公关礼仪-第20章
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在交际过程中，人们延伸了掌声的意义，有时用持续时间较长的掌声来表示一种礼貌的否定和拒绝。如前苏联莫斯科市委书记别利亚诺尼夫在苏共第十九次全国代表会议上发
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言时，只讲有关改革的一般原则，对莫斯科党组织工作中存在的问题轻描淡写，不讲实质性问题。代表们用掌声来反对这种令人生厌的“废话”
，激烈的掌声直到把他哄下台去才平息。这种以掌声代替扔食物、果皮和“嘘”声的拒绝，能减轻对方的心理承受力，是一种礼貌和委婉的表示。
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第五章 行为礼仪
行为是指在某场合或行动过程中的主体行为。一般有准备、进行、善后三个阶段。准备还涵蕴着思想观念的确立和培养。
正如弗兰西斯·培根所说：“行为举止是心灵的外衣。”
因此，只有加强内在修养才会有良好的行为礼仪。在某种意义上说来，行为礼仪就是仪表、服饰、语言礼仪在一般场合下的综合运用，它指出了在某些场合下组织及其成员所应具有的行为规范。
通过行为礼仪而改善组织的动态公共关系，从而树立起良好的组织形象。根据组织所面对的公众和组织的行为，我们对场合进行了区分。相应地，对不同场合下的行为也进行了区分。
我们主要从日常行为礼仪、社交行为礼仪、体育运动礼仪、推销广告礼仪四个方面来说明行为礼仪。
第一节 日常行为礼仪
一、敬老爱幼
人与动物最大的区别之一就是人是有感情的。上一辈有抚养下一辈的义务，下一辈对上一辈负有感情上的债务。拉
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法格说：“年老受尊敬是出现在人类社会里的第一种特权。”
孟子在两千多年前就提出，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。
敬老爱幼一直是中华民族的优良传统。
西方人很羡慕中国老人的天伦之乐，陶陶融融。其实，老者是社会的智慧之宝。心理学家根据试验发现，６０—７０岁老人的思维能力和判断能力还保持人的智能最高峰期的８７％，加上老人丰富的实践经验，其中还有相当一部分人有创造力。
古代管仲曾说：“老马之智可用也。”
古希腊、古罗马对元老院的元老，美国对其总统都有最“年轻”的年龄规定；黑格尔的历史分期理论强调“历史的老年时代”是理性的、自由的。虽然西方国家忌讳年龄的询问，但是在尊重老年人这一方面，还是与东方社会相同的。要真心地尊重老人，照顾老人，就应尽可能地理解老人的五个特点：一是在年轻人面前的自尊感；二是孤独感；三是“疑老症”带来的退化感；四是返童现象；五是怀旧心理。
儿童是祖国的花朵，社会的未来，所以我们要加以爱护。
妇幼一体，对于孕妇和带着小孩的妇女同样应给予帮助，提供方便。
在走路，坐车时，要帮助照顾老人、妇幼。在入室、入座、上楼、进电梯、告别、祝酒等场合，应尊重老人、妇女和儿童。
二、女士优先
作为英国绅士风度重要表现之一的女士优先，在世界上许多国家和地区推广开来。女士优先，不仅仅是顺序上的优
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先，而且包含着尊重女士和帮助照顾女士。谁不遵守这一成规，谁就会被认作失礼。随着我国对外开放的不断扩大和深入，女士优先的准则也得到了肯定。
不论男人或女人发表演说，开场白总是要先说“女士们”
，再说“先生们”
；在餐馆里进餐，服务员总要先给女客人上菜；男士要等女士伸出手来才能同她握手等等，这些都是男士尊重女士的表现。男士和女士走在一起，或坐在一起时，应让女士在右边。因为一般认为右边比左边尊贵。主人分设宴席座位，应让女士坐在自己的右边。如果一位男士和两位女士走在一起，则男士应走在一边，如果三位都未婚，则男士最好在中间；为安全起见，在人行道上，男子走在靠车的一边；在帮助女士时，可牵手走在前；女士需要帮助时，可主动挽住男士的胳膊，一般男士不揽女士的腰走路。
如果有前后次序，那么通常女士在前；上下电梯、上楼梯、进房间时，女士先行；在电梯里，人少时男士应向后进入的女士脱帽致意；进房间需开门时，男士先打开门；但在下楼梯时，男士在前，为的是万一发生事故，他可以设法保护走在后面的女士，同时也防止万一滑倒，冲撞走在前面的女士。上车时，男士为女士打开车门，并将手隔在女士头顶与车门顶之间；下车时，男士先下，走到另一边为女士打开车门，手位置同前；如需付车钱，男士付。下公共汽车、电车或火车时，男士先出车厢，然后把手递给女伴，让她搀扶着下车。进入剧场或电影院，女士先行，男士走在后面稍举起入场券向检票员出示。总之，只有需要男士去排除故障或有利于照顾女士时，男士才走到前面。
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男士有帮助、照顾女士的义务。男士不仅不应与女士抢座位，而且要让座；餐桌就座时，男士先把座位往后拉，等女士站到适当的位置时，再把座位送上去。与女士同行，男士要帮她拿手包以外的物品；遇到下雨，男士应打伞为两人遮雨。到衣帽间存放衣物，男士要先帮女士脱下大衣，存放好外衣后，然后才是自己；取衣物时，亦要先帮助女士。不论在何种场合，男士都应尽可能地帮助女士。
三、守时践约
当今的世界是竞争和效率的时代。时间就是效率，时间就是金钱。人们的时间观念普遍比以前要强得多。守时，就是尽可能准时，不迟到，但也不是很早就到。别人约你两点钟会面，你三点钟去固然是失礼；你若一点钟去，别人还在忙其它事情或午睡，被你打断，也是失礼的。另外，从自己方面来说，约定时间就是在某一确定时间里存在着一次机会，如果自己缺席，那么就会失去这次机会，这是一种损失；从对方来说，他满怀信心地搁下其它事情等着与你相会，而你迟到或不去，对他也是一种损失。所以，你无法准时赴约时，最好在约定时间之前通知对方，并适当说明原因，以取得对方的谅解，亦便让对方再次安排。
“言必信，行必果”
，是公关的一条原则。所以最好不要轻许诺言，而一旦许诺，除了不可抗力的干扰外，就一定要实践诺言。
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四、吸烟喝酒
（一）吸烟吸烟会引起很多的疾病，从而严重影响身体健康。有人认为：吸烟就是慢性自杀。据报载，全世界每年死于吸烟的人超过一百万。禁烟的舆论越来越广泛和强大，抵制吸烟的行动也越来越多。所以，最好不要吸烟。即使吸烟，也要文明吸烟，注意在公共场合的礼仪。邓小平和前新加坡总理李光耀会谈时，坚持不吸烟，就是一个很好的范例。
一般来说，在禁止吸烟的公共场所不要吸烟；如果旁边坐有长者、女士，自己要抽烟时，应先征得他们的同意，并询问他们是否要吸烟。若他们也吸，则掏出烟盒，弹出一部分，请他们自己取，并为其点烟。一支火柴一般只点两支烟，点三支谐“散伙”音；打火机燃一次点两支后，再打一次为好。吸烟时把烟灰、烟蒂、火柴梗放进烟灰缸，不可随处乱弹乱掷。
如果旁边没有烟灰缸，可用一张纸或其它东西替代。
有些人自己不抽烟，但带上一包交际烟，却不带打火机，只敬烟而不点烟，这是不礼貌的。社交中的日本男士即使自己不吸烟也不带烟，一般也随身携带一只打火机，以备身边的女士吸烟时之用。在家里待客，我国习惯敬烟劝酒，而在欧美国家，主人一般不招待烟，客人要吸烟时还得征得主人的同意。所以，与欧美人交往时，应注意他们的吸烟习惯，不要敬对方烟。边走路边吸烟或在上菜间隙抽烟，都被认为是不礼貌的行为。
不吸烟者或者对香烟有过敏症者，完全可以告诉别人你
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不希望有人在自己的面前吸烟，但也不必过份郑重其事。而对烟味感觉不舒服的人，当别人问你是否介意他抽烟时，你可以说希望他最好不要吸。那么抽烟者就应根据烟瘾程度来选择是抑制呢还是找一个可吸烟处吸烟。
（二）喝酒喝酒，比起吸烟来，更具中国味。其历史渊源流长。中国人四季八节，人来客往，无不喝酒。酒的习俗从“女儿红”就可窥其一斑。
“女儿红”流行于浙江绍兴一带，在女儿出世后即着手酿制。酿成后，灌在定制的酒坛中，坛口先用荷叶包扎，随后用黄泥封口。待到女儿出嫁时，才取出作为女儿的嫁妆或请客饮用。
它集美的人伦和美的至味于一身。
它之所以流行于绍兴一带，是与绍兴人交际中特别重酒的风俗有关。
绍兴的多种风俗，几乎都离不开酒，单就饮酒名目，就多达三四十种。生孩子，要吃“剃头酒”
、“满月酒”
、“周岁酒”
、“回门酒”
；多种节时要吃“年节酒”
、“散福酒”
、“元宵酒”
、“端午酒”。
喝酒应有酒德。首先，喝酒要有度，不能喝醉。一般喝交情酒，喝到七八分微有醉意就应止住。但这需要一定的控制力。而喝公事酒、外事交往酒，应始终保持自己头脑清醒，喝到自己酒量的三分之一就差不多了。
其次，在喝酒过程中，不要斗酒、拼酒、灌别人喝酒。
这是中西方喝酒的主要差别所在。在西方，一般是自己喝，不劝别人喝酒。而国人的敬酒、干杯，有时就不太考虑对方的酒量、身体状况等因素。
所以，应从体谅别人的立场出发，只求大家随意和高兴即可，不要强劝别人喝酒。
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再次，在喝酒时，以不影响他人为原则。所以在能影响到别人的场合，不要猜拳行令，大声喧哗。
最后，要注意酒桌上的礼貌。
斟酒从长者、女士开始，小酒杯一般为八分酒，大的玻璃酒杯为二三分酒。
向长辈敬酒，敬辞先行，站起双手端杯，等长者端杯后才先干为敬，长者饮毕放杯后，再放下杯子。
五、访问作客
尽量不做不速之客，不请自到。如果确有急事造访，那么应先道歉后说明原因，征得对方同意，再交谈。时间宜快，不可随意拖延。如造访未遇，可以留条说明情况，再约时间。
一般来说，访问某人，应事先选择好时间。不宜选对方较忙或三顿饭时间，晚上不宜太晚。应尽可能事先和对方联系，以便对方安排。最好尽可能按对方的意思确定拜访的时间。
到达拜访对象家门口时，按电铃不要长时间按着不放，也不要一触即离；没有电铃，敲门要有节奏感，不轻不重，不急不慢，最多只敲两三次。
不可透过缝隙窥视有没有人在家，不可在门口高声呼叫；门虚掩或开着，也应敲一两声并问：“我可以进来吗？”如果开门的不是被访问者，可通报自己姓名，说明预约情况。进室后，开门者说稍等片刻，对方就来，最好是等对方来后才落座。
如果是对方开门，无论事情多急，访问时间多紧，那么也只在门口寒暄几句，不要谈正题，入室坐好后再谈。要穿拖鞋的在门口就换好，见到其家人应问好致意。对方或年长者上茶敬烟时要致谢。招待的饮料最好
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喝完。
在交谈过程中，要注重技巧和礼仪，善于倾听提问，作出积极反应。
时间不要呆得太长，也不宜太匆忙。一般以半个小时到一个小时为宜。
若是事务性拜访，则可视需要决定时间长短。
一般是客人起身告辞。而提出告辞的时间，最好是与主人的一个交谈高潮之后，自己或对方的谈兴差不多，没有什么重要的事情再需交谈时，或者是在又新来了客人时，也可提出告辞。告辞时，应向对方家人一一表示谢意。在瑞典人家里做客，则由主人提出送客。出门后，应主动提请主人留步，自己稍躬身后礼谢而去。到家后，最好去个电话以报平安，顺表谢意。如果事后不几天，遇到对方，那么还可适当感谢几句。
如果是到对方家里作客几天，那么就有必要问清主人家里的生活作息时间，在保持自己习惯的同时，尽可能不影响他们的生活。保持自己房间的整洁，最好帮助做些家务。离去时，致谢态度要诚恳，语气要重。到家后再去一函致谢。
六、待客
既有访问作客之道，就有待客之礼。古人云：“有朋自远方来，不亦乐乎？”中华民族大都热情好客。
对于不速之客，也不能粗鲁地说：“去去去，这会儿不会客”
；或双手交臂于胸前，头上昂，“欢迎！欢迎！”这样子会被人认为没有礼貌。
一般来说，不速之客大都有不得已的理由，他们或许向你借点东西，或许需要你的指教，或许来不及或不方便预先
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通知你。
所以应体谅对方，热情相待。
如果自己衣冠不整，那么道歉后整衣再出。
问清来访者的目的，如果是找你自己的，那么就和预约访客一样对待；如果是找暂时不在的家人，那么你可问清对方的身份、姓名、电话等，以作转告；如果是他向你家借点什么东西，你要审慎处理。不是什么重要的又能自己作主的，当场答应也行；非得家人点头算数的，你可说明并致歉，等家人回来后再作决定。
对于预约来客，应在确定的时间之前，做好准备。会客厅要适当收拾，不能乱七八糟。
客人来时，应热情相迎。客人脱下衣帽，要主动为他们挂好。必要时，向家人介绍。家人最好向客人点头致意，不必要打招呼的就应回避。若对方年长或是上级，那么奉茶时应一手扶杯，一手托底。平辈或后辈可随便些。
寒暄后，就进入正题。要注意倾听客人的讲述，不打断对方的讲话，对重要的地方，可以附和或询问。运用得体的体语来加强交谈的氛围。
交谈过程中，要不时邀请吃果点，加茶水。谈完后，可视双方的关系，邀请他参观自己的书房或花园，或根据准备情况，留请吃饭。
如果是多批客人来访，那么可前客、后客一起接待，或分先后或分处接待。尽量一视同仁，不厚此薄彼，不冷落任何一位客人。在征得前客的同意的前提下，也可先与后客交谈。那么此时则由家人招待一下前客。
如果客人是带礼品来的，那么要弄清楚，不要把客人自己的东西也当成礼品。不要当着客人的面打开礼盒并进行评价。但是在西方国家，朋友送礼时，你就应该当面打开表示
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欣赏和致谢。根据不同来访对象，自己也尽�
