公关礼仪-第32章
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由于基督教各派在信仰、教义方面存在着差异，导致了各派的礼仪及教徒的习俗也不尽相同。下面以天主教和新教为例分别说明。
（一）天主教 天主教通称公教，崇拜上帝，并尊玛利亚为“圣母”。
在天主教中神职人员中神父主教的服色一般为黑色，唯有教宗一人白色。神父在宗教场合身穿黑色道袍，颈
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部带有白色硬领。这种黑色道袍长及脚跟，腰围宽大，腰带还附有黑色二根飘绺，胸前饰有竖式成排的细纽扣。主教的服装与神父大致相同，为黑道袍、白硬领。所不同的是腰带、飘带、绺头和道袍边缝为紫红色，并且戴象征神权的“权戒”
，挂黄色项链和十字架。
教宗的道袍颜色与神父和主教的黑袍截然相反，它为纯白，并多一条白色小披肩。
天主教徒的日常祈祷仪式为屈膝礼、跪拜和拜圣体。屈膝礼用于在圣体内的耶稣前行的礼仪，具体做法为：信徒走进教堂后，蘸圣水划十字后，在耶稣前屈一下右膝，然后找一位置或坐或站。跪拜礼即教徒双膝跪拜天主。它适用于许多场合，如信徒在参与简礼弥撒或“圣体降福”时都用跪拜礼。拜圣体也称为“拜圣堂”
，指的是信徒去教堂拜访圣体中的耶稣。
在通常情况下，平信徒（指平常、通常的信徒，是与教会的神职人员相对而言的）遇见神父时应主动点头问候，说声“神父好”。神父也应礼貌地回答“教友好”。在神父与神父相遇时，以称呼对方“神父”
、“司锋兄”
、“神兄”来表示互致敬意，对于相互了解的也可直呼其名或洗礼圣名。
（二）新教新教又称基督教或耶稣教。它否认罗马教皇的权威，反对尊称玛利亚为“圣母”。
新教徒的饮食习惯是在就餐前要祷告。在以信教徒为主的进餐时，有人领祷，形式为一起站着或坐着做祈祷仪式。
但若以非信教徒为主，则通常是个人默祷。有的新教徒有守斋和忌食习惯。守斋的新教徒在每星期五和圣诞节的前一天
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（１２月２４日）为斋戒日，这一天他们只吃素菜和鱼类，忌食一切肉食和酒。因教派不同，其忌食内容也不尽相同。有的忌食猪肉、兔肉及一些爬行动物，有的忌喝一切含有酒精的饮料。
祈祷是新教徒与他们意念中的上帝和耶稣基督的一种思想交流形式，教徒用这种方式或忏悔自己的罪行或感谢、赞美上帝的恩惠。按不同的信仰习惯，有出声的口祷和不出声的默祷。
在新教内部常设有主教、牧师、长老、执事和传道员。
对于神职人员常以姓和所任职位称呼。对传道员则称之为先生或弟兄，师母或小姐。不论职业教徒还是非职业教徒，所有的新教徒都可以“同道”互称，意为共同信仰耶稣所传的道。
但是非新教徒却不能以“同道”来称呼。
基督教的共同节日为圣诞节和复活节。天主教还有纪念圣母玛利亚的节日。
第四节 禁忌
一、数字禁忌
“１３”被欧美的许多国家所忌用。据说耶稣基督与１３门徒共进晚餐时，坐在第十三位的人就是出卖他的犹大。因此“１３”
在欧美国家被认为是不吉祥的数字。
人们在对高层建筑和医院病房的标号时避而不用“１３”这个数字；赠送于人的鲜花花朵不能是１３朵；甚至在每月的１３号出门、办事都需
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非常小心谨慎。
南朝鲜人很忌数字“４”。因为在朝鲜语中“４”字发音与“死”同音。他们的建筑物的编号忌出现“４楼”
“４幢”
“４室”
“４号”。尤其在与生死息息相关的医院、军队也避免用“４”编号。在喝酒或饮茶时，不仅忌喝４杯或４碗，而且避免双数。此外，还有许多数字在不同国家为人们所忌讳。如日本人忌讳数字“９”
，因为它与“苦”字以音相近；非洲的大多数国家还认为奇数是消极色彩的；在阿富汗忌讳用数字“１３”和“３９”
；巴基斯坦忌“１３”和“４２０”
；香港人认为“４、１３、３８、４９”是不吉利数字。
二、花卉、动物禁忌
欧洲的许多国家忌送菊花。他们认为菊花是用于丧葬场合的。拉丁美洲人把菊花看作妖花，也忌用它来送礼和装饰房间。看望病人时不能用香气浓烈或有特殊意义的鲜花。对于中年人，不送小朵鲜花；而对于年轻人则不宜送大朵花。
除生日和命名日之外，欧洲人送花时，忌以白色鲜花送人。德国人忌以郁金香作为馈赠品，因为在他们看来，郁金香是无情之花。给法国人送花千万不可用黄花，因为在法国的观念中，黄花象征着不忠诚。英国人在送礼花时忌讳送黄色玫瑰花。按照他们的传统习俗，黄玫瑰是亲友分离的象征。巴西人忌讳绛紫色的花，他们习惯把绛紫色花用于葬礼。日本人探望病人时忌讳送根花。因为“根”字发音与“日重”字相同。也不用山茶花、仙客来。因山茶花凋零时是整个花头都脱落的，而被人们认为是不吉利的。仙客来在日本发音与
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“死”相同。印度人认为荷花是祭祀之花，所以印度忌以荷花作为礼物。
许多国家对动物有所忌讳。蝙蝠在美国被认为是凶神的象征。所以在美国忌用蝙蝠图案为商品的商标。英国人忌用头像作商品广告；忌用大象作图案，因为他们认为大象是愚笨的象征；也忌孔雀，因为将孔雀看作浮鸟、祸鸟。法国人忌仙鹤图案，因为仙鹤在法国人眼里象征着蠢汉和淫妇。匈牙利人认为黑猫是不祥之物。
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第七章 餐饮业礼仪
“民以食为天。”以嘴为目标的生意渊源流长。
《论语》中就有“沽酒市脯不食”的记载。
《盐铁论》中也有“今熟食遍野，肴旅成市”的说法。这就说明早在三千多年前的春秋时代，餐饮业就已形成。我国历代城镇均置有“路舍”
（唐朝）
、“塌坊”
（宋朝）
、“停塌”
（客店）
、“货栈”
（明朝）等，使过往客商“止则有旅舍，顿则有供帐，饥渴则有饮食”。
餐饮业在新中国更是取得了蓬勃的发展。尤其是在改革开放之后，它已成为第三产业中一支强大的生力军，并且日趋和国际餐饮业接轨，从过去较为单一的生产接待型向生产经营型、竞争型、开放型转化。具体表现在其服务对象社会化，服务标准文明化，经营特色化，经营范围系列化，多功能化，经营方式联合化等方面。
现代餐饮业之间的竞争，表现为客源和服务的竞争，而实际上主要是经营管理水平和服务人员素质的竞争。
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第一节 餐饮业管理
一、管理思想
管理作为一门学科已有近百年的历史，它发展到现在，已成为一门多学科交叉的独立学科。
管理就是有效地利用资源，以完成组织的目标。它包括以下七个要素：１、人事，包括职工的招聘、培训、考核、奖惩、晋升、任免；２、资金，包括资金来源、预算编制、成本核算、财务分析；３、机器，包括机器配制、厂房布局、设备维修，折旧核算；４、方法，包括生产计划、质量管理、工艺研究；５、材料，包括材料收购、运输、储存、验收；６、市场，包括市场需求、生产方向、产品价格、销售策略；７、精神，包括职工的兴趣、爱好、志向、情绪。
这七个要素被称为“现代企业科学管理七大要素”。
管理就是如何进行这七个要素的合理配置，争取最佳效益。
（一）管理职能１、计划，是决定企业要完成何种目标的一个过程，包括制定长期计划和短期计划。短期计划可以是决定饭店当天的
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食品生产量；长期计划可以是决定某一时期内食品的总成本和成本率。计划还包括对客观环境的预测，根据预测去制定目标，同时把可利用的资源与所希望达到的目标协调起来。
２、组织，是决定布置什么工作，采用什么技术来完成所制定的目标，然后分配人力去完成。
３、人员配备，是为不同的岗位提供合适的人员。
４、指导，是向工作人员解释需要做什么，然后协助他们做好工作。
５、控制，是检查目前的工作状况，即把实际效果与预期效果进行比较。行为科学管理理论主张在充分信任员工都热心为组织尽一切努力的基础上去进行控制。
６、交流，是组织内的双向信息交流，以利于组织内人员理顺情绪，认清目标，协调一致地工作。
７、代表，在与组织外的各种社会集团如一般公众、政府部门、宾客、工会和财政机构等交往中代表本组织，也是一种管理职能，并且它在很大程度上包含着公共关系。
管理还有创新、预算、决策等职能。各种管理职能往往在企业所处的各种不同时期所起的作用也不尽相同，重要性也往往随之变化。
（二）管理目标和层次有些人认为管理仅仅是操作艺术。这只是看到了管理的操作层面。其实，管理有着多层次的目标和实践。
作为餐饮业管理目标来说，其总目标是获取最高的利润，最大限度地增加业主权益，或增加投资价值。而这总目标的实现，又依赖于各个局部目标的实现，如厨师烹制出杰出的
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餐饮成品，餐厅主管协调下的良好服务等。并且，餐饮业经营管理者，还要对职工负责，为他们提供优厚的工资待遇和舒适的工作环境；对所在地区负责，搞好饭店周围的卫生，不影响市容，不影响周围居民的工作和生活，也成为管理的一个目标。当然，饭店还要对宾客负责，使他们乘兴而来，满意而归。
管理层次因组织规模的大小而略有不同，但一般而言，分为三个层次。
高级管理是在总经理、副经理及其他高层管理者组成的层面上进行的，正常情况下，他们主要执行计划、组织、决策、协调、创新、代表等职能。
中层管理是指中层管理者，如厨师长、人事部经理、餐厅经理等，在高层管理者的计划和指导下工作，主要职能是指导、控制、人员配备、汇报等。
基层管理是指基层管理者如部门经理助理、主管或督导指导职工生产和服务。
（三）我国管理思想的变化随着经济体制改革的深入和新技术革命的兴起，我国的企业管理思想正在发生一系列新的变化。有关专家认为，当前正处在从小生产自然经济为标志的传统管理思想向以市场经济为核心的管理思想转变过程中，这种转变主要表现在以下几个方面：１、从重视过程管理转向重视目标管理；２、从分散管理转向系统管理；３、从技术型“硬专家”转向管理型“软专家”
；
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４、从重视监督管理转向重视激励因素；５、从企业的短期行为转向社会的长期目标；６、从守业管理转向创业管理。
而餐饮业是“人”的行为。在餐饮业中，由于产品即是服务，而且通常须靠手工劳动来提供，因此，管理更要注重人的管理。管理的成功往往在于管理者能否激发和鼓动他所领导的下属人员。另一方面，还必须同时兼顾到顾客，待人热情周到是餐饮业能否吸引人的根本条件。所以，对餐饮业而言，我们主要说明人事管理和服务管理。
二、人事管理
人事管理处于“现代企业科学管理七大要素”之首，它不仅仅指企业人事部门的管理，而且还包括日常工作的管理。
（一）招聘作为一个企业而言，管理层的作用是重要的。在招聘管理人员时，应注重他们的素质、潜力和已有的经验。当代管理趋向于服务型，所以管理人员必须能吃苦耐劳，尊重他人。
餐饮业中，另一个重要且关键的环节是烹调。一个饭店的声誉，与其做出来的饭菜味道美不美是紧密相联的；一个酒吧给人的印象，也和调酒师的水平息息相关。厨师和调酒师可以说是餐饮业的灵魂。在招聘时，要和组织形象结合起来。譬如，作为地方风味名馆，厨师就应有烹调地方风味菜的高超技艺；作为豪华型的四、五星级饭店，厨师还应具有烹制著名菜系或菜肴的技艺。
再次，是服务人员的招聘。一般来说，人们趋向于欣赏
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英俊倜傥的青年男子和窈窕美丽的女子。餐饮业，尤其是上档次的饭店，应十分重视员工的选择。有人认为，招服务员，应从中国人的平均高度出发，略低于相应的平均高度，男子１．６５米左右，女子１．５５米左右。这样，顾客不必仰头和服务员打招呼，没有压抑感而更觉自由。国外有一家饭店招聘的服务员个个都是侏儒，生意却特别好。一是打破常规，给人新意；二是顾客认为得到了自下而上的服务，体验到了高高在上的感觉。
（二）培训除在性质相同、形象相近的餐饮企业工作过的熟练员工以外，其他人员都应进行上岗培训。不仅要求他们掌握岗位操作技术，而且还要使他们了解本组织形象的内容，以及如何在他们的工作中塑造组织形象。
除了上岗培训以外，还应有为使员工适应新技术、新知识、新观念，为晋升、换岗和提高员工整体素质而进行的长期性的和周期性的培训。只有重视员工的培训，企业才会成为一个成功的企业。培训方式则应从企业条件出发，可以业余培训和专业培训相结合，或在职培训和学校代培相结合，也可根据实际业务的需要采取单项培训。
（三）考核一个组织要充分调动和发挥员工的积极性和创造性，那么就必须奖惩分明。而考核则是奖惩的依据。考核要尽量做到标准化、规范化、具体化、程序化和制度化，使员工有一个努力的目标。
（四）奖惩
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对于兢兢业业努力工作的员工就应给予表扬或奖励，如果作出了重要贡献，就应给予相应的奖励。另一方面，如果员工做错了事并且其行为有损于企业的组织形象，则应给予批评或惩罚。这可以采取现事现办和年终总核定相结合的办法。
美国布兰查德和约翰逊合著的《一分钟经理》一书中的“一分钟经理”有三个“一分钟”
，即“一分钟目标”
、“一分钟表扬”和“一分钟批评”。
“一分钟表扬”是指经理发现员工做对了什么，就马上表扬，而且很精确地指出做对了什么，然后鼓励员工继续努力，时间只花去一分钟。这是符合人的赞美心理需求的，是激励因素在管理中的体现。同时，它还是一种培训，使员工知道该继续怎样做。
而“一分钟批评”
是指如果下属做错了事，�
