同民族，有不同的成语、谚语和歇后语，不同的时代，也会有不同的习惯语。

　　　　如现在我国“爱人”

　　　　这个词通常是指夫妻双方中的任何一方。

　　　　有一次，一个台胞携妻回大陆探亲，服务员问他“这是您爱人？”华侨满脸尴尬。原来在４０多年前，“爱人”是指情人。

　　　　现在台湾地区惯称妻子为“太太”。

　　　　（三）繁简适当所谓语言的简与繁，是根据不同的语境和公众的不同需要而特别采用的语词、句式的省略、节缩和反复、重叠等表达方式。在信息爆炸的时代，现代人追求的是效率原则，所以，语言要尽可能地简洁明了。老是喋喋不休地重复同一语言信息，会被对方认为是在浪费他的时间，引起不快。这也是一种失礼的行为。鲁迅说：“（我）竭力将可有可无的字、句、段删去，毫不可惜。

　　　　宁可将可写小说的材料缩成速写，决不将速写材料拉成小说。“

　　　　美国前总统里根在洛杉矶奥运会开幕式上的致词，仅用了１６个英文单词，译成中文是：“我宣布，进入现代化时代的第二十三届奥运会，在洛杉矶正式开幕！”精辟简洁的语言强调了“现代化时代”

　　　　，尊重了急于观

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　　　　看奥运会开幕式盛况观众的心理需要，从而产生了奇特的效果。但是，作为公共汽车上的售票员，就不应忽视服务性质，简单地报一次：“六圣堂到了”就了事，因为乘客并不总是在集中精力听售票员报站名。城市公交车一般比较拥挤，夹在车中的乘客难以看到车外的参照物；而外地乘客对站名陌生，听到一次可能还反应不过来。

　　　　所以，售票员应采取“繁复”

　　　　强调的方式报站名。如说：“下站是六圣堂，要下车的乘客请准备，六圣堂到了，要下车的乘客请下车，六圣堂到了。”又如在传递一个接受者瞬时难以承受的不幸消息时，通常总是先说：“告诉你一件事，不过你听了要冷静，千万要冷静，想开一点。”这是缓和气氛，培养接受者的心理承受能力，以减缓对接受者产生的感情冲击。

　　　　总之，公关语言的简略或繁复是根据语境或公众心理来确定的。

　　　　二、语言礼仪的表达方法

　　　　语言礼仪是通过优化语言来提高表达效果的。它的具体方法可因人、因事、因时、因地而异。一般说来，语言礼仪的主要表达方法有幽默法、委婉法、模糊法和暗示法。这也是公关礼仪修养的外在表现。

　　　　（一）幽默法犹太民族有一谚语说：“人们一皱眉思索，上帝就发笑。”

　　　　笑是礼貌之花，笑是友谊之桥，笑是美的姐妹，笑是善的良友，笑是刚启封的美酒，笑是暖融融的春风。幽默是笑的精华。它是以一种愉悦的方式让别人获得精神上的愉悦，从而

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　　　　祛除忧虑愁闷。幽默与讽刺、否定性滑稽的不同之处在于它所持的温和与宽容的态度，后者则是尖刻、辛辣。所以，幽默和语言礼仪在目的和功能上是一致的，幽默是语言礼仪的高级表达方法。幽默是在一定的语用条件下，通过语言反常组合来实现的。这也是公关礼仪灵活性的表现。构造语言幽默意境的技法，我们谈谈以下四种：自我调侃法、无理而妙法、歪打正着法和一语双关法。

　　　　自我调侃有两种，一是嘲弄自己的短处如长相，二是以嘲弄的态度来对待自己的优点。

　　　　１９９０年中央电视台春节晚会上台湾获得过金马奖的电视主持人凌峰被介绍出场后，他说他在大陆各地拍片时，受到男同胞的热烈欢迎，但是他的长相却使女同胞达到“忍无可忍”的程度。由于他的长相并非如此难看，所以这种明显不实的自我贬抑就产生了一种超然的自由情趣，一下子把观众和他的心理距离缩短了，引起了哄堂大笑。嘲笑自己缺点比嘲笑他人缺点高明之处在于把对自己的珍爱和对自己的贬抑结合起来，以主动贬抑来体现自己心灵的纯净。

　　　　又如美国作家班奇说：“我花了１５年的时间才发现自己没有写作的天分。但这已为时太晚，我已无法放弃写作，因为我太有名了。”

　　　　不能放弃写作的原因不是因为无才，而是因为１５年耕耘所带来的名气，而太有名恰恰是有才的结果。

　　　　这里透露了他为有名（有才）的得意，表面的遗憾与深层的得意之间形成一种复合的反差，这就是幽默了。而得意又是用一句曲折的反语暗示出来的，就更增加了幽默的微妙程度。

　　　　自我调侃和通常人追求自我尊重的心理惯性相反，因而

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　　　　显得怪异，但它并不是自尊心的贬抑，和作贱自己的无奈是不一样的。

　　　　无理而妙法就是在想象中，借助片面的、偶然的因素，构成歪曲的推理，妙就妙在荒诞而又有荒诞的逻辑性。钢琴家波奇，有一次在美国密西根州的福林特城演奏，发现全场座位不到五成，他当时很失望也很窘迫。

　　　　但他不为窘境所拘，以幽默的语言打破了窘境。

　　　　他走向舞台向听众说：“福林特这个城市一定很有钱，我看到你们每个人都买了两三张票。”

　　　　于是大厅里充满了笑声。波奇也由于幽默的胜利产生的喜悦感大大压倒了演奏会失败的挫伤感，进而调解了自我状态。

　　　　歪打正着法，就是使歪因和正果之间有一种貌似紧密的联系。某西餐馆内顾客和服务员有过这样一段对话：顾客：“我的菜还没有做好吗？”

　　　　服务员：“您点了什么菜？”

　　　　顾客：“炸蜗牛。”

　　　　服务员：“噢，我去厨房看一下，请您稍等片刻。”

　　　　顾客：“我已经等了半个小时啦！”

　　　　（生气地说）

　　　　服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物……。”

　　　　（两人都笑了）

　　　　服务员隐含的逻辑是蜗牛行动迟缓，所以“炸蜗牛”也就烧得慢些。这种歪因和正果的契合点就是“慢”

　　　　，从而达到一种幽默情趣。顾客由怒转喜，因为虽然等了不少时间，但享受了一顿“文化餐”

　　　　，所以也是值得的。

　　　　一语双关法，就是利用一个词的语音或语义同时关联两种不同的意义并进行曲解的方法。在一个“大酬宾”的百货

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　　　　公司柜台前，购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤然对营业员说：“幸好没打算在这里找礼貌，我看在这儿根本找不到。”营业员沉默了一会儿说：“请让我看看您所需要的”礼帽“的样品！”那位女士愣了一下，笑了。这里就是用“帽”

　　　　和“貌”的谐音双关，达到幽默效果。

　　　　（二）委婉法英国著名语言学家查弗里·Ｎ·利奇在《语义学》一书中，从人的情感联想角度对委婉语言交际作如下分析，情感联想在词的含义中显得特别重要，决不限于种族和政治这样的范围。在个人生活中，像死亡、疾病、犯罪、惩罚这类事情，不可避免地要产生不愉快的联想。委婉语（在希腊语中是“谈吐优雅”的意思）就是通过一定的措词把原来令人不悦或比较粗俗的事情说得听上去比较得体，比较文雅。其方法是使用一个不直接提及事情不愉快的侧面的词来代替原来那个包含令人不悦的内涵的词。

　　　　梁朝著名文艺批评家刘勰在《文心雕龙·谐隐》里也指出“遁辞以隐意，谲譬以指事。”

　　　　委婉法根据表达本意所需要的语言特点来分，一般可区分为三种：讳饰式、借用式和曲语式。

　　　　１、讳饰式委婉法。

　　　　它是用委婉的词语表示不便直说或使人感到难堪的方法。

　　　　例如：“３月１４日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想。……他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。”（恩格斯《在马克思墓前的讲话》）。这里用“停止思想”

　　　　，“睡着了”

　　　　，“永远地睡着了”表达对马克思的逝

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　　　　世的沉痛之情。

　　　　“死”是人们普遍忌讳直接使用的词，在中国古代汉语中就有“崩”

　　　　、“薨”

　　　　、“捐馆”

　　　　、“仙去”

　　　　、“仙游”

　　　　、“旧道山”等几十个代替死的词。再如，用餐时需上厕所，一般以去“洗手间”来避讳。在欧美国家，厕所往往是用手势语来委婉地表示的。一般可以使姆指和食指弯曲并靠近（但不接触）

　　　　，其余三指伸开，这是对英文“Ｗ．Ｃ．”

　　　　（Ｗａｔｅｒ—Ｃｌｏｓｅｔ有抽水设备厕所的