公关礼仪-第2章
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
母鎏氐恪�
整体性指的是组织在运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和，它涉及组织内部和外部以及社会的方方面面。
同质性则是指公众具有某种内在的共同点，如共同利益、共同需求、共同目的等，而不是一盘散沙。可变性则是指公
20
０１公 关 礼 仪
众是一个开放的系统，处于一个不断变化发展的过程之中，随着社会组织的各种条件的变化，其公众也相应地发生变化。
所以组织要用发展的眼光来确定、分析、认识自己的公众。相关性则是指公众不是抽象的，各组织“通用”的，而是具体的，与特定组织相关的。
一群人之所以成为某一组织的公众，是因为他们与该组织具有一定的相关性，即他们的意见、观点、态度和行为对该组织的目标的实现具有现实的或潜在的影响力和制约力，甚至关系到该组织的生死存亡；同样，组织的决策和行为也制约着公众利益的实现，需求的满足，问题的解决。一个组织寻找和确定公众，关键的就是要寻找和确定这种相关性，并把它们具体地揭示出来，分析清楚，从而确定自己的工作目标。
根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众三类。一个组织首先应该将顺意公众当作同舟共济的伙伴，细心维持和不断加强与他们的关系。其次，要注意做好逆意公众的转化工作，改变其敌对的态度，即使不能将其转化为顺意公众，也应争取其为边缘公众。
而边缘公众，在公众中占据了大多数，应当争取他们向顺意公众的转化，起码也得防止他们成为逆意公众。
从目标公众分析，一个组织有着以下几个方面性质的公众关系：员工关系、顾客关系、媒介关系、股东关系、社区关系、政府关系、名流关系等。
公共礼仪强调奉行的是“公众第一”
、“公众至上”的原则。
每个组织有它特定而复杂的公众对象。公众在层次上具
21
公 关 礼 仪１１
有组织、群体和个人三种形态。适应不同公众和公众不同的特点是设计和实施公关礼仪的一个原则。
（三）公关礼仪的目的是塑造组织形象所谓组织形象就是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的总体表现在公众心目中的反映。它由组织的总体特征与风格、知名度与美誉度、组织形象定位三要素构成。
组织的总体特征与风格又分为内在的与外在的两个方面。前者包括组织精神、风格、凝聚力，属“软件”的范围；后者包括员工的仪表、着装、行为举止和技术设备的状况、产品质量与信誉等等，属“硬件”的范围。
知名度是一个组织被人所知晓、了解的程度，这是评价组织“名气”大小的客观尺度，是从量的方面评价组织形象的。美誉度是一个组织获得公众信任、赞许的程度，是评价组织的社会影响好坏程度的指标，是从质的方面评价组织形象的。它们之间并不总是正向统一的。如“遗臭万年”
、“臭名昭著”者，知名度高，美誉度却低；而有些美誉度不错的组织，知名度却低，所以一个组织树立和塑造形象时就必须同时追求知名度和美誉度，使之和谐、完美地集于一身。
组织形象定位指的是组织在公众心目中确定自身形象的特定位置，通常根据组织的自身特点、同类组织的情况和目标公众的情况三要素来进行定位的。公关礼仪把组织形象和个人形象有机地结合起来，个人形象是组织形象的基础。通过塑造完美的个人形象来塑造组织形象。
（四）公关礼仪强调以传播沟通为手段来塑造组织形象传播沟通指的是利用各种传播媒介，将信息有计划地与
22
２１公 关 礼 仪
公众进行交流的沟通活动。它的基本涵义包括：第一，它是一个有计划的完整的行为过程。必须符合传播学的“五个Ｗ传播模式”
，即Ｗｈｏ（谁）
、Ｓａｙ
Ｗｈａｔ（说什么）
、Ｔｈｒｏｕｇｈ
Ｗｈｉｃｈ
Ｃｈａｎｎｅｌ（通过什么渠道）
、Ｔｏ
Ｗｈｏｍ（对谁说的）
、Ｗｉｔｈ
Ｗｈａｔ
Ｅｆｆｅｃｔ（产生什么效果）
；第二，它是一种信息的分享活动，传受双方是在传递、反馈、交流等一系列过程中分享信息。
传播沟通构成要素有两类：基本要素和隐含要素。基本要素是构成传播沟通的硬件要素，包括信源、信宿、信息、媒介、信道和反馈等。信源，即信息的发布者，也就是传播者，一般是指某一个具体的社会组织及其代表。信宿，即接受并利用信息的人，也就是受者，一般指公众，它可以是个人、群体或组织。信息，即具有新内容、新知识的消息，包括观念、态度和情感等。
它是传播者向其公众所传播的内容。
媒介，是指用以记录和保存信息并随后再现的载体。信道，是指信息传递的途径、渠道。信道的性质和特点，将决定媒介的选择。
反馈，是指受者对传者发出信息的反应。传者根据反馈的信息检验传播的效果，并据此进行调整、充实，改进下一步行动。
隐含要素是构成传播沟通的软件要素，包括时空环境、心理因素、文化背景和信誉意识等。
传播沟通可以分为人际传播、大众传播、群体传播和组织传播。人际传播表现形式分为面对面传播和非面对面传播两种。前者通过仪表、服饰、语言、行为举止等媒介进行交流；后者通过电话、电报、书信等书面语言媒介进行交流。
大众传播指的是通过报纸、杂志、广播和电视等大众传播媒介
23
公 关 礼 仪３１
将信息传递给分散的公众的一种传播活动。
公关礼仪充分体现了公共关系艺术性的一面，是公共关系人际传播的一种手段和表现。尽管在当代社会大众传播媒介已取得了巨大的发展，但是人际传播还是最基本的。离开了人际传播，大众传播也就不可能顺利地进行下去，公关礼仪也是大众传播的一个具体内容，如组织的新闻发言人通过电视画面传播着他的风度，通过电台传播着他的语言礼仪。
（五）礼仪与公关礼仪礼仪与公关礼礼仪有着密切的联系。首先，公关礼仪和礼仪有着共同的基本原则：尊重、亲善、谦恭、真诚。真诚是基础，“诚于中，发乎情。”自然，亲切，而不是强拉笑脸，装模作样地客套。它们追求的是一个和谐的人际环境，广结人缘，多交友少树敌。其次，公关礼仪以礼仪为基础和内容，是礼仪在公关活动中的具体运用。一个旅店总台人员的微笑服务，单从礼仪方面而言，只要面溢笑容，和声悦耳地说“先生（或小姐）
，您好。欢迎您的光临“也就可以了。如从公关的角度而言，对第二次住旅馆的客人说：”先生（小姐）
，你好。再次看到你真高兴。“这样的效果会更好，给客人一种被重视的感觉，从而提高旅店的形象。
但是公关礼仪和礼仪在目的和对象上不尽相同。公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织形象；礼仪虽然不回避组织形象，但它的侧重点还是在个人形象上。在对象上，公关礼仪的对象是对组织有着现实的或潜在的影响力或制约力的公众；礼仪的对象是对个人有着利害关系的人，包括了纯粹的私人交往，
24
４１公 关 礼 仪
与组织利益无关。
二、公关礼仪的内容
公关礼仪的内容可以从公关礼仪的要素和不同行业的公关礼仪两个方面来说明。
公关礼仪的要素和礼仪的内容是大致相同的，包括仪表、服饰和语言，这主要是从静态公共关系层面上来说明的。各国民族风俗风情也作为它的背景知识而被涵纳进来。组织成员的仪表、服饰、语言和行为体现着他们的精神状态、修养水平，也是组织形象中的精神与风格的外在具体展示。与礼仪的区别在于，公关礼仪所讲的仪表、服饰、语言和行为举止要根据组织形象定位来确定，并且要和组织的精神风格协调一致起来，而不能仅仅根据个人的喜好来决定。
仪表是最能直接表现一个人的精神风貌的。对于个人来说，有的人喜欢长发，有的喜欢剪平头，也有的喜欢做发式。
但对于组织的形象而言，则应有一个大致趋同的要求。对于一个从事艺术性质的组织，可以允许其男性成员留长发，不特别修饰边幅；对于一个男性政府工作人员而言，留长发就比较难以接受。同时，仪表妆饰还应考虑到自身在组织内部的身份和地位等因素。
服饰礼仪作为性格和风貌展示的一个重要窗口，要注意服饰的整体协调，包括和身材相貌协调，肤色相配，色彩款式相和，性格相符。还要根据不同的公关场合和组织形象的特征来选择服饰。
语言礼仪是心灵美和内在涵养的外在表现，要注意语言
25
公 关 礼 仪５１
的得体、美化和有效性。语言礼仪分为有声语言礼仪、书面语言礼仪、无声语言礼仪和类语言礼仪四种表现形式。
行为礼仪是公关礼仪的一个重要组成部分。行为礼仪在动态公共关系层面上无所不在。组织内部和外部人员的日常行为交往，在公共场合下的行为表现，在专业公关活动中的行为，都有着不同的规范。应根据不同的场合和对象来设计和实施行为礼仪，使之充满公关意识。
各国民族风俗是从正面来展示一个国家、民族的文化生活的特点。
不同行业的公关的礼仪则是指各具其特点的行业部门对礼仪要素的不同应用。公关领域无限宽广，可以无穷划分下去，我们主要从餐饮业、旅游业、商业三个行业部门以及谈判场合来论述公关礼仪。在政府的外事公关活动中，所使用的语言、外交辞令就比较多，体现着审慎、有度的原则；而在餐饮、旅游和商业服务中，语言就比较亲切、平易、和善。
三、公关礼仪的特征
公关礼仪具有实用性、共同性、灵活性、民族区域等特征。
公关礼仪是在公关活动中对礼仪的具体操作和运用，所以具有很强的实用性。
语言礼仪的原则之一，就是尊重公众。
某天，一外贸部门在一宾馆里设宴待客，有道菜是鱼，服务员在分菜时发现鱼偏生了些，如不讲明原因就撤回去，是对众宾客的失礼；和盘托出原因，则会影响宾馆的声誉。服务员考虑了一下，对顾客说：“对不起，先生，这条鱼是按粤菜
26
６１公 关 礼 仪
的烹调法烧的，偏生了些，我感到不太符合您的口味，是否加把火，更适合您的口味。“客人欣然应允。而且客人席后逢人就夸那位服务员服务周到，了解他的口味，一条鱼生了点，特地重新回锅加工。我们来分析一下那位服务员的语言。她用语礼貌，起头因为打断了客人的吃兴、谈兴而道歉；接着委婉地解释事情的原因，鱼偏生，是粤菜烹调法的特色，而不是宾馆厨师水平差；转而说明下判断的根据是我对您的口味的了解：您不喜欢吃偏生的鱼，这无形中拉近了与客人的关系；以商量的语气提出解决问题的办法，表达了对对方的尊重。
公关礼仪的共同性是指它具有一定规范和要求，是人们在公关活动中应该遵循的。例如，一些西方国家的正式晚宴要求客人穿小晚礼服，那么客人就应尊重主人要求而穿小晚礼服。一套小晚礼服包括：１、一件纯毛面料的双排扣或单排扣的黑色上衣，衣领有相同颜色的缎子或罗缎贴面；２、一条配套的裤子，不带裤脚翻边，两条裤腿的外侧从上到下镶着一条相同颜色缎子或罗缎的边；３、一件配套的马甲或宽腰带（二者不能同时穿着）
，不系皮带；４、一件传统式的前面带褶的小翻领白衬衣或讲究的不带领扣的白衬衣；５、一条绸缎领结，传统颜色是黑色的，但也可用红色的，配红色宽腰带。
天气热的季节，黑色外衣可以用纯毛的或混纺面料的白色外衣代替，但是其他配件不变，不穿马甲就需带腰带。我国男性的礼服为上下同色同质的毛料中山装，配黑色皮鞋。出国人员最好尊重东道主和当地的习惯，入乡随俗，气氛就容易融洽。
27
公 关 礼 仪７１
公关礼仪的灵活性则是指在不同的公关场合下，根据公众的不同特点，公关主体的礼仪行为又不尽相同。这也是公共礼仪作为一门艺术的充分体现。进电梯时，秘书应侧身礼让董事长先进去，董事长也不必谦让；而董事长和保镖一起进电梯时，保镖则应先进去而并不失礼。
公关礼仪的民族区域性指的是一个民族、一个地区有他们特色的风俗民情，这些和他们的文化传统交融在一起。比如日本人将手指放在喉咙部位，表示被别人“炒了鱿鱼”
，而俄罗斯人的此种动作则表示吃饱。
四、公关礼仪的基本原则
公关礼仪作为公共关系传播和公共关系职能活动的一个环节，自觉为实现公关目的服务，因此具有很强的实用性。
但也不是脱缰之马，狂奔乱跑，漫无边际。公关礼仪应遵循以下基本原则。
（一）公共关系实践的原则。实践出真知，更何况公关礼仪是随公关活动的需要而产生并随之而发展起来的，本身具有很强的实践性。但同时也要认识到“实践第一”并不是“实践唯一”
，也应有理论的指导。
（二）
影响公众的原则。
公关礼仪的根本目的是塑造组织形象，而组织形象是组织在公众中的总体反映，所以要引导公众向有利于组织的方向发展变化。在引导的过程中，一是本着“真”的信条。公关礼仪是“诚于中而形于外”
，“发乎情，止乎礼”
，不是阴阳不一，口里甜言蜜语，而心里牢骚满腹。二是以“善”为原则。
“善”是与功利主义直接挂钩的，
28
８１公 关 礼 仪
公共关系是一种利益关系，以互惠为原则，所以公关礼仪充满平等基础上的尊重、相容、亲切的感情，在获得组织利益的同时，也使公众的利益得到满足。
这里也要防止两个极端：一是不顾组织的本身特点，曲意奉承公众；二是绝对强调组织特点，不顾公众的客观要求和需要，我行我素。
（三）
活用礼仪的原则。
公关礼仪是礼仪在公共关系活动中的具体运用和发展。礼仪不仅有共同性，也有灵活性，所以在具体的公关活动中应根据公关环境、公众特点适时地调整自己的礼仪，灵活运用，不应教条主义地对待公关礼仪。
五、公关礼仪的目的和作用
公关礼仪的根本目的就是树立和塑造组织形象。在实现其目的过程中，把个人形象和组织形象有机地结合起来，把个人形象作为组织形象的基础。
公关礼仪可以调适人际关系，使之趋于和谐，从而有助于公关目的的实现。
刘备“三顾茅庐”的故事，妇孺皆知。
刘备第一次登门请见诸葛亮，虽有关羽和张飞陪同
