公关礼仪-第17章

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　　　　、“老师”缀后。顶格书写，中文信呼后用冒号，英文则用逗号。

　　　　中文信称呼后还可以写“您（你）

　　　　好！“

　　　　英文信不写。

　　　　启辞，就是开场白，或寒暄问候，或提示写信原委。

　　　　如是复信可酌用“大函奉读，得悉一切”

　　　　，“顷获惠书，欣悉康泰，至为宽慰”

　　　　，“接读手书，知君贵体欠安，甚为悬念”等等。如是催问前信是否收悉，可用“前此一函，想已达览”

　　　　，“日前奉一函，想已收悉”。最好在信件的正文中，仍不时文白相融，就比较浑然一体了。

　　　　如果是给海外友人写信，则最好考虑到对方的风俗、习惯。这样，当对方收到你的信时，不至于产生较大的距离感。

　　　　正文，是书信的主体。

　　　　可以根据对象和阐述内容的性质。

　　　　采取轻松诙谐的文笔或庄重、情深的风格。为尊重对方，一般先谈有关对方或为对方所关切的人、事、物，然后再述说自己的事情。

　　　　结束语，指书信结尾时，对收信人表示祝颂、钦佩或勉慰的短语。如“此致敬礼”

　　　　，“祝一帆风顺”等。对知识界朋友，可用“文祺”

　　　　、“编安”等祝颂语。一般的书写规格是，“此致”

　　　　、“祝”等词，紧接正文末尾书写；“敬礼”

　　　　、“编安”等另起一行顶格书写。

　　　　英文信结末语可用“您的真诚的”

　　　　（Ｙｏｕｒｓ

　　　　ｓｉｎｃｅｒｅｌｙ）

　　　　等短语，需要注意的是这些短语后需加逗号。书写规则是在签

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　　　　名之上五行，右边与印刷体署名对齐。

　　　　署名，就是在结束语的右下方签署写信人的姓名。如是写给熟悉的亲友，可只写名，或在名前加上自己的称呼，如“弟”

　　　　、“门生”

　　　　、“友”

　　　　等。

　　　　称呼一般用小字写在名字的左上方，以示自谦。署名的后面可酌加启禀词，如对尊长用“印”

　　　　、“奉”

　　　　、“拜上”

　　　　；对同辈用“谨启”

　　　　、“上”

　　　　；对后生、晚辈则可用“字”

　　　　、“白”

　　　　、“谕”。

　　　　英文信签名后，一般还应隔行打字机打出写信人的姓名和职务。

　　　　一般将写信日期写在署名或启禀词的后面，或写在下一行的右下方。

　　　　有时在日期之后为烘托撰信时的氛围、心境，还可缀上“案前”

　　　　、“寓所”

　　　　、“灯下”等字样。

　　　　附注及附件。附注如“请代向××问好！”等。附件，通指附在信函中的照片、入场券、请柬等。

　　　　应在正文中写明，并注明名称、数量。英文信中的附件则在印刷体署名下二行向左对齐注上Ｅｎｃｌｏｓｕｒｅ，只有一件附件时用单数形式，二件以上附件时用复数形式。

　　　　有时在写正文时疏漏了一些内容，需要补进而又不好插在原文里，就可以于年月日后下一行顶格书写“又及”或“再及”加冒号，扼要地补上。

　　　　英文信现在流行先生、小姐、女士、职务（衔）

　　　　、学位的称呼，日期、信内收信人名址、称呼、正文各段落、结束语和署名均靠右对齐，正文各段落的首行均无需缩进，仅以隔行表示分段。英文书信除签名外，均用打字机打印，在欧美国家通常是用激光打印机打印。

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　　　　２、感谢信、表扬信当得到某人、某组织的帮助时，除了口头感谢之外，有时应该写封感谢信或表扬信。感谢信或表扬信一定要反映真实的感谢赞扬之情。一般寄给帮助者，也可以公开张贴和发表。

　　　　公开张贴和发表的要说明感谢表扬对象的帮助行为过程，对感谢者的作用以及这一帮助行为的社会意义。

　　　　按西方国家的礼节，你在作为宾客参加某项活动后，应该写一封感谢信，这比去一个电话致谢显得更为诚恳。主持者感到参加者曾度过了一段愉快的时光，活动才算圆满结束，并且，听参加者诉说活动之乐，被认为是主持者的一大乐趣。

　　　　感谢信可从不同角度表达自己的感谢之情。但是明确告诉主持者自己度过一段愉快的时光和说出愉快的理由，这两点是不可或缺的。收到礼物后的感谢信，内容可包括礼物名称和喜欢程度。

　　　　３、祝贺信卡人人都喜欢受到赞扬，祝贺信就是赞扬对方而建立友好关系的信件。祝贺信可用打字机打，也可手写。有一个重要的原则就是及时。如果对方生日都过了一个月，那么你再寄出生日贺卡就不合适了。

　　　　祝贺信可写给个人，也可写给组织。

　　　　可祝贺的事情很多，如公司开张庆典，对方升迁，新人结婚等。

　　　　祝贺信以祝贺为主，并勉励其百尺竿头，更进一步。写法应亲切、诚恳、友好。

　　　　４、唁电、唁函对亲友、同事或有过特殊交往的人，在获知其噩耗丧音

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　　　　之后，应表示一下自己的慰问，可以唁电的形式及时发出，即使已准备出席葬仪，也可先致唁电，并告知对方出席的打算。

　　　　唁函，内容顺序大致是对逝者亲属的安慰，对逝者的功绩与品德的赞扬，简述逝者与自己的交往和情谊，最后再对逝者的亲属表示慰问。唁函不夹叙其他事情，落款署名除年高位尊的长辈外，一般要有称谓。如要请人代办花圈等事宜，亦应在其中写明。唁电、唁函可发给治丧委员会或对方亲属。

　　　　在外国，有些文具商店里有一种吊唁卡，简单填写就可使用，关系亲切的应该亲自手写，而不用打字机打。

　　　　５、求职信求职信是提供给决策者认识求职者形象的第一依据和第一印象。写好求职信，是求职者引起对方注意的基础。求职信大体有三种，一是针对某一单位的某一工作岗位，具有高度针对性的求职信；二是适用于众多工作岗位的求职信；三是混合型的求职信，即信的主体部分固定不变，只是在开头和结尾部分根据不同的工作岗位要求安排不同的内容和措辞。在当代社会，以第二类求职信为基础，适当运用混合型求职信，重点写好具有高度针对性的求职信。

　　　　一般来说，无论何种求职信都包括以下几个基本内容：①个人基本情况；②申请的工作岗位；③胜任工作的条件；④表示面谈的愿望。

　　　　个人基本情况主要包括性别、出生年月、受教育经历、工作经历、所取得的成就、特长和爱好等。应通过事例来写所取得的成就。如搞过什么设计，有何发明，发表过什么作品和获过什么奖等，并附上一些支持材料。写特长和爱好应避

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　　　　免使用“较高”

　　　　、“很高”等模糊的词语。在信件的字里行间跳跃出自己的热情和活力，展示积极和良好的个性，不要表现出消极被动的工作态度。

　　　　求职信不宜太长或太短，一般以两页为适。同时也应适当准备一些支持材料，在信中适当地方提请对方注意相关材料。求职信要简明扼要，内容分类清楚，文字简练，最好用打印机打印。在陈述受教育经历、工作经历和工作业绩时欧美国家习惯书写规则是：越靠近现在的写在越前面；每一经历或业绩换行书写。

　　　　在欧美国家求职、求学通常还要求求职、求学者写一份个人陈述（Ｐｅｒｓｏｎａｌ

　　　　Ｓｔａｔｅｍｅｎｔ）

　　　　，陈述自己的求职、求学的原因、目的和职业生涯目标。

　　　　（二）商务信函商务信函的内容千差万别。较之日常社交信件，国外在首页中的某部分（上下左右均可）有公司印有的名称和详细地址、电话、传真号、公司标志。公司名址可用一种以上的颜色。

　　　　１、预订信、订购信一般的旅馆预订信应包括三部分内容：（１）说明房间的种类和间数，还可以提出相关的要求；（２）告知到达日期和时间及离开日期，也即占用房间的时间；（３）要求对方报价和确认。

　　　　订购信内容必须具体、完整、确切，因此，仔细校对每个字和反复核对都是非常必要的。注意不要涂抹和改动，一些不必要的事情如订购原因等不宜写进去。

　　　　订购信包括以下内容：①所需商品的准确名称和货号；②

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　　　　商品的详细规格（如尺寸、型号、标准、质地、颜色等）

　　　　；③所需的数量；④商品的价格（包括单价和总价）

　　　　；⑤装运的方式（如邮运、空运、水运、陆运和运输路线等）

　　　　；⑥订购的日期和交货的日期；⑦商品运达的目的（准确而详细）

　　　　；⑧付款的方式（如信用证、商业汇票等）。

　　　　如要订购几种商品，应分列成清单。

　　　　订购信发出后，没有得到回音，可写一封订购催问信。

　　　　但应注意礼貌，不可怒气直逼。可说明订购信寄出的日期，最好能附上一份原订购信的复印件，以供对方参考。

　　　　２、询问信询问信分为二类，一类是要求收信人在一定时间内向写信人提供有关情况或某种（几种）商品的价格（询价信）

　　　　；另一类是只向收信人索取一本免费目录，或征询收信人对某种产品或服务的意见（问卷）。第一类信对收信人有利，例如询问某家公司经营的某项商品的价格这类询问信易得到答复；第二类信对写信人有利。

　　　　要想得到更快更好的答复，应注重礼貌；信中所涉及的问题要尽量少，不花对方大量时间；问题表达清楚，使对方对你提出的问题的原因一目了然。同时不要忘记在信中附上回信地址，最好是附上贴好邮票并写好回信地址的信封。

　　　　当收到一封询问信后，应尽可能回复。在复信的最后一部分，可写一些“如有问题，欢迎再询”等语，以示礼貌。若你无权或无法答复，则应转给有关方面答复。

　　　　３、申诉信及答复我国现在的商务纠纷很多，不可能也不必要都通过法律

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　　　　部门来处理。有时主、顾客可以通过协商的办法来解决。写申诉索赔信就是其中的一个办法。申诉信应尽可能寄给相关的公司，但也可寄往新闻、消协等具有监督职能的部门。

　　　　当你写申诉信时，要相信收信人会正确处理这一申诉案件的，把不满的心情抛在一边，尽可能冷静而礼貌地说明申诉的项目，最好附一张发票或合同的复印件；清楚而具体地解释申诉的理由（避免自以为是地下结论）

　　　　；表达希望收信人应如何解决问题，才能满足要求。

　　　　公司面对申诉信，应该像对待其它信件一样，认真对待，不可马虎，因为这可能影响到公司的形象和未来订单。

　　　　所以，最好是向申诉人写一封申诉处理信以示答复。

　　　　经过调查后，责任不在己方的，申诉处理信也应友好地帮助分析事情发生的原委，提出可能改善的建议；责任在公司，应向对方道歉，清楚地解释事情发生的原委，详细地说明公司准备如何处理。

　　　　４、催收信当代“三角债”

　　　　，已成企事业单位的一个“瓶颈”

　　　　，“剪不断、理还乱”。收款大军东跑西奔，南下北上。使用催收信也是其中一种方法，催收信有两个目的：一是催收到期的欠款，二是保持友好的关系。

　　　　由于催收信往往不是一封两封就能达到目的，因此需要设计系列催收信件。一般来说，催收可分三个阶段。第一个阶段的催收信可包括一张盖上催收印章的月份帐单，一封打印的固定格式的信，或一封简短亲切的便函。这一阶段的催收应用友好的口吻，强调与对方以往的良好信用关系，这次欠款可能是一时疏忽，相信对方会马上付清，甚至也可推销

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　　　　新的销售项目。

　　　　第二阶段的催收信就应直截了当地要求对方付款，并询问对方有什么困难，可邀请对方商谈付款事宜。如有其它可供选择的付款办法，也可向对方提出。同时，要强调良好信用的重要性，要求对方自尊自爱。为便于对方答复，可在信中附上回信的信封，或提供回电的电话号码。

　　　　在这一阶段，催收的口气要坚决，要直截了当，但不可粗鲁，也不可讽刺或威胁。

　　　　第三阶段的催收信要反映出一种紧迫性。通过礼貌的语言，毫不含糊地要求对方尽快付款，否则将提出诉讼。说明你公司已做到仁至义尽，限定对方必须在多少时间内付款，或讨论付款的问题，以免引起诉讼等不愉快事情的发生。

　　　　５、拒绝信当你收到一封申诉信、催收信或询问信，而你的答复是否定的时候，最好还是写一封拒绝信。只要注意技巧，讲究礼貌，拒绝信也就既可以不伤害读者的感情，又保持与读者的友好情意。

　　　　写拒绝信时，首行有一个缓冲开头，用表示友好的礼貌、谦恭的词语和积极的语气强调你和读者之间的相互理解。态度保持中性，不使用含有“是”或“否”的肯定或否定语词。

　　　　接着提供令人信服的逻辑说明，摆事实讲道理，强调读者的利益；用的语气要委婉、冷静、和善；同时要重复一些关键语词和有关句子，达到读者认为你的“否定”是在某种情况下的最佳解决方案的效果。然后顺乎自然地以积极口吻明确说出你的否定答复。最后向读者提出建设性的意见，使读者

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　　　　感到你是热情、温暖、乐于助人的，从而与读者建立友好感情。结尾处不应再提及前面的坏消息或表示道歉。

　　　　６、推销信推销信，即是推销产品或服务的信。以有趣的语言表述的比如谚语、新闻报道、惊人的事实、故事、名人的话或产品的显著特色开头。开头应简明扼要，使读者一读就有“这就是解决我的问题的办法”或“这就是我所需要的东西”的感觉。

　　　　随之自然过渡，转到产品的介绍上来。最好让读者唱主角，尽可能地让读者操作产品，使读者的认同感增加。之后，依据事实具体而充分地分析和强调产品的显著特点以及与其它产品的不同之处—或操作方便，或质优价廉。

　　　　如果价格不是一个特优价，那么应尽可能在首段与末段报价，最好是在介绍产品的特点后报价。强调顾客购买该产品的好处，不买就是一种损失。如用具体数字来说明购买一台价值７０元的涡轮通风机，夏天每月可省７元电费，按五个月计算，只要两个夏天就可以赚回成本，而优质的通风机还可继续使用。再比如根据市场行情和原料价格的分析，说明这种质地和款式的衣服价格上扬很快，去年９８元，今年１２０元，你不买，明年可能就１５０元了等等。

　　　　在提供证据和谈及价格后，就应激励读者采取行动。推销者就需明确提出期待读者的具体行动，如填一份订购单，打一个电话等，并说明这种行动的简单性和所能得的好处。

　　　　最后，要谢谢对方，因为你占用了对方的时间。

　　　　（三）公函

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　　　　周恩来曾指出，中国的档案历史是世界上最早的，也是最丰富的。殷代甲古文中就发现有不少官方文书。我国公文的历史久远，至少在公元前１３世