公关礼仪-第33章
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而“一分钟批评”
是指如果下属做错了事，经理脸上的笑容马上消失，直视对方的眼睛，然后精确地指出错误所在，整个批评只用一分钟。
一分钟批评之后，如果下级打电话找经理，告诉他对错误的认识，那么经理便会哈哈大笑，关系又完好如初。
这给我们的启示是不论奖惩，都应从团结、爱护的愿望出发，从培养和训练员工的目的出发，通过一件事，增进和调整员工和经理之间的关系，从而把工作做得更好。
对于某项革新或其它什么举措，一时还不能把握其成效，则可以通过一段时间来等待。如果产生出效益，那么就应该奖励当事人。
（五）晋升晋升是奖励的一种形式，要尽可能地根据考核结果公平地进行。对成绩显著并且适宜于从事上一个层次管理工作的
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员工，就应该使他升职。但要防止从一个领域升到另一个领域，使升职人员不能胜任新职位。
（六）任免任命要明确。对于不合格、不称职的员工，要及时免职。
（七）日常员工管理过去，人们往往重视监督管理，领导者或管理者大多从权位出发，以权力服人，这在一定程度上损害了员工的自尊心和积极性。现代企业要求民主管理，使员工广泛而积极地参与企业的管理，使之真正成为企业的主人。
而作为管理者，也应向“以才服人”和“以德服人”相结合的方面转变。
“以才服人”
即以自己的才智和能力引导员工服从自己的意志。
毛泽东之所以能够在长征路上树立他在全党全军中的领导地位，就是因为他在政治上、军事上出色的战略令全党干部折服。但“以才服人”也有它的局限性，因为这要以上级领导者或管理者的才干和能力比其下属强为前提，如此，其群体素质就受到了限制。所以，“以才服人”还应和“以德服人”
相结合。
“以德服人”
指的是管理者以自己的品德和为人感化员工，使其心甘情愿地服从自己。
“才服”
靠的是智慧的力量，“德服”靠的则是人格的力量。我们第一章讲到的刘备“三顾茅庐”就是“德服”之例。
“德服”更具艺术性和礼仪性。中华民族向来不仅重感情，而且也重伦理道德。有两句成语说得好，“滴水之恩，当涌泉相报”
，“士为知己者死”
，对于人才，只要管理者关心他们，信任他们，他们就会为你献出他们的全部智慧，甚至生命。日本最著名的企业家之一松下幸之助（松下电器公司的创始人）就很重视解决员工的后顾之
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忧，对员工无微不至的关怀。例如，他叫人事部门建立了每个员工的生日档案，每个员工过生日都能得到一份礼物，礼物虽轻，但它却足以赢得人心，能够让员工在企业中有一种归属感。
集思广益，善于协调员工的关系，才能使集体成为一个坚强一致的组织，才能充分地发挥员工的积极性，才能创造一个成功的企业。
三、服务管理
餐饮业中服务员给顾客以直接的印象，所以服务员和服务管理是重要的一环。
１、将服务程序和操作工艺的每道工序、每个环节、每位员工工作范围都列入服务管理的范畴之内，并根据服务质量管理条例，制定和完善服务质量标准。只有标准具体，针对性强，落实措施严格，才能对饭店服务设施质量、产品质量及服务水平进行具体的管理，以达到设备和产品优质服务的目标。
２、对服务质量的管理，重点在保持原有水平基础上的进一步提高。在制定管理措施时，要考虑到服务质量也会受客观因素的影响和限制，因而应把近期的管理目标和长远的管理目标结合起来。
３、在制定服务管理办法时，要注重人员管理中的复杂性和多变性。在服务质量的内部结构因素中，设施设备与员工之间，服务人员起着关键性的作用。社会环境和工作环境都会对服务人员的心理发生作用，从而影响人的行为。餐饮业
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服务管理的任务在于创造良好的条件和环境，以满足服务人员的各种需要，从而提高服务人员的积极性，使其在一定的控制和引导下自觉地工作。
４、服务管理有赖于服务人员的自我管理。
服务管理分为高低两个层次。高层次管理指的是服务质量要不断提高和发展。除管理人员不断按客源市场的变化调整质量标准，更新服务程序外，还应要求服务人员充分施展个人技能，赢得宾客好评。低层次管理也即基础管理，如对设施的管理，可以用各种指数、数据来衡量。
５、加强服务管理的关键是提高全体员工的素质，包括业务素质和心理素质。
主要方法是培训，也可以进行现场指导。
６、加强全体员工的“顾客至上”精神的培养。随着我国饭店酒店由过去较为单一的接待型向开放型、经营型、竞争型的转变，以及全国各地大小饭店酒店一幢幢拔地而起，餐饮业已形成了激烈的竞争。而要求生存，求发展，最基本的就是要有客源。要想保证一定数量的客源，就得开拓客源市场和牢牢抓住已有顾客。在客源竞争中，必须真正确立“顾客至上”的精神。
７、不断地推出特色服务项目。
特色服务是相对于常规服务而言的，它指的是满足特殊顾客或顾客的特殊要求。特色服务体现了本饭店酒店与其它饭店酒店的区别，展示了本饭店酒店的企业精神，同时它也是“顾客至上”精神的具体表现。
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第二节 餐饮业服务礼仪
一、餐饮服务的基本要求
（一）色香味俱全“色”指菜肴的主、配料的色泽调配；“香”指特有的风味；“味”是指酸、甜、苦、辣、咸等。所以，餐饮业工作首先应该把这三者构成强烈的外观特色，做到色、香、味俱全。
色、香、味是顾客最直接的感受，也是唯一能勾起顾客食欲的直接因素。从整体而言，色、香、味在我国烹调技艺上构成了不同流派，饭店酒店的餐饮服务必须突出某一方面的特色。但一般大中型饭店酒店应在突出特色的同时，还要顾及一般性、广泛性，以满足不同口味的顾客。如我国上海的锦江饭店餐厅，就分为友谊餐厅（西厅）
、宴会厅、巴蜀餐厅、锦江酒吧（西餐厅）
、咖啡厅、南园梦咖啡厅、碧丽宫、海鲜厅、银座日本料理厅等，基本形成了一个包容中外主要流派的餐饮系列，做到了使慕名而来的客人能吃到上水平的特色菜，又为国内外各界人士的日常餐饮提供了丰富多彩的选择余地。
（二）形美中国烹调在国际上享有盛誉，这与我国菜肴的形美息息相关。
“形”指菜的造形、状态，是烹调师技艺的表现。许多外国宾客在没有吃中国菜之前，首先对我国菜肴的形美赞叹不绝，认为吃中国菜等于一次艺术享受。但就餐饮而言，在
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重视形美的前提下，还要注意实用性。形是美化菜肴，烘托气氛，起辅助作用的，所以，不可在菜肴的造型上过份追求，使菜肴中看不中吃，下功夫大，用料费，顾客又吃不满意。
同时，还要注意菜肴的整体造形，避免单看某一个菜，其形很美，造型富有特色，但在配成桌后，就显得不协调的情形。
（三）器整器即餐具。不论银器餐具、陶瓷餐具、不锈钢餐具，还是玻璃餐具和竹木餐具，都应清洁、完整、光亮。餐具是否完好，反应着对宾客的尊重程度。
按国际饭店餐饮的惯例，如果让宾客使用残损的杯、盘、碗、碟、匙等，尽管菜肴十分高级、讲究，但客人还是会感到人格受了侮辱。所以，饭店餐饮服务人员对餐具一定要爱惜，使用时避免磕碰。
同时，餐厅服务员把菜肴送往餐桌之前，应检查一下餐具，如果残损，立即更换。
器在餐饮中还起到两个作用：一是与宴席的等级规格配套，规格越高，器皿质地就越好，式样也越精巧细致，起到烘托宴席气氛、显示客人身份、满足客人心理需求的作用；二是中餐要体现中国特色，在保持常规中餐具的基础上，可根据地方特色或餐厅特色，设计一些配套的新颖餐具。
（四）清洁任何饭店酒店，不论等级高低，卫生标准绝无高低之分，应该严格遵照《食品卫生法》，保持厨房操作间的清洁卫生，进行餐具的洗涤和消毒，使从原料采购、验收、储藏、加工到成品的销售，从饮食成品本身到盛装和取送食品的容器，都达到清洁卫生、无污染、无病菌的要求，并且提倡分餐制、派
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菜制、公筷制，从而减少疾病传染的机会。
（五）环境好客人来餐厅吃饭，同时也包含着消遣、享受、休息的目的，所以需要一个良好的环境。餐厅设计和装潢奠定了其基本的格调，但餐桌上的小花篮、花色冷盘、口布折花、服务人员的服装等，也在小范围内创造氛围。营造环境应根据宴请性质、宾客身份、饭店特色等来综合考虑（参见第五章第二节“宴请”部分内容）。
二、服务人员的仪表
服务人员的仪容仪表直接影响到饭店酒店的服务质量，同时也影响到宾客的心理活动，所以服务人员必须重视其仪容仪表，这包括四个方面的内容。
（一）个人卫生个人卫生包括服装整洁和卫生习惯。具体讲，应做到五勤：勤洗头、理发和吹风；勤洗脸、修面；勤洗手、修指甲；勤洗澡；勤刷鞋洗袜。服装整洁，要求衣裤干净，没有污迹、油迹和灰尘，工作服不允许下班后穿到店外。卫生习惯还包括上班之前不吃带异味的食品，如生葱、生蒜、韭菜，不喝酒。
（二）仪态坐姿、站姿、走姿的有关内容请参见第二章第三节。这里须指出的是鞠躬时上身倾斜不宜超过３０度，两眼注视对方，面带微笑。
（三）美容
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具体内容请参见第二章。
（四）举止举止行为可参见前面第五章有关内容。必须强调的是服务人员遇到少数民族宾客和外宾，不评头品足，不模仿宾客的行为和方言。
三、服务人员的服饰礼仪
有关于服饰的一些基本知识请参阅第三章。
就中型饭店酒店而言，其服务人员的着装，既要有民族特色，有国际性的特点。中餐厅服务人员的服饰，要根据餐厅的菜系选择，如餐厅提供的是川菜，其服饰就应突出巴山蜀水的格调；淮扬菜，其服饰就得反映江南扬州一带的衣着特色；宫廷菜式，其服饰就应反映出当时历史朝代的宫廷佳宴的风格。这样，就能使宾客进入角色，得到一种美的享受，使外宾领略到一种异国风情的生活格调。
饭店酒店的管理人员应该仔细、努力的研究服饰潮流，以及如何着装才能表现出本饭店酒店的形象特点，给宾客一种新奇感。一般而言，服务人员的服装颜色最好用红色，因为红色象征温暖和热情，适宜于大部分处于都市闹区的饭店酒店；黑色服装显得高雅、庄重，宾客受到身着黑色服装的服务人员的接待和服务，会产生高贵之感；绿色服装使宾客感到年轻和充满活力，特别是中老年宾客喜欢服务人员身着绿色服装；白色服装给宾客一种潇洒、超脱、怡静之感，使宾客感到饭店酒店和周围的一切都很洁净、怡人；服务人员身着黄橙色的服装，会使宾客产生轻松、温暖和心旷神怡的感
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觉。
虽然，服务人员的服饰与饭店酒店的经营管理相比，不免是细枝末节的事情，但与服务质量管理有着密不可分的关系。恰如其份的服饰，既能满足宾客的心理需求和员工的服务心理，也会衬托出饭店酒店的有形设施和无形服务，使饭店酒店的经营更有活力和吸引力，从而树立良好的形象。
四、服务人员的语言礼仪
作为一名合格的服务人员，不仅要表现出热情、勤奋、好客及笑容可掬的良好服务作风，同时还必须有优美的语言和令人愉悦的声调。只有这样才会使服务显得有生气，使宾客乘兴而来，满意而归。
其常用语如欢迎语、问候语、征询语、答谢语、指路用语、电话用语、送别语的具体运用，可参第四章第二节的内容。
作为大中型饭店酒店的优秀服务人员，必须有一定的外语和方言会话能力，以及幽默语言的表达能力。
五、服务人员的行为礼仪
基本内容请参看第五章。
饭店酒店服务人员的行为，根据其服务角色的不同，也有一些具体的礼仪。如餐桌服务员，应熟悉各种菜肴食品的制作、营养价值和价格。每３分钟服务一位宾客，每小时服务２０位；跑菜员则应做好餐桌服务员的助手，掌握跑菜规程，即按菜肴和宾客点菜的先后顺序服务，按餐桌服务员的速度
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配套服务。
餐厅服务还包括餐前的准备，具体内容请参见第五章第二节。饭店的接待礼仪请参看第五章第一节和第八章第一节的有关内容。
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第八章 旅游业礼仪
为商贾旅行服务的“客栈”
有着悠久的历史。
在我国，现代旅游业随着改革开放得到了迅速的发展，并且日趋和国际旅游业接轨。旅游业是一种伞形工业，它的主体构成是旅馆饭店、旅行社和旅游交通。我国旅游业已成为国际旅游业的一个重要组成部分。
第一节 旅馆饭店礼仪
旅馆饭店接待服务的主要任务是接待客人、提卸行李、引导指路、总服务台登记和门厅服务等。虽然，应接服务接触客人的时间并不长，但给客人的感受却是非常丰富的和极为深刻的。
客人由于旅途劳累，不愿在应接过程中耽搁时间，其时间知觉特别敏感，而强烈的愿望是舒适的休息，可口的饮食，有一个临时的“家”。
“家”的第一印象是十分重要的。
“宾客进门气一气，三天不易喜；进门喜一喜，住下不易气。”
所以，旅馆饭店应重视接待服务。
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一、门卫服务礼仪
门卫是旅馆饭店接待服务的第一个环节，在某种意义上，门卫的形象代表着旅馆饭店的精神面貌。门卫服务的主要内容是迎送宾客、安全保卫和内部联络。
门卫在岗位时，衣着整洁，挺直站立，目光炯炯，站立于正门便于环视宾客和车辆出入的地方。来旅馆饭店的车辆停在正门时，门卫应趋前开启右车门，迎接客人下车，雨天替客人打伞，进门时为其开启大门。
在迎接客人时说：“您好，欢迎光临××饭店。”如果记住客人姓名、职衔，最好称呼“姓＋先生小姐职衔”。曾经有一位姓王的先生请客第二次A A到某饭店去，接待小姐亲切而热情地说：“王先生，真高兴您
