公关礼仪-第16章

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　　　　打电话最好把重要事情预先整理做成记录，或在心底默念一遍。尽可能亲自拨号，若不得已，可让秘书替你拨电话，但你不要离得太远，否则在电话拨通后让对方拿着电话筒等你过去讲话，这样会使人觉得你在摆架子。

　　　　接电话的人一般应等听到完整的一次铃响后拿起话筒，

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　　　　不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。在电话旁准备一本来话记录簿和笔是恰当的。这样可以节约时间。

　　　　交谈双方要口齿清晰，使对方听得清楚。

　　　　说话简洁明了，尽量避免“这个”

　　　　“那个”等指代用语和需体语辅助说明的语言符号。交谈时嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话。如果碰上急事需要与身边人说一两句，则应道歉后手捂话筒或按下电话上的锁音键。凡是谈到数字、人名、地名或关键的句子，最好重复一遍。

　　　　如听不清楚或不明白对方所说的话，则可以请对方再说一次。如果能从对方的语气语调中推测到对方接电话的处境，感到有些问题不宜谈时，那么应体谅地转移话题或再约时间，这样，你的善解人意和体谅应会给对方留下很深的印象。

　　　　最后就是公用电话的使用了。一般应本着互谅互让的原则，设身处地为别人着想，尽可能缩短通话时间。

　　　　六、演讲

　　　　演讲，就是一个人讲，其他人听的说话方式。说话人的思想、感情能够得到充分的表现，具有指向明确、逻辑性强、表达思想充分的特点。它的信息反馈速度慢、容量小、语义模糊，反馈的形式一般以笑声、掌声为常见。

　　　　在社交场合中的独白式说话、报告、会议发言、致迎送辞基本上都可以涵纳到广义的演讲范畴里。演讲，可谓有久远的历史。我国早在《尚书·盘庚》上就记载了迁都于殷的演讲。西汉刘向撰《说宛》中的“善说”一卷就是专门论述演讲与口才的。在古希腊，演讲被誉为“艺术之女王”

　　　　，在社

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　　　　交和国家活动中占有重要地位。

　　　　第二次世界大战以来，演讲作为一门科学，在西方，尤其在美国取得了很大的发展。美国的一些学者甚至认为，演讲是生存于社会的一种必要的修养。早在１９６５年布什就说过，我们现在处于一个演说的时代，尤其公众演讲已成了人类交流思想的最有效方式之一。

　　　　演讲，又称演说、讲演，是既“讲”又“演”

　　　　，是“讲”

　　　　与“演”相结合的口语表达的最高方式。它既运用表演、手势、姿态等体语动作给人以表象，又运用口语进行论述与论证。两者之间，以“讲”为主，以“演”为辅。

　　　　“演”是为了衬托，加强“讲”的效果。所以，虽然演讲是一门综合艺术，但是我们还是把它归在有声语言礼仪里。

　　　　演讲具有声形同步、以声带形、说服力强、鼓动性大等特点。

　　　　演讲，从不同的角度，可以分为不同的类型。按准备与否，可以分为有准备演讲和无准备演讲。无准备演讲也即即兴或即席演讲，需要较高的社会修养和机智。两者在公关活动中的运用都很多。

　　　　按演讲内容，可以分为政治演讲、学术演讲和礼仪演讲。

　　　　政治演讲以自己鲜明而坚定的政治立场，以确实而雄辩的说理，来说服或征服听众，促使听众接受自己所宣传的观点和主张，并讨诸行动。

　　　　其语言节奏一般较快，音量对比较强，重要内容或语词反复强调，体现出演讲者饱满的热情和坚定的信念。政治性演讲主要有竞选演说、就职演说和社会协商对话（作为演讲形式的新发展——双向性对话）。

　　　　学术演讲，就是运用演讲的方式把专门的、深奥的学术

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　　　　问题表达出来。其语言节奏比较平稳，没有太大的起伏；言辞精练，逻辑性强，层次分明。

　　　　礼仪演讲，就是在某种社交和公关场合，为了争取某种支持或表示某种情感的演讲。

　　　　一般分为工程奠基仪式演说，喜庆迎送致辞，答谢告别演讲和凭吊演讲。

　　　　工程奠基仪式演讲和公司单位开张演说一般是投资人或社会名流作介绍或说明工程建设或公司成立的意义，争取社会理解，得到更多的关注与支持，这也是一种预期的广告仪式。

　　　　喜庆迎送致辞是指为宾客来访或新人婚庆而举行的欢迎会、欢送会或宴会上所演说的迎送词、祝婚语或祝酒词，即兴成分很大。一般以礼节性词语为主，赞美成分较多，给人愉快感；其语言节奏适中，使人产生轻松感。

　　　　答谢告别演说，是自己作为宾客或离退调辞人员为主人或组织的盛情招待、关心和支持而作的演说。在西方一些国家参加酒宴、席间一般都应答谢主人。

　　　　凭吊演讲的语言节奏慢，讲话语调比较沉。

　　　　公关性质的演讲就是于声情并茂中取得公众的理解或激起公众的某种意识，鼓舞他们作出某种选择并付诸行动。要达到目的，就需要注意和掌握一定的技巧和礼仪。

　　　　１、心理准备任何人都有羞怯的心理，在演讲时缺乏勇气时，许多伟大的才能都消失了。所以，演讲者要有信心，充满乐观精神。

　　　　当然，这是在尊重公众基础上的自信，不能以“诲人之师”

　　　　自居，居高临下。

　　　　２、演讲稿的准备即使是即兴演讲，也应打个腹稿，确定演说角度和要点，

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　　　　但要注意在有些时候，“请说几句话”就如字面所表示的，是希望说几句友善的话，不必滔滔不绝地演说，而应当简洁、生动，富于感情色彩，不说“我没有准备，随便说两句”等之类的套语。

　　　　演说稿，一般可分为引言、正文、结尾三个部分。引言，也就是开场白、起始语，是演讲中的“第一印象”。

　　　　一般来说，开始时的二、三分钟是人思想最易集中的时候。所以开场白肩负着重要的职责。一是沟通演说者与听众的情感，抓住听众的心理；二是引入正题。美国卡耐基和中国邵守义分别在《语言的突破》和《实用演讲学》中谈了七种开场白的表达方法。

　　　　方著法作《语言的突破》《实用演讲》序号１以事件—事例展开由演讲的题目讲起

　　　　２制造悬念由演讲的缘由讲起

　　　　３陈述一件惊人的事实由演讲的主题讲起

　　　　４要求听从举手作答由当时的形势讲起

　　　　答应听众告诉他们５由具体事例讲起如何获得他们想要的

　　　　６使用展示物由惊人的或意外的事情讲起

　　　　以某位著名人物７由时间或当场的情景讲起提供的问题开始

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　　　　正文是演讲的主要内容，代表演讲人的思想个性。材料始终是围绕一个鲜明的主题，旁及的事情也要和主题有较密切的关系。

　　　　结尾，亦即结束语。

　　　　“余音绕梁，三日不绝”

　　　　，“声音在耳，情形在目”

　　　　是最好的效果。

　　　　可用决心誓言式、希望号召式、借用式、情景借用式、对比式或幽默诙谐式结束语来收拢全篇，揭示题旨，加深认识。措词应新颖，铿锵有力，富有鼓动性。

　　　　演讲稿写出后，应该多加推敲，理解和记忆，多排演方能够熟练自如。演说不是朗诵，不能照着稿子念，所以最好事先作个摘要，以起提示作用。

　　　　３、注重仪表演讲人应适度讲究仪表，服饰穿着，而不应头发蓬乱，胡子拉碴，衣衫不整。

　　　　演讲的语言礼仪主要是语义准确，简单明了，不故作高深，夸夸其谈；语言规范，适当考虑当地或听众的方言、俚语、歇后语等地方语言特色；发音清晰、流利，音量大到听众不费力地就能听得清楚；语气抑扬顿挫有节奏感，应富于变化，重要语词适当重复和强调。

　　　　演讲是通过语言与姿势的结合来获取人们理解的，因此体语也非常重要。一般演讲者站立桌前，将双手轻轻触接桌沿或桌面，以不弯腰为度；也可适当作一些手势，以加强表达效果；偶尔单手插于口袋，也不损翩翩风度，但口袋里最好没有叮当作响之物。表情自然，颜面常开，目光不忽视全场的每一个角落，但也不应过分集中于某个或某部分听众。

　　　　演讲还应注意把握好时间，大多控制在２０分钟左右。

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　　　　第三节　书面语言礼仪

　　　　在公关传播中，书面语言这一形式是通过文字传递信息的。书面语言不受空间的限制，内容便于准备和修饰，便于传递一些难以启齿之言，因而具有特殊的作用。美国的促销专家肯·狄克以前向厂商寄出问卷，回收率只有百分之五至百分之八，如果达到百分之十五就是极大的收获，而达到百分之二十，那就更属奇迹了。但他经由卡耐基指导后，写发了一封信，回收率竟达百分之五十。而且每一封回信都多达两、三页，回信中充满了友谊与合作。肯·狄克信的正文是这样写的：“是否能请你帮我一个忙？

　　　　一年前，我说服公司编制建筑师们最重要的建筑材料目录表，但是董事长最近告诉我，如果要继续出版那些目录，就要我提出证明，使他相信那些目录表确实受到建筑师们的欢迎。

　　　　所以，我必须求助于你，同时我也向其它地区的建筑师提出这项请求。我附了一张简单的问卷使你便于填写，如果你能帮忙，那么就请写出你的答案，若有任何建议可附注在表格旁边，然后装入信封，投进邮筒就可以了。当然，你并没有义务这么做，只是目录表是否会遭到停刊的命运或是否能把它办得更好，完全有赖于你的决定。无论如何都很感谢你的帮助。谢谢！“

　　　　这封信以请人帮忙为始，使对方感到受重视和尊敬。随

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　　　　之简单地谈了事由，设身处地地为对方节省时间及方便而设计了易于填写的表格。接着在高度信赖和评价中，委婉地表露出警告。最后表示真正的谢意。在尊敬、重视对方的前提下，通过使对方处于利益关系交织中积极作答。

　　　　要使文字信息得到顺利地传播和良好的反馈，从而实现公关目的，就得熟悉书面语言形式的基本礼仪规范。

　　　　一、信函

　　　　信，就是借助文字以互通讯息；函，本义是信的封套，后也用函代指信件，尤是对别人来信的尊谓。

　　　　严格意义上讲，信件用于公务活动谓之函，兼有信与公文两重性。信函可指信件。

　　　　古代西方的奴隶主为了保密，他们把奴隶的头发剃光，在头皮上写上信的内容，等头发长出来后，就把这封“信”发出去。收信人把送信人的头发剃掉即可阅读到信的内容。

　　　　１４世纪以后，西方人用纸写信，把信用绳子捆好，再盖上印章。

　　　　直至１５０年前，英国才出现第一批信封。而我国至迟到汉代就已经普遍地使用信封了。汉乐府民歌《饮马长城窟行》中有诗句曰：“客人远方来，遗我双鲤鱼。呼儿烹鲤鱼，中有尺素书。”

　　　　“双鲤鱼”就是古代的信封，它是用两块鱼形木板做成的，中间夹着书信，当时也有用竹、锦帛做成的信封。信封之所以制成双鲤鱼形是和鲤鱼为繁殖而要经过长途跋涉——俗说“鲤鱼跳龙门”的传说有关；同时包含了鲤鱼的吉祥尊贵意义，这是当时人们文化心态的折射。

　　　　写信首先是选择信封，应根据我国标准信封的具体规定，

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　　　　并结合组织自身的形象特征设计和制作带有组织标志的信封。

　　　　其次，写好信封。也就是说收信人邮政编码和地址详细无误，姓名周全，称呼恰当。信封上收信人的称谓一般有“启”

　　　　，也可用“台启”

　　　　，对父母是“安启”

　　　　，对别的尊辈可用“钧启”

　　　　，对前辈可用“大启”

　　　　，对小辈可用“手启”。用于政界的，可用“动启”

　　　　，吊唁的，用“礼启”。但父亲写信给儿子不用“启”字，写“手折”或“收折”。收信人搬家而不清楚他的新地址，可以寄原址，但注明“如地址变更，请代转去”

　　　　；如寄给旅居某地或旅馆的人，写上“请留交”

　　　　；当需转交时可写“烦交”或“转交”某人。发信人地址也要写清，还可以“姓＋缄”或“缄”字，即“封闭”的意思，写给父母、长辈和尊者的，用“谨缄”。在“缄”字下也可以注明发信日期。

　　　　再次，字最好写得规范些，漂亮些，但不要发挥草书、篆书等书法，可用蓝色、黑色钢笔、圆珠笔或毛笔书写，不宜用铅笔书写，忌用红色书写一会被认为是绝交信。信封不要用订书机加封，宜用胶水封口。邮票贴在右上角，注意贴足；若需多枚邮票，可贴在信封背面。

　　　　海外信函的信封正面，收信人名址居中书写，第一行写收信人的姓名，姓名前应加上称呼，第二行写门牌和路名，第三行写城市名和邮政编码，最后一行写国名。可以各行开头对齐，也可以每行往右后缩五个字母。应用英文、法文或寄达国通晓文字书写；寄达国国名应用大写字母。寄件人名址写在信封正面左上角或信封背面上半部，顺序同收件人名址，

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　　　　除了我国国名必须写寄达国通晓文字外，其余可用中文书写。

　　　　航空标签应贴在信封正面右下角。还需注意的是，印刷了单位名称的信封，不能用来寄递国际及港澳台邮件。

　　　　信笺的选择颇为自由。在颜色方面，可以是白色、乳色、蓝色等，彩色镶边的信笺也流行起来。如果是写文言信，那么最好用竖行信笺。不要怕麻烦而将就使用有折痕和污点的信纸。

　　　　写英文封应使用较为厚实的信纸，为防信面的污染，也不要用字迹不清的打字机。

　　　　信纸的折叠有一定的规则。

　　　　一般的折叠法，是文字向外，先直后横，或先横后直。但信笺顺折向上最为适合，因为收信人拆信后，抽出信笺便看见自己的名字。

　　　　文字向内的折法，是丧家凶信折法，写文言书信时，最好注意这点。寄往欧美国家的信函，信纸折叠方式为一分为三地横折。先信纸的下端，后信纸的上端，以便收信人拆信后，打开信纸便可看到自己的名字。如果使用带有透明窗口的信封，那么文字向外地折叠信纸。

　　　　信函，我们从社交信函、商业信函、公函三个方面来说明。

　　　　（一）社交信函社交信函就是社交场合为了联络感情或说明某一事情行为的信函。

　　　　１、日常平信一般有以下几个部分：信头，是英文信中特有的，包括日期和信内收信人名址。

　　　　日期向左顶格书写，顺序为月日年或日月年。再隔两行向右

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　　　　对齐书写收信人的信内名址，内容和顺序同信封。

　　　　国内信件无信头，只有称呼。亲戚长辈按亲缘、辈份称呼，同学朋友可称名字，可加“尊敬的”

　　　　、“亲爱的”等修饰语，亦可以“先生”

　　　　、“老师”缀后。顶格书写，中文信呼后用冒号，英文则用逗号。

　　　　中文信称呼后还可以写“您（你）

　　　　好！