公关礼仪-第19章

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　　　　手势语包括握手、招手、摇手和手指动作等。握手（情意手势）礼的基本要求是：挺身站立，用右手掌（即使是左撇子）稍稍用力握住对方的手掌，身体可微微前倾，握力适度，面露笑容，注视对方，以示热情，一般时间约为１—３秒。

　　　　握手时，应等女性、长辈、领导先伸出手。大部分民族握手时要脱去手套，蕴含着这样一层意思——“我的手本来很脏，现在用清洁又温暖的手与您握手”。

　　　　不过根据欧美的传统，穿大礼服，戴白羊皮手套者，因不易脱开，在对方能谅解的前提下，可不脱手套；在有些民族中地位高的人或妇女也可免脱手套。中国人在表示亲切、热情的感情时，一般用双手握手，但男性对女宾则一般不用双手握手。握手语的一般语义是见面致意或离别欢送，日本以鞠躬的体态语来代替握手礼。

　　　　在一定的场合，如对方升迁时，握手语也表示“祝贺”意义。

　　　　招手，则因受文化背景的影响较大，所包容的歧义性也较大。如在我国，手心朝下地伸出向人招手，是请人过来（指示手势）

　　　　；但一个英国人见到这种手势会转身就走，因为

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　　　　按照英国人的习惯，这是表示“再见”——“我挥一挥衣袖，不带走一片云彩”。

　　　　如果要招呼他人过来，那么应是手心朝上的招手；而这个动作在日本也许遭人白眼，因为日本人以此手势召唤狗。

　　　　手指动作，如用拇指和食指合成一个圆圈，其余三指自然伸张，在美国表示“ＯＫ”

　　　　，是赞扬和允许之意（形象手势）

　　　　；在法国一些地方，有时可解释为“毫无价值”之意（象征手势）

　　　　；在日本这可以代表“金钱”

　　　　；在一些地中海国家，常用此来暗示一个人是同性恋者，有时也以此来暗指人的肛门。

　　　　美国社会学家戴维·埃弗龙认为，决定手势方式的是文化因素。事实上，在罗马语族国家里，手势在人际交往中的作用往往大于其它国家，人们表达任何一种意思都要伴随着大量的手势；而在北欧国家里，那些缄默的民族讲话时很少打手势。英国心理学家麦·阿尔奇作过一次有趣的调查。在一小时的谈话中，芬兰人做手势１次，意大利人８０次，法国人１２０次，墨西哥人１８０次。所以，要想有效发挥手势语的交际作用，就得了解、熟悉交际对象和环境的文化特性。

　　　　四、目光语

　　　　千人千面，世上没有完全相同的两张脸。

　　　　在人们相见时，给人印象最深的就是脸。脸是一张反映自己生理和情感状况的“明细表”。法国大文豪罗曼·罗兰说：“面部表情是多少世纪培养成的语言，它比嘴里讲的要复杂千百倍。”

　　　　达尔文更是认为“脸语”是一种“世界语”。

　　　　国外心理学家在一系列实验基础上得出一个公式：信息

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　　　　的总效果＝７％的书面语＋３８％的音调＋５５％的面部表情。

　　　　可见，面部表情的交际作用占有重要的作用。

　　　　在公关传播中，面部表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的。

　　　　目光语在交际中是通过视线接触所传递信息的，也称眼神。诗人公木是这样描写眼睛的：“眼睛是心灵的窗口，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光。”泰戈尔说：“（任何人）一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”在汉语里表达“看”这一意思的词汇就异常丰富：看、望、瞧、瞅、溜、扫、视、览、盼、顾、张、觑、睃、瞟、瞪、盯、瞄、窥、眨、眯等。

　　　　眼睛是人类五感（视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉）中最敏感的，它概括大约７０％的感觉领域。而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。

　　　　目光语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化等三个方面组成。据心理学家实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的３０—６０％之间；如果超过６０％，则表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话；低于３０％，则表明对对方本人或交谈的话题没有什么兴趣。

　　　　视线接触的时间，除关系十分亲近的人外，一般连续注视对方的时间是在１—２秒钟内，而美国人习惯只用一秒钟，中东一些地区以相互凝视为正常的交往方式。但在许多文化背景中，长时间的凝视、直视或上下打量对方，都是失礼的行为，被认为是对对方占有空间或势力范围的侵犯，这往往会使对方把目光移开，以示退让，造成心理上的不舒坦，从而影响

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　　　　交际效果。

　　　　双方从不同的方向来接触视线，有不同的语义。说话人的视线往下接触的（即俯视）一般表示“爱护、宽容”的语义；视线平行接触的（即正视）

　　　　，一般多为“理性、平等”的语义；视线朝上接触的（即仰视）

　　　　，一般体现“尊敬、期待”

　　　　的语义；视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意思。初次见面时，一个人的视线左右扫描，表明他已占据优势。当一个人的视线朝下，手扶着头，下巴垂着像在打瞌睡，眼皮也下垂，这是明显的“不耐烦”的表现。

　　　　瞳孔的变化，即视觉接触时瞳孔的放大或缩小。美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。因此，瞳孔的变化如实地反映了大脑正在进行的活动；瞳孔是兴趣、偏好、动机、态度、情感和情绪等心理活动的高度灵敏的显像屏幕。当人们看到有趣的或心中喜爱的东西时，瞳孔就会扩大；而看到不喜欢的或厌恶的东西时，瞳孔则会缩小。有些精明的商人就根据顾客瞳孔的变化，来判断他是否喜欢某种商品，从而决定是高价还是折价卖给顾客。

　　　　在公关传播中，“相互尊重”

　　　　的目光语是通过目光的正视来表达的，正视会使人感到你的自信和坦率。视线停留在对方双肩和头顶所构成的一个正方形的区域内，以示态度的真诚。并且，根据不同的公关环境，灵活地使用目光语。如在来宾众多的招待会上，即顾此又顾彼，用眼神向那些没来得及亲自打招呼的客人示意，消除他们的冷落感，营造一种集

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　　　　体氛围。

　　　　五、微笑语

　　　　我们前面提到的《蒙娜·丽莎》，作为杰出的艺术品，至今仍魅力非凡，一个原因重要的就在于蒙娜·丽莎的那似笑非笑、似蹙非蹙、似喜非喜、似颦非颦的“神秘的微笑”。微笑语是通过不出声的笑所传递信息的。微笑是由从嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的括纹肌的运动所组成的，并且左右脸是对称的。一个五个月的婴儿就能用两组肌肉群对其母亲发出会心的微笑，但对一个完全陌生的人却只会运用颧骨肌笑。

　　　　微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，是真正的“世界语言”

　　　　，能超越文化而传播。你向对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你：你让他体验到了幸福感，由于你的微笑，使他觉得自己是一个受别人欢迎的人。

　　　　换言之，你的微笑使他感到了自己的价值。于是，有人把微笑这一“体语”比喻为交际中的“货币”

　　　　，人人都能付出，人人也乐于接受。

　　　　在公关传播中，微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通，如在接见众多的宾客时，只要边微笑边招手，也具有“欢迎您光临”的功效，同样会使客人感到热情、有礼；在交谈中，碰到不易接受的事情，边微笑边摇头，委婉谢绝，不会使人感到难堪。

　　　　微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的

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　　　　内在精神的反映。国外许多城市在塑造自己的形象时十分注重市民的微笑。

　　　　如美国爱达荷州的波卡特洛市几年前重申，要求全体市民遵守该市４０年前通过的一项法令，即市内所有人不得愁眉苦脸或拉长面孔，违者到“欢容检查站”去学习微笑，微笑成功后方可离开。该市现在自豪地称为美国的“微笑之都”

　　　　，并决定每年举办一次“微笑节”。

　　　　六、界域语

　　　　界域语是交际者之间通过空间距离来传递信息的。空间方位意义学的创始人，美国学者爱德华·霍尔认为，空间占有和使用与人的某种本领有直接关系，即把自己的存在告知他人以及感到他人存在的本领。每个人都有他自己独有的空间需求。在公关传播中，界域语的媒介作用体现在以下两个方面：１、位置界域。位置界域是指交际者所处位置的角度，或平行或相对或成交角。如图所示。一般说来，乙１是友好位置，乙２是社交位置，乙３是竞争位置，乙４是公共位置。

　　　　友好位置体现的是“亲切、信赖”的交谈氛围，显示出双方的亲密、平等的关系。多用于与员工谈心，征求公众的意见等场合；社交位置体现的是“友好、诚挚”的交谈的氛围。该位置利于观察对方的体语变化，以便随时调整话题，多用于与客户谈生意、找领导汇报工作等场合；竞争位置，则表现出防范性的氛围，一般用于谈判的场合；公共位置是双方之间无沟通需要的位置。

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　　　　２、界域距离。

　　　　界域距离是指交际者之间的空间长度及所体现的意义。

　　　　一般分为四个界域区：亲热界域，个人界域，社交界域和大众界域。各个界域体现着不同的意义，也即在公共活动中界域语有着相应的四种形式。亲热界域的距离一般在１５厘米之内，语义为“热烈、亲密”

　　　　，在公关领域中，主要是用于某些外交场合，如拥抱，亲吻等；个人界域则在１５—７５厘米之间，语义为“亲切、友好”

　　　　，在公关领域中，主要是用于促膝攀谈，握手等。

　　　　社交界域是在７５—２１０厘米之内，语义是“严肃、庄重”

　　　　，在公关领域中，主要是用于与客户谈生意，接见来访者，企业之间的谈判等场合；大众界域在２１０厘米以外，人们可以不予交往，相互之间未必发生联系。

　　　　美国一位专家在《人类空间行为：交叉文化研究》一书中，根据各民族交际距离的远近把世界上主要民族分成两大类：亚洲人、阿拉伯人，拉丁美洲人和南欧属于“接触文化”民族的人，在人际交往时习惯身体接触，个人空间和社交空间的距离较小；北欧和北美人属于“非接触文化”民族的人，交际时个人空间和社交距离较远。同是欧洲国家，斯堪的纳维亚人交谈时，谈话人之间的距离为１．２米左右，北

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　　　　欧和英国人则保持１米左右，而意大利人，只有３０—４０厘米的距离。恰当地运用界域语可使交际者之间形成一种适宜的心理氛围，给人一种安全感和舒适感。

　　　　但是，在特定的场合和背景下，适当地灵活运用界域语，也能发挥既在意想之中又出乎意料之外的效果。丘吉尔在《第二次世界大战回忆录》一书中叙述了这样一件事：德国入侵苏联后不久，苏联外长莫洛托夫秘密访问伦敦，与丘吉尔商谈反法西斯的大计。丘吉尔一贯反共，对莫洛托夫素无好感，说他是个“灰色、冷酷的人”。在一次长谈后的深夜，丘吉尔送别莫洛托夫，双方握手告别后，莫洛托夫突然靠近丘吉尔，紧紧握住他的右手臂，双目久久地注视着他，一言不发。这一举动使丘吉尔大为感动。在英、苏两国合作的问题上，莫洛托夫一反常态地突然改变习惯的人际界域距离，给丘吉尔留下十分强烈的印象，以至终生难忘。

　　　　第五节　类语言礼仪

　　　　类语言是交际过程中一种有声但没有固定语义的语言。

　　　　类语言一般包括两大部分：声音要素和功能性发声。声音要素涉及音调、音量、音速和音质。

　　　　功能性发声包括哭、笑、哼、叹息等语气词。类语言能表达语言本身不能表达的意思，不是话语却胜似说话，被社会心理学家称为“表达感情的无声密码”。在公关传播中，常使用的类语言形式有：说话时的语调和重读、笑声和掌声。

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　　　　一、语调和重读

　　　　有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”

　　　　，尽管客人们听不懂他的“台词”内容，然而，他的声调和表情，凄凉悲惨，却使客人们流下了同情的泪水。可一位意大利人实在忍不住，跑出大厅外大笑不止。原来这位明星念的是宴席桌上的菜单！由此可见，语气腔调所表达的情感之丰富，作用之重大。

　　　　语调，柔和一般表示坦率和友善，是公关传播中的基本语调；颤抖除了使人身体感到冷之外还表示激动；低沉、厚重表示同情和悲哀；阴阳怪气表示的冷嘲热讽；鼻音哼声表现的傲慢、冷漠、鄙视和缺乏诚意，都是公关活动中应避免的。

　　　　俗话说，听话要听音。这就是说我们在交际中，不仅要听对方究竟说了些什么话语，还要听他是怎样说的，亦即他说话时声音的高低、强弱、起伏、节奏、音域、转折、速度等等，才可能真正把握说话者的情绪和意思。如“他想考浙大”这句话，以平静的语气说，就是“他想考浙大”

　　　　；后面语调抬高，就变成了问句“他想考浙大的吗？”如果“他”重读，则表示对“他”想考浙大的能力的一种怀疑；重读在“浙大”

　　　　，强调的是“他想考的是浙大，而不是其它的大学”。重读是根据语义需要，使用在特别要强调的语句或语词上，从而加强表达的效果。

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　　　　二、笑声

　　　　笑声是通过出声的笑所表示的语言。和微笑一样，它也是通过脸部肌肉的运动来实现的。但笑声的形式复杂，语义不固定。笑声可分为哈哈大笑、爽朗的笑、傻笑、苦笑、冷笑、狞笑、皮笑肉不笑、讨好上司的谄笑等等。而且同一形式的笑声，表达的可能是正信息，也可能是负信息。

　　　　如哈哈大笑，有时可能是表示一种“高兴”

　　　　、“赞许”的思想感情；有时也可能是一种“不祥之兆”（如《智取威虎山》中座山雕的笑声就是此意）

　　　　；含着泪笑，既可能是“激动”时的一种表情，又可能是“有苦难言”的一种流露。

　　　　笑声是交际过程中离不开的辅助语言。当碰到比较尴尬的场面，可以用笑声来缓和僵局，改善交际氛围；有时也可用笑声来体现委婉的拒绝，不致于让对方太难堪。

　　　　总而言之，要注重公关场合的情境，巧妙地运用笑声，以加强表达效果。

　　　　三、掌声

　　　　当领导来视察时，人们起身鼓掌表示欢迎；当演讲者说到某一精彩之处时，听众鼓掌表示赞成、赞扬和感谢；当友人相聚在一起，边鼓掌边歌唱时，表示